ITIL 4 Fundamentos Conceptos Clave, Practicas y Definiciones

Conceptos Clave
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Sistema de Describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos
Valor del como un sistema para permitir la co-creación de valor. El propósito es garantizar que la
Servicio organización continuamente co-crea valor con todos los interesados a través del uso y la
gestión de productos y servicios.

Está compuesto de:

 Principios Guía
 Gobierno
 Cadena de Valor del Servicio
 Prácticas
 Mejora Continua

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Cadena de Los pasos que realiza una organización para crear valor. Cada actividad contribuye a la
Valor del cadena de valor transformando entradas específicas en salidas.
Servicio
Contiene Seis actividades:

o Planear: El propósito es asegurar una comprensión compartida, el estado

actual, la dirección de la mejora para las cuatro dimensiones y para todos
los productos y servicios de la organización.
o Mejorar: El propósito es asegurar la mejora continua de los
productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la
Cadena de Valor y las Cuatro Dimensiones de la Gestión de
Servicios.
o Involucrar: El propósito es proporcionar una buena
comprensión de las necesidades, la transparencia, el
compromiso continuo y las buenas relaciones con todas las
partes interesadas.
o Diseño y Transición: EL propósito es asegurar que productos y
servicios cumplan continuamente con las expectativas de las partes
involucradas, en cuanto a calidad, costos y tiempo de
comercialización (time to market).
o Obtener o Construir: El propósito es asegurar que los componentes del
servicio estén disponibles cuándo y dónde se necesiten, y que cumplan con
las especificaciones acordadas.
o Entregar y Soportar: El propósito es asegurar que los servicios se
entreguen y apoyen, de conformidad con las especificaciones
acordadas y las expectativas de las partes interesadas.

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Cuatro Organización y Personas

Dimensiones de Roles/responsabilidades, líderes que impulsan/defienden valores,
la Gestión de comunicación/colaboración, valores/actitudes compartidas,
Servicios confianza/transparencia y adecuada capacidad/competencia en la fuerza
laboral.

Información y Tecnología
Necesario para la gestión de servicios, incluidas las relaciones entre los
componentes del sistema de valor del servicio.

Socios y Proveedores
Relaciones con otras organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, soporte y mejora de servicios.

Flujos de Valor y Procesos

Cómo funcionan las partes de la organización de forma integrada y
coordinada para permitir la creación de valor

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Principios Guía Enfocarse en el valor

o Todo debe vincularse, directa o indirectamente, al valor
o Saber quién es el cliente y qué es lo que considera valioso
o Comprender la experiencia del cliente y del usuario.

Iniciar en donde estamos

o Evaluar el estado actual para determinar qué está disponible para ser
aprovechado
o Aplicar habilidades de gestión de riesgos en el proceso de toma de decisiones.

Progresar iterativamente con la retroalimentación

o Resista la tentación de hacer todo en una sola vez.
o Utilizar iteración y la retroalimentación de manera conjunta
o Comprender el todo, pero hacer algo; evite el sobre análisis

Colaborar y Promover Visibilidad

o Involucre a las personas adecuadas en los roles correctos para garantizar una
mejor aceptación, más relevancia y una mayor probabilidad de éxito a largo
plazo
o Comprender el flujo de trabajo en progreso para identificar cuellos de botella,
exceso de capacidad y desperdicio.
o Las decisiones requieren datos visibles

Pensar y trabajar de forma holística

o Trabaje de manera integrada para manejar las actividades como un todo, en
lugar de hacerlo como partes separadas
o Trabajar para lograr una visibilidad de punta a punta de cómo se captura la
demanda y se traduce en resultados

Mantener todo simple y práctico

o Utilice siempre el número mínimo de pasos para lograr un objetivo
o Considerar la contribución al valor
o Hacer menos cosas, pero hacerlas mejor
o Más fácil de entender, más fácil de adoptar.

Optimizar y automatizar
o Maximizar el valor del trabajo realizado por los recursos humanos y técnicos.
o Estandarizar / agilizar tareas manuales.
o Evaluar el estado actual, definir el estado futuro y simplificar antes de
automatizar

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Practicas
Práctica
Mejora Continua
Habilitación del Cambio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Solicitud de Servicio
Mesa de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Seguridad de la
Información
Gestión de Relaciones
Gestión de Proveedores
Gestión de Activos de TI
Gestión de Monitoreo y Eventos
Gestión de Liberaciones
Gestión de Configuraciones de
Servicio
Gestión de Despliegue
Propósito
Alinear las prácticas y servicios de la organización con las
necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y
mejora continua de servicios, componentes de servicios, prácticas o
cualquier otro elemento involucrado en la gestión eficaz y efectiva de
productos y servicios.
Maximizar la cantidad de cambios de TI exitosos, asegurándose de
que los riesgos se han evaluado correctamente, autorizando los
cambios cuando procedan y gestionando el calendario de cambios.
Minimizar los impactos negativos causados por incidentes,
restableciendo la operación normal del servicio lo antes posible.
Reducir la probabilidad e impacto de incidentes, lo cual se logra al
identificar sus causas potenciales y reales, gestionando soluciones
temporales y errores conocidos.
Respaldar la calidad acordada de un servicio al manejar todas las
solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una
manera efectiva y amigable
Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de
servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto de contacto
único para el proveedor de servicios con todos sus usuarios.
Establece objetivos claros basados en el negocio para el desempeño
del servicio, de modo que la prestación de un servicio pueda
evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en función de
estos objetivos.
Protege la información que necesita la organización para llevar a cabo
sus negocios. Esto incluye comprender y gestionar los riesgos para la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, así
como otros aspectos de la seguridad de la información.
Establece y nutre los vínculos entre la organización y sus partes
interesadas a niveles estratégicos y tácticos, incluida la identificación,
el análisis, el monitoreo y la mejora continua de las relaciones con y
entre las partes interesadas.
Asegura que los proveedores de la organización y su desempeños
estén gestionados adecuadamente para proporcionar el suministro
continuo de productos y servicios de calidad.
Planifica y administra el ciclo de vida completo de todos los activos
de TI para ayudar a la organización a maximizar el valor; control de
costos; gestionar el riesgo; apoyar la toma de decisiones sobre la
compra, reutilización y retiro de activos; además de cumplir con los
requisitos regulatorios y contractuales.
Observa sistemáticamente los servicios y sus componentes, registrar
y reportar los cambios de estado seleccionados e identificados como
eventos.
Hace que tanto las características, como los servicios nuevos y
modificados, estén disponibles para su uso.
Asegura la precisión y confiabilidad de la información respecto a a la
configuración de los servicios, así como de los CI que los soportan,
para que esté disponible donde y cuando se necesite.
Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro
componente nuevo o modificado al ambiente operativo.
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Definiciones Clave
Servicio Un medio para permitir la co-creación de valor facilitando los
resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que
gestionar costos y riesgos específicos
Valor Beneficios percibidos, el uso y la importancia de algo
Costo La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico
Riesgo Posibles eventos que podrían causar daño, pérdida o dificultar el logro
de los objetivos.
Resultado (outcome) Un resultado para una parte interesada, habilitado por uno o más
productos
Salida (output) Una entrega tangible o intangible de una actividad.
Utilidad Funcionalidad; lo qué hace el servicio; adecuado para el propósito;
soporta el desempeño o elimina restricciones
Garantía La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos
acordados; cómo funciona el servicio; adecuado para el uso
Patrocinador Autoriza el presupuesto para el consumo de servicios
Cliente La persona quien define los requerimientos del servicio y toma la
responsabilidad por los resultados de consumir el servicio
Usuario La persona que usa el servicio
Gestión de Servicios Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para
proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Oferta de Servicios Una descripción de uno o más servicios diseñados para cubrir las
necesidades de un grupo objetivo de consumidores; puede incluir
bienes y acceso a recursos y acciones de servicio
Provisión de Servicios Las actividades realizadas por una organización para proporcionar
servicios; incluye la gestión de recursos, la gestión del desempeño del
servicio y la mejora continua
Consumo de Servicios Las actividades realizadas por una organización para consumir
servicios; incluye la gestión de los recursos del consumidor necesarios
para usar el servicio
Relación de Servicio La cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de
servicios.
Gestión de Relaciones de Servicio Las actividades realizadas de forma conjunta entre un proveedor de
servicios y un consumidor de servicios para garantizar la co-creación
continua de valor basado en ofertas de servicios acordadas y
disponibles.
Organización Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones
con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos.
Activo de TI Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a
la entrega de un producto o servicio de TI.
Evento Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un
elemento de configuración (CI) o servicio de TI
Elemento de Configuración Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un
servicio de TI
Registro de Mejora Continua (CIR) Se utiliza para dar seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la
identificación hasta su acción final; Se pueden mantener múltiples
CIR en los niveles individual, de equipo, por departamento, unidad de
negocio y a nivel organizacional.
Cambio La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda
tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
Incidente Una interrupción no planeada de un servicio, la
reducción/degradación en la calidad de un servicio.
Problema Una causa o causas potenciales de uno o más incidentes.
Error Conocido Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto.
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Solución Temporal (work around) Una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o
problema para el que aún no se dispone de una solución definitiva;
algunas soluciones temporales reducen la probabilidad de incidentes