COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD 2 – LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA

Pagina 58. Actividades: 1, 2, 5, 8, 10, 13, 15 y 17.

1. Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con el elemento

del proceso de comunicación oral que corresponda:

Acciones:
I. Descifrar el mensaje. Descodificador.
II. Iniciar el proceso de comunicación. Emisor.
III. Recibir el mensaje. Receptor.
IV. Definir los símbolos que se van a utilizar para transmitir el mensaje.
Codificador.
Elementos:
- Emisor, codificador, descodificador, receptor.

2. De las siguientes acciones, ¿cuáles debemos realizar antes, durante y después

de una conferencia?
a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor. Durante.
b) Verificar la comprensión del mensaje. Durante y después.
c) Organizar el contenido del mensaje. Antes.
d) Indicar el motivo de nuestra exposición. Antes.
e) Crear y mantener el interés del receptor del mensaje. Durante.

5. Identifica cada característica con la fase del proceso de atención de una visita
que le corresponde y ordénalas en tu cuaderno:
a) Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a
comunicarse con la empresa. Seguimiento.
b) Debemos verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención
recibida. Despedida.
c) En esta fase hemos de buscar una solución a la situación planteada por el
cliente. Gestión.
d) Supone la primera toma de contacto entre las partes. Recepción.
 8. Enumera las reglas que hemos de seguir en el proceso de comunicación para
ofrecer una comunicación oral de calidad.
1. Realizar una atención amable y personalizada.
2. Demostrar atención.
3. Tener una presentación adecuada.
4. Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.
5. Tener a mano la información necesaria.
6. Apropiarse de las opiniones y no tratarlas como verdades absolutas,
manifestándolas en primera persona.

10. ¿Cómo tiene que ser nuestra vestimenta en la atención presencial al cliente?
- Ha de estar impecable, limpia, bien planchada y no ser muy llamativa.
Puede ser humilde, pero no puede estar sucia ni arrugada.

13. Explica que transmite el lenguaje no verbal en las siguientes situaciones:

a) Un caballero del público levanta la mano.
Quiere aportar algo o tiene una duda.
b) Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente
tocándose el pelo.
Está nervioso.
c) Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.
Están de acuerdo en el trato que acaban de realizar.

15. ¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar las normas
de protocolo?
- En los eventos de actos oficiales: ser puntual, vestir de forma adecuada,
respetar el horario de la programación, ser educado, preguntar para
resolver dudas.

17. Explica las pautas de actuación que tenemos que seguir en la gestión de una
visita.
- Recepción – ha de llevarse a cabo con cortesía, hemos de tratarlo con
atención y respeto. Sonrientes, nos presentamos y nos ponemos a su
disposición. Le preguntaremos qué desea y a quién quiere ver.
- Seguimiento – Hablar con claridad y con un tono optimista nos ayudará a
entablar una conversación positiva y productiva. Debemos utilizar la
técnica de parafraseo. Esta técnica consiste en enunciar en nuestras
propias palabras lo que acaba de decir la otra persona. Tono neutral, sin
sarcasmo ni juicio. Y no debemos añadir información que la otra persona
no haya dicho.

- Gestión – Hemos de intentar que la estancia del visitante sea lo mas

agradable posible y que se lleve una buena impresión. Debemos de
presentarnos e invitarle a sentarse, si procede. También cuando vayamos
a estrechar la mano, debemos hacerlo de forma firme y breve, con una
frase amable como “Mucho gusto”. Además, memorizar sus datos y
llamarlo por su nombre hará que se sienta cómodo y se relaje. Sobre todo
hay que mantener la calma y ser educado siempre, sin importar la
amabilidad (o no) del cliente.

- Despedida – Es preciso agradecer la visita y acompañar hasta la salida. La

persona no debe sentirse en ningún momento abandonada o
desatendida.