PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas
Código del Programa de Formación: 233101
Nombre del Proyecto: Soporte técnico de infraestructura informática en el sector educativo y/o
empresarial de Soacha y los municipios de influencia del CIDE.
Fase del Proyecto: Planeación
Actividad de Proyecto: Informe de protocolos del registro de servicios tecnológicos.
Competencia: 260102011 – Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento
técnico y normativa de procesos de negocio.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Optimizar los procedimientos para la solicitud y tramite de
servicios.
Duración de la Guía: 52 horas.
2. PRESENTACIÓN
La atención a requerimientos de servicio de soporte técnico es fundamental en el mundo actual,
donde la tecnología juega un papel central en nuestra vida cotidiana. Cuando nos enfrentamos a problemas
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técnicos, ya sea con nuestros dispositivos, software o redes, necesitamos contar con un equipo de soporte
confiable y eficiente que nos brinde soluciones rápidas y efectivas.
El servicio de soporte técnico se encarga de atender las necesidades y requerimientos de los
usuarios, ofreciendo asistencia especializada para resolver cualquier inconveniente técnico que puedan
enfrentar. Ya sea a través de llamadas telefónicas, chats en línea o tickets de soporte, el personal de
soporte está capacitado para escuchar y comprender los problemas de los usuarios, proporcionando
orientación y resolviendo los inconvenientes de manera oportuna.
¡Junto a sus capacidades técnicas y habilidades emocionales, crearemos soluciones a medida!
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión Inicial
3.1.1 Actividad GA0701 – Foro Actividad Inicial
Cada vez son más frecuentes las empresas que optan por tener un equipo de soporte técnico
remoto. la modalidad trabajo en casa tiene múltiples beneficios para las organizaciones. Sin embargo, una
mala gestión del teletrabajo puede causar inconvenientes que afectan directamente la experiencia del
usuario como: un Time Management inadecuado y una atención al cliente poco apegada a la filosofía
empresaria.
Teniedo en cuenta sus conocimientos previos y opiniones respecto a la optimización de
procedimientos, participe en el Foro Actividad Inicial, dando respuesta a los siguientes interrogantes:
¿Qué entiende usted por optimizar?
¿Cómo se pueden mejorar procesos administrativos y operativos en una empresa ?
¿Cómo optimizaría usted los servicios de su proyecto productivo?
¿Analiza que es un Time Management inadecuado?
Participe activamente del foro dando respuestas y comentando por lo menos 2 respuestas de sus
compañeros.
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3.2 Actividades de Identificación del Conocimiento
3.2.1 Actividad GA0702 – Conocimientos Sobre Help Desk
Lo invitamos a revisar el Siguiente Video sobre Help Desk y a continuación en un documento
desarrollado en el procesador de texto de su preferencia (MS-Word, LO-Writer, G-Documents, etc.) dé
respuesta a las preguntas planteadas en el video:
¿Cree que es útil registrar las incidencias que se producen en el uso del sistema informático?.
¿Qué crees que pueda aportar una metodología en este campo de la informática?
¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?
¿Qué inconvenientes puede presentar directamente sin usar el medio de comunicación de
incidencias establecidos?
Busca información sobre los orígenes de ITIL y su relación con ISO /IEC 20000.
Al finalizar la actividad subala al link dispuesto por su Instructor en la plataforma TERRITORIUM.
3.3 Actividades de Apropiación del Conocimiento (conceptualización y teorización)
3.3.1 Actividad A0703 – Presentación Sobre Conceptos Básicos de Help Desk
Con el fin de conocer la terminología aplicada en Help Desk, lo invito a investigar los siguientes
conceptos y a realizar una presentación utilizando la herramienta Genially.
Help Desk Ticket
Nivel de prioridad SLA
Escalamiento Tiempo de respuesta
Tiempo de resolución Base de conocimientos
Remote Desktop Incidente
RFC Usuario final
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Herramienta de gestión de tickets Call logging
Resolución de problemas Políticas de seguridad
Métricas de rendimiento Recuperación ante desastres
Actualización de software Capacitación de usuario
Al finalizar la actividad cárguela a través del link dispuesto por su Instructor en la plataforma
Territorium.
3.3.2 Actividad A0704 – Prácticas de Soporte Técnico
Es importante construir una base solida de conocimientos, que nos permitan acercarnos al punto
ideal de como poder resolver asertivamente situaciones típicas y atípicas que al momento de brindar
soporte técnico puedan presentarse; es por ello que los invitamos a trabajar a partir de situaciones
hipotéticas de casos probables que podrían presentarse, para que a través de estas, puedan tener un
entrenamiento apropiado.
Mencionado lo anterior, los invitamos a leer el caso que les asigne el instructor, el cual,
encontrarán dentro del material de apoyo proporcionado. Este trabajo podrá realizarse en grupos no
mayores a tres personas.
Teniendo en cuenta el problema y tomando como apoyo el documento Prácticas de Soporte
Técnico, que se encuentra en la carpeta material de apoyo, realicen una presentación (Canva, Prezzi,
Genially, Padlet, etc.), dando la solución a la problemática planteada y susténtela a los demás grupos.
3.4 Actividades de Transferencia de Conocimientos
3.4.1 Actividad GA0705 – Creación de ticket en Plataforma Freshdesk
Con su equipo de trabajo diseñe un espacio interactivo de Soporte Técnico, mediante el uso de la
plataforma FreshDesk disponible en el enlace FreshDesk
Para ver el vídeo propuesto sobre ¿Cómo Registrarse, como crear agentes, como generar tickets? haz click
aquí y para el de Creación y respuesta de ticket haz click aquí y se abrirá en tu navegador.
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En este espacio usted debe registrarse, crear agentes, y generar tickets para la simulación de los anteriores
casos de soporte técnico. Al final debe de compartir el espacio con el correo de su instructor, subir el enlace
de la plataforma creada en el espacio correspondiente de la plataforma Territorio y socializar con sus
compañeros.
3.4.2 Actividad GA0706 – Montaje de Help Desk con Herramientas de Microsoft Office 365
En equipos de trabajos, observe el vídeo que se abrirá al hacer click aquí, obsérvenlo, analísenlo y
generen una lluvia de ideas con las cuales construirán su propio help desk, ayudados de las herramientas
que en el vídeo se proponen.
• Realicen un vídeo en donde generen la solución a un caso hipotético montado por ustedes el cual
será resuelto por asistencia remota implementando alguno de los siguientes programas destinados
para tal fin:
◦ AnyDesk (Vídeo)
◦ TeamViewer (Vídeo)
◦ LogmeIn (Vídeo)
◦ Ammyy Admin (Vídeo)
• Suban el vídeo a Youtube
• Suban el link al espacio creado en la plataforma Territorium para tal fin.
• Un mienbro del grupo socializará a la ficha los pro y los contras que se observaron al implementar
el Help Desk construido.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de desarrollo
curricular.
Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación
Evidencias de Conocimiento : Optimizar los procedimientos de
la solicitud y trámite de servicios Técnica:
3.2.1 Actividad GA0702 – acorde al proceso de validación. Observación directa
Conocimientos Sobre Help Desk Instrumento:
Evaluación
Realiza reporte del servicio
prestado a través de
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Evidencias de Desempeño:
3.3.1 Actividad A0703 – Presenta-
ción Sobre Conceptos Básicos de
Help Desk
herramientas tecnológicas de
3.3.2 Actividad A0704 – Prácticas acuerdo a lineamientos
de Soporte Técnico establecidos. Técnica:
Observación directa
Instrumento:
Realiza los ajustes a los Evaluación
Evidencias de Producto: procedimientos de solicitud y
trámite de servicios, de acuerdo
al proceso de evaluación.
3.4.1 Actividad GA0705 – Crea-
ción de ticket en Plataforma
Freshdesk. Entrega el servicio atendido Técnica:
según los procedimientos Valoración de producto.
3.4.2 Actividad GA0706 – Monta- establecidos. Instrumento:
Lista de chequeo
je de Help Desk con Herramientas
de Microsoft Office 365
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Acceso Remoto: El acceso remoto (o escritorio remoto) es la capacidad de acceder a un ordenador o
dispositivo desde otro dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Con un software de
acceso remoto instalado en su ordenador, tiene la libertad de acceder a ese ordenador, y a todos sus
archivos y aplicaciones, desde otro dispositivo y controlarlo como si estuviera sentado frente a él.
Garantía SLA: es el acuerdo entre el proveedor del servicio y el cliente en el que se establece la calidad, en
términos de disponibilidad, del servicio contratado.
Gestión del Servicio: La gestión de servicios de TI (ITSM) es el proceso de diseñar, entregar, gestionar y
mejorar los servicios de TI que una organización presta a sus usuarios finales. La ITSM se enfoca en alinear
los procesos y servicios de TI con los objetivos comerciales para ayudar a que una organización crezca.
Infraestructura: La infraestructura de tecnología de la información (TI) hace referencia a los elementos
necesarios para operar y gestionar entornos de TI empresariales. La infraestructura de TI puede
implementarse en un sistema de cloud computing o en las instalaciones de la empresa.
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ITIL: Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios de TI. ITIL proporciona
asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de calidad y de los procesos, funciones y demás
capacidades necesarias para darles apoyo.
Nube: La nube no es una entidad física, sino una red enorme de servidores remotos de todo el mundo que
están conectados para funcionar como un único ecosistema. Estos servidores están diseñados para
almacenar y administrar datos, ejecutar aplicaciones o entregar contenido o servicios, como streaming de
vídeos, correo web, software de ofimática o medios sociales.
Software: sistema formal de un sistema informático, que comprende el conjunto de los componentes
lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los
componentes físicos que son llamados hardware. La interacción entre el software y el hardware hace
operativo un ordenador (u otro dispositivo), es decir, el software envía instrucciones que
el hardware ejecuta, haciendo posible su funcionamiento.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
• Casos prácticos: Interacción con la herramienta AI ChatGPT - https://chat.openai.com/
• Configuracion Teamviewer: https://youtu.be/E5ZGSE_qnjE
• Configuración AnyDesk: https://youtu.be/bOtrdGEfPLo
• Configuración LogmeIn: https://youtu.be/GRZVLK7ZWy0
• Configuración Ammyy Admin: https://youtu.be/g30MhUk1ERk
• Introducción al Help Desk: https://youtu.be/2PC3DUzrqLo
• Creación de tickets con FreshDesk: https://youtu.be/ESTRoLOyIgw - https://youtu.be/eNVrbFVV3GE
• Creación Help Desk con formulario: https://youtu.be/2NRIp8fdc_w
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Fabián C. Vargas Pulido Instructor Articulación 22/06/2021
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Razón del
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Cambio
Hector Menjura Instructor Articulación 07/12/2022 Actualización
Autor (es)
Fredy H. Hidalgo Pulistar Instructor Articulación 23/06/2023 Actualización
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