Manual de uso Portal de soporte

Usuario
Tabla de contenido
Portal de soporte ASEINFO ............................................................................................ 0
Ingreso al Portal de soporte ASEINFO............................................................................. 0
Procedimiento para atención de Solicitudes de Soporte ................................................. 1
Ingreso de solicitudes al portal soporte ASEINFO ............................................................................... 2
Sugerencias al ingresar una solicitud .................................................................................................. 3

Seguimiento de solicitudes ............................................................................................ 5

Consulta el estado de la solicitud ................................................................................... 6
Los estados de la solicitud pueden ser: ............................................................................................... 6
Opción Conversaciones ...................................................................................................................... 7

Seguimiento del caso ..................................................................................................... 8

Consulta de Mis solicitudes por estado......................................................................... 10
Chat de Soporte ........................................................................................................... 11
Portal de soporte ASEINFO
En este manual se muestran los mecanismos para atención de consultas y asistencia técnica por medio
del portal de soporte ASEINFO.

Para el ingreso de solicitudes de atención, es necesario que el cliente cuente con usuario y clave en
el portal de soporte ASEINFO. Para la creación de un usuario en el portal de soporte, el cliente deberá
asignar a una persona como contacto principal para centralizar las consultas y seguimiento de
incidentes, quien a su vez será la persona encargada de registrar las solicitudes correspondientes para
poderlas atender.
El cliente debe proveer:
 Nombre del contacto
 Teléfono de contacto
 Puesto
 Correo
 Sistema Adquirido
El cliente recibe un correo de soporte@aseinfo.com.sv con su usuario y clave para acceso al portal
de soporte y el manual de usuario del portal de soporte.

Ingreso al Portal de soporte ASEINFO

Para que pueda ingresar al portal, se le otorgará a cada empresa un usuario y contraseña con el cual
registrará las solicitudes para su seguimiento.

Para ingresar una solicitud de soporte el cliente deberá ingresar al siguiente portal:
https://soporte.aseinfo.net

Al hacer lo anterior el portal muestra la pantalla donde debe ingresar las credenciales recibidas:
Usuario y clave.
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Procedimiento para atención de Solicitudes de Soporte
El Cliente ingresará a
https://soporte.aseinfo.net con
el usuario y contraseña asignados
por ASEINFO y alimenta el
formulario de solicitud de soporte.
IMPORTANTE TOMAR EN
CUENTA QUE:
Todo el seguimiento que se le de
al caso por parte de ASEINFO y el
cliente, debe hacerse en el portal
de soporte, ya que es la única
forma de que la bitácora del caso
quede 100% alimentado.
Al finalizar el servicio, se les
enviará un correo desde nuestra
cuenta soporte@aseinfo.com.sv
indicando que se ha concluido con
el servicio
1
El sistema de soporte notificará al
Cliente el nombre del técnico
asignado
El sistema de Soporte Técnico de
ASEINFO clasificará el incidente y
será atendido con base al nivel de
criticidad y tiempos de respuesta
establecidos en el contrato SLA
vigente al momento de recibir su
solicitud de soporte.
Cliente tendrán 3 dias para
certificar y dar por aceptado el
servicio brindado, si lo desea
podrá anexar el acta escaneada a
dicho correo.
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Ingreso de solicitudes al portal soporte ASEINFO

Haga clic en el botón Nuevo problema.
Llene el formulario para solicitar la ayuda, tomando en cuenta la categoría del problema en la escala
siguiente:

Bajo: Medio: Alto: Crítico:

Un defecto que afecta Un defecto que afecta Un defecto que afecta Problema que afecta
un proceso no un requisito no- a un proceso a un proceso
primordial para el primordial para el primordial para el primordial para el
cual exista una cual no haya solución cual existe una cual no hay una
solución alternativa. alternativa. La solución alternativa. solución alternativa.
característica del El uso o la operación Impide el uso o la
sistema no puede ser del sistema pueden operación del
utilizada. continuar de modo sistema,
degradado. especialmente en
momentos de pago
de nóminas o pagos a
Instituciones oficiales.
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Sugerencias al ingresar una solicitud

 Brinda la mayor información posible sobre el caso, para ayudar al técnico a resolver lo más
pronto posible tu inquietud.
 Si el problema es un error de la aplicación (mostrando un mensaje de error): Colocar el error
en texto y captura de pantalla completa mostrando el módulo en el cual se genera el
inconveniente.
 Si el problema es con cálculos: Colocar un ejemplo de un colaborador con los cálculos
correctos comparando con el cálculo de la aplicación. También mostrar el lugar donde
se visualiza el cálculo, si es en una pantalla o en un reporte.
 Si es un cambio al proceso de la aplicación: colocar un ejemplo como lo calcula actualmente
y como debería de ser. Proveer de un ejemplo.
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Al hacer lo anterior verá la pantalla en la que puedes ver el detalle de la solicitud ingresada, haga
doble clic y vea el detalle de su solicitud como: Estado de la solicitud, la fecha de vencimiento de la
solicitud, Técnico asignado.
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Seguimiento de solicitudes
Es importante que se mantenga pendiente del correo electrónico, debido a que también recibirás por
este medio información del caso y solicitudes de credenciales entre otras cosas.

Es importante que NO responda los correos recibidos de Soporte; debido a que es necesario
guardar en la bitácora todo el seguimiento que se le dé al caso, con los comentarios del cliente y de
parte de soporte ASEINFO.

Puede acceder a la Solicitud de soporte haciendo clic en el enlace el correo que ha recibido vea en la
ilustración de abajo el enlace señalado en.
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Consulta el estado de la solicitud

Consulta las solicitudes en base al estado, puedes acceder a la solicitud ingresando el ID o número
solicitud, en la barra de búsqueda señalada con el primer cuadro de llamada, luego presione Enter.

Los estados de la solicitud pueden ser:

 ABIERTO: Cuando ingresa la solicitud y aun no se ha dado el seguimiento.
 EN PROCESO: Cuando el TÉCNICO está dando el seguimiento correspondiente.
 EN ESPERA: Esta detenida por parte del CLIENTE con alguna información pendiente o
respuesta.
 RESUELTO: El ticket ha sido resuelto, se espera la confirmación del cliente.
 FINALIZADO: Estará cerrándose ÚNICAMENTE por parte del administrador o técnico
asignado.
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Opción Conversaciones
En la solicitud de soporte verás una sección de Conversaciones, donde se va guardando la bitácora
del seguimiento del caso, por parte de ASEINFO y por parte del cliente.
Los correos que recibas en los que se solicita cualquier tipo de información, deberás responderlos en
la sección de conversaciones de la solicitud.
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Seguimiento del caso

Desde el momento en que ingresas el caso al portal recibirás correos electrónicos en los que se te da
información sobre el seguimiento; para mantener la comunicación con el técnico asignado, accede a
la solicitud de soporte y en la sección Conversaciones busca el correo que deseas contestar, y haz
clic en el botón Responder, como se muestra en la imagen siguiente:
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Cuando la solicitud ha sido resuelta, recibirá una notificación, y además el estado aparece como
Resuelto.
Es importante que en cuanto recibas el mensaje de que el caso ha sido resuelto, respondas
confirmando si estas o no de acuerdo, para esto tendrás 3 días.
En caso de que en el plazo anterior no exista una respuesta, el caso se dará por cerrado.
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Consulta de Mis solicitudes por estado

Consulte sus solicitudes de soporte por el estado en que se encuentran.
Haga clic en la lista Mis solicitudes cerradas, y seleccione la opción por la cual desea filtrar sus
solicitudes.
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Chat de Soporte
También puedes hacer consultas, y recibir soporte utilizando el chat en línea, en donde estarás
interactuando con un técnico quien puede apoyarte en tus consultas.

Haga clic en el botón Live Chat y escriba, en breve recibirá la respuesta de un agente de soporte, a
quien puede realizar la consulta.

Al finaliza, únicamente cierre la ventana del chat.