Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una llamada

telefónica.

En una llamada telefónica, el lenguaje verbal debe ser claro, conciso y amable. Evita jergas
y utiliza un tono de voz adecuado. En cuanto al lenguaje no verbal, sonríe al hablar, ya que
esto se refleja en tu voz, y evita gestos negativos, ya que no son visibles para el
interlocutor. Además, mantén una postura erguida para proyectar profesionalismo, incluso
si no te ven.

Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las comunicaciones

telefónicas.

El tono, volumen y postura son cruciales en comunicaciones telefónicas. El tono adecuado

refleja profesionalismo y empatía, el volumen influye en la claridad de la comunicación, y
una postura erguida contribuye a proyectar confianza y atención, aunque no se vea al
interlocutor. Estos elementos juntos impactan en la calidad de la interacción y la
percepción del mensaje.
¿Cuales son las fases que comprende una llamada telefónica? Describelas.

Una llamada telefónica generalmente consta de varias fases:

1. Saludo y Presentación: Inicia la llamada de manera amigable y profesional, indicando tu

nombre y la empresa si es relevante.

2. Identificación de Necesidades o Asuntos: Escucha atentamente al interlocutor para

comprender sus necesidades o asuntos, formulando preguntas clarificadoras si es
necesario.

3. Proporcionar Información o Soluciones:Brinda la información necesaria o propone

soluciones de manera clara y concisa, adaptándote al tono de la conversación.

4. Manejo de Objecciones: Anticipa y aborda posibles objeciones o preocupaciones de

manera empática y resolutiva.

5. Cierre: Resume los puntos clave de la conversación, confirma la satisfacción del

interlocutor y ofrece ayuda adicional si es necesario.

6. Despedida: Finaliza la llamada de manera cortés, agradeciendo por su tiempo y

reiterando disponibilidad para futuras consultas.

Estas fases ayudan a estructurar la llamada de manera efectiva y satisfactoria para ambas
partes.
Elige tres tipos de interlocutores con los que podamos encontrarnos al hacer una llamada
telefónica. Explica sus características y cómo hemos de atenderlos.

1. Cliente Insatisfecho:
- Características: Puede estar molesto o frustrado debido a experiencias previas o
problemas actuales.
- Cómo Atenderlos: Escucha activamente, muestra empatía, ofrece soluciones concretas,
y asegúrate de abordar sus preocupaciones de manera efectiva. Demuestra interés en
resolver el problema y restaurar su satisfacción.

2. Cliente Nuevo:
- Características: Puede tener preguntas sobre productos o servicios, y puede no estar
familiarizado con la empresa.
- Cómo Atenderlos:Proporciona información clara y completa, sé amable y paciente al
explicar detalles. Haz preguntas para entender sus necesidades y ofrece orientación
adicional si es necesario. El objetivo es generar una primera impresión positiva.

3. Proveedor o Colaborador:
- Características: Establece una relación de negocios con la empresa y puede requerir
coordinación o resolución de problemas.
- Cómo Atenderlos: Sé profesional, claro y conciso. Coordina eficientemente la
información o acciones necesarias. Resuelve cualquier problema o pregunta de manera
colaborativa. Mantén una comunicación clara para fortalecer la relación comercial.

5.Enumera las similitudes y las diferencias que encuentres en la estructura de un aviso y

de una nota interna.

Las similitudes entre un aviso y una nota interna incluyen su formato formal, con
encabezado y cuerpo de texto. Ambos suelen contener información clara y concisa para
comunicar mensajes específicos dentro de una organización. Sin embargo, las diferencias
radican en su propósito: un aviso tiende a ser más público y dirigido a un público más
amplio, mientras que una nota interna es más específica y destinada a un grupo o
departamento interno. Además, la formalidad y el tono pueden variar, siendo los avisos a
menudo más formales que las notas internas.

6. expresa con tus palabras las diferencias que hay entre cada uno de los estilos de
redacción de una carta comercial.

Los estilos de redacción en una carta comercial varían según el propósito y la relación con
el destinatario. Una carta formal se caracteriza por un tono profesional, uso de saludos
formales y estructura convencional. En contraste, una carta persuasiva enfatiza
argumentos convincentes para lograr un objetivo específico, mientras que una carta
informativa se centra en proporcionar datos detallados de manera clara y objetiva.
Adaptar el estilo según el propósito es esencial para lograr la efectividad comunicativa en
contextos comerciales.

7. Elabora un esquema/resumen sobre los elementos y recursos basicos de la expresion

escrita.

Elementos Básicos de la Expresión Escrita:

1. Introducción:
* Presentación del tema.
* Contextualización y relevancia.

2. Desarrollo:
* Organización lógica de ideas.
* Párrafos temáticos y coherentes.
* Uso de ejemplos y detalles.

3. Estructura:
* Uso de párrafos y secciones.
* Orden secuencial o temático.
* Transiciones suaves entre ideas.

4. Vocabulario:
* Elección precisa de palabras.
* Variedad léxica.
* Evitar ambigüedades.

5. Gramática y Sintaxis:
* Construcciones gramaticales correctas.
* Variedad en la estructura de las oraciones.
* Puntuación adecuada.

6. Coherencia y Cohesión:
* Conexión lógica entre ideas.
* Uso de conectores y referentes.
* Fluidez en la lectura.

7. Estilo:
* Identidad y tono apropiados.
* Adaptación al propósito y audiencia.

8.Elabora un aviso del rector de la Universidad de Salamanca para intormar del cierre de
las instalaciones el próximo 12 de junio por ser festivo local.
Estimada comunidad universitaria,
Nos dirigimos a ustedes para informar que, debido a la celebración de un festivo local, las
instalaciones de la Universidad de Salamanca permanecerán cerradas el próximo 12 de
junio.
Este cierre temporal afectará a todas las áreas y servicios de la universidad. Apreciamos su
comprensión y cooperación durante este periodo. Animamos a todos a planificar sus
actividades y responsabilidades de acuerdo con esta medida.
Agradecemos su atención y les deseamos un agradable día festivo.
Atentamente,
Rector de la Universidad de Salamanca

9. Pon dos ejemplos distintos de los que hemos visto, para cada uno de los siguientes
motivos por los que no sea adecuado hacer una llamada telefónica.

a) Por el asunto que se va a tratar.

● Consolar a la otra persona por la muerte de un familiar.

● Tratar asuntos de negocios complejos.

b) Por la situación.

● Atendiendo un cliente de manera presencial y suena el teléfono.

● Llamar a otro trabajador en tiempo fuera de su horario de trabajo a la casa.

c) Por el rango jerárquico.

● Llamar al director de la empresa.

● Llamar a un proveedor de la empresa sin haber sido autorizado.

10.Describe tres situaciones que puedan ocurrir en relación con el hecho de realizar o
atender una llamada telefónica, estando en clase o mientras estás desarrollando tus
prácticas en la empresa, e indica cómo actuarías al respecto.

A la espera de los resultados o exámenes médicos.

● Como en este caso la llamada es prioritaria y no se sabe específicamente en qué

momento surgirá la llamada, es necesario avisar al profesor o el encargado de supervisar
nuestras prácticas, que habrá una posible interrupción.

-La llamada de un familiar.

● Dar preferencia a las prácticas y el estudio, y llamar en otro momento, o cuando se haya
acabado la jornada.
-Llamada por la solución de un problema técnico del operador.

● Contestar la llamada para preguntar si podrían llamar más tarde pues en ese momento
no estas disponible.

11.Un grupo de alumnos escenificará la llamada que prepararon en el apartado a) de la

actividad 8.Los demás compañeros elaborarán un informe, valorando cada una de las
siguientes cuestiones:

a) ¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión?

-Si, ya que el tanto el interlocutor como el operador o la persona que gestionaba la queja,
han dado la información necesaria.

b) ¿La conversación ha seguido una estructura concreta?

-Existio el desarrollo, conclusión y despedida en el proceso de comunicación telefónica,

falto la presentación por parte del operador y el cliente.

c) ¿Ha cumplido el operador que atiende el teléfono en el servicio de atención al cliente

las normas de cortesía, respeto y sensibilidad en la atención de la queja?

-El operador ha atendido de manera respetuosa, recogiendo los datos necesarios e

informando al cliente o interlocutor la información que necesitaba.
12.
La decisión de atender una llamada telefónica depende de varios factores, como la
situación, la importancia de la llamada y el entorno. En general, es apropiado atender una
llamada cuando estás en un lugar adecuado, no estás ocupado y la llamada es relevante.
Evita contestar en situaciones inoportunas o cuando estés ocupado, para mantener la
cortesía y la eficiencia en tus actividades diarias.
13.
Cliente: Hola, soy Juan García. Llamaba para obtener información sobre un pedido de
plantas que realicé. ¿Podría hablar con el jefe de almacén?

Alba: Buenas tardes, señor García. Soy Alba, auxiliar de información. Con gusto le ayudaré.
¿Podría proporcionarme el número de pedido o su nombre para que pueda buscar la
información?

Cliente: Sí, claro. Mi nombre es Juan García y el número de pedido es 123456.

Alba: Gracias, señor García. Permítame un momento para revisar la información. [Pausa
breve] He localizado su pedido. Ahora, ¿en qué puedo ayudarle específicamente?
Cliente: Me gustaría hablar con el jefe de almacén para verificar el estado del envío y la
fecha de entrega.

Alba: Entendido. En ese caso, lo conectaré con el jefe de almacén. Por favor, espere un
momento.

[Alba realiza la transferencia de llamada al jefe de almacén]

Jefe de Almacén: Hola, soy el jefe de almacén. ¿En qué puedo ayudarle?

---

En este escenario, las interferencias en la comprensión del mensaje podrían surgir si Alba
no logra entender claramente el número de pedido o el nombre del cliente. Además,
problemas técnicos, ruido en la línea o una conexión deficiente podrían afectar la calidad
de la llamada y, por lo tanto, la comunicación efectiva. Es fundamental que Alba sea
precisa en su comunicación para evitar malentendidos y proporcionar la asistencia
necesaria al cliente.
14.
1. **Problemas Técnicos:**
- Conexión deficiente.
- Ruido en la línea.
- Problemas de calidad de audio.

2. **Errores en la Transmisión de la Información:**

- Malentendidos en la pronunciación.
- Dificultades en la comprensión de nombres o números.

3. **Distorsión del Mensaje:**

- Pérdida de información durante la transmisión.
- Interpretación errónea de la información proporcionada.

4. **Interrupciones Externas:**
- Interrupciones durante la llamada.
- Ruido ambiental que dificulta la escucha.

5. **Problemas de Coordinación:**
- Dificultades para transferir la llamada a la persona adecuada.
- Falta de sincronización en la comunicación.

6. **Problemas Culturales o Idiomáticos:**

- Diferencias en el uso del idioma.
- Malentendidos culturales que afectan la interpretación.
7. **Falta de Claridad en la Comunicación:**
- Uso de jergas o términos técnicos no comprendidos por el interlocutor.
- Falta de estructura en la información proporcionada.

8. **Problemas de Atención:**
- Distracciones del interlocutor.
- Falta de atención durante la llamada.

9. **Factores Emocionales:**
- Emociones del interlocutor que afectan la comunicación.
- Problemas de empatía que dificultan la comprensión mutua.

10. **Barreras Culturales:**

- Diferencias culturales que afectan la interpretación del mensaje.
- Normas de comunicación diferentes en distintas culturas.

Al tener en cuenta estas posibles interferencias y barreras, se puede mejorar la calidad de

la comunicación telefónica al adoptar prácticas que minimicen estos obstáculos y
promuevan una interacción efectiva.

15. Elabora una nota de prensa dirigida a los medios de comunicación sobre el
lanzamiento de un nuevo producto de la empresa. Para su redacción puedes inventarte los
datos adicionales que necesites.

Comunicado de Prensa
Para difusión inmediata
EjemploCorp Ltda. 123 Calle Innovación, Ciudad Progreso Teléfono: (123) 456-7890 Correo
Electrónico: prensa@ejemplocorp.com Sitio Web: www.ejemplocorp.com
17 de Febrero de 2023
EjemploCorp Ltda. Anuncia el Lanzamiento Revolucionario de su Nuevo Producto:
InnoTech Pro
Ciudad Progreso – 17 de Febrero de 2023 – EjemploCorp Ltda., líder en tecnología de
vanguardia, se complace en anunciar el lanzamiento de su innovador producto, InnoTech
Pro. Este emocionante hito representa un paso significativo en el compromiso continuo de
EjemploCorp Ltda. de ofrecer soluciones vanguardistas que redefinen las expectativas del
mercado.
InnoTech Pro es una creación única que combina inteligencia artificial avanzada, diseño
elegante y un rendimiento excepcional, brindando a los usuarios una experiencia
incomparable. Diseñado meticulosamente por nuestro equipo de expertos en tecnología,
este producto destaca por su velocidad, eficiencia y sostenibilidad.
Características Clave de InnoTech Pro:
Procesador cuántico de última generación.
Diseño ultrafino y elegante.
Reconocimiento facial avanzado.
Batería de larga duración con carga rápida.
Este lanzamiento marca un hito significativo en la evolución de EjemploCorp Ltda. Estamos
comprometidos con la excelencia y la satisfacción del cliente, y InnoTech Pro refleja
nuestro firme compromiso de superar las expectativas de nuestros consumidores.
Declaraciones de la Directora Ejecutiva de EjemploCorp Ltda., Laura Innovadora:
"Con InnoTech Pro, estamos llevando la innovación a un nuevo nivel. Este producto es el
resultado de meses de dedicación y trabajo arduo de nuestro talentoso equipo. Estamos
emocionados de compartirlo con el mundo y estamos seguros de que cambiará la forma
en que las personas interactúan con la tecnología".
Disponibilidad:
InnoTech Pro estará disponible para su compra a partir del 1 de Marzo de 2023 en tiendas
seleccionadas y en línea. Para obtener más información sobre cómo adquirir InnoTech Pro
y conocer sus especificaciones detalladas, visite nuestro sitio web oficial en
www.ejemplocorp.com/innotechpro.
Acerca de EjemploCorp Ltda.:
EjemploCorp Ltda. es una empresa líder en el desarrollo de tecnologías innovadoras.
Desde su fundación en 2010, EjemploCorp se ha dedicado a proporcionar soluciones
tecnológicas de última generación para mejorar la vida de las personas.
Sobre InnoTech Pro:
InnoTech Pro es el último lanzamiento de EjemploCorp Ltda., diseñado para ofrecer una
experiencia tecnológica avanzada y elegante. Con características de vanguardia y un diseño
atractivo, InnoTech Pro establece nuevos estándares en la industria de la tecnología.
Para consultas de prensa, por favor contacte a:
Ana Comunicados Directora de Comunicaciones Teléfono: (123) 789-0123 Correo
Electrónico: ana.comunicados@ejemplocorp.com

16. Redacta la nota de prensa de la actividad anterior para dirigirla

por correo electrónico a medios online.

Asunto: EjemploCorp Ltda. Anuncia el Lanzamiento de InnoTech Pro:

Revolucionando la Tecnología

Estimado/a [Nombre del Periodista o Redacción],

Es un placer para nosotros compartir una emocionante noticia que redefine la

innovación tecnológica. EjemploCorp Ltda., líder en tecnología de vanguardia, se
complace en anunciar el lanzamiento de su producto más esperado, InnoTech Pro.

InnoTech Pro fusiona inteligencia artificial avanzada, diseño elegante y un

rendimiento excepcional, ofreciendo a los usuarios una experiencia única. Este
producto ha sido meticulosamente diseñado por nuestro talentoso equipo de
expertos, y estamos seguros de que cambiará la perspectiva del mercado
tecnológico.

Detalles Clave del Producto:

 Procesador cuántico de última generación.

 Diseño ultrafino y elegante.
 Reconocimiento facial avanzado.
 Batería de larga duración con carga rápida.

Este lanzamiento representa un hito significativo para EjemploCorp Ltda., y

queremos compartir este logro con ustedes, líderes de opinión en el ámbito
tecnológico.

Entrevistas y Muestra del Producto: Estamos encantados de ofrecer entrevistas

exclusivas con nuestra Directora Ejecutiva, Laura Innovadora, para discutir en
detalle las características y el impacto de InnoTech Pro en el mercado. Además,
estamos dispuestos a proporcionar muestras del producto para que su equipo
editorial pueda experimentar de primera mano esta innovación.

Disponibilidad: InnoTech Pro estará disponible para su compra a partir del 1 de

Marzo de 2023 en tiendas seleccionadas y en línea. Para obtener más información
sobre el producto y sus especificaciones detalladas, visite nuestro sitio web oficial
en [Enlace].

Solicitudes de Entrevistas y Muestras: Para programar entrevistas o solicitar

muestras del producto, por favor, póngase en contacto con Ana Comunicados,
Directora de Comunicaciones, al teléfono (123) 789-0123 o por correo electrónico a
ana.comunicados@ejemplocorp.com.

Siga la Conversación: Para seguir las últimas actualizaciones sobre InnoTech Pro y
otras noticias de EjemploCorp, síganos en nuestras redes sociales: [Enlaces a las
redes sociales de la empresa].

Agradecemos su interés continuo en la innovación tecnológica y esperamos

colaborar con usted para compartir la emocionante historia detrás de InnoTech
Pro.

Atentamente
17. En esta actividad, cada alumno corregirá los documentos que
uno de sus compañeros de clase haya elaborado como respuesta a
las actividades 8-14.

18. Si recuerdas, cuando hiciste la matricula en tu centro de

estudios, tuviste que cumplimentar y entregar un impreso de
matricula, del cual te facilitaron copia. ¿Conservas todavía esa
copia? ¿Hubo más impresos que rellenar?¿Cuáles?

Si, la conservo. Sí, La solicitud de entrada al centro.

19. Enumera las principales ventajas e inconvenientes que. en tu

opinión, tiene para cualquier empresa gestionar sus
comunicaciones externas a través de correo electrónico en vez de
por correo convencional.

Luisa: «Gómez y Asociados, buenos días».

Mateo: «Buenos días, señorita. Soy Mateo López de TYPSA.

¿Podría hablar con el señor González?».

Luisa: «¿Quiere hablar con Paco González o con Pepe González?».

Mateo: «Con don Francisco, por favor».

Luisa: «Entendido, le paso. Hasta luego».

20. Elabora un esquema/resumen sobre los distintos tipos de

herramientas de corrección de textos que hemos visto en esta
unidad.

Tipos de Comunicación Telemática:*

1. *Correo Electrónico:*
- *Uso:* Comunicación formal, intercambio de documentos y
seguimiento de proyectos.

2. *Videoconferencias:*
 - *Uso:* Reuniones virtuales, presentaciones a distancia y
colaboración en tiempo real.

3. *Mensajería Instantánea:*
- *Uso:* Comunicación rápida, intercambio de información
inmediata y coordinación de tareas.

4. *Telefonía VoIP:*
- *Uso:* Llamadas de voz a través de Internet, entrevistas y
discusiones detalladas.

5. *Foros y Plataformas Colaborativas:*

- *Uso:* Discusiones en grupo, compartir conocimientos y
trabajar en proyectos colaborativos.

*Recomendaciones:*

• *Adaptación al Contexto:* Seleccionar el medio según la

urgencia y formalidad del mensaje.

• *Seguridad de Datos:* Emplear medidas para garantizar la

confidencialidad de la información transmitida.

• *Claridad y Concisión:* Mantener mensajes directos y evitar

malentendidos.

• *Etiqueta Empresarial:* Respetar normas de cortesía y

formalidad en la comunicación profesional.

• *Uso Eficiente:* Seleccionar la plataforma más adecuada para el

propósito específico, evitando redundancias.

21-Sinalergias, empresa dedicada a la elaboración de productos

alimenticios sin gluten, ha recibido, mediante correo electrónico,
una solicitud de información sobre el contenido de alergenos
(lactosa y frutos secos) de uno de sus productos: barritas
tostadas con cereales.
Contesta, mediante correo electrónico, informando al cliente de
que el producto no contiene gluten ni lactosa pero si frutos secos
(avellana y cacahuetes). Además, debes reflejar el compromiso de
la empresa con el ciudadano del etiquetado de sus productos y
con la salud
de sus clientes. Puedes inventar los datos que te falten

Estimado Paco,

Nos complace informarle que nuestras barritas tostadas con

cereales están elaboradas sin gluten ni lactosa, lo que las hace
aptas para aquellos que siguen una dieta libre de estos
componentes. Sin embargo, es importante destacar que el
producto contiene frutos secos, específicamente avellanas y
cacahuetes.

En Sinalergias, nos comprometemos firmemente con la

transparencia y la seguridad alimentaria. Nuestro objetivo es
brindar a nuestros clientes la información más precisa y detallada
sobre nuestros productos. Además, mantenemos altos estándares
en el etiquetado de todos nuestros productos para garantizar la
salud y bienestar de nuestros consumidores.

Atentamente Pedro

22- Siguiendo el caso del apartado A de la actividad 8:

a)Redacta un correo electrónico para enviar al cliente del
apartado A en el que la empresa se disculpe adecuadamente para
transmitir una buena imagen corporativa.

Estimada Maria,

Nos lamenta leer que el rizador de pelo no le haya llegado todavía,

es posible que se deba a la huelga de repartidores que estamos
teniendo en estos días, sabemos que esta no es razón suficiente
para excusarnos por eso le vamos a regalar un bono de 40€ en
nuestra empresa, esperamos que esta manera de pedir perdón sea
de su agrado y pueda olvidar nuestro fallo.

Atentamente Pablo
b)Redacta un post para incluirlo en las redes sociales en las que la
marca tiene presencia.

Estos días estamos teniendo problemas en nuestros envíos debido

a problemas internos en nuestras empresa asi que hemos decidido
hacer un descuento del 20% en nuestros productos

23-En abril de 2011 se produjo el lanzamiento de la nueva Pepsi

Max con extra de cafeína. Su campaña de promoción <Tu puedes
cambiar tu historia con un extra de cafeína> suscitó polémica en
internet.
En video mostraba a un joven estudiando en una biblioteca con
cara de aburrido, hasta que, con la aparición de una chica y de la
bebida, se anima. El anuncio decía “Las biblioteca no molan,
sáltate las normas y dale un giro de extracafeina a la historia…
quieres ver como cambia todo?”
A los responsables y usuarios no les gustó ni el fondo ni la forma
de promocionar este usuario y así lo manifestaron en las redes
sociales.
¿Cuál hubiera sido tu respuesta?¿Cómo hubieras reaccionado si
fueras community manager?
Hubiera sido una respuesta de arrepentimiento y disculpas hacia
los responsables y usuarios de las bibliotecas.
Hubiese reaccionado de manera mala hacia el departamento de
marketing ya que no han hecho un buen trabajo