PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas

• Código del Programa de Formación: 233101
• Nombre del Proyecto: prestacion de soporte técnico-informático al proyecto institucional
del centro agroindustrial del meta sede hachon, aplicando procedimientos establecidos
tecnicos y normatividad.
• Fase del Proyecto: Ejecución
• Actividad de Proyecto:
• Competencia: atención a requerimientos de servicios de soporte técnico
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
• Atención a requerimientos de servicios de soporte técnico
• Pocesar las solicitudes de acuerdo a los requerimientos y recursos necesarios
para el servicio
• Optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios.
• evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y normatividad correspondiente.
• Duración de la Guía: 8 horas

2. PRESENTACIÓN

El soporte técnico de software y hardware se refiere a la asistencia y ayuda técnica que se

proporciona a los usuarios para resolver problemas, configurar, mantener o reparar tanto el software
como el hardware de un sistema informático. Estos dos tipos de soporte técnico son esenciales para
garantizar un funcionamiento eficiente y sin problemas de los equipos y programas informáticos. A
continuación, se explican los aspectos clave de cada uno:

Los técnicos de soporte ayudan a los usuarios a identificar y solucionar problemas relacionados con
el software, como errores, bloqueos o mal funcionamiento de aplicaciones.

Los técnicos de hardware identifican problemas de hardware y los reparan o reemplazan

componentes defectuosos.

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El soporte técnico de software y hardware puede ofrecerse de diversas formas, como soporte
telefónico, soporte en línea, soporte presencial o incluso soporte remoto, donde un técnico puede
acceder al sistema del usuario de manera remota para solucionar problemas.

Es importante tener en cuenta que muchos problemas informáticos pueden involucrar tanto software
como hardware, y en tales casos, los técnicos de soporte deben ser capaces de diagnosticar y
abordar ambos aspectos para resolver completamente el problema.

Por lo que el soporte técnico de software y hardware es esencial para mantener los sistemas
informáticos funcionando sin problemas y proporcionar a los usuarios la asistencia necesaria para
aprovechar al máximo sus recursos tecnológicos.

3. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
• Esta Actividad tienen como propósito fortalecer todos los conceptos y conocimientos
adquiridos en el proceso de formación.
• Este actividad podrá ser resuelta en el ambiete de formación o de manera autónoma en sus
respectivos espacios.
• Requiere de un computador y conectivdad para la investigación de conceptos y de mas.

3.1. Actividad N. 1

Visite los siguientes enlaces que dan explicaciones detalladas sobre el tema de
estudio HELP DESH:

https://www.youtube.com/watch?v=Ke1rs7r3nTA&t=28s
https://www.youtube.com/watch?v=rz7ABsiL6p4
https://www.servicetonic.com/es/service-desk/que-es-un-help-desk-y-que-beneficios-
aporta/

3.2 Actividad N.2

Usted como aprendiz SENA delprogrma de Tecnico en Sistemas, va a plasmar en esta actividad la
creación de la empresa y le van a implementar la parte virtual para ofrrecr el servicio Help Desk
donde va a brindar a la comunidad:

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 • Soporte a Nivel de Software
• Soporte a nivel de Hardare
• Soporte a red de datos

Material de Apoyo

Visite los siguientes enlaces que dan explicación detalladas sobre los temas de estudio

Mision y Vision de una empresa

https://www.youtube.com/watch?v=d-IqjXIgyJg

Logotipo de la empresa

¿Que es un logo?
¿Qué es un logotipo y para que sirve realmente?

https://www.tailorbrands.com/es/logo-maker/que-es-un-logo
https://ideandoazul.com/branding/logotipo-definicion

Cómo hacer un logo GRATIS

https://www.youtube.com/watch?v=Vs0WSrdl9z0

¿Qué es el eslogan de una empresa?

https://www.tailorbrands.com/es/blog/que-es-un-eslogan#

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

4.1 Evidencia del Portafolio

Continuando con la empresa es necesario dar a conocer los servicios que ofrece la empresa
a la comunidad para la solución de sus problemas e iconvenietes en el área de :

Software

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Hardware
Red de datos

Para lo anterior se va a crear un portafolio digital utilizndo la herramienta de CANVA.

Visite los siguientes enlaces

https://www.universia.net/co/actualidad/empleo/portafolio-de-servicios-ejemplo-para-que-
aprendas-a-hacerlo.html
https://www.lifeder.com/portafolio-de-servicios/
https://www.youtube.com/watch?v=GFSftLP2LrE
https://www.ejemplode.com/11-escritos/1683-ejemplo_de_portafolio_de_servicios.html
https://pinguinodigital.com/blog/como-hacer-un-portafolio-de-servicios/

Ejemplos de portafolios

Portafolio de Servicios - COMFENALCO

4.2 Evidencia HELP DESK

Responder las siguientes preguntas:
• ¿ Que es y Cula es la función de un Help Desk?
• ¿ Como trabaja un Help Desk?
• ¿ Como se mide el éxito de un Help Desk?
• ¿Qué es y coo funciona el sistema de boleta o ticket en el soporte Help Desk?
• ¿Cuáles son las funciones de un técnico en un Help Desk?

4.3 En Excel por cada hoja deberá diseñar un formato o documentos requeridos en un
help desk

• Incripcion y actualización de datos

• Registro de incidentes
• Registro de requerimiento
• Confirmacion de registro de solicitud de atención

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 • Seguimiento a la solicitud
• Informe de solicitudes pendientes
• Informe de solicitudes finalizadas o resueltas
• Cierre del servicio

5. ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN
6. Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Aprendizaje Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Organiza las solicitudes de Sustenctacion a través de una

servicio según protocolos evaluación n la plataforma
técnicos establecidos. territorio

Utiliza herramientas de
procesamiento de información
Evidencias de Desempeño:
de acuerdo a los requerimientos
del servicio.

Estable instrucciones para la

recepción de requerimientos de
Evidencias de Producto: servicio acorde a las políticas
establecidas.

Evaluar el servicio de acuerdo a

protocolos y normatividad
correspondiente.

7. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Hardware: Conjunto de elementos físicos o materiales que constituyen una computadora o un

sistema informático.

Software: es un conjunto de reglas o programas que dan instrucciones a un ordenador

para que realice tareas específicas.

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 Redes de Datos: representan el principio y el fin del mundo que conocemos.

8. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

https://www.youtube.com/watch?v=E6PhOEOFl6g

https://www.youtube.com/watch?v=-k35SB70DIc

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Edna Samara Hernandez Instructora Centro

Bejarano Agroindustrial
18/09/2023
del Meta

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

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