MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS
DEL DEPARTAMENTO DE
SOPORTE TÉCNICO
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Procedimiento Fecha:
Versión:1.0
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Soporte Técnico Página: Page | 1

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1.1 Propósito del procedimiento/Objetivos:

Brindar soporte y asistencia técnica eficaz, eficiente y oportuna a los usuarios del
Ministerio de Agricultura

1.2 Alcance:
Mantener en óptimas condiciones el equipo informático y periférico.

1.3 Referencia:
 Enviar correo electrónico con el asunto: “Solicitud de Asistencia Técnica”, detallar las
consultas sobre equipo, periféricos, software, entre otros en el contenido del mensaje.
 Enviar correo electrónico con el asunto: “Solicitud de Soporte Técnico”, detallar y
notificar los inconvenientes presentados con el equipo, periféricos, software, entre otros
en el
contenido del mensaje.
 La Unidad de Informática debe llenar formato de asistencia y el usuario debe firmar y
sellar como control de bitácora.

1.4 Responsabilidades:

 El Usuario debe notificar por medio de correo electrónico a la Unidad de Informática

sobre el inconveniente.
 Al ser un caso de seguimiento urgente puede notificar a la Unidad de Informática de
 forma verbal.
 El Usuario debe firmar y sellar la constancia de servicio.
 El Jefe de la Unidad de Informática debe brindar asistencia de forma presencial o
 remota.
 El Jefe de la Unidad de Informática debe mantener un control sobre los servicios
brindados.

1.5 Definiciones/Glosario:

Usuario: Servidor público que está autorizado para hacer uso del equipo y software.

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1.6 Políticas y Lineamientos

o Enviar notificaciones de soporte y asistencia técnica por correo electrónico.

o El Soporte técnico se refiere a los posibles inconvenientes que el hardware y
software
o del equipo informático y periféricos presente.
o La asistencia técnica son todas aquellas consultas sobre el hardware y software
que el
o usuario notifique.
o El seguimiento de la solicitud se toma normal cuando las actividades del usuario
o continúen a pesar de presentarse.
o El seguimiento de la solicitud se toma urgente cuando las actividades del usuario
o paralicen de forma total.
o El tiempo de la asistencia debe ser medido y escrito en el formulario de servicio.

1.7 Base legal:

o Manual de uso de equipo informático
o Manual de procedimientos de la Unidad de Informática.

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Descripción de actividades

Paso Responsable Actividad

1 Usuario Notifica a la unidad de Informática sobre el

inconveniente o consulta sobre el hardware o
software.

2 Jefe Soporte Agenda solicitud según tiempo, seguimiento

Técnico normal o urgente.

3 Jefe Soporte Visita ubicación o establece una sesión remota

Técnico para verificar la solicitud.

4 Jefe Soporte Resuelve solicitud o reprograma según

Técnico complejidad o tiempo.

5 Jefe Soporte Llena los campos establecidos en el reporte de

Técnico servicio técnico.

6 Usuario Firma y sella reporte

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Diagrama de Flujo

Inicio

Usuario Solicita Unida Informática

asistencia / soporte Agenda de Ticket
técnico Por Correo
Electrónico

Unida De Soporte
Técnico Brinda Servicio

Registrar En El
Sistema

Fin

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