Noemí Martínez Bueno

Gestión Administrativa Semipresencial

Comunicación Empresarial y Atención al Cliente

1.Determina cuáles de las siguientes situaciones corresponden a los

procesos de comunicación y cuáles a los procesos de información.

a. María realiza una videoconferencia con Roque para valorar las nuevas
políticas de empresa sobre el medio ambiente.

- Comunicación.

b. Antonio, informático de la empresa, escribe una nota a los empleados

Eduardo y Enrique explicándoles que ya están reparados sus
ordenadores.

- Información.

c. María Celeste deja una nota a Rubén recordándole que envíe el correo
electrónico con las estadísticas de los beneficios de la empresa.

- Información.

d. Jesús, director del departamento de RR.HH., envía un correo a Diego y

Mercedes para solicitar un informe.

- Comunicación.

e. Rocío, jefa del departamento de contabilidad, pregunta en el tiempo del

desayuno a María y Beatriz si pueden acudir a la reunión del día siguiente.

- Comunicación.

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2. Con los siguientes ejemplos, haz un análisis de cuáles son los

elementos que quedan directamente reflejados y cuáles deberíamos
conocer, si no queda especificado en el ejemplo, para que se produzca
una comunicación eficaz.

a. Pilar le dice a Isabel: "Por favor, acércame la corona"

Emisor
• Pilar
Receptor
• Isabel
Mensaje
• Por favor, acércame la corona
Código
• Lenguaje español
Canal
• Oral
Contexto
• No se especipica (En el trabajo, en casa..)
Feedback o retroalimentación
• No se especipica (Vale, de acuerdo, ¿qué has dicho? , no puedo...)

b. Miguel pregunta en clase a Paula si van a comer juntos mañana.

Emisor
• Miguel
Receptor
• Paula
Mensaje
• Comemos juntos mañana
Código
• Lenguaje español
Canal
• Oral
Contexto
• No se especipica (En el trabajo, en casa...)
Feedback o retroalimentación
• No se especipica (Vale, de acuerdo, ¿qué has dicho?, no puedo...)

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c. Juan, mirando a Luis que es sordo, posiciona las puntas de los dedos en
la barbilla y después desplaza las manos hacia el frente, cuando éste le
lleva el informe.

Emisor
• Juan
Receptor
• Luis
Mensaje
• Gracias
Código
• Lenguaje de signos
Canal
• Gestual y visual
Contexto
• En el trabajo
Feedback o retroalimentación
• No se especipica ( de nada)

d. Mery entrega un texto en escritura oriental a sus compañeros de trabajo

felicitando las fiestas.

Emisor
• Mery
Receptor
• Sus compañeros
Mensaje
• Felicidades en idioma oriental
Código
• Idioma oriental
Canal
• Papel
Contexto
• En el trabajo
Feedback o retroalimentación
• No se especipica (Gracias, igualmente, no lo entiendo...)

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3.Intenta proponer una solución para que se produzca de forma correcta la

comunicación.

a. Comenzar una llamada telefónica sin haber pensado y estructurado lo que

se quiere decir.

- Prepararse con antelación sobre que le va a preguntar en la

llamada y de las posibles respuestas que puede darle durante la
llamada.

b. Realizar diferentes tareas administrativas mientras se responde al

teléfono.

- Primero responder el teléfono y luego acabar las tareas pendientes

para no tener fallos por distraerse.

c. Realizar una llamada telefónica para proporcionar numerosos datos

relevantes.

- Avisar antes de proporcionar todos los datos de que tenga donde

apuntar todo para no olvidarse nada.

d. Transmitir mediante gritos un mensaje por no recibir un informe importante

a tiempo

− Transmitirlo de forma educada y respetuosa, no por gritar harán

más caso.

4. Identifica las barreras en la comunicación.

a. Un turista solicita información en la recepción del hotel de Tenerife, donde

se encuentra hospedado, para ir al acantilado de los Gigantes y le indican
que debe coger la guagua que sale del parking a las 9:00 horas.

- Barreras en el emisor: no habla el mismo idioma que el turista.

- Barreras en el mensaje: el mensaje está incompleto, podría
decirle donde se encuentra el parking, en vez de llamarlo guagua
llamarlo autobús para que pudiera llegar a entenderlo, o explicarle
si el autobús tiene alguna señalización especial.

b. Delante de la empresa se están realizando unas tareas de reparación del

acerado provocando un fuerte ruido.

- Barreras físicas: por el ruido que provoca la obra impidiendo a los

trabajadores poder escucharse con normalidad o concentrarse en
sus tareas.

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c. Mi nuevo jefe se dirige a los trabajadores siempre en inglés y mi nivel no

es muy bueno.

- Barreras en el emisor: no utiliza un leguaje que el receptor

entienda.

d. Se ha estropeado el aire acondicionado en la sala de conferencias y hace

mucho calor.

- Barreras físicas: con calor extremo es mucho mas difícil poder

realizar el trabajo de manera correcta.

e. Antonio lleva unos días que tiene problemas familiares y no se puede

concentrar en su trabajo.

- Barreras psicológicas: por sus problemas familiares.

f. Un comercial tiene que explicar a los trabajadores el proyecto de

ingeniería propuesto por los ingenieros de la empresa con todos sus
detalles técnicos.

− Barreras en el mensaje: por utilizar un mensaje demasiado

técnico.

5. Identifica en los diferentes ejemplos el objetivo de la comunicación.

a. Una charla previa de una entrenadora a su equipo antes de un partido de

fútbol.

- Motivar al equipo.

b. Un profesor dando una explicación en el aula a sus alumnos.

- Motivarlos, que entiendan y aprendan la explicación

c. Un compañero de clase exponiendo argumentos para poder cambiar la

fecha de un examen.

- Expresar su deseo de querer una fecha diferente.

d. Un alumno realizando preguntas al profesor para aclarar dudas sobre la

explicación impartida en el aula.

- Tener un mensaje claro de lo que no ha entendido

e. Un monólogo representado por un comediante en una sala de teatro.

− Entretener a los receptores.

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6. Identifica las ventajas y los inconvenientes de los organigramas.

− Ventajas:
o Permiten identificar las relaciones de jerarquía y tareas entre
los distintos departamentos
o Los trabajadores ven claramente la organización de la
empresa, permitiéndoles comprobar donde se encuentran
ellos en la misma.
o El trabajador identifica el reparto de tareas dentro de la
organización.

− Inconvenientes:
o Deja ver la estructura de la organización en un momento
dado, por lo que si se modifica debe cambiarse también el
organigrama.
o No vemos la organización informal de la empresa.
o Aunque plasma de forma sencilla la organización, vemos
que es más compleja que lo que aparece en el organigrama.

7. Enumera los principios de la organización.

− Principio de unidad de jerarquía y unidad de mando

− Principio de fijación de los objetivos
− Principio de delegación de autoridad y responsabilidad
− Principio de especialización
− Principio de departamentalización
− Principio de coordinación
− Principio de motivación

8. ¿Qué inconvenientes tiene la organización funcional?

− La línea de autoridad no está definida claramente y puede haber

problemas de disciplina, ya que los trabajadores pueden recibir órdenes
contradictorias de los distintos superiores.
− Falta de coordinación.