Estrategias básicas del servicio.

Existen dos estrategias básicas que se aplican al servicio dependiendo del estado en que se
encuentre el mercado al cual se está atendiendo, son las estrategias defensivas y las estrategias
ofensivas.

1- Estrategias Defensivas.

Cuando el mercado se encuentra en una fase de madurez, las empresas implementan estrategias
que les permiten defenderse de la competencia y con las cuales pueden retener a los clientes
actuales y buscar nuevos clientes.

2- Estrategias Ofensivas.

Cuando el mercado está en una fase de crecimiento se aplican estrategias ofensivas que permitan
captar y convencer a los clientes actuales así como la los consumidores que tiene la competencia.

La aplicación correcta de estas estrategias y la decisión de cuál utilizar, permiten que la empresa
de servicios se desarrolle adecuadamente, acercándose cada vez más a los clientes.

Algunas estrategias utilizadas para productos tangibles que también se utilizan en el servicio:

1- La estrategia de ampliar la línea de los servicios.

Al igual que los productos tangibles, los servicios también pueden ampliar sus líneas para ofrecer
mayor atención a sus clientes. A continuación se presentan algunos ejemplos de empresas que
decidieron de alguna manera ampliar la línea de sus servicios utilizando las estrategias de
convertir y atraer para mercados en crecimiento.

Por ejemplo, a raíz de su éxito en Estados Unidos, Disney fundó parques en Tokio y París y está
creando un parque temático en Hong Kong. Aun cuando ninguno de los parques será idéntico a los
otros, van a ser lo suficientemente similares para aprovechar en gran medida el reconocimiento
mundial del nombre de Disney.

En el campo no lucrativo, las orquestas sinfónicas amplían su línea ofreciendo conciertos para
niños y conciertos populares para adolescentes y estudiantes universitarios.

WhatsApp ofrece servicio de ampliación de sus servicios al ofrecer nuevos servicios como: envío
de videos o utilización de video-llamadas.

Las universidades están ampliando sus líneas de servicio ofreciendo ahora clases nocturnas para
adultos, además, otra línea de servicios que ofrecen es el aprendizaje a distancia por internet y
cursos intensivos entre semestres.

En respuesta al creciente éxito de compañías de correduría con descuento por Internet, Merrill
Lynch, la mayor empresa de servicio completo de títulos en Estados Unidos modificó su oferta de
servicios. La compañía introdujo el comercio en línea para sus cinco millones de clientes, un
cambio radical para una empresa que se enorgullece del servicio personal que brindan sus
corredores.
2- La estrategia de reducir la línea de los servicios.

Carnival Cruise Lines redujo su mezcla de servicios al vender un hotel casino en las Bahamas, como
parte de una serie de movimientos ideados para sacar a la compañía de cruceros turísticos del
negocio de los centros vacacionales. Por el alto costo del seguro por negligencia médica, algunos
facultativos han reducido su mezcla de productos discontinuando la práctica de la obstetricia.

3- La estrategia de administrar el ciclo de vida de los servicios.

El ciclo de vida de un servicio se puede administrar de igual forma que el ciclo de vida de un
producto, sin embargo como parte de un modelo establecido que informa sobre la forma en que
está estructurado el servicio, se detecta que los cambios entre los diferentes componentes del
servicio presentan una interrelación, presentando efectos diferentes sobre todo el ciclo de vida.

Fases del ciclo de vida del servicio.

Las empresas que incursionan en la administración eficaz del servicio, también utilizan ciertas
fases que presenta el ciclo de vida del servicio.

A continuación se presentan las fases del ciclo de vida del servicio:

1- La estrategia del servicio.

2- El diseño del servicio.

3- La transición del servicio.

4- La operación del servicio.

5- La mejora continua del servicio.

Veamos colegas:

Al reconocer que el ramo de las tarjetas de crédito está en su fase de mejora continua, VISA buscó
foras de mantener su crecimiento.

La respuesta fue dar nuevos usos a la tarjeta, en lugar de emitir tarjetas para más gente. Para
empezar, se dirigió a los dentistas, médicos, supermercados, teatros y hasta puntos de venta de
comida rápida, tratando de hacer que animaran a sus clientes a pagar con tarjetas VISA.

De igual manera, los parques de diversiones, como Knott’s Berry Farm en California, Six Flags y las
Islas de la Aventura de Universal Studios, han evitado la etapa de declinación de ventas del ciclo de
vida agregando periódicamente nuevas atracciones.

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Fuente: Zeithaml, Marketing de Servicios. 5ª edición.