Diseño centrado en el usuario e impacto de principios psicológicos

15/1/23, 21:26 S1C2-El_Factor_Humano – HCI Collab
Red Colaborativa para soportar los procesos de enseñanza-aprendizaje en el área de Interacción Humano -
Computador a nivel Iberoamericano
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Factor Humano
Ana Isabel Molina Díaz, Carmen Lacave Rodero
Universidad de Castilla-La Mancha
1. Introducción
En los últimos años parece clara la necesidad de realizar un diseño centrado en el usuario. Pero
dicho enfoque de aproximación al desarrollo de sistemas interactivos no debe centrarse
exclusivamente en conocer qué tareas necesita realizar el usuario final y cómo abordarlas, sino
también otros aspectos relacionados con el factor humano, es decir, en cómo interactúan las
personas con los ordenadores o cuáles son sus características y limitaciones físicas, perceptuales y
psicológicas (Shneiderman & Plaisant, 2017).
Habitualmente existe una importante brecha de conocimientos, habilidades y actitudes entre los
usuarios finales de los sistemas informáticos y los diseñadores y desarrolladores de estos sistemas
(Galitz, 2007), por lo que no conocer bien al usuario puede dar lugar a diseños pobres, que generan
confusión, frustración e insatisfacción, así como una mayor tasa de errores. Por tanto, cuanto mejor
sea el conocimiento del usuario final, más fácil será crear modelos de interfaces de usuario que se
adapten a ellos y les faciliten su trabajo.
https://hci-collab.com/libro/el_factor_humano/ 1/21
Desde hace unos años se ha tomado conciencia de la importancia de conocer los modelos de
percepción, memoria y cognición humanos, sus características y limitaciones, de cara a diseñar
interfaces que se adapten mejor a dichos modelos (Johnson, 2014). En concreto, varios de los
principios provenientes de las áreas de la Psicología (Cognitiva, de la Atención, de la Percepción, etc.)
han pasado a formar parte de las directrices o guidelines que deben seguir los diseñadores y
desarrolladores de sistemas interactivos. De hecho, es habitual incluir en el programa de asignaturas
propias del área de la IPO, contenidos relacionados con la Psicología de la Percepción y, en
particular, con los principios de percepción visual y agrupamiento perceptivo (leyes de Gestalt)
(Koffka, 2013); se introduce el concepto de modelo mental como término central en este ámbito o se
habla de la Psicología de la Emoción, y el papel que el uso de los colores y los textos puede tener con
este aspecto.
Aun así, gran parte de los usuarios y desarrolladores de software, no son conscientes de la estrecha
relación que existe entre la Psicología y el diseño de la interacción, y cómo ciertos principios
psicológicos tienen un impacto directo en la percepción del usuario y la usabilidad del sistema (Crum,
2020). En la Tabla X.1 se incluyen algunos de estos principales principios psicológicos y qué impacto
pueden tener en el diseño de aplicaciones interactivas y páginas webs[1].
Tabla X.1. Algunos ejemplos de principios psicológicos y su aplicación en el diseño de interacción. Se
incluyen principios bien conocidos y que tienen relación con aspectos perceptivos, cognitivos,
motores, relacionados con las limitaciones de la memoria, etc.
Principio
Definición del principio y aplicación en el diseño de la interacción
psicológico
Principio de usabilidad propuesto por Jakob Nielsen que recomienda el uso de
patrones familiares en el diseño, con el fin de facilitar la experiencia del usuario.
Este principio indica que los usuarios prefieren que un sitio o aplicación funcione
Ley de Jakob
de la misma manera que todos los demás sitios o aplicaciones que ya conocen.
Según esta ley, el exceso de originalidad podría perjudicar la experiencia del
usuario.
La ley de Fitts establece que la cantidad de tiempo que necesita una persona para
mover un elemento apuntador (por ejemplo, el cursor del ratón) a una zona
objetivo es función de la distancia al objetivo dividida por su tamaño. Así, cuanto
mayor sea la distancia y menor el tamaño del objetivo, más tiempo se tardará en
seleccionarlo.
Ley de Fitts Esta ley está relacionada con el movimiento humano y la psicomotricidad, y resulta
de especial aplicación en el diseño de interfaces visuales o de cualquier interfaz
que implique apuntar (con el dedo, con el ratón, …). Su aplicación tiene impacto en
el diseño del layout[2] (tamaños y distancias entre los distintos elementos
interactivos que componen la interfaz) y en que éste sea más o menos eficiente y
permita o no realizar un trabajo más productivo al usuario.
Esta ley expone que el tiempo que una persona tarda en tomar una decisión está
directamente relacionado con el número de opciones que tiene a su disposición.
Esto significa que, si el número de opciones aumenta, los tiempos de decisión
también aumentan. Así, por ejemplo, y según esta ley, es recomendable dividir
procesos largos en distintas etapas en las que el número de opciones posibles se
Ley de Hicks
reduzca.
Esta ley resulta de utilidad siempre que el usuario tenga que elegir y se pretende
que pueda hacerlo de forma rápida y con una menor probabilidad de cometer
errores. Así, resulta de especial interés su aplicación al diseñar procesos de alta,
registro o compra, navegaciones, formularios, etc.
También llamado principio de aislamiento, sugiere que cuando se muestran varios
objetos similares, el que presenta un aspecto único y diferente al resto tiene más
probabilidades de destacar y ser recordado, incrementando así la probabilidad de
El efecto que se haga click sobre él.
Von Restorff La aplicación de este principio recomienda que, a la hora de diseñar el elemento
de acción principal (CTA o call-to-action) en una interfaz, dicho elemento se
muestre en un tamaño y/o color diferente al resto de elementos de acción
(botones, opciones de menú, etc.).
Este principio tiene aplicación al diseñar la jerarquía de la navegación, y es un
sesgo cognitivo que condiciona nuestra capacidad para recordar, reconocer y
organizar los datos de una serie (o lista). El efecto de posición en una serie es la
combinación de otros dos efectos: el efecto de primacía y recencia. El efecto de
primacía afirma que los humanos tendemos a recordar los primeros datos de una
lista, mejor que los que ocupan las posiciones intermedias. Además, este efecto da
Efecto de la
a entender que estos elementos de información son más importantes que los
posición en
siguientes, lo que hace que el efecto de primacía sea muy similar al sesgo de
una serie
anclaje[3]. Por su parte, el efecto de recencia afirma que tendemos a recordar las
últimas piezas de información de una lista mejor que las intermedias; e igual que
ocurría en el caso anterior, tenemos la tendencia a asumir que estos últimos
elementos son más importantes que los intermedios. Conocedores de estos
efectos, muchos diseñadores de aplicaciones y sitios web suelen colocar
elementos destacados en primer y último lugar, para resaltar su importancia.
Principio relacionado con la capacidad limitada de la memoria humana, que indica

que, de media, una persona sólo puede almacenar 7 (más o menos 2) elementos en
Ley de Miller su memoria de trabajo (Miller, 1956). Basándose en esta ley se recomienda
organizar el contenido en trozos más pequeños (chunks) para ayudar a los usuarios
a procesar, comprender y memorizar más fácilmente.
Las personas percibirán e interpretarán las imágenes ambiguas o complejas de la
Ley de
forma más sencilla posible, porque es la interpretación que menos esfuerzo
Pregnancia
cognitivo exige.
Entre las distintas características humanas de interés en el diseño de sistemas interactivos resulta
especialmente relevante conocer cómo es el modelo de procesamiento de información humano,
aspectos relacionados con la percepción (destacando la visual entre las distintas modalidades
posibles), el modelo de memoria, así como aspectos relacionados con el aprendizaje, la emoción y
las diferencias individuales. En las siguientes subsecciones se introducen brevemente algunos de
estos aspectos.
2. El modelo de procesamiento humano

de la información
El Procesamiento de la Información (PI) es una teoría cognitiva que pretende explicar cómo los
individuos adquieren, procesan, almacenan y recuperan información, y su estudio es objeto de la
Psicología Cognitiva. La arquitectura cognitiva que facilita el PI consta de tres componentes: los
almacenes de memoria, los procesos cognitivos y la metacognición.
Los almacenes de memoria son la memoria sensorial, un almacén que mantiene durante un periodo
muy breve de tiempo los estímulos del entorno en una forma no procesada, hasta que son
atendidos y pasan a ser procesados; la memoria de trabajo (también llamada memoria a corto plazo
o MCP), el componente consciente del sistema de procesamiento de información, limitado tanto en
capacidad como en duración, y en la que el conocimiento se organiza y construye en una forma que
tiene sentido para el individuo; y, por último, la memoria a largo plazo (MLP), un almacén vasto y
duradero que mantiene la información adquirida durante toda la vida del individuo, y que se divide,
a su vez, en memoria procedimental y declarativa.
La información se traslada de la memoria sensorial a la memoria de trabajo mediante los procesos
cognitivos de atención, consistente en centrarse selectivamente en un solo estímulo, y de
percepción, consistente en atribuir significado a los estímulos. Una vez que la información se
organiza en la MCP, para que tenga sentido para el individuo, se representa en la MLP a través del
proceso de codificación, de forma que pueda posteriormente ser recuperada y se conecte con la
nueva información del entorno.
La metacognición es un mecanismo regulador que facilita el uso de estrategias, como la
fragmentación (chunking), la automatización y el procesamiento distribuido, que ayudan a acomodar
las limitaciones de la memoria de trabajo, y la activación de esquemas, la organización, la

elaboración y las imágenes que promueven la codificación eficiente de la información en la MLP.
La teoría del procesamiento de la información tiene implicaciones en nuestra vida diaria, estando
implicada en tareas tan sencillas como hacer la compra en el supermercado hasta otras tan
sofisticadas como la resolución de problemas complejos, y su estructura y funcionamiento tiene un
impacto directo en el diseño de las interfaces de usuario.
3. Sensación y Percepción. Percepción

visual
La interacción tiene lugar cuando se producen intercambios de información entre la persona y el
computador, y dichos intercambios se hacen a través de distintos canales de comunicación de
entrada/salida. El computador presenta información, en un formato físico determinado, y la persona
debe captarla a través de sus sentidos (sensación[4]), para después procesarla. Por su parte, la
persona transmite información al computador, que la captará a través de sus dispositivos de
entrada.
Al poner el foco en el proceso de transmisión de información del computador a la persona habrá que
considerar cómo funcionan los sistemas sensoriales humanos. Aunque la mayor parte de
información suministrada al usuario se hace en formato visual, se hará un breve repaso por el resto
de canales de entrada de información al usuario o sentidos, ya que es habitual que los sistemas,
cada vez más, exploten varios canales de comunicación (sistemas multimodales) (Abascal et al.,
2006):
Sistema auditivo. La audición es crucial para la comunicación humana y uno de los principales
canales de transmisión del conocimiento y de soporte a las interacciones sociales. Las
características y limitaciones de este canal cobran especial importancia en el contexto de
sistemas basados en el reconocimiento y síntesis del habla, en sistemas basados en menús
auditivos y, en general, en sistemas multimodales. Así, por ejemplo, fenómenos como la
localización auditiva (percepción del origen y distancia al foco de un sonido) tiene una gran
utilidad en contextos como los videojuegos y sistemas de Realidad Virtual (RV), ya que permite
ofrecer una experiencia más inmersiva al usuario.
Tácto (háptica). Se trata de un canal sensitivo de gran importancia en entornos de RV, y en
aspectos relativos a la accesibilidad de personas con discapacidades visuales o auditivas.
Presenta ciertos fenómenos que conviene conocer, cómo son las diferencias de sensibilidad
individuales o en distintas partes del cuerpo.
Sistemas cinestésico y vestibular. El sentido cinestésico permite tener conciencia de la

posición del cuerpo y las extremidades, contando con receptores en ligamentos y
articulaciones. Por su parte, el vestibular proporciona información acerca de la orientación, el
movimiento y la aceleración, gracias a los receptores disponibles en el oído interno. Ambos
sentidos resultan de gran interés en sistemas basados en el movimiento corporal, esto es,
sistemas normalmente encuadrados en el paradigma de la Realidad Virtual.
Sistemas químicos (olfativo y gustativo). De ambos sentidos se han realizado investigaciones
y desarrollos, aunque su uso aún no se ha extendido. El sistema olfativo ofrece, en el contexto
de aplicaciones de RV la posibilidad de crear mundos virtuales más realistas. Además, este
sentido tiene conexiones nerviosas directas con el sistema límbico, el encargado de procesar
las emociones, por lo que su aplicación en interfaces emocionales resulta especialmente
interesante. Entre las dificultades que presenta su uso están el hecho de que se trate de un
sistema químico, el proceso de adaptación o habituación al olor (si los receptores son
expuestos durante mucho tiempo a un determinado olor, se pierde la sensibilidad al mismo) y
la gran variabilidad individual.
Sistema de percepción visual. Leyes de agrupamiento perceptivo

Tal y como se ha comentado anteriormente la mayor parte de la información que se presenta al
usuario se hace en formato visual, por lo que resulta de especial interés conocer cómo funciona el
sistema de percepción visual, sus características, funcionamiento y limitaciones. Es necesario
conocer las diferentes fases mediante las cuales el sistema visual procesa la información estimular y
la convierte en conocimiento. Dicho proceso implica la codificación de los estímulos, la construcción
de diferentes tipos de representaciones, y la progresiva organización de la escena visual (Luna &
Tudela, 2011). Este proceso está influenciado y dirigido por nuestra atención y nuestras expectativas,
las cuales, a su vez, están basadas en tres factores: nuestra experiencia, el contexto en el que se
presenta la información visual y nuestros objetivos (que dirigen nuestra atención, guiando y filtrando
nuestras percepciones y, por tanto, nuestro comportamiento visual) (Johnson, 2014).
A menudo, la percepción está manipulada por la forma en que vemos los objetos y los relacionamos
entre sí en función del espacio. Los huecos, las incongruencias o las perturbaciones son pasadas por
alto por el cerebro basándose en las leyes de la organización. En este sentido, la teoría de la Gestalt
explica cómo los observadores agrupan subconscientemente objetos separados para percibirlos
como un todo, y enuncia los llamados principios de agrupamiento perceptivo o leyes de Gestalt
(Koffka, 2013)[5] (Figura X.1). Estas leyes pueden dividirse en principios intrínsecos (proximidad,
similitud o semejanza, cierre, buena continuación o continuidad, destino común y sincronía) y
extrínsecos (región común y conexión). En estos últimos principios intervienen elementos externos al
estímulo (líneas, conectores, …) que permiten formar patrones perceptivos distintos a los que se
formarían si sólo actuaran las propiedades de las unidades estimulares discretas (Tabla X.2).
Figura X.1. Ejemplo de aplicación de algunas de las leyes de Gestalt[6].

Tabla X.2. Definición de las principales leyes de agrupamiento perceptivos o leyes de Gestalt.
Ley o Principio de Intrínseco
Definición del principio de agrupamiento perceptivo
Gestalt /Extrínseco
La proximidad se produce cuando los elementos se colocan
Proximidad Intrínseco
cerca. Tienden a ser percibidos como un grupo.
Los elementos que comparten características similares se
Similitud o perciben como más relacionados que los elementos que no
Intrínseco
semejanza comparten esas características. Dichas características pueden
ser el color, la forma, el tamaño, la textura, etc.
Percibimos los elementos como pertenecientes al mismo
Cierre Intrínseco
grupo si forman parte de una figura cerrada.
A igualdad de circunstancias, tendemos a percibir, formando
Buena
parte de una misma figura, los estímulos que guardan entre sí
continuación o Intrínseco
una continuidad. Es decir, se percibe según una continuidad
continuidad
suave, más bien que según cambios bruscos.
Los elementos que se mueven en la misma dirección se
Destino común perciben como más relacionados que los elementos inmóviles Intrínseco
o que se mueven en distintas direcciones.
Los elementos que cambian al mismo tiempo tienden a ser
Sincronía Intrínseco
percibidos como la misma unidad perceptual.
Los elementos se perciben como parte de un grupo si están
Región Común Extrínseco
situados en la misma región cerrada.
Los elementos que están conectados entre sí por elementos
Conexión externos tienden a ser percibidos como la misma unidad Extrínseco
perceptiva.
Las leyes de Gestalt, tienen una clara aplicación a la hora de diseñar el layout de las interfaces
gráficas de usuario (Graham, 2008; Hicks, 2009) (Figura X.2), y pueden aparecer de forma aislada o
combinados en condiciones de cooperación y competición. En las condiciones de cooperación los
principios de agrupamiento se combinan de forma que cooperan fortaleciendo el agrupamiento en
el mismo lado del patrón, propiciando una organización perceptiva estable. Por su parte, en las
condiciones de competición los distintos principios se combinan compitiendo entre sí por agrupar al
elemento objetivo o target, dando lugar a una organización perceptiva inestable y ambigua que
fluctúa entre el agrupamiento del objetivo con un conjunto de elementos o con otro.
Figura X.2. Bocetos de interfaces gráficas de usuario en los que no se aplican (izquierda) y se aplican,
en condiciones de cooperación (derecha), algunos de los principios de agrupamiento perceptivo (en
concreto, similitud, proximidad y región común).
Percepción y psicología del color

La percepción del color ocupa un lugar central en el estudio de la percepción visual. Nuestra
capacidad de ver el color es un proceso muy complejo, pero bien conocido, y su adecuado uso tiene
un impacto directo en el diseño de las interfaces de usuario. En este sentido ha cobrado interés, en
los últimos años, la llamada psicología del color, que se define como la ciencia que estudia cómo los
colores afectan al comportamiento humano. En la Tabla X.3 se muestra el significado o
interpretación que suele asociarse al uso de los principales colores.
Tabla X.3. Interpretación de algunos de los principales colores
Color Interpretación Ejemplos de uso

Las empresas suelen utilizar el azul para transmitir una
seguridad, calma,
sensación neutra de confianza. El esquema de color azul
honestidad, fuerza,
Azul de Facebook ayuda a transmitir a los usuarios la
tranquilidad, digno de
sensación de que se trata de una red social segura y
confianza, seguridad
fiable.
Coca-Cola es uno de los ejemplos clásicos en los que la
energía, amor, excitación,
Rojo empresa ha utilizado el rojo en su marca para comunicar
acción, audacia, pasión
lo estimulante y energético que es su producto.
El amarillo estimula nuestras capacidades mentales y
lógica, optimismo,
ofrece sentimientos optimistas y de alegría. Este color es
Amarillo emprendimiento,
el más llamativo de todos, por lo que no pasa
confiabilidad, alegría
desapercibido.
El verde es un color equilibrado y fácilmente relacionable
crecimiento, orgánico, por su presencia natural en nuestro entorno. Varias
Verde natural, fresco, estabilidad, cadenas de supermercados y alimentación hacen uso del
positividad, comodidad verde en su gama de colores, para dar sensación de
conexión de sus productos con la naturaleza y la frescura.
El naranja se utiliza a menudo para llamar la atención y se
felicidad, sociabilidad,
considera un color del entusiasmo. El canal infantil
Naranja amabilidad, accesibilidad,
Nickelodeon utiliza el naranja en su marca para dar la
entusiasmo
impresión de un entorno alegre y lúdico.
El marrón es un color clásico que representa la solidez y
terrenal, simplicidad,
la estabilidad. Provoca sentimientos de amabilidad y
Marrón honestidad, seguridad,
lealtad. El servicio de mensajería UPS suscita la confianza
protección
del usuario a través de su diseño de marca marrón.
El color negro es el más utilizado por las marcas de gama
sofisticación, lujo,
alta para mostrar su sofisticación y sus productos y
Negro seducción, formalidad,
servicios de lujo. El canal de noticias BBC utiliza el negro
autoridad, fuerza
en su logotipo para transmitir autoridad.
Al ser el color más claro, el blanco se considera el más
completo y puro. Apple se distingue por sus sencillas
sencillez, pureza, luz,
Blanco técnicas de marca en blanco, que crean una mayor
inocencia, bondad
sensación de sofisticación y, al mismo tiempo, productos
fáciles de usar.
Las empresas con múltiples colores sugieren que ofrecen
multicanal, positivo, lúdico,
una amplia gama de productos y servicios. Google, el
Multicolor audaz, sin límites,
clásico ejemplo de empresa de este tipo, lo comunica
diversidad
eficazmente gracias al uso de un esquema multicolor.
Los principios de esta área de conocimiento se utilizan en sectores como el marketing, para suscitar
ciertos pensamientos y sentimientos en el cliente, y cada vez más, en el diseño de sistemas
interactivos y sitios web. Hay estudios que demuestran que el uso de color permite un mejor
reconocimiento de la imagen o marca de un sitio. Por otra parte, el aspecto visual, en el que la
elección del color juega un papel importante, también está relacionado con el llamado efecto
estético de la usabilidad[7]. Los sentimientos positivos y la atracción están vinculados a la percepción
de una mayor calidad, lo que significa que, si a los usuarios les gusta lo que ven, se comprometerán
con el uso del sistema, sitio web o servicio concreto. Las personas pueden llegar a pasar por alto
pequeños problemas de usabilidad si un sistema presenta una estética agradable.
Los problemas a la hora de percibir el color, es decir, las llamadas deficiencias cromáticas juegan un
papel importante en el diseño de la usabilidad y más concretamente de la accesibilidad. Existen
varios tipos de deficiencias de este tipo. La acromatopsia o ceguera al color es la más difícil de
encontrar entre los usuarios, y hace que estos sólo puedan discriminar por brillo-claridad en la gama
de blancos, grises y negros. La dicromatopsia es más frecuente y consiste en la falta de algún tipo de
fotorreceptor del color. Existen tres tipos de dicromatopsia: protanopas, deuteranopas o más
conocida como daltonismo[8] y las tritanopas.
Aunque en su vertiente psicofísica se acepta la teoría de la tricromaticidad, que defiende que las
sensaciones de color fundamentales son tres: rojo (R), verde (G) y azul (B); se dan varios fenómenos
relacionados con la percepción del color que resultan difíciles de acomodar en esta teoría, como es
el llamado posefecto del color[9], la combinación de colores[10] o las tareas de clasificación de
colores[11]. Estas teorías llevaron a varios autores a defender la existencia de más de tres colores
fundamentales. La teoría que con más fuerza se opone a la teoría tricromática es la teoría de Hering,
que defiende la existencia de seis colores fundamentales, relacionados en pares amarillo-azul, rojo-
verde y blanco-negro.
La investigación relacionada con el uso del color en Psicología ha dado lugar a una serie de
directrices o recomendaciones a tener en cuenta por los diseñadores de interfaces de usuario. A
continuación, se enumeran algunas de estas guidelines (Galitz, 2007; Johnson, 2014):
Utilizar colores claramente distinguibles entre sí: rojo, verde, amarillo, azul, blanco y negro.
Elegir combinaciones de colores compatibles, evitando que aparezcan juntos los llamados
colores oponentes (combinaciones rojo-verde, amarillo-azul).
Hacer un uso consistente de los colores en el contexto de la aplicación o sitio web. Una vez
elegida una codificación, basada en colores, no variarla.
Evitar combinaciones de colores que no pueden ser distinguidas por usuarios que presenten
algún tipo de deficiencia cromática o ceguera al color. Se recomienda el uso de herramientas
de chequeo cromático o simuladores para comprobar dicha característica.
Evitar codificar usando como único elemento diferenciador el color. Para ello incluir algún tipo
de elemento o señal adicional (redundante) que permita distinguir los elementos que deban
ser diferenciados. Estos códigos redundantes resultarán especialmente útiles para usuarios
que presentan deficiencias cromáticas, haciendo el diseño más accesible.
Distinguir claramente los colores por su saturación y brillo, así como por su tono. Es decir, hay
que asegurarse de que los colores utilizados presentan un alto contraste. La mejor forma de
comprobar esta característica es pasar la imagen o interfaz de usuario a escala de grises.
En cuanto a la localización de los colores, para la zona reservada a la visión periférica emplear
colores como el azul, el amarillo, el blanco y el negro. La periferia de la retina es más sensible a
estos colores.
Se debe tener en cuenta la expectativas y convenciones relacionadas con la interpretación
asociada a los colores. Así, por ejemplo, los usuarios asociarán el rojo con alerta, error o
peligro; el amarillo, con precaución y advertencia, y el verde con progreso positivo.
Considerar aspectos relacionados con la cultura a la hora de seleccionar los colores. Los
colores pueden tener distintos significados e interpretaciones en distintas culturas y
disciplinas.
Percepción del texto

El texto es otro de los componentes visuales en los que poner el foco a la hora de diseñar interfaces
de usuario y páginas web. La lectura es una habilidad basada en el reconocimiento de patrones
(letras, morfemas, palabras, frases, …), que se automatiza a medida que el usuario practica y va
adquiriendo habilidad. Las destrezas de lectura de los usuarios varían, aunque se admite que, de
media, éstos suelen leer unas 160 palabras por minuto en buenas condiciones de luminosidad,
legibilidad, etc. Por su parte, se ha demostrado que los tamaños más adecuados para el texto oscilan
entre los 9 y los 12 puntos, y la longitud de las líneas debería estar entre los 6 y 13 cm (Bernard et al.,
2002).
Por su parte, hay que tener en cuenta que los usuarios no leen cuando usan un software o cuando
navegan por un sitio web, sino que lo que hacen es escanear el contenido hasta localizar la
información que están buscando. Gran parte del contenido textual de las aplicaciones es innecesario
o está mal diseñado, dificultando la capacidad del usuario de localizar, de forma directa y eficiente, la
información relevante que necesitan para realizar su tarea. Algunas de las recomendaciones
relacionadas con el diseño correcto del texto, basadas en cómo los humanos perciben las letras y
procesan la información textual, principalmente basada en el reconocimiento de patrones y el
entrenamiento en la lectura, son (Galitz, 2007; Johnson, 2014):
Para facilitar el escaneo del texto se recomienda formatearlo para crear una jerarquía visual,
mediante el uso de cabeceras, listas, tablas y el resaltado de palabras o contenidos clave (uso
de negritas, cursivas, etc.).
Evitar el uso de vocabulario que sea poco común o familiar para el usuario, como, por ejemplo,
terminología técnica.
Emplear un estilo de redacción que sea sencillo.
Evitar fuentes y tamaños de letra que dificulten la detección automática de patrones en el que
se basa la lectura. Por ejemplo, hay que evitar el uso de textos completos en mayúsculas, o
tamaños del texto demasiado pequeños. La fuente más legible en la web en la Verdana
(Bernard et al., 2002).
Evitar el ruido visual alrededor del texto, ya que puede dificultar el reconocimiento de
características, letras y palabras, dificultando el proceso automático de lectura.
Para mejorar la legibilidad del texto, hay que procurar que la letra haga un buen contraste con
el fondo. Esto resulta especialmente relevante cuando el contenido debe ser leído por
personas de edad avanzada, que tienen mayores dificultades en relación a este aspecto
(Johnson & Finn, 2017).
Evitar repeticiones en el contenido del texto.
Evitar el uso del texto centrado, ya que hace que el movimiento automático de los ojos deba
reajustarse en cada nueva línea, haciendo que el proceso de lectura sea más lento.
Al igual que ocurría con el color, el tipo de fuente empleada también transmite un mensaje y
produce ciertas sensaciones en el lector. Así, por ejemplo, el uso en pantalla de la fuente “Georgia”,
resulta adecuado ya que presenta un aspecto tradicional, y es más moderna y legible que la “Times
New Roman”, siendo esta última más recomendable en formato impreso. Por su parte, fuentes como
la “Comic Sans Ms”, no es apropiada para comunicaciones serias y profesionales, ya que se considera
que transmite un mensaje relacionado con la juventud y la informalidad.
Percepción y atención. Evaluación objetiva de la

percepción visual, la atención y la carga
cognitiva: La técnica de eye tracking
El usuario, al trabajar con una Interfaz Gráfica de Usuario (GUI), recibe con frecuencia mucha más
información de la que es capaz de procesar al mismo tiempo. La atención funciona como filtro que
permite restringir la información que va a ser analizada y procesada en cada momento, existiendo
una estrecha relación entre percepción y atención (Styles, 2010). La atención del usuario puede estar
determinada por el ambiente, como, por ejemplo, por el uso de estímulos llamativos (colores
brillantes u objetos en movimiento) o por el propio usuario (sus objetivos, intereses, etc.).
Entre las distintas técnicas de evaluación de la usabilidad, existe una de carácter objetivo (fisiológico)
que permite medir aspectos relacionados con el comportamiento de escaneo visual que realiza el
usuario, la atención a los distintos elementos mostrados en pantalla, la eficiencia en la localización y
reconocimiento de la información visual y la carga cognitiva que tratar de entender dicha
información le supone. Esta técnica se conoce con el nombre de eye tracking, que puede traducirse
como rastreo o seguimiento ocular (Bojko, 2013). La utilidad de la técnica de eye tracking se basa en
la hipótesis de que existe un vínculo entre el comportamiento de exploración visual y la actividad
cognitiva que el sujeto realiza (la llamada “hipótesis ojo-mente”, que sugiere que si el usuario mira
algo es porque está pensando en ello) (Bojko, 2013). Aunque esta relación no es siempre cierta (no
siempre atendemos a lo que estamos mirando) ni tampoco inmediata, resulta una relación
suficientemente consistente como para extraer conclusiones objetivas sobre los procesos cognitivos
que originan o desencadenan las llamadas fijaciones[12] (puntos de estabilización de la mirada) y los
comportamientos de exploración visual de los sujetos (Bergstrom & Schall, 2014).
El uso de la técnica de eye tracking permitirá, por tanto, dar respuesta a preguntas de investigación
que pueden formularse en los siguientes términos:
¿Cómo exploran y examinan los usuarios la información mostrada en pantalla? ¿Cuál es el

orden de exploración que siguen?
Dada una determinada configuración de GUI, ¿son capaces los sujetos de encontrar un
determinado objetivo (target) en ella? ¿Cuánto tardan en localizarlo? ¿Cuánto tardan en
reconocerlo?
Dados dos diseños o configuraciones diferentes, ¿tardan más en localizar e identificar un
determinado objetivo (target) en un diseño o en otro? Por tanto, ¿qué diseño permite localizar
la información visual de interés de una forma más eficiente?
Dados dos diseños o configuraciones diferentes, ¿cuál de ellos implica un mayor esfuerzo
visual o impone una mayor carga cognitiva en el usuario?
El empleo de esta técnica ha sido utilizado con éxito en la evaluación de la usabilidad de sistemas
interactivos y sitios web (Nielsen & Pernice, 2010), y ha permitido evaluar, de forma empírica,
fenómenos visuales como el efecto Von Restorff, (Tabla X.1; Figura X.3), o el conocido como ceguera
al banner[13] (Pernice, 2018). Dar respuesta a estas cuestiones permitirá analizar, de forma objetiva,
la usabilidad de distintas configuraciones y diseños de GUIs (Molina et al., 2014, 2015).
Figura X.3. Algunas de las representaciones obtenidas en una sesión de eye tracking, con el objetivo
de comprobar el efecto Von Restorff. A la izquierda se muestra una ruta sacádica (scan path), que
representa la secuencia de movimientos y la posición de las fijaciones (puntos) y las sacadas (líneas).
El tamaño de los puntos indica la duración de las fijaciones, mientras que la numeración de los
puntos representa el orden de las fijaciones. A la derecha, se incluye un mapa de calor (heatmap), en
los que se resaltan las áreas en las que el sujeto ha fijado la mirada (durante más tiempo o más
veces), mediante una gradación de colores (verde a rojo), que permite indicar los puntos en los que
la fijación ha sido más o menos frecuente (o duradera).
4. Modelo de memoria e interacción

La mayor parte de nuestra actividad diaria se basa en el uso de la memoria (almacenar información,
repetir acciones, …). Conocer las estructuras y los procesos de la memoria humana, a la hora de
diseñar la interfaz, podrá agilizar el trabajo que el usuario realice con la misma. Pero no hay que
olvidar que nuestra memoria es imperfecta, tiene limitaciones y no siempre es fiable. La forma en
que almacenamos la información se reconstruye a partir de nuestros pensamientos, sentimientos,
creencias y el entorno que nos rodea. Varios estudios han demostrado que las personas suelen crear
falsos recuerdos sobre cosas que no ocurrieron o las recuerdan de forma diferente a como
sucedieron en realidad.
Aparte de que la memoria sea sugestionable y moldeable, ésta también está limitada. Así, la
capacidad de la memoria de trabajo es de unos 10-15 segundos, siendo capaces de recordar apenas
unos 3 o 4 elementos a la vez. Por tanto, a la hora de diseñar los sistemas interactivos, habrá que
tener en cuenta las limitaciones de los distintos almacenes de memoria, y ayudar a los usuarios,
creando experiencias que se basen “en el reconocimiento frente al recuerdo” [14].
Entre las recomendaciones o directrices relacionadas con la capacidad limitada de la memoria
humana cabe citar (Galitz, 2007; Johnson, 2014):
Presentar la información de forma organizada, estructurada, familiar y significativa.

Dar al usuario el control sobre el ritmo de presentación de la información.
Mostrar físicamente próximos todos los elementos necesarios para realizar una tarea.
Situar los elementos más importantes o destacados al principio o al final de la lista, no en el
medio. Estos elementos se aprenderán más rápido y se recordarán mejor. Esta recomendación
se desprende de la aplicación del llamado principio del efecto de la posición en una serie
(Tabla X.1).
Mostrar información que deba ser comparada cerca, para que la memoria no tenga que ser
forzada. Este principio se deriva de las limitaciones y volatilidad de la MCP[15].
Hacer que los elementos importantes sean únicos o distintivos, ya que esto aumentará la
probabilidad de que sean recordados. Esta recomendación se deriva del llamado efecto Von
Restorff (Tabla X.1).
Los usuarios tienen problemas para recordar información de una página a otra. Por tanto, es
necesario ofrecer asistencia al usuario y retroalimentación (feedback) siempre que sea posible,
así como la posibilidad de deshacer (undo) acciones para reducir su frustración cuando
cometan errores.
5. Aspectos cognitivos asociados a la

interacción
Son varios los frameworks cognitivos que se han propuesto para tratar de explicar y predecir el
comportamiento de los usuarios, basados en teorías de la cognición. Se suelen dividir en teorías o
modelos internos (centrados en describir procesos mentales del usuario), entre los que destaca el
concepto de modelo mental, y externos (que tratan de explicar cómo los humanos interactúan y
usan las tecnologías en un determinado contexto de uso) (Sharp et al., 2019), entre los que se
encuentra la Teoría de la Carga Cognitiva (Sweller, 2010). A continuación, se describen brevemente
ambos frameworks.
Modelo mental
Los modelos mentales se forman a partir de las experiencias y expectativas de las personas en el
mundo real. Los usuarios crean, por tanto, modelos mentales de los distintos objetos y sistemas con
los que suelen interactuar. Y a medida que los usuarios pasan cada vez más tiempo interactuando
con distintos sistemas informáticos, van creando modelos cada vez más completos y complejos
sobre cómo interactuar y qué esperar de sus interfaces. Si el diseño y las características de un
determinado producto no se ajusta a dichos modelos mentales, los usuarios encontrarán
dificultades a la hora de utilizarlos. Por tanto, a la hora de diseñar estos sistemas hay que tratar de
ajustarse, en la medida de lo posible, a los modelos mentales de las personas que los usarán, es
decir, a sus expectativas en relación con el modo de interaccionar con la aplicación. Así, por ejemplo,
los usuarios esperarán navegaciones, interacciones y terminología similar en sus distintas
experiencias de interacción. Un ejemplo de ello es que en el contexto web, esperarán que el logo de
la página permita volver a la página principal (homepage) del sitio.
Un modelo mental representa el proceso de pensamiento de una persona sobre el funcionamiento
de algún objeto o realidad concreta (es decir, su comprensión del mundo que le rodea). Los modelos
mentales se basan en hechos incompletos, experiencias pasadas e incluso percepciones intuitivas, y
suelen tener un carácter muy particular, es decir, cada usuario tendrá el suyo (Figura X.4). El modelo
mental contribuye a dar forma a las acciones y al comportamiento, influyen en la atención y definen
el modo en que las personas abordan y resuelven los problemas (Carey, 1986). Para conocer los
modelos mentales de los usuarios se recurre a la aplicación de pruebas de usabilidad, análisis de
tareas, observaciones y entrevistas, cuyo principal objetivo es tratar de entender los modelos
mentales de los potenciales usuarios del sistema a desarrollar.
Figura X.4. Metáfora de los ciegos y el elefante, que permite representar las diferencias individuales
en la creación de los modelos mentales. Según este cuento, seis hombres invidentes quieren
averiguar qué es la extraña criatura que ha llegado a su pueblo, y lo hacen elaborando modelos
mentales basados en sus experiencias individuales. Ilustración de Hans Moller.
Teoría de la Carga Cognitiva

La Teoría de la Carga Cognitiva (Cognitive Load Theory) (Sweller, 2010) hace referencia a la cantidad
de esfuerzo mental que se necesita para completar una tarea o aprender un determinado contenido.
La carga cognitiva se relaciona con la cantidad de información que la memoria de trabajo puede
manejar al mismo tiempo. Esta teoría sugiere que el aprendizaje ocurre mejor en condiciones que
están alineadas con la arquitectura cognitiva humana. Puesto que la memoria de trabajo es limitada,
hay que evitar sobrecargarla con actividades adicionales que no contribuyan directamente al
aprendizaje. Esta teoría divide la carga cognitiva en tres subtipos:
Carga cognitiva intrínseca, que hace referencia a la dificultad inherente asociada a aquello que
se está tratando de realizar o aprender. En otras palabras, se puede considerar como la carga
mental “necesaria” y, ésta, a su vez depende de dos factores: la complejidad del contenido a
asimilar o aprender y el conocimiento previo del aprendiz o usuario sobre dicho contenido. Por
lo que un mismo contenido o tarea a realizar puede resultar difícil a un usuario novato y fácil a
un experto.
Carga cognitiva pertinente, hace referencia a la carga impuesta a la memoria de trabajo por el
propio proceso de aprendizaje, es decir, sería el proceso consistente en transferir información
a la memoria a largo plazo a través de la construcción de esquemas o patrones. Esta carga
describe un patrón de pensamiento que organiza las categorías en información y relaciones

entre ellas. Una de las razones por las que se hace uso de patrones de diseño es porque es la
forma habitual de procesar información del ser humano. Cuando un usuario se enfrenta a una
nueva interfaz trata de asociarla con algún patrón conocido, lo cual reduce el tiempo de
aprendizaje del nuevo sistema.
Carga cognitiva extrínseca está relacionada con cómo se muestra o enseña un determinado
contenido. Es el tipo de carga que los diseñadores tienen cierta capacidad de controlar, ya que
puede hacer referencia a aspectos relativos al soporte, modalidad, formato, dispositivo, etc.
empleados durante la interacción o instrucción.
6. Conclusiones
Considerar aspectos psicológicos en el proceso de diseño de los sistemas interactivos ayuda a
reforzar las relaciones con los usuarios y a facilitarles la consecución de sus objetivos. Cómo se
percibe e interpreta un diseño es un elemento crucial que deberían conocer los diseñadores. Seguir
las mejores prácticas de usabilidad, las cuales suelen estar basadas en principios psicológicos bien
conocidos, permitirá crear experiencias de usuario más fluidas y eficaces, aumentando las tasas de
compromiso y satisfacción de los usuarios finales.
Por otro lado, aunque las guidelines y guías de estilo, que tratan de recopilar dichas
recomendaciones y buenas prácticas suelen actualizarse, parte de ellas se siguen basando en los
principios psicológicos comentados, que resultan soluciones atemporales a aplicar en los diseños.
Aunque en este capítulo nos hemos centrado únicamente en describir brevemente algunos de los
procesos psicológicos básicos (percepción, atención, memoria, …) que fundamentan algunas de las
principales recomendaciones y pautas de diseño, la Psicología, como toda ciencia social y del
comportamiento, también aporta una serie de conocimientos metodológicos, relacionados con el
diseño de experimentos o el diseño y validación de cuestionarios de percepción subjetiva
(Psicometría[16]), tan necesarios a la hora de evaluar la usabilidad y seguir un diseño centrado en el
usuario.
Por último, es necesario comentar que hay otras características (físicas y psicológicas) del usuario
final que también afectan a su desempeño e interacción con los sistemas interactivos. Entre ellos
cabe destacar aspectos relacionados con la edad, el género, la actitud, motivación, paciencia, estilo
cognitivo o nivel de estrés, entre otras.
Referencias
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Lorés J.. Libro electrónico editado por AIPO. Disp.
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Bojko, A. (2013). Eye tracking the user experience: A practical guide to research. Rosenfeld
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Yablonski Sebastopol, CA: O’Reilly Media, 2020, 152 pp. 9781492055310. US 44.99/CAD 59.99.
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https://doi.org/10.15446/dyna.v82n193.53497
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Sharp, H., Rogers, Y., & Preece, J. (2019). Interaction Design: Beyond Human-Computer
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Styles, E. A. (2010). Psicología de la atención. Editorial Centro de Estudios Ramón Areces.
Sweller, J. (2010). Element interactivity and intrinsic, extraneous, and germane cognitive load.
Educational Psychology Review, 22(2), 123–138.
[1] Web “Laws of UX”: https://lawsofux.com/. Esta web incluye una colección de buenas prácticas que
los diseñadores deberían tener en cuenta a la hora de crear interfaces de usuario, y que están
basadas en leyes relacionadas con el factor humano de la interacción.
[2] Layout. Se puede traducir como gestor de distribución o posicionamiento de los controles
visuales (botones, entradas de texto, etc.), que componen una GUI.
[3] El efecto de anclaje es un sesgo cognitivo que describe la tendencia humana a confiar demasiado
en la primera información ofrecida (el ancla) a la hora de tomar decisiones.
[4] Fenómeno psicofisiológico por el que un órgano sensorial capta, transmite y elabora un
determinado tipo de energía que le proporciona un estímulo externo. En Psicología se suele
distinguir entre sensación y percepción. La sensación hace referencia a la captación del estímulo
físico y su transformación en impulso nervioso, mientras que la percepción es la asignación de
significado al estímulo que ha entrado en nuestro sistema cognitivo.
[5] Las leyes gestálticas o Leyes de la Gestalt, desarrolladas por los psicólogos del movimiento
alemán Gestalt, se basan en la premisa de que el todo es superior a la suma de sus partes.
[6] Fuente: https://rosaelemil.com/la-gestalt-leyes-y-teorias-psicologicas-aplicadas-al-diseno/
[7] Aesthetic Usability Effect. El efecto estética-usabilidad hace referencia a la tendencia de los
usuarios a percibir los productos atractivos como más usables. Las personas tienden a creer que las
cosas que tienen un mejor aspecto funcionan mejor, aunque no sean realmente más eficaces o
eficientes. Fuente: https://www.nngroup.com/articles/aesthetic-usability-effect/.
https://lawsofux.com/aesthetic-usability-effect/
[8] Daltonismo: Imposibilidad de discriminar entre el rojo y el verde.
[9] Si un observador fija su vista en una superficie coloreada durante cierto tiempo y, a continuación,
cambia su mirada a una superficie blanca, esta superficie adquirirá la apariencia del color oponente
al que tenía la primera superficie. Este fenómeno está íntimamente relacionado con el fenómeno de
adaptación cromática, que consiste en la pérdida de sensibilidad para un determinado matiz como
consecuencia de una exposición repetida o prolongada a ese mismo matiz.
[10] Aunque la teoría tricromática es capaz de predecir el resultado de la mezcla de luces, no es
capaz de explicar por qué no podemos tener experiencia de determinadas combinaciones. Por
ejemplo, el púrpura es un color que parece ser rojo y azul, el naranja responde a una mezcla de rojo
y amarillo, pero no existe experiencia de colores que respondan a combinación de rojo y verde o de
azul y amarillo.
[11] Hering observó que, cuando se pedía a los sujetos el agrupamiento de un conjunto de fichas de
diferentes colores, el número de categorías más frecuentemente utilizado era cuatro, y no tres,
siendo: rojo, verde, azul y amarillo.
[12] La función de los eye tracker no es otra que determinar, sobre la rotación ocular, hacia dónde
dirige la persona su visión central (fóvea), y por tanto qué zona de la escena visual estará siendo
percibida más nítidamente en cada momento. Cuando exploramos visualmente una escena, los ojos
no se mueven suavemente, sino mediante saltos o movimientos rápidos (30-120 ms) llamados
sacadas. Entre una sacada y la siguiente, se produce una fijación (200-600 ms), periodo de relativa
quietud del ojo que posibilita ver nítidamente la zona enfocada. Las fijaciones representan la
información más valiosa a extraer e interpretar mediante la técnica de eye tracking.
[13] La ceguera al banner es un comportamiento bien conocido que presentan los usuarios,
principalmente en el contexto web, y que se describe como la tendencia de las personas a ignorar los
elementos de la página que perciben (correcta o incorrectamente) como anuncios. La ceguera al
banner tiene que ver con la atención selectiva, es decir, los usuarios dirigen su atención sólo a un
subconjunto de estímulos del entorno, normalmente los relacionados con sus objetivos. Este
comportamiento es consecuencia de nuestra limitada capacidad de atención. Si tuviéramos que
atender a la enorme afluencia de estímulos que nos rodean, nos sentiríamos abrumados y nos
comportaríamos de una forma ineficiente.
[14] Enunciado de la heurística “Recognition rather than recall” propuesta por Nielsen. Este principio
propone minimizar la carga de memoria del usuario, haciendo visibles los elementos, las acciones y
las opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra.
La información necesaria para utilizar el diseño (por ejemplo, las etiquetas de los campos o los
elementos de los menús) deberían estar visible o ser fácilmente recuperable cuando se necesite.
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
[15] Capacidad de la MCP: Conjunto de símbolos activos en un momento determinado a los que
estamos prestando atención, y que por tanto podemos manipular mediante control voluntario.
[16] La Psicometría es la rama de la Psicología Experimental que se encarga de la medición y
cuantificación de los procesos psicológicos y las capacidades cognitivas.
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