EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y

ASEO DE CORINTO - EMCORINTO- E. S. P.

MANUAL DE PROCESOS CODIGO P-01
PAGINA Página 1 de 6
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESO: OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (P.Q.R.)

PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (P.Q.R.)

ÁREA
COMERCIAL
FECHA : MAYO DE 2019 VERSION: 1.0 DEPENDENCIA:

RECIBIR, ATENDER, TRAMITAR Y RESPONDER LAS PETICIONES, O RECLAMOS Y RECURSOS

VERBALES O ESCRITOS QUE PRESENTEN LOS USUARIOS, O LOS SUSCRIPTOTRES
OBJETIVO
POTENCIALES EN RELACIÓN CON EL SERVICIO QUE PRESTA LA EMPRESA.

LEY 142 DE 1994,

SOPORTE LEGAL
APLICA A TODAS LAS QUEJAS, PETICIONES Y RECLAMOS Y RECURSOS DE LOS USUARIOS,
ALCANCE QUE POR TÉRMINOS DE LEY, LA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DEBE DAR
RESPUESTA Y SOLUCIÓN.
CONCEPTOS
Tecnológicos: Equipos de computación b) Humano: Asesores para modificaciones y ajustes
RECURSOS del acuerdo aprobado si lo requiere y Auxiliar administrativo. c) Documento Soporte planes
operativos.
DESARROLLO DEL PROCEDIMENTO
No Actividad Detalle Responsable Documento Punto de
y/o registro Control
INICIO
SE RECIBE LA QUEJA, LA PETICIÓN O EL
RECLAMO POR PARTE DEL USUARIO, Y RECEPCIÓN DE
1 TÉCNICO PQR SOLICITUD ARCHIVO
SE REGISTRA EN EL FORMATO LA QUEJA, ETEC.
CORRESPONDIENTE.
SE ADELANTA LA INVESTIGACIÓN
NECESARIA PARA DARLE RESPUESTA Y
SE ABRE EL CORRESPONDIENRTE
2 TÉCNICO PQR
EXPEDIENTE, SI SE TRATA DE UN
RECLAMO PASA A REGISTRO DE
NOVEDADES.

ELABORO: EQUIPO MECI. REVISO: CONTROL INTERNO APROBO : GERENTE

(CONTROL INTERNO
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PROCESO: OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (P.Q.R.)

PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (P.Q.R.)

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COMERCIAL
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LA ENTIDAD CUENTA CON 15 DÍAS PARA

PROPORCIONARLE UNA RESPUESTA
3
OPORTUNA A SU QUEJA PETICIÓN O
RECLAMO AL USUARIO.
VENCIDO EL TÉRMINO DE LOS 15 DÍAS
LA EMPRESA CUENTA CON 72 HORAS
PARA RECONOCERLE AL USUARIO LOS
EFECTOS FAVORABLES DEL SILENCIO
4
POSITIVO O EMPRESARIAL, SALVO EN EL
CASO QUE SE DEMUESTRE QUE EL
USUARIO OCASIONA LA DEMORA O
REQUIRIÓ LA PRÁCTICA DE PRUEBAS
LA PRORROGA O LA AMPLIACIÓN POR
PRÁCTICA DE PRUEBA TENDRÁ UN
5
TERMINO ENTRE 10 Y 30 DÍAS Y SOLO SE
PODRÁ DAR POR UNA SOLA VEZ.
SI LA EMPRESA NO RECONOCIÓ LOS
EFECTOS FAVORABLES DEL SILENCIO
POSITIVO, EL USUARIO PODRÁ
6
INFORMAR A LA SUPERINTENDENCIA DE
SERVICOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
(SSPD).
SI LA REPUESTA DENTRO DE LOS 15 DÍAS
FUE DESFAVORABLE, EL USUARIO
CUENTA CON 15 DÍAS HÁBILES PARA
7
INTERPONER LOS RECURSOS DE LEY
(REPOSICIÓN Y SUBSIDIO DE
APELACIÓN).

ELABORO: EQUIPO MECI. REVISO: CONTROL INTERNO APROBO : GERENTE

(CONTROL INTERNO
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PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (P.Q.R.)

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SI EL USUARIO INTERPONE LOS

RECURSOS DE LEY, SE CONSIDERA LA
RESPUESTA O SE INVESTIGA
8
NUEVAMENTE S FIN DE ENVIARLE AL
USUARIO LA RESPUESTA A SUS
RECURSOS INTERPUESTOS.
SI PASADO LOS 15 DÍAS LA RESPUESTA
CONTINUA SIENDO NEGATIVA PARA EL
USUARIO SE ENVIA EL EXPEDIENTE A LA
SSPD PARA QUE ÉSTA SURTA EL
9 RECURSOS DE APELACIÓN. EL USUARIO
DEBERÁ ESPERAR LA RESOLUCIÓN O
RESPUESTA DE LA SSPD (MODIFICANDO,
CONFORMANDO O REVOCANDO LA
RESPUESTA DE LA EMPRESA.)
SI EL USUARIO NO INTERPONE LOS
RECURSOS DE LEY, SE DA POR
ENTENDIDO QUE ESTE QUEDO
10
SATISFECHO CON LA RESPUESTA DE A
EMPRESA, Y VENCIDO LOS 5 DÍAS SE
AGOTA LA VÍA GUBERNATIVA.

FIN

ELABORO: EQUIPO MECI. REVISO: CONTROL INTERNO APROBO : GERENTE

(CONTROL INTERNO
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No. ACTIVIDAD SIMBOLOS TIEMPO RESPONSABLE DEPENDENCIA

1 SE RECIBE LA QUEJA,
LA PETICIÓN O EL
RECLAMO POR
PARTE DEL USUARIO,
Y SE REGISTRA EN EL
FORMATO
CORRESPONDIENTE.
2

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PROCESO: OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (P.Q.R.)

ÁREA PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (P.Q.R.)

COMERCIAL FECHA : MAYO DE 2019 VERSION: 1.0 DEPENDENCIA:

TOTA
6 0 3 0 0
L

Operación Transporte Decisión Archivo Demora

ANEXO HOJA DE RUTA

No. ACTIVIDAD SIMBOLOS TIEMPO RESPONSABLE DEPENDENCIA

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COMERCIAL FECHA : MAYO DE 2019 VERSION: 1.0 DEPENDENCIA:

TOTAL 6 0 3 0 0

Operación Transporte Decisión Archivo Demora

ELABORO: EQUIPO MECI. REVISO: CONTROL INTERNO APROBO : GERENTE

(CONTROL INTERNO