Protocolo de servicio al cliente

SANTIAGO ALEJANDRO VIDALES GONZALES

DAYANA VALENTINA GAVIRIA LEAL
BREINER DAVID NÚÑEZ CHARRIS
ÁNGELO ANDRÉS PARRA GARC4ES
 Objetivo General Objetivo Especifico

 Darnos a conocer por lo que ofrecemos.

 ofrecer un servicio a los clientes donde se
sientan satisfechos  resolver problemas que tenga los clientes
 asegurar la calidad de lo que ofrecemos  Darnos a conocer como una buena empresa
de publicidad
Justificación Alcance

 Nuestro alcance es poder cumplir las

 Queremos crear publicidad para empresas de
ropa para Poder dar a conocer las marcas y sus
puntos fuertes que la gente desconoce como
algunas empresas que usan materiales
reciclables en algunas prendas o calzado.
expectativas de los clientes con nuestras
publicidades y ser reconocidos en la industria
y Poder tener un excelente desarrollo de
trabajo con el cliente y se pueda lograr de
forma rápida la finalización del trabajo
 Contexto Organizacional

1. Solicitud de publicidad
2 Análisis de la publicidad sugerida al cliente
3. toma de decisiones y se empieza a planificar de cómo se va a realizar para lograr un
buen trabajo
4. Se le da instrucciones a cada departamento sobre lo que tiene que hacer para lograr
la publicidad
5 Cuando el trabajo este finalizado se hace verificación de que tenga lo que el cliente
pidió y si hay algo que corregir.
 6 se le hace entrega de trabajo al cliente y queda satisfecho con el trabajo hecho y
realizado con nosotros
 Misión
 Mejorar nuestra calidad de trabajo para
cumplir y satisfacer las necesidades de
nuestros clientes a la hora de crear publicidad
para sus empresas de ropa para que lleguen a
diferentes personas y logren interesarse en lo
que ofrecen
Visión
 Queremos ser una empresa de publicidad
reconocida en la industria por nuestra
dedicación, nuestra calidad, para dar a conocer
empresas de ropa por nuestra publicidad y
lograr que nuestros clientes se sientan
complacido con el resultado que obtienen.
 Política Organizacional

 Responsabilidad tenemos que asumir las

responsabilidades con el mensaje que vamos a enviar
o transmitir por medio de nuestra publicidad.
 Trabajo en equipo poder trabajar en equipo a pesar de
nuestras diferencias y sin causar problemas.
 Orientar al cliente sobre la publicidad Que ofrecemos
y pueda tomar la mejor decisión.
 Horarios de trabajo se establecerán horarios de trabajo
y flexibilidad.
 Establecer un presupuesto para las actividades que se
van a realizar
 Valores

 La creatividad es un valor fundamental para nosotros ya que podemos

satisfacer a los clientes Con la publicidad que creamos.
 Honestidad se honesto con el cliente a la hora de dar nuestra opinión y
lo que se va a realizar.
 Profesionalismo poder brindar a nuestros Servicios.
 Respeto con los clientes y con el personal de la empresa y siempre
mantener el control de cualquier situación sin llegar a ser irrespetuoso.
Diagnostico interno del servicio al cliente

 Puntos de contacto con el cliente: Nuestros puntos de contactos son por

redes sociales, página web, teléfono, y oficina física, para que el cliente
tenga diferentes puntos de comunicación con nosotros.

 Analizar la experiencia del cliente con los puntos de contacto: Se realizará

un análisis por medio de encuestas de cómo se sintió el cliente con
nuestros puntos de contacto.

 Datos de la empresa relacionado con el servicio al cliente: Como las

cantidades de quejas recibidas y el tiempo en el que se da una respuesta o
si el tiempo de entrega no es satisfactorio.

 Fortalezas y debilidades de la empresa con el servicio al cliente:

 Fortalezas: esperamos tener un buen servicio al cliente para la satisfacción

de nuestros clientes.

 Debilidades: No tener un enfoque para el servicio al cliente y puede ser

difícil para ellos saber que esperar del servicio.
Propuesta de infraestructura RRHH, clientes, organización
administrativa

 El departamento de servicio al cliente va a tener 2 personas de las cuales se van a

encargar de la atención del cliente como responder las preguntas que tengan, resolver
problemas, y las solicitudes que el cliente tenga de nuestro servicio, también se van a
encargar de soporte técnico por ejemplo si tienen algún problema con nuestro servicio, y
analizaran el servicio al cliente hacen recomendaciones de cómo mejorar el servicio al
cliente.
Flujograma ciclo del servicio
Políticas del servicio al cliente

 Debemos garantizar una respuesta rápida y eficiente.

 Tener una comunicación efectiva con nuestros
clientes e informarlo de lo que la empresa ofrece

 Nuestra empresa debe estar preparada para

solucionar problemas que surjan con la realización
del trabajo.

 Para nosotros debe ser objetivo principal la

satisfacción de nuestros clientes

 Debemos estar dispuestos en hacer cambio.

Estrategias telefónicas de la
empresa objeto

 Es importante que la persona que está contestando el

teléfono sea amable y cortes con el cliente en todo momento
 Una estrategia importante es escuchar al cliente para saber
las necesidades o dudas que tiene y poder responder de una
manera adecuada
 Capacitar al personal encargado de las llamadas para que
conteste de manera profesional, cortes y amable para que el
cliente se sienta cómodo.
Protocolo para contestar el
teléfono
 El teléfono se contesta al 3 timbre se debe dar el saludo de forma clara, amble
y profesional.
 Se debe dar el nombre de la empresa, del departamento y después el encargado
de la llamada da su nombre y le pregunta al cliente en que lo puede ayudar
 Durante la conversación se debe escuchar atentamente al cliente para poder
responder de una forma adecuada
 Hablar de forma fluida evitar palabra inapropiadas o confusas para el cliente
 Mantener un tono de voz adecuado y no interrumpir al cliente cuando este
hablando
 Si de casualidad no sabe la respuesta de una pregunta o de una información
decir que investigará y le dará la información en breve
 En la despedida ser cortes y amable, por ejemplo
 Gracias por comunicarse con nosotros que tenga buena tarde/día y esperar
que el cliente cuelgue la llamada.
 Estrategias cara a cara

 Mantener la actitud respetuosa y profesional en todo momento de la

conversación.
 Evitar usar lenguaje o tono ofensivo durante la charla y escuchar los
diferentes puntos de vista.
 Al hablar con los clientes es importante escuchar sus necesidades y deseos
en cuanto al trabajo que quiere realizar
 Ya cuando tengamos claro las necesidades de nuestros clientes tener
soluciones creativas que se ajusten a sus objetivos
 Finalizar ya con la idea que se va a realizar para la publicidad del cliente. Y
siempre despedirse de manera educada y respetuosa
Portafolio de servicios

 Somos una empresa de publicidad para ropa por medio de videos promocionales resaltando
los puntos fuertes de la empresa que algunas personas ignoran. Hacemos la publicidad en
cualquier tipo de ambientación como:
 Exterior
Estudio Ciudad
Por si el cliente quiere un Se tiene mejor control de permite imágenes urbanas,
ambiente mas natural y la iluminación da imágenes modernas y
ligero destacadas

Como se aplica el CRM
 El CRM puede servir para programación de
reuniones, también sirve para gestionar
contactos de la empresa con el cliente
recopilar los datos de los clientes como las
preferencias de los clientes, sus necesidades y
expectativas que tiene con el servicio.
Como se implementaría el
PQRS
 Capacitar al personal que va a recibir las PQRS
para saber cómo responder de la manera más
efectiva y eficiente, definir el proceso de donde
se van a recibir las PQRS que por ejemplo
podría ser un correo electrónico o un formulario.
 Protocolo existente la organización,
Evaluación de medición del servicio
Presentación Personal y como lo
al cliente
implementan.

 -Los empleados vestirán de manera formal nada extravagante
o muy elegante o prendas que se ven mal presentadas.
 -Nada de maquillaje extravagante y debe tener una buena
higiene y cuidado personal
 -El personal de limpieza usar el uniforme adquirido y otros
que requiere.
 Para esto utilizaremos una encuesta para medir nuestro servicio y
así poder mejorarlo
 - ¿Mejoraría nuestro servicio al cliente? ¿Por qué?
 - ¿Se sintió satisfecho con nuestro servicio?
 -Del 1 al 10 cuanto califica nuestro servicio al cliente
 -Se sintió cómodo con nuestro servicio
 -Las respuestas que recibió eran las adecuadas para sus dudas.
 - ¿Tiene alguna queja de nuestro servicio?
Conclusiones
 El servicio Que se le ofrece al cliente es
importante para una empresa ya que puede
generar una imagen positiva de la empresa
tener una buena comunicación con el cliente
para cumplir sus expectativas con nuestro
servicio.
Recomendaciones
 Es importante tener en cuenta las debilidades
de la empresa o del servicio que se le está
ofreciendo al cliente, tener en cuenta las
quejas contantes de los clientes y buscar una
solución rápida, y poder mejorar en cada
factor para ofrecerle un mejor servicio a
nuestros cliente.