Protocolo de servicio

1. Recibir al cliente hasta llevarlo a su mesa y dejar

las cartas o menús
1.1 Al llegar el cliente los recibe la hostess siempre
saludarlo con una sonrisa y si se conoce el
nombre del cliente mejor. “Buenos días sr. Juan
bienvenido”
1.2 Preguntar ¿mesa para cuantas personas? Tomar
las cartas o menús necesarias e invitarlo amable
mente a pasar, indicarle cuales mesas se ajustan
al número de personas y si es posible
preguntarle en que mesa gusta sentarse “¿mesa
para cuantas personas?, muy bien le invito a que
me siga y le mostraré las mesas disponibles.
¿Gusta alguna mesa en especial? Una vez
elegidos la mesa invitarlos a tomar asiento, en
caso de que haya niños ofrecer una silla especial
para el niño.
1.3 Cuando estén sentados los clientes decirles aquí
tienen sus cartas e indicar que en un momento
se toma la orden de las bebidas (pensado en que
las bebidas se lleven primero por la posibilidad
de que consuman doble bebida o más).
2. Levantar la comanda y llevar los alimentos
2.1 Llega el mesero y se presenta “Buenos días soy
pedro el día de hoy los estaré atendiendo” Dejar
pasar unos 3 minutos e ir a preguntar si se les
ofrece algo para tomar, si hay niños preguntar si
se desea que la comida del niño salga primero
que la de los demás o al mismo tiempo. Tomar la
comanda de las bebidas y decir que en un
momento les traigo sus bebidas y les tomo su
orden.
Nota: aquí puede ser que el cliente si ya conoce el
restaurante o si lo decide, pida las bebidas y los alimentos
junto. de no ser así se continua en el 2.2
2.2 Llevar las bebidas, y llevar a la mesa algo de
cortesía como unos totopos o dependiendo del
giro del restaurante para que puedan estar
comiendo algo mientras esperan sus alimentos,
además de dejar en la mesa las salsas y demás
complementos necesarios. Preguntar si ya
desean ordenar sus alimentos de ser así levantar
la comanda y llevarla a la cocina.
2.3 Cuando salgan los alimentos de la cocina dar un
vistazo rápido para asegurarse que sean los
platillos del cliente y si alguno tiene algo en
especial verificarlo que sea así.
2.4 Llevar los platillos y observar las bebidas en caso
de que alguna ya este casi vacía ofrecer otra
bebida y preguntar si todo está bien.
3. Durante la comida del cliente
3.1 No hostigar al cliente, pero no dejarlo sin
atención observar de una distancia prudente si se
necesita algo en caso de notar si se necesita
algo inmediatamente llevarlo antes que lo pidan.
Si no se observa que se ocupe nada dejar pasar
de 10 a 15 minutos e ir a preguntar si todo esta
bien y se le ofrece algo al cliente. Siempre estar
atentos con el cliente durante toda la comida.
3.2 En cuanto un plato este listo acercarse y
preguntar si se puede retirar para que no estorbe
al cliente y preguntar nuevamente si todo estuvo
bien.
4. Cuenta y despedida del cliente
4.1 Esperar hasta que el cliente esté listo para que
se le lleve la cuenta no hostigarlo para obligarlo a
 que pida la cuenta en caso de que el restaurante
este lleno y se necesiten más mesas el cliente
tenga mucho tiempo ya usando la mesa sin
consumir nada, que en mi opinión no es muy
recomendable pero se puede ir y preguntar si
todo esta bien y si se desea algo mas para tratar
de que el cliente pida la cuenta.
4.2 Cuando el cliente pide la cuenta, llevársela y
decir que aquí tiene su cuenta no estar ahí
esperando a que el cliente ponga el dinero
retirarse y esperar un breve momento que el
cliente pueda poner el dinero. Ir por el dinero y
decir que en un momento se le trae su cambio.
Puede ser que el cliente diga que así está bien
en este caso pasar a la despedida.
4.3 Al momento de llevar el cambio de la cuenta o si
ya el cliente aclaro que así esta bien. Despedirlo
con una sonrisa y si se conoce su nombre usarlo
“ fue un placer atenderlo señor Juan esperamos
que todo haya sido de su agrado y esperamos
que regrese pronto mi nombre es pedro y fue un
placer atenderlo. (aquí se hace hincapié en que
fue un placer atenderlo para que el cliente se
sienta mejor y regrese pronto.)
4.4 A la salida la Hostess también deberá despedirlo
con una sonrisa “Gracias por estar con nosotros
señor juan que tenga un muy buen día y regrese
pronto.
Notas:
 Siempre se debe de mostrar una sonrisa al cliente y
atenderlo con mucha amabilidad.
 En caso de algún problema resolverlo de inmediato y
estar siempre tranquilo y no exaltarse hay que
recordar que el cliente no siempre tiene la razón pero
hay que dársela para que se sienta cómodo y no tener
problemas futuros