Raúl Pato Platas Comunicación empresa e Atención clienteComprueba tu aprendizaje

1. Realiza un esquema a modo de resumen de los principios básicos de la comunicación oral.

1.1. Indicar el motivo de la exposición.

1.2. Organizar el contenido del mensaje.
- Especifiar la idea central.
- Ordenar las ideas en un esquema.
- Desarrollar el resto de ideas.
- Preparar el principio y el final.
1.3. Crear y mantener el interés del receptor.
- Evitar las dificultades de transmisión.
1.4. Adaptar el mensaje al receptor.
1.5. Verificar la comprensión del mensaje al receptor.

2. De las siguientes acciones, ¿cuáles deben realizarse antes, durante y después de una charla?

a. Adaptar el mensaje al nivel del receptor.

b. Verificar la comprensión del mensaje.
c. Organizar el contenido del mensaje.
d. Indicar el motivo de nuestra exposición.
e. Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.

a. Antes y durante una charla.

b. Después de una charla.
c. Antes de una charla.
d. Antes y duante una charla.
e. Durante una charla.

3. Prepara una intervención sobre la importancia de la imagen personal en la comunicación

presencial.

a. Organiza las ideas con las que desarrollarás el tema seleccionado y prepara
cada una de ellas.
b. Haz un listado de las dificultades que pueden influir en la transmisión del
mensaje y explica cómo evitarlas.

a. Las ideas que voy a utilizar para desarrollar el tema serán las
vestimentas, el timbre de voz, la expresión de nuestra cara, la mirada
y los gestos.
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b. Las dificultades que pueden influir en la transmisión del mensaje son,

no saber controlar los nervios, no tener controlado el tema del que
vamos a hablar y utilizar un tono de voz muy bajo o muy alto.

Para evitar estas dificultades, hay que hablar del tema sabiendo de lo
que estamos hablando, controlar los nervios, utilizar un tono de voz
adecuado y un lenguaje informal.

4. Completa correctamente la siguiente oración:

<<La segunda etapa del proceso de comunicación es la transmisión del mensaje. En esta
etapa es fundamental mantener el interés de la audiencia. Para ello debemos seguir una
serie de pautas>>.

5. ¿En qué situaciones, dentro del ámbito de la empresa, se han de usar las normas de
protocolo?

Dentro del ámbito de la empresa, se han de usar las normas de protocolo, en los actos
oficiales, en los que se le quiere dar un carácter de dignidad. Y en la actividad empresarial, el
protocolo es de suma importancia en las presentaciones y en el uso de tratamientos.

6. ¿Cómo debe ser nuestra vestimenta en la atención presencial al cliente?

Nuestra vestimenta en la atención presencial al cliente debe ser formal, limpia, que no esté
arrugada y poco llamativa, vestirse de acuerdo a las circunstancias que estemos.

7. Pon un ejemplo en el que la comunicación no verbal contradiga la comunicación verbal.

Una persona que dice que está bien y despejada, pero se está frotando los ojos o haciendo
diversas posiciones que indica que está cansada.

8. ¿Qué transmite el lenguaje no verbal en estos casos?

a. Mario desea intervenir en la reunión y levanta la mano.

b. Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente
tocándose el pelo.
c. Dos ejecutivos cierran un trato y se dan la mano.
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a. El lenguaje no verbal transmite interés, atención, levanta la mano y

pide la palabra.
b. El lenguaje no verbal transmite nerviosismo.
c. El lenguaje no verbal transmite que están de acuerdo.

9. Utiliza la técnica del parafraseo a partir del siguiente comentario de un compañero sobre el
jefe de personal:

<<¡Estoy harto de Ramiro! La semana pasada le pregunté si podría cogerme las vacaciones
en agosto, para reservar el hotel, y me dijo que sí. Y hoy me dice que agosto lo quiere todo
el mundo y que habrá que sortearlo.>>

Parafraseo: El jefe de personal le dice a Ramiro que habrá que sortear las vacaciones de
agosto.

10. ¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?

Debemos dirigirnos a un superior jerárquico con cortesía, mostrando una buena postura
corporal, una buena imagen personal, hablarle de usted y agregaremos el apelativo “Don”
porque es una persona de rango jerárquico superior.

11. ¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?

Podemos utilizar el tuteo cuando estamos con personas que nos han dado muestras de
confianza y amistad, como nuestros amigos o familiares. También con personas que estamos
tratando de usted y que nos pide que lo tuteemos.

12. Identifica cada una de las siguientes características con la fase correspondiente del proceso
de atención de una visita y ordénalas:

a. Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la

empresa.
b. Tiene que verificarse el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.
c. En esta fase debemos buscar una solución a la situación planteada por el cliente.
d. Supone la primera toma de contacto entre las partes.

a. Gestión y recepción.
b. Despedida.
c. Gestión.
d. Recepción.