IMPLEMENTACION DEL SERVICIO

DE HELP DESK - BANMAT

CONTENIDO

Flujo del Servicio Help Desk Banmat

Herramienta PHD Help Desk

Categora y Subcategoras

Impactos / Prioridades

SLA Niveles de Servicio

Estados de la Herramienta PHD

Medios, Procesos y Grupos Solucionadores

 FLUJO DEL SERVICIO DE HELP DESK

VNC
Telfono

E-mail

Service Desk
Usuarios
Adm. De Redes
Telefona y Cableado -
DBA

Soporte Tcnico - Onsite

Terceros
ESTADOS DE LA HERRAMIENTA
CATEGORA DE LLAMADAS
Incidente: Evento en el cual se presenta una falla en un sistema (mquinas o programas) y/o
servicios y que causa una reduccin en la calidad y hasta prdida total del mismo, ej: falla de
correo, falla de impresin.

Requerimiento: Es una solicitud reportada con respecto a un servicio tal como consulta de la
funcionalidad, cambio, mejora. De igual manera pueden ser solicitudes de nuevos servicios.
Ej: actualizacin versin de software, instalacin de un aplicativo, asignacin de equipo etc.

Consultas / Req de informacin: Se utiliza cuando los usuarios solicitan informacin con
respecto a un caso ya existente o algn trmite que no se realiza por mesa de ayuda ej:
solicitud de cambio de bombillos, validar el estado de un ticket, pasos a seguir para solicitar
que se cree un usuario de correo.

Quejas y reclamos: Quejas o reclamos sobre los servicios prestados.

CATEGORIA SUBCATEGORIA

INCIDENTES Inc. de Cuentas de Usuario (Accesos)

Inc. de Hardware de Usuarios finales
Inc. de Hardware de Plataforma
Inc. de Software de Usuarios finales
Inc. de Software Banmat (Aplicativos)
Inc. de Software de Plataforma
Inc. de Seguridad
Inc. de Telecomunicaciones y Conectividad

REQUERIMIENTOS Req. de Cuentas de Usuario (Accesos)

Req. de Hardware de Usuarios finales
Req. de IMAC HW *
Req. de Hardware de Plataforma
Req. de Software de Usuarios finales
Req. de Software Banmat (Aplicativos)
Req. de IMAC SW *
Req. de Software de Plataforma
Req. de Seguridad
Req. de Telecomunicaciones y Conectividad

CONSULAS Y REQ. DE INFORMACION Varios

QUEJAS Y RECLAMOS Varios

* IMAC Instalacin
Movimiento
Adicin
Cambio
IMPACTO NIVELES DE SERVICIO

Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los
procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.

Urgencia: Depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del
incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

SLA: Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, es un contrato escrito entre
un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de
dicho servicio entre otros incluye:

El Horario de soporte
Tiempo mximo de respuesta
Mantenimiento y actualizacin de versiones
Garanta de tiempo mnimo de disponibilidad
Respaldo de datos (Backup)
Incidentes atendidos.
IMPACTOS
Criticality Time Definition
Incidentes Mayores, se define como cualquier incidente que tiene o puede tener
2H un impacto importante en la capacidad del negocio del cliente para mantener los
Priority 1 (Critical) servicios durante las horas de funcionamiento. Un corte de energa o prdida
completa de la funcionalidad de una aplicacin crtica o clave o de servicios
(aplicaciones que son identificados como crticos)
Se entiende que est impactando sustancialmente al negocio, que la operacin
4H del negocio est detenida o limitada, afecta a varios usuarios. Tambin se puede
Priority 2 (High)
presentar cuando un incidente es repetitivo o continuo.

Se entiende que el negocio esta impactado limitadamente, la operacin del

8H negocio es mnima, un usuario final puede estar corriendo una aplicacin pero
Priority 3 (Medium) ha perdido alguna funcionalidad y afecta la operacin del negocio. El incidente
es continuo o repetitivo y afecta a un grupo o a un usuario final.

No impacta el negocio, la operacin no se ve afectada, el incidente afecta a un

12 H usuario final y no se ve impactada la operacin.
Priority 4 (Low)
SLAs NIVELES DE SERVICIO
SLAs Time Definition
Tiempo Transcurrido desde el registro del incidente hasta el contacto con el
Tiempo de Respuesta a
2H Usuario Autorizado.
Incidentes de Usuarios
finales Si no se ubica al usuario igual se establece el tiempo de respuesta.

Tiempo de Solucin a Servicios Atendidos por Soporte en Sitio, los cuales presentan incidente sobre el
Incidentes y requerimientos 12 H Hw del equipo y dispositivos del Usuario Autorizado y necesitan se realice un
de Usuarios finales cambio o reparacin de Hardware.

Tiempo de solucin a Equipos que tienen que ser revisado en la Sede Central Lima, por que los
Incidentes tipo HW 72H ~ 2W equipos tienen problemas con algn perifrico y/o parte de la misma.
Usuarios de provincia

IMAC HW.
3 Das
Requerimientos tipo IMAC Instalaciones/Movimientos/Adiciones/Cambios/Remociones de Hardware.
relacionados con Hardware

IMAC SW.
1 Da
Requerimientos tipo IMAC Instalaciones/Actualizaciones/Cambios/Remociones de Software
relacionados con Software
ESTADOS DE LA HERRAMIENTA
Registrada u Open: Primer estado de la llamada, se encuentran las llamadas que estn siendo registradas o que
han sido registradas por alguno de los tcnicos ya sea que la llamada asido por telfono o correo, es un estado
automtico por el cual pasa la llamada.

Asignada: Estado en el cual no se ha realizado ningn tratamiento con el problema reportado; La llamada ha sido
asignada a un Tcnico. En este estado no deben haber muchas llamadas, pues una vez iniciado algn proceso
debe pasarse a estado en progreso.

En progreso: Estado en el cual se entiende que se est realizando algn trmite o proceso con la llamada.

Pendiente validar informacin: Estado que aplica nicamente para requerimientos tipo IMAC (Instalacin,
Movimiento, Adicin y Cambio), cuando es generado el ticket se coloca en ese estado para realizar revisin de la
solicitud y cumpla con los requisitos como formatos y autorizaciones. Ejemplo Que la ficha cumpla con todos los
requisitos indicados por TI Banmat.

Espera por Cambio: Este estado aplica nicamente para IMACS de la misma forma debe mantenerse actualizado
en tiempos prudentes pensando en las posibles consultas de estado del usuario autorizado y las aclaraciones
deben realizarse en el campo Solucin de la herramienta PHD.
ESTADOS DE LA HERRAMIENTA
Diferido por Espera Usuario: Estado en el cual la continuacin de la solucin depende totalmente del usuario o del
rea usuaria, en estos casos debe escribirse en la pestaa Anlisis el causal de congelamiento, si es posible
anexando las evidencias preferiblemente correos electrnicos. En el caso de soporte en sitio deben existir al menos
2 visitas antes de las primeras 4 horas desde abierto el servicio, las cuales al igual que cualquier accin deben
quedar evidenciadas en el campo Anlisis.

Diferido por acuerdo con el usuario: Estado en el cual el Tcnico o ingeniero en sitio o algn integrante de algn
grupo solucionador (Telefona, DB, Administrador de Red) contacta al usuario y l no tiene la disponibilidad para
poder atender su caso y se acuerda con el usuario atenderlo en un tiempo posterior, la justificacin del diferido se
debe agregar en el campo Anlisis

Escalada a proveedor: Este estado aplica para IMACS e incidentes y cuando la solucin depende de un proveedor,
de la misma forma debe mantenerse actualizado en tiempos prudentes pensando en las posibles consultas de
estado del usuario autorizado y las aclaraciones deben realizarse en el campo Anlisis

En Gestin Garanta: Este estado aplica a servicios tipo incidentes, para solucionar la llamada es necesario realizar
trmite de garanta de alguna parte o de un equipo de cmputo, generando un Ticket o enviando un correo para
gestionar dicha garanta, y cuando est resuelta la solicitud por parte del proveedor o se reciba respuesta va
correo, la llamada se debe colocar nuevamente en estado En progreso.

Escalada a TI: Estado en el cual la continuacin de la solucin depende de TI, esto ya sea por espera por falta de
autorizacin o por la compra de alguna parte afectada. Debe ser actualizado diariamente.
ESTADOS DE LA HERRAMIENTA
Desplazamiento agente en sitio: Estado en el cual el Tcnico tiene que realizar un desplazamiento a una ubicacin
donde no hay una persona de soporte en sitio dedicado que puede comprometer los tiempos acordados para la
ejecucin del servicio.

Resuelta: Estado en el cual se entiende que la llamada ya fue resuelta definitivamente. En algunas ocasiones el
Analista de Mesa de ayuda o soporte en sitio puede enviar un correo al usuario final indicando que ya fue resuelto
su incidente y si esta satisfecho con la misma.

Cerrada: Cierre definitivo de la llamada.

MEDIOS, PROCESOS Y GRUPOS SOLUCIONADORES
Medios:

E-mail
Formulario
Interno
Telefono

Procesos:

Service Desk
On site
Especialistas

Grupo Solucionador:

Soporte Tcnico (On site)

Administrador de Red y Seguridad
Telefona y Cableados
DBA
PREGUNTAS