Medición y Mejoramiento de La Productividad en Una Casa de Empeño

INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR DE GUASAVE
MEDICIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN CASA DE
EMPEÑO GUASAVE PARA LA DISMINUCIÓN DE PERDIDAS,
OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE
REPORTE FINAL DE PROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PRESENTA
JORGE EMILIO QUIROZ ESCALANTE
NÚMERO DE CONTROL
1625010325
PARA OBTENER EL GRADO DE
INGENIERIA INDUSTRIAL
ASESOR(A) INTERNO
GRACE ERANDY BÁEZ HERNÁN
ASESOR(A) EXTERNO
IVAN MALDONADO LOPEZ
EMPRESA: CASA DE EMPEÑO GUASAVE
Código: ITSG-SIG-AO-PO-11-11
Revisión: 5
AGRADECIMIENTOS
Como agradecimientos quiero personalmente dedicarlos a mis padres por depositar
su confianza en mí y su apoyo incondicional, también a la señora María Inés Juárez
López por darme la oportunidad de estar en esta empresa “Casa de empeño
Guasave” y apoyarme con las ideas del proyecto, también a mi familia tías queridas
que se preocupan por mi bienestar y el salir adelante.
Una mención especial a Iván López por ser más que jefe de trabajo un buen amigo y
comprensible en la empresa, mis compañeros de trabajo, Aldo Samurai, Cristina
Camacho, Ángel, Don Manuel y Luisito ya que ellos también participaron en este
proyecto y aportaron ideas muy valiosas.
RESUMEN
Este proyecto de residencias profesionales llevado a cabo en casa de

empeño Guasave sirve para la mejora de la productividad de la empresa
en el servicio y atención al cliente, mediante pasos muy simples pero
eficientes, medir , diagnosticar, y crear propuestas con ayuda de
herramientas industriales obtenidas durante la carrera.
Creando un buzón de sugerencias para que se pueda medir la satisfacción

del cliente y ayudar a crecer con sus comentarios.
Creando plantillas o etiquetas novedosas para la venta de celulares, las

cuales expresan las características del teléfono y ayudan al consumidor a
elegir.
Creando un curso para capacitación de nuevos empleados, incluyendo

todo lo necesario para laborar en la empresa y disminuir errores en el
trabajo.
Implementar un protocolo de atención y servicio al cliente; siendo este un

manual o guía que le permite al empleado el correcto accionar al
momento de estar con el cliente o presentarse algún inconveniente.
Siempre teniendo en cuenta que el principal objetivo para mejorar la

productividad en este tipo de empresa es la proactividad buscar el uso de
las TIC´S mejorar el trato al cliente para que vuelva a donde se siente en
confianza y valorado.
ÍNDICE
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO
1.1 Introducción 2
1.2 Descripción de la empresa 3
1.3 Planteamiento del problema 5
1.4 Objetivos 5
1.5 Justificación 7
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO

2.1 Fundamentos teóricos 8
CAPÍTULO 3. DESARROLLO
3.1 Procedimiento y descripción de las actividades realizadas 9
CAPÍTULO 4. RESULTADOS
4.1 Resultados 11
4.2 Actividades sociales realizadas en la empresa u organización 11
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES
5.1 Conclusiones de proyecto, recomendaciones y experiencia

personal profesional adquirida 12
CAPÍTULO 6. COMPETENCIAS DESARROLLADAS

6.1 Competencias desarrolladas y/o aplicadas. 13
CAPÍTULO 7. FUENTES DE INFORMACIÓN

7.1 Fuentes de información 14
CAPÍTULO 8. ANEXOS
8.1 Carta de aceptación y terminación por la empresa. 20
8.2 Registro de productos 20
 Se recomienda hacer el índice en una tabla de dos columnas para así garantizar la
estructura del mismo.
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO
1.1 Introducción
En el proyecto de residencia profesional “Medición y mejoramiento de la productividad en

casa de empeño Guasave, para la disminución de perdidas, optimización de procesos, y
calidad en el servicio al cliente” que se verá a continuación, se desarrolló una estrategia
adecuada para el giro y necesidades de la empresa Casa de empeño Guasave, en la cual se
debieron tomar mediciones tanto internas como externas para calificar los procesos,
empleados y áreas con mayor requerimiento a mejorar y así poder realizar las propuestas de
mejora adecuadas en base a herramientas de la ingeniería industrial y conocimientos
adquiridos en la carrera.
Para poder hacer las primeras mediciones, se diseñó un buzón de sugerencias en el cual la
finalidad era que el cliente calificara la empresa y expresara sus comentarios (tanto buenos
como malos), esto se logró mediante la implementación de una encuesta que busca medir la
satisfacción del cliente, pero modificada a las necesidades de la casa de empeño, con estas
encuestas fue necesario entregarlas a una población maestral de clientes considerable para
que sean unas mediciones precisas.
Mediante la lluvia de ideas y opiniones de mismos trabajadores de la empresa, evaluar la

productividad del empleado en distintas áreas, el análisis de todos los procesos que se
llevan dentro, medición de tiempos, etc. Se obtuvo como resultados que la empresa requería
en primer lugar una debida atención al servicio que se está ofreciendo al cliente es decir el
trato de trabajador-cliente, ya que cuenta con buenos prestamos, pero tiene un porcentaje de
quejas que se debe considerar para mejora y en segundo lugar prestar atención a los
productos que se tienen en remate; es decir, productos que el cliente empeña y no pueden
sacar son puestos a la venta, pero a precios altos o con un etiquetado deficiente.
Una vez teniendo en cuenta las áreas de mejora se comenzó con el desarrollo de las
propuestas de mejora, estas propuestas fueron diseñadas para elevar la productividad de la
empresa.
1
La finalidad de este proyecto fue para beneficio de la empresa y del autor pueda llevar a
cabo el desarrollo de sus conocimientos, realizar las propuestas de mejora e implementar
las que el gerente y supervisor de la empresa autorizaran, fueron las tomadas en cuenta en
las mediciones finales de productividad.
1.2 Descripción de la empresa
Empresa: Casa de empeño Guasave
2
Dirección: Juan Carrasco No. 279, Centro entre Zapata y Leyva, Guasave, Sinaloa.
Teléfono: 687 7211756 RFC: LOCA-940502-4L2
Dirección de correo electrónico:
Giro: Servicio de préstamos de efectivo de manera inmediata en garantía prendaría.
Misión: ofrecer el mejor servicio de préstamos en efectivo y garantía de satisfacción

total a nuestros clientes.
Visión: Convertirnos en la Casa de Empeño reconocida por sus préstamos justos y

confiables en la región.
Valores:
Valoramos a la persona:
Damos la oportunidad de empeñar a toda persona que lo necesite sin juzgar ni dañar
la integridad del cliente.
Privacidad:
Manejamos mucha discreción al momento de realizar el trámite y no brindamos

información sobre empeños a terceros, la información del cliente es respetada y
valorada como personal y no es de interés de la empresa.
Honestidad:
Ofrecemos siempre el
préstamo justo por tus
prendas informándole
al cliente el valor total de
su prenda.
3
Figura x.-Esquema organizacional de la empresa
Figura x.-Ubicación de la empresa
4
1.3 Planteamiento del problema
La casa de Empeño Guasave es una empresa muy reconocida a nivel municipal, tiene una
productividad representativa, con un margen de ganancia significativo, sin embargo,
durante el año tiene temporadas de baja productividad y poco flujo económico en el
negocio.
Esta empresa tiene un horario de atención de 24 horas del día, siendo la única en Guasave
con esta jornada. La organización de la misma está estructurada en dos turnos: Día y
Noche. En el turno de día está conformado por 5 trabajadores, 2 encargados, 1 empleado
para el área de venta, y 2 auxiliares, cuya función puede variar desde realizar un trámite de
empeño hasta hacer ventas de aparatos.
En los procesos de atención se han registrado diferentes problemas, que ha desarrollo

quejas, errores en el proceso y poca atención especializada con el cliente. Una de las causas
de estos problemas es hacer la contratación del personal, y no realizar un programa de
capacitación al personal de todos los procesos que se realizan, ya que solamente al
trabajador cuando inicia le informa el uso del software que se utilizara en los trámites. Pero
no existe una capacitación detallada.
Otro problema, que se ha desarrollado es presentar diferentes tipos de errores con base al
proceso de trámites, esto es muy delicado para la empresa, ya que hay perdidas monetarias,
pero también problemas legales como demanda ante Profeco, El trabajo debe ser a detalle
porque el trámite de empeño de prendas es delicado y se debe hacer un seguimiento con
base a la Norma Oficial Mexicana NOM-179-SCFI-2016 y ver áreas.
Otro problema son las quejas por parte del cliente, mencionan el no ser atendido de manera
adecuada por el personal y tener muchas faltas a la política de privacidad para los clientes.
Debido a que algunos trabajadores han entregado información del trámite a cualquier
persona, o han realizado el trámite sin solicitar la credencial de elector o identificación
oficial y verificar que sea la persona de la identificación.
En el turno nocturno no se puede tomar como empeño más que celulares y oro limitando el
servicio al cliente.
5
Cuando se realiza una venta de aparatos se presenta una confusión en el proceso, debido a
que cuando ofrecen los productos a los clientes, el trabajador no cuenta con una ficha
técnica de los aparatos que se ofrecen en el negocio, y esto genera desconfianza a los
clientes.
1.4 Objetivos
OBJETIVO GENERAL
Medir y mejorar la productividad en casa de empeño Guasave para la disminución de pérdidas, y

optimización de procesos y calidad en servicio al cliente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Realizar un diagnóstico para identificar las áreas y los problemas en el proceso.
• Medir interna y externa los factores de productividad y satisfacción del cliente, para mejorar
la productividad en los procesos de empeños, y venta.
6
• Analizar los parámetros de productividad, satisfacción de clientes y procesos de empeños y
venta.
• Revisar y aplicar la Norma Oficial Mexicana NOM-179-SCFI-2016 en el proceso de

empeños.
• Propuesta de mejora de procesos de empeños y venta de productos, satisfacción de clientes,

y optimización de procesos.
1.5 Justificación
Hoy en día el mercado es muy cambiante, año con año surgen nuevas tendencias y nuevos
aparatos que pueden ser empeñados y las necesidades del cliente para realizar un préstamo
también lo son, es por ello que existe la necesidad de replantearse la manera de hacer las
cosas, ayudarse de los métodos que nos ofrece la ingeniería industrial para realizar las
mediciones adecuadas y observar las áreas que necesitan de ayuda, evitar pérdidas y tener
un cliente más satisfecho sobre todo esto último es algo que nos traerá mejores ganancias y
prestigio en la zona de Guasave, por ello con ayuda de un servidor Ingeniero Industrial, se
va medir y analizar adecuadamente la empresa, para idear un nuevo método o estrategias
que permitan a Casa de Empeño Guasave posicionarse como la mejor casa de empeño en la
ciudad y sea distinguida por su excelente servicio y calidad de productos.
7
8
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO
2.1 Fundamentos teóricos
Diagnostico
NOTA: Tienes que buscar los conceptos y citar con referencia esto que tienes aquí no
te va a servir.
Según Oxford languages un diagnostico se refiere o dícese para reconocer alude a lo

general a un análisis.
Sistema de medición del desempeño
Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con base en ellos encauzar el
pensamiento de los empleados y fijar prioridades.
Calidad
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual
un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus requerimientos.
Competitividad
Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de
mejor manera que sus competidores.
Productividad
Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa

maximizando resultados y/u optimizando recursos.
Tipos de productividad
Eficiencia
Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se mejora optimizando
recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por paros de equipo, falta de material,
retrasos, etc.
9
Eficacia
Grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos son
logrados. Se atiende maximizando resultados.
Acciones preventivas
Son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una inconformidad u otra
situación potencial indeseable.
Acciones correctivas
Se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es decir, están

orientadas a prevenir recurrencias.
Medición del desempeño de una empresa
Un aspecto fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va a medir su salud

y desempeño, ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y analiza comunica
valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las prioridades. Las medidas son un
medio sistemático para convertir las ideas en acción. Por lo tanto, la medición constituye
uno de los aspectos esenciales en el control estadístico y en la estrategia de mejora Seis
Sigma. Es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, así como los
resultados que se quieren mejorar. La siguiente frase sintetiza esta idea: “dime qué mides y
cómo lo analizas y te diré qué es importante para tu área y para tu empresa”. O en palabras
de H. J. Harrington: “…la peculiaridad que distingue a los seres humanos de los otros seres
vivos es su capacidad de observar, medir, analizar y utilizar la información para generar
cambios” (Harrington, 1998). Una tarea esencial del líder y de su equipo es establecer el
sistema de medición del desempeño de la organización, de modo que se tenga claro cuáles
son los signos vitales de salud de la organización y los procesos. De esta manera será
posible encauzar el pensamiento y la acción (mejora) a lo largo del ciclo de negocio en los
diferentes procesos. En este sentido, hoy se sabe que los reportes de los resultados
financieros no son suficientes para medir la salud actual y futura de la organización.
Sistema de medición del desempeño
10
Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con base en ellos encauzar el
pensamiento de los empleados y fijar prioridades.
El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado o

Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta de la calidad que ayuda a levantar las
causas-raíces de un problema, analizando todos los factores que involucran la ejecución del
proceso.
Creado en la década de 60, por Kaoru Ishikawa, el diagrama tiene en cuenta todos los
aspectos que pueden haber llevado a la ocurrencia del problema, de esa forma, al utilizarlo,
las posibilidades de que algún detalle sea olvidado disminuyen considerablemente.
Diagrama de flujo de procesos:
El diagrama de flujo (flujograma) es una herramienta utilizada para representar la secuencia

e interacción de las actividades del proceso a través de símbolos gráficos. Los símbolos
proporcionan una mejor visualización del funcionamiento del proceso, ayudando en su
entendimiento y haciendo la descripción del proceso más visual e intuitivo.
En la gestión de procesos, la herramienta tiene como objetivo garantizar la calidad y

aumentar la productividad de los trabajadores. Esto sucede pues la documentación del flujo
de las actividades hace posible realizar mejoras y aclara mejor el propio flujo de trabajo.
En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas deben ser
analizadas y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está realmente causando
el efecto (problema) que se quiere eliminar. Eliminado las causas, se elimina el problema.
Lluvia de ideas:
La lluvia de ideas, también denominada tormenta de ideas, o "brainstorming", es una

herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
11
problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas
originales en un ambiente relajado.
Encuesta:
Una encuesta es un procedimiento dentro de los diseños de una investigación descriptiva en

el que el investigador recopila datos mediante el cuestionario previamente diseñado, sin
modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información ya sea para entregarlo
en forma de tríptico, gráfica o tabla.
Protocolo de atención al cliente:
Alvaro Arismendy, consultor de ventas y autor del libro Best Seller Cómo vender, manual
de ventas y atención al cliente, nos ha dejado una definición de protocolo de atención y
servicio al cliente que vale la pena citar:
“Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de

actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas
diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.
La definición de Arismendy no podría ser más clara: para varias personas el concepto de
qué es una buena atención puede ser diferente y eso puede generar discrepancias al
momento de tratar algún asunto con el cliente.
Buzón de sugerencias:
Un buzón de sugerencias es un recurso de comunicación utilizado por las empresas para dar
voz a las distintas ideas de mejora, propuestas de soluciones, quejas e iniciativas que los
trabajadores de una empresa o clientes puedan aportar a la organización a través de esta
sencilla forma de diálogo.
Una de las ventajas de este tipo de iniciativa es que los interesados pueden aportar sus ideas
de forma totalmente confidencial.
12
Nota: falta que a toda la información le pongas referencias bibliografícas, de donde sacaste
la información.
13
CAPÍTULO 3. DESARROLLO
3.1 Procedimiento y descripción de las actividades realizadas
3.1.1. Diagnostico
Nota: vas a iniciar diciendo que la empresa tiene estos procesos (xxxxx y los mencionas) y
que hiciste el diagnostico en las diferentes áreas donde se desarrollan estos procesos.
Se realizó una encuesta sobre la satisfacción al cliente; es decir que tan satisfecho está el
cliente con el servicio proporcionado por la empresa.
Con ayuda de unos formatos ya establecidos para medir la satisfacción del cliente por parte
del programa moderniza se modificó estas encuestas y se adaptaron para hacer 5 preguntas
que van sobre puntos específicos de calidad al servicio de empeño, des-empeño, almacenaje
y venta de aparatos que es lo que se requiere en nuestra empresa.
14
Encuesta al cliente para Casa de Empeño Guasave
Nombre: Fecha:
Sexo: M F
(Opcional)
Menor de Mayor
Colonia: Edad: 29
De 30 a 40
de 40
Frecuencia de empeño: Esporádico Habitual 1a Vez
Usted es muy importante para nosotros, por lo que nos gustaría conocer sus comentarios.
Excelente Bueno Regular Malo
a) ¿Cómo califica el vocabulario y la forma en que lo

atiende el personal?
b) ¿Califique que tan capacitado ve nuestro personal?
c) ¿Cómo calificaría el préstamo de acuerdo a la prenda

que está empeñando?
d) ¿Cómo le pareció la calidad y variedad de nuestros

productos en venta?
e) ¿Cómo calificaría los precios de los productos que

Casa de Empeño Guasave ofrece para usted?
¿Qué prenda esta empeñando?_________________________________________
Agradecemos cualquier comentario
CASA DE EMPEÑO GUASAVE 2021 PROPUESTA DE MEJORA
15
3.2. Diagrama de flujo de procesos
Descripción de procesos realizados en Casa de Empeño Guasave:
Casa de empeño Guasave es una empresa dedicada a realizar préstamos en garantía

prendaria y en sus procesos que realiza se pueden decir que son cuatro; empeño,
almacenaje, des-empeño y venta de aparatos, estos procesos se describen a continuación:
1.-Proceso de empeño
Este proceso lo puede realizar el encargado o auxiliar
• Atención al cliente:
• Detectar necesidad del cliente
• Valorar prenda visualmente
• Negociación inicial
• Calar prende o probar funcione correctamente
• Valuación final
• Negociación final
• Aclaración de términos y condiciones del contrato
• Realizar tramite en sistema/Registrar cliente
• Imprimir contrato
• Firmar contrato
• Finalizar tramite con el cliente
• Despedir al cliente
2.-Proceso de almacenaje:
16
Auxiliar solamente es quien realiza este proceso.
• Empaquetar y etiquetar prenda empeñada
• Transportar a bodega
• Localizar área para el tipo de prenda
• Almacenar
3.-Proceso de des-empeño:
Pueden realizar este proceso tanto el encargado de tienda como el auxiliar.
• Atención al cliente
• Solicitar y verificar documentación de manera visual
• Ingresar datos al sistema
• Verificar datos en sistema
• Informar al cliente el monto necesario de efectivo para des-empeñar su prenda
• recibir efectivo y entregar cambio
• liquidar en sistema la prenda
• imprimir recibo de liquidación
• firmar recibo de liquidación
• ir por prenda a bodega
• entregar prenda y recibo
• despedir al cliente
4.-Proceso de venta:
Encargado de ventas y encargado de tienda son los involucrados en el proceso.
17
• Listado de remate
• Búsqueda de aparatos vencidos
• Limpieza y pruebas
• Precio y venta
• Espera y atención al cliente
• Negociar con el cliente
• Explicar términos de venta
• Redactar nota de venta
• Despedir al cliente
1.1-Proceso de empeño:
1. Atención al cliente:
En este proceso se aborda al cliente cuando llega a ventanilla saludándolo y dándole la

bienvenida a nuestra empresa.
2. Detectar necesidad del cliente:
Aquí se tiene que preguntar al cliente que es lo que desea empeñar.
3. Valorar prenda visualmente:
El valuador una inspección de manera rápida y visual
4. Negociación inicial:
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Esta etapa del proceso el valuador informa al cliente el resultado del proceso anterior
informándole del avaluó resultante y el posible préstamo de acuerdo en las variaciones que
puede tener en la valuación técnica que es el proceso siguiente.
5. Valorar técnicamente la prenda a empeñar:
El valuador hace uso de las herramientas necesarias para el tipo de prenda a empeñar ya sea
oro u otros artículos populares como celulares para inspeccionar más a fondo la prenda que
se desea empeñar por parte del cliente y confirmar si está en condiciones óptimas o tiene
algún defecto.
6. Valuación final:
En base a lo valorado técnicamente se vuelve repetir el avaluó de la prenda en este caso

puede ser necesario informar al encargado de la empresa por si tiene defecto alguno la
prenda y ya no puede ser posible empeñarla.
7. Negociación final:
Esta etapa del proceso se le informa al cliente cual sería el préstamo adecuado para las
condiciones de su prenda, aquí entra la negociación para acordar el préstamo, siempre y
cuando este en los márgenes que la casa de empeño pueda obtener ganancia de esa prenda
como venta rápida en caso de incumplimiento de contrato.
8. Aclaración de términos y condiciones del contrato:
Una vez calada la prenda y pasada todas las pruebas, que el préstamo esta negociado y el
cliente está en disposición de realizar el trámite, se le informa las cláusulas del contrato así
como intereses moratorios, refrendos y otras aclaraciones legales que implica hacer un
trámite de préstamo en garantía prendaria. NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-179-
SCFI-2016.
9. Realizar tramite en sistema/Registrar cliente
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Procedemos a pedir la credencial de elector del cliente para verificar su identidad en dado
caso portar gorra o lentes se le pide de manera atenta si puede guardarlos.
Si el cliente es la primera vez que empeña procedemos registrarlo en la base de datos de la

casa de empeño para tener un registro de sus empeños y datos personales por cuestiones
legales.
Si es un cliente habitual o que ya ha empeñado ocasiones anteriores se busca en la base de

datos y se le realiza el trámite en sistema grabando datos como:
Nombre completo
Préstamo
Avaluó de prenda
Especificaciones técnicas de la prenda
Fechas (inicio y finalización de contrato)
10. Imprimir contrato:
Se toman las hojas de contrato ya predefinidas para ingresar a la impresora y mandar

imprimir desde el sistema de la casa de empeño.
Hay una demora ocasionalmente puede trabarse la impresora y esperamos a que termine de
imprimir la máquina.
11. Firmar contrato:
Una de las partes finales del proceso de empeño aquí se tiene el contrato ya impreso, es el
valuador quien firma y le pide al cliente también firmar las partes necesarias.
12. Finalizar tramite con el cliente:
Es el cliente que una vez firmado el contrato nos lo regresa y podemos grapar las hojas,
20
Se busca el dinero necesario para el préstamo en caja chica, entregamos el contrato junto
con el préstamo en efectivo al cliente.
13. Despedir al cliente:
Como parte final del proceso ya hemos cumplido todo lo necesario con el cliente y
procedemos a despedir de una manera amable e informar que ha sido todo.
2.-PROCESO DE ALMACENAJE:
1. Empaquetar y etiquetar prenda empeñada:
Este proceso dependiendo del tipo de prenda que esa se procede a guardar en una bolsita
tipo heladera en caso de ser oro y grapada para asegurar no salirse, y una bolsita más
grande para celulares, en dado caso de ser prendas mucho más grandes se utiliza papel de
emplaye para proteger de golpes o ralladuras la prende del cliente. Después de empaquetar
se realiza a tomar el nombre del cliente y el número de folio de boleta para ser escrito en
una etiqueta que será visualmente fácil de ver.
2. Transportar a bodega:
Dependiendo la prenda empeñada se hace caminando hacia bodega tomando de las manos
la prenda o acompañado de un auxiliar de empeños.
3. Localizar área para el tipo de prenda:
Una vez en la bodega se detecta el área a guardar para el tipo de prenda.
4. Almacenar:
Se deja la prenda almacenada y procedemos a retirarnos.
3.-PROCESO DE DES-EMPEÑO:
21
Proceso inicial el cual aborda al cliente con un cordial saludo.
2. Solicitar documentación y Verificar de manera visual:
Se realiza una inspección por parte del encargado o auxiliar de empeños para verificar que
los datos que entrega el cliente coincidan.
3. Ingresar datos al sistema:
Una vez con los datos verificados en el paso anterior se ingresan al sistema.
4. Verificar datos en sistema:
Se vuelve hacer una inspección para verificar si los datos están ingresados correctamente en
el sistema antes de liquidar la prenda.
5. Informar al cliente el monto necesario de efectivo para des-empeñar su prenda:
Se le cobra al cliente la cantidad acordada en los términos del contrato con sus intereses
moratorios u otros costos que el sistema nos informó en el paso anterior.
6. recibir efectivo y entregar cambio:
En este paso del proceso se toma el efectivo que el cliente entrega para des-empeñar su
prenda, se guarda en caja chica y si es necesario entregamos cambio.
7. liquidar en sistema la prenda:
Una vez que está pagada la prenda ahora si es necesario dar por concretado el trámite de
des-empeño liquidando en el sistema.
8. imprimir recibo de liquidación:
Se toma el recibo correspondiente al folio indicado en el sistema cuando se dio por

liquidada la prenda en el paso anterior y se ingresa a la impresora para posteriormente
esperar a que termine de imprimir.
9. firmar recibo de liquidación:

22
Ambas partes proceden a firmar el recibo, el cliente que desea des-empeñar y el auxiliar o
encargado de empeño que atiende en ese momento.
10. ir por prenda a almacén:
Se le pide al cliente esperar mientras se va por la prenda al área almacén.
11. entregar prenda y recibo:
Una vez teniendo la prenda en nuestras manos se procede a entregar al cliente junto a su
recibo de liquidación.
12. despedir al cliente:
Amablemente nos despedimos del cliente.
4.-PROCESO DE VENTA
1. Listado de remate:
En sistema se saca la lista de aparatos vencidos y se imprime.
2. Búsqueda de aparatos vencidos:
Se va para el área del almacén a la bodega y se buscan mediante la lista de remate los
aparatos vencidos.
3. Limpieza y pruebas:
En un área que este desocupada se limpian y se prueban cada uno de los aparatos antes de
ser puestos a venta.
4. Precio y venta
Dependiendo del aparato y el préstamo que se hizo para él, se cotiza un precio de acuerdo
al mercado actual y considerando una ganancia adecuada para la casa de empeño.
23
Proceso involucra saludar al cliente y preguntar por sus necesidades de compra.
6. Negociar con el cliente:
El precio de venta puede ser negociable para amarrar la venta este proceso tiene una
demora corta.
7. Explicar términos de venta:
Se explica las condiciones en las cuales queda la venta y las garantías.
8. Redactar nota de venta:
Con pluma se rellenan los datos necesarios para hacer la nota de venta.
9. Despedir al cliente:
Se despide de cliente esperando que vuelva pronto.
Se realizó un diagrama de flujo de proceso en base a los descritos anteriormente quedando

de la siguiente forma:
24
Proceso: Tiempo en segundos:
Proceso de empeño 315s
Proceso de des-empeño 120s
25
Proceso de almacenaje 45s
Proceso de venta 4028s
3.3 Diagrama de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa es una de las herramientas de calidad más útiles por los ingenieros
industriales por su simplicidad y su efectividad al momento de diagnosticar las causas y
problemas de una empresa.
Se realizaron 4 Ishikawa uno para cada proceso que se maneja dentro de la empresa con los
problemas o causas más relevantes, un Ishikawa extra en el área de venta por ser un área
muy amplia.
Ishikawa proceso de empeño: Empeñar celulares en mal estado
Uno de los problemas más comunes en esta casa de empeño lo es el empeñar celulares en
mal estado es decir celulares que tienen algún problema físico o de mal funcionamiento en
el software.
Se desglosa en la siguiente figura las causas potenciales:
26
LE FALTA EL NUMERO DE FIGURA.Ishikawa proceso des-empeño: Entregar
prendas en mal estado
Para este diagrama se Ishikawa se tomó en cuenta una de las quejas de, los clientes, la cual
dice que al momento de ellos hacer el trámite de des-empeño es decir liquidar sus prendas
se las entregan en mal estado, quebradas o algún defecto que no tenían al ser empeñadas
por esta razón se trata de diagnosticar las causas principales con el siguiente Ishikawa:
LE FALTA EL TITULO A LA IMAGEN O FIGURA
Ishikawa proceso almacén: Tardanza en encontrar prendas
Dentro del proceso interno que es el almacenamiento se han tenido como un problema muy
frecuente el tardar mucho para encontrar las prendas empeñadas, ya sea para utilizarlas en
el proceso de des-empeño y entregarlas al cliente o para preparar los aparatos antes de
ponerlos a venta, este es un problema muy comentado entre los empleados y algunos
clientes que esperan de más por sus prendas.
27
Ishikawa proceso de venta, problema: Productos en venta muy caros
Este problema se puede decir que es uno de los más relevantes hablando económicamente y
de movimiento de flujo de efectivo, ya que cuando un cliente incumple el contrato; es decir
no paga el préstamo que se le otorgo con los dichos intereses acordados en el contrato, su
prenda pasa a ser uso de la casa de empeño, y para recuperar dicho préstamo se pone en
venta, claro siempre con un margen de ganancia, siendo este el margen de ganancia un
problema ya que se quiere obtener una utilidad muy alta sobre el préstamo que fue
efectuado, incluso muchos clientes han comentado que las cosas suelen estar más caras que
nuevas yéndose a otros locales comerciales hacer sus compras como son Coppel y con
garantía u otras casas de empeño de la competencia.
Por este lado se están perdiendo posibles compradores y por el otro se está teniendo un
flujo de efectivo muy lento ya que las cosas en venta duran mucho para ser vendidas por
28
sus elevados precios, en el siguiente diagrama de Ishikawa se pueden observar las posibles
causas de este problema:
Ishikawa proceso de venta:
29
Un problema mencionado durante las mediciones por el cliente fue que los precios no son
visibles o se encuentran muy confundidos por que los aparatos en venta no tienen unas
etiquetas que sean muy llamativas y hay incertidumbre sobre lo que se está viendo a la
venta por la parte del cliente.
En el diagrama de Ishikawa se desglosan las posibles causas del problema y recae a lo que
es el formato de etiquetado el cual se está usando uno muy improvisado con etiquetas de
colores de un tamaño de 2cm de ancho por 5 de largo en las cuales se les escribe solamente
el precio, sin añadir características o alguna reseña del producto en venta.
3.4 Evaluaciones internas
30
Este proceso es el cual se realizan el tipo de mediciones internas a empleados para cumplir
con la productividad por objetivos y un objetivo muy importante para la empresa es el trato
hacia el cliente sea optimo y 5 estrellas.
Por eso se va manejar una rúbrica evaluativa para medir la productividad del empleado
hacia el cliente y la empresa, esta rúbrica manejara criterios del 1 al 5 donde se muestra en
la siguiente imagen:
RUBRICA EVALUATIVA
0 Conocimiento nulo (No hay cumplimiento en ningun aspecto)
1 Se conoce a que hace referencia el punto pero no se aplica.
2 Cumpliemiento parcial.
3 Tiene un desempeño regular.
4 Cumple con los requisitos pero no en su totalidad.
5 Cumple totalmente con los requisitos de la evaluación y los efectua adecuadamente.
Viene explicado lo que significa calificar el desempeño y la productividad del empleado del
1-5, siendo conscientes de ello y con criterio libre de represalias o favoritismos.
Factores a evaluar:
Tomando en cuenta los factores a evaluar en el desempeño, productividad y otros factores

que afectan al brindar un servicio de atención al cliente de calidad, fueron reunidos los más
relevantes y necesarios para la casa de empeño en una tabla, en la cual se toma registro del
empleado a evaluar, el turno en que labora, tiempo que dura haciendo el trámite de
empeños, el tipo de préstamo que da, es decir si es alto o bajo dependiendo la prenda que
desee empeñar el cliente.
Siendo estos factores que le ayudan a la empresa para saber qué tan productivo es el
empleado, si está logrando los objetivos o si necesita alguna mejora.
El formato quedo de la siguiente forma:
31
Formato evaluación interna Casa de Empeño Guasave
Empleado: Samu 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
¿Saluda al cliente al llegar?
¿Pregunta en que lo puede ayudar?
¿Valúa adecuadamente?
¿Es amable con el cliente?
¿Escucha atentamente las necesidades del cliente?
¿Es agil y proactivo al atender?
¿Es flexible al negociar el prestamo?
¿Usa el vocabulario adecuado para atender al cliente?
¿Usa el trabajo en equipo?
¿Aclara los terminos y condiciones del contrato durante el servicio?
Tiempo del tramite:
Prenda a empeñar:
prestamó:
Una vez llevado a cabo el análisis y las mediciones que se tomaron en la empresa, se
realizaran cambios en los procesos con las siguientes propuestas de mejora a cada factor de
medición de la productividad para mejora.
1.-Protocolo de atención al cliente
2.-Curso de capacitación para casa de empeño Guasave
3.-Bolsa sellada para celulares
4.-Plantilla de venta de celulares
3.5 plantilla de venta para celulares
Se diseñó una plantilla para la venta de celulares en casa de empeño Guasave ya que este
apartado es el de mayor flujo de efectivo en el área de venta.
La etiqueta se diseñó para ser atractiva e innovadora al gusto del público y fuese una
etiqueta fácil para colocar en los celulares en venta,
Esta etiqueta se le añadirá en lo que simula ser la pantalla de un celular, las características
principales como son:
Modelo
32
Memoria almacenamiento
Memoria RAM
Batería
Precio del producto
La plantilla fue la siguiente:
3.6 Curso capacitación empleados
Este curso es realizado en Power Point y fue desarrollado para que los empleados de nuevo
ingreso se les imparta mediante una presentación de una sesión en su primer día laborando
en la empresa y así con esta capacitación estén al tanto de que pretende lograr la empresa,
sus funciones a desarrollar, manejar los préstamos de manera correcta y disminuir errores
que suelen suceder al paso del tiempo de estar laborando en los empeños obteniendo una
mejor productividad del empleado al saber cómo debe desenvolverse.
3.7 protocolo de atención al cliente
Para finalizar con las propuestas se desarrolló un protocolo de atención al cliente (manual)
con el cual el empleado tiene una guía de pasos y palabras claves que tiene que decir al
33
momento de prestar sus servicios y el cliente obtenga la mayor satisfacción y seguridad al
hacer su trámite de empeño.
También le sirve para si en algún momento el empleado duda o no sabe cómo reaccionar a
diversas situaciones que se puedan presentar consultar el manual y resolver de manera
correcta sin poner en peligro la reputación de la empresa.
34
CAPÍTULO 4. RESULTADOS
Resultados4.1
4.1.1 Encuesta satisfacción del cliente

En la fase de diagnóstico se realizó una encuesta a un número determinado de
clientes en casa de empeño Guasave para ayudar a medir su nivel de satisfacción en
el servicio y otros puntos importantes para ayudar a detectar los problemas y áreas
de oportunidad de mejora.
Con ayuda de unas encuestas del programa moderniza se modificó solamente para
que se adaptara a las necesidades anteriormente mencionadas arrojando los
siguientes resultados para diagnosticar la empresa.
Para la pregunta A:
A) ¿Cómo califica el vocabulario y la

forma en que lo atiende el personal?
Excelente
13% 3%
Bueno
Regular
51% Malo
33%
Para la pregunta B:
35
B)¿Cómo calificaría el préstamo de
acierdo a la prenda que esta em-
peñando?
Excelente
Bueno
21% Regular
38% Malo
41%
Para la pregunta C:
C) ¿Califique que tan capacitado ve

nuestro personal?
5% Excelente
18% Bueno
41% Regular
Malo
36%
Para la pregunta D:
36
D) ¿Cómo le pareció la calidad y va-
riedad de nuestros productos en
venta?
Excelente
Bueno
13% 3% 23% Regular
Malo
62%
Para la pregunta E:
Medición general:
37
Medición general del cliente a casa
de empeño guasve
4% Excelente
19% Bueno
35% Regular
Malo
43%
Donde se trató de obtener la mayor cantidad de datos del cliente comenzando por el
nombre, correo electrónico, sexo, edad y frecuencia de empeños.
Esto para darse una idea de qué tipo de necesidades tenían los clientes para
diferentes nichos.
En las encuestas que se realizaron se añadieron 5 preguntas para el área de servicio
y atención al cliente, capacitación de personal, préstamos (que tan conforme está el
cliente con los préstamos que se otorgan), área de ventas y un apartado en el cual el
cliente puede expresarnos su opinión libremente sobre la empresa.
Preguntas Excelente Bueno Regular Malo Total

A) ¿Cómo califica el vocabulario y la forma en que lo atiende el personal? 20 13 5 1 39
B) ¿Cómo calificaria el prestamo de acuerdo a la prenda que esta empeñando? 15 16 8 0 39
C) ¿Califique que tan capacitado ve nuestro personal? 16 14 7 2 39
D) ¿Cómo le pareció la calidad y variedad de nuestros productos en venta? 9 24 5 1 39
E) ¿Cómo calificaría los precios de los productos que Casa de Empeño Guasave
ofrece para usted? 8 16 12 3 39
Total 68 83 37 7 195
38
Tabla de resultados diagnóstico:
Con esas mediciones que fueron tomadas pudimos darnos una idea de que la casa de
empeño tenía buenas referencias y una calificación general de buena, pero unos
comentarios o quejas por parte del cliente que también llaman la atención.
Por lo tanto se procedió a realizar otro tipo de análisis que fue el contacto directo
como la voz del cliente, preguntar abiertamente lo que necesitaba o miraba mal,
Preguntar al empleado sobre sus problemas frecuentes o áreas que sintiera que se
pudiera mejorar.
También con ayuda de los diagramas de Ishikawa pudimos encontrar las causas de
aquellos problemas que nuestros clientes y empleados mencionaron con mayor
frecuencia.
4.1.2 Buzón de sugerencias

Para lograr que el cliente se sintiera seguro de expresar libremente se adquirió un
buzón de sugerencias comprado por mercado libre y fue colocado en un punto
visible para los clientes.
El buzón fue el siguiente:
39
Imagen buzón de sugerencias
4.1.3 Plantilla de venta:

Se plantearon tres propuestas sobre la posición adecuada a colocar la plantilla y
fuera la más productiva en cuestión de espacios y visualmente atractiva.
40
Opción 1:
La etiqueta se coloca en el celular por un costado en la parte superior derecha con la
pantalla mirando hacia el cliente. Este es el acomodo que se tenía solo con cambio
de etiqueta.
Opción 2:
41
Se mostró la opción de acomodar el celular mostrando la parte trasera de la caratula
ya que hoy en día es una tendencia de venta en diferentes lugares de venta de
celulares, se le añade la etiqueta propuesta y quedó de la siguiente forma:
Opción 3:
Esta opción se le coloca la etiqueta de manera que va pegada sobre la caratula
trasera pero se perdería espacio para el acomodo de celulares ya que no se podría
42
acomodar de dos en dos por cuestión de visibilidad pero es una forma muy
llamativa de venderse.
4.1.4 Mediciones internas

Evaluación Encargado tienda:
Calificación: 3.5
43
Turno: Día
¿Saluda al cliente al llegar? x Un saludo un poco informal
¿Pregunta en que lo puede ayudar? x Uso inadecuado de palabras
¿Valúa adecuadamente? x Buen trabajo
¿Es amable con el cliente? x Actitud indiferente hacia el cliente
¿Escucha atentamente las necesidades del cliente? x Hace alusión al cliente de lo que se puede hacer
¿Es ágil y proactivo al atender? x Falta proactividad
¿Es flexible al negociar el préstamo? x Buen préstamo
¿Usa el vocabulario adecuado para atender al cliente? x Vocabulario coloquial
¿Usa el trabajo en equipo? x Inculca el uso de equipo en actividades
¿Aclara los terminos y condiciones del contrato durante el servicio? x Explicaciones parciales de terminos e intereses
Tiempo del tramite: 4:05 min
Prenda a empeñar: Celular
préstamo: Adecuado
Calificación 3.5
Evaluación encargado de tienda 2:

Calificación: 3.6

Empleado: Cristina Isabel 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
¿Saluda al cliente al llegar? x Siempre saluda
¿Pregunta en que lo puede ayudar? x Pregunta ocacionalmente
¿Valúa adecuadamente? x Tiene dudas ocasionalmente
¿Es amable con el cliente? x Muy amable con el cliente
¿Escucha atentamente las necesidades del cliente? x Siempre escucha
¿Es ágil y proactivo al atender? x Se traba al trabajar
¿Es flexible al negociar el préstamo? x No todo el tiempo negocia el prestamo
¿Usa el vocabulario adecuado para atender al cliente? x Buen uso del habla y vocabulario adecuado
¿Usa el trabajo en equipo? x No siempre usa el trabajo en equipo
¿Aclara los terminos y condiciones del contrato durante el servicio? x Informa al cliente de las clausulas mas relevantes
pré+C4:J20stamo: Inflexible pero prestamos adecuados
Evaluación auxiliar 1:
Calificación: 3.4
44
Empleado: Angel 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
¿Saluda al cliente al llegar? x Saluda aveces
¿Pregunta en que lo puede ayudar? x Si pregunta
¿Valúa adecuadamente? x Valua bien
¿Es amable con el cliente? x Es amable
¿Es ágil y proactivo al atender? x Falta proactividad
¿Es flexible al negociar el préstamo? x Es muy flexible
¿Usa el vocabulario adecuado para atender al cliente? x No sabe expresarse correctamente
¿Usa el trabajo en equipo? x Trabaja en equipo ocasionalmente
¿Aclara los terminos y condiciones del contrato durante el servicio? x No hay explicaciones claras
préstamo: Prestamos altos
Calificación: 3.1

Empleado: Eder 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
¿Saluda al cliente al llegar? x Siempre saluda
¿Pregunta en que lo puede ayudar? x Pregunta pero de manera coloquial
¿Valúa adecuadamente? x Buen avaluo
¿Es amable con el cliente? x Es amable con el cliente
¿Escucha atentamente las necesidades del cliente? x Si escuha pero no muy atento
¿Es agil y proactivo al atender? x Tiene iniciativa propia
¿Es flexible al negociar el prestamo? x Prestamo inflexible
¿Usa el vocabulario adecuado para atender al cliente? x Vocabulario coloquial
¿Usa el trabajo en equipo? x Si trabaja en equipo
¿Aclara los terminos y condiciones del contrato durante el servicio? x Ocasionalmente
prestamó: Prestamos bajos e inflexibles
45
Evaluación encargado de ventas:
Calificación: 3.9
Nota:
No se puede tomar el tiempo de venta ya que hay distintos clientes y el tiempo
puede variar.

Empleado: Don manuel 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
¿Saluda al cliente al llegar? x Si saluda
¿Pregunta en que lo puede ayudar? x Sabe abordar al cliente
¿Promociona adecuadamente el producto? x Promociona bien pero falta tecnisismos
¿Es amable con el cliente? x Muy amable
¿Es agil y proactivo al atender? x Busca soluciones
¿Hace uso del descuento para concretar la venta? x No hace mucho descuento
¿Usa el vocabulario adecuado para atender al cliente? x Buen vocabulario hacia el cliente
¿Usa el trabajo en equipo? x Trabaja en equipo ocasionalmente
¿Aclara los terminos y condiciones de venta? x Siempre aclara terminos de venta
Tiempo del tramite:
Prenda a empeñar:
prestamó:
Tabla general de calificaciones:

Se puede observar después de evaluar a los empleados obtuvieron una calificación
muy similar pero con posibilidades de mejorar ya que esas calificaciones arrojan un
servicio de no muy buena calidad y es necesario buscar una mejora y
estandarización del servicio.
Calificaciones
Aldo 3.5
Cristina 3.6
Ángel 3.3
Eder 3.1
Manuel 3.9
4.1.5 Curso capacitación para casa de empeño Guasave
46
Como resultado el curso quedó con un total de 30 diapositivas más las que puedan
irse añadiendo posteriormente al terminar el proyecto y de acorde a las necesidades
cambiantes del mercado.
Diapositiva 1 Presentación al curso:
Diapositiva 2 Datos generales de la empresa:
47
Diapositiva 3 ¿Quiénes somos?:
Diapositiva 4 ¿Qué es un empeño?
48
Diapositiva 5 ¿Cómo hacer un empeño?
Diapositiva 6 Uso de las TIC´S:
49
Diapositiva 7 Probar oro y joyería:
Diapositiva 8 Prueba del imán:
50
Diapositiva 9 Prueba del ácido:
Diapositiva 10 Oro falso:
51
Diapositiva 11 Tipos de oro:
Diapositiva 12 Oro blanco:
52
Diapositiva 13 Oro rosado:
Diapositiva 14 Oro florentino:
53
Diapositiva 15 Tablas de oro:
Diapositiva 16 Pureza del oro:
54
Diapositiva 17 Plata:
Diapositiva 18 Identificar plata:
55
Diapositiva 19 Prueba del imán:
Diapositiva 20 Prueba del ácido:
56
Diapositiva 21 ¿Cómo valuar un celular?:
Diapositiva 22 Reglas para empeñar un celular:
57
Diapositiva 23 Regla n°2 para empeñar un celular:
58
59
Diapositiva 27 Check list para empeñar un celular:
Diapositiva 29 ¿Cómo abordar al cliente?:
60
Diapositiva 30 Innovar y estar actualizado:
61
4.1.6 Protocolo de atención al cliente:
Esquema jerárquico:
Supervisora
Maria ines Juarez lopez
Auxiliar de
Supervisor
Ivan lopez
62
Encargado Encargado
Aldo Samurai Urias Cristina Isabel Camacho
Auxiliar en Auxiliar Auxiliar Auxiliar

ventas tienda tineda tienda
Manuel torres Jorge Quiroz Edder Espinoza Jose Angel
Supervisora:
El puesto más alto antes del dueño de la empresa, es la persona encargada de tomar
las decisiones importantes en la empresa, contratar y despedir personal, hacer
movimientos de empleados, cambios de horario, sueldos y otras funciones de alto
rango ejecutivo.
Auxiliar de supervisor:
Es el puesto de ayuda al supervisor, este puesto es el encargado de ver que se
cumplan o delegar las acciones ordenadas por parte del supervisor.
Puesto alto dentro de la empresa, tiene la capacidad de ordenar cambios a
encargados de tienda, al encargado de precios y otros puestos inferiores en el
organigrama, puede poner precios, hacer descuentos, liquidaciones de productos y
poner en venta.
Tiene contacto directo con el supervisor
Encargado de precios:
Es el personal que se dedica a sacar las prendas vencidas a remate, es decir todos los
aparatos que ya el cliente le llego su feche límite del contrato y se dan como
perdidas, para ponerse en venta.
Pone los precios y decide que mercancía es la que va estar en exhibición.
Encargado de tienda:
Este puesto es el que hace responsable a la persona de una sucursal de empeños,
tiene la capacidad de dirigir al personal a su cargo para cualquier tipo de tareas que
se requieran.
Es el encargado de hacer el corte de caja, autorizar descuentos, hacer o canjear vales
de efectivo, realizar contratos de empeños grandes, realizar trámite de empeño, des-
empeño etc.
Auxiliar en ventas:
63
Persona encargada del área de venta, es el principal responsable de vender los
aparatos en exhibición, hacer notas de venta y abordar al cliente en el proceso de
venta.
Tiene otras tareas también como limpiar los aparatos de venta, etiquetar y verificar
que las vitrinas o anaqueles no estén mucho tiempo vacíos, le reporta directamente
al encargado de precios.
Auxiliar de tienda:
Este es el personal con tareas variables pero con menor jerarquía en la empresa, sus
tareas principales se describen en atender al cliente para hacer empeños, des-
empeños, atender el teléfono de la empresa, mantener las instalaciones limpias y
ordenadas, ordenar bodega etc.
Protocolo para la atención al cliente en el proceso de empeño:
 Saludo al cliente:
Bienvenido a casa de empeño Guasave, ¿En qué le podemos ayudar?
Observar al cliente:
Mediante una observación adecuada detectar que tipo de cliente está llegando
 Detectar necesidad del cliente:
Es necesario recordar como empleados que el cliente que llega a nuestras
instalaciones es una persona que muchas veces puede tener dificultades financieras
y es nuestro deber hacerle sentir cómodo y escuchado.
Evitar preguntar cuanto ocupa:
El cliente siempre va ocupar mucho
 Tacto al negociar el préstamo:
Es importante tener una negociación con el cliente sana en donde no se sienta
ofendido al momento de valuar la prenda y tratar de llegar a un punto medio en el
préstamo y cerrar el trato pero sujeto a cambios por si la prenda falla o no se puede
empeñar.
Ser concreto al decir el préstamo:
El cliente v
 Valuar correctamente:
64
Se requiere del uso de las TIC´S y un análisis de mercado en la región para el
avaluó correcto de la prenda siempre basándose en precios regionales.
 Explicar términos de contrato:
Se recomienda informar al cliente antes de hacer el trámite el monto a prestar por
parte de la empresa y los intereses a cobrar mientras dure el contrato, además de las
clausulas legales que vienen impresas en la hoja de contrato, y evitar des
información al cliente y este nos de la autorización de comenzar el trámite.
 Siempre recordar el monto de intereses a cobrar:
Es necesario antes, durante y después de finalizar el tramite informar al cliente.
 Entregar efectivo:
Ya sean cantidades bajas o altas de efectivo siempre se debe contar el dinero frente
del cliente y mostrando todo el tiempo las manos y contando en voz alta la cantidad
total del préstamo a entregar.
Protocolo para la atención al cliente en proceso de des-empeño:

 Saludar:
Se debe recibir al cliente con un buenos días o buenas tardes, ¿Que prenda desea
des-empeñar?
 Pedir boleta e identificación oficial(INE):
Requisitos indispensables para liquidar la prenda para verificar identidad del cliente
y firmas en la boleta, ya que existen casos donde personas encuentran la boleta y
quieren retirar las prendas sin ser los acreedores del contrato por ello es obligación
pedir la credencial de elector para proteger sus prendas y privacidad del cliente.
 Perdida de boleta:
Se le debe pedir al cliente otorgue una copia de su credencial de elector ya que se
debe adjuntar al recibo de liquidación un comprobante que el cliente fue quien
autorizó el des-empeño sin boleta.
65
 Informar del monto para des-empeñar:
Se le informa al cliente la cantidad cobrada de intereses y el tiempo transcurrido del
trámite.
 Pedir confirmación:
Antes de proceder a liquidar se le debe pedir que autorice la liquidación de la
prenda informando; prenda a desempeñar y nuevamente la cantidad total, esto para
evitar errores en recibos ya que estos vienen foliados.
 Recibir efectivo:
Se le cobra al cliente y se cuenta el efectivo mostrando ambas manos y siempre a
vista del cliente, de preferencia se realiza el conteo de efectivo en mostrador.
 Pedirle al cliente espere por su prenda:

Tomará de unos cuantos segundos o minutos dependiendo la prenda a entregar; se le
puede pedir tomar asiento o esperar.
 Entregar prenda:
Al momento de entregar la prenda al cliente se le debe pedir verifique si es la
prenda correcta, en dado caso ser algún electrónico pedirle verifique se encuentra
sano y óptimas condiciones como él lo empeño.
 Firmar recibo:
El empleado por parte de la empresa que está realizando el trámite debe firmar e
indicar al cliente donde debe poner también su firma una vez estado de acuerdo con
el des-empeño.
 Despedir al cliente:
Con la misma amabilidad y respeto se despide del cliente deseándole tenga un buen
día y su visita haya sido de su agrado cualquier duda o sugerencia puede ser
escuchada en nuestro buzón de sugerencias.
Protocolo para la atención al cliente en proceso de venta:

 Saludar al cliente:
Se saluda de forma amable y dándole la bienvenida
 Detectar necesidad de compra:
66
Se le pregunta y tratamos de detectar las necesidades de compra del cliente, que es
lo que está buscando o tiene en mente para comprar se le debe preguntar también el
presupuesto.
 Ofrecimiento de producto:
De acuerdo a la necesidad del cliente se le debe ofrecer productos a sus gustos y
posibilidades del presupuesto.
 Ofrecer todo tipo de variedad respecto al cliente:
A pesar de que el cliente ya nos dijo un presupuesto, siempre es conveniente ofrecer
productos que no están bajo las restricciones del cliente para poder tener un mayor
de posibilidades en cerrar venta; es decir características que el cliente se reservó o
no llegamos a percibir, se pueden concretar con el ofrecimiento de más productos.
 Detectar cierre de venta:
Detectar cuando el cliente ya le convenció el producto y no hablar de más para
cerrar la venta
 Probar producto:
Antes de hacer la nota de venta se debe probar el producto al cliente y debe ser
calado adecuadamente para que el cliente no tenga dudas sobre él y este más
satisfecho con lo que se lleva a casa.
 Nota de venta:
Tomar la nota de venta adecuada para el producto a vender y verificar los folios de
notas es correctos; este punto es vital por que suele tener confusión con las notas de
venta y estas no pueden ser cambiadas tan fácil ya que están foliadas.
Se realiza la nota de venta describiendo en ella los siguientes puntos;
1.- Escribir fecha, Nombre completo del cliente, lugar de procedencia
2.-condiciones del aparato.
3.-Descripcion del producto; modelo, serie y accesorios
Es necesario siempre poner el número de serie y si está siendo vendido con algún
accesorio describirlo en la nota
4.-Precio en número y escrito con letras
5.-Folio del artículo en venta
67
 Explicar términos de venta:
Se le debe explicar claramente las condiciones de venta que se manejan de acuerdo
la casa de empeño, en este caso para la casa de empeño Guasave
Se le debe aclarar al cliente que son aparatos que salen a remate de empeños y la
mayoría son usados, por lo tanto no damos garantía.
 Despedir al cliente:
Invitar al cliente a que vuelva pronto y desearle un buen día 
Protocolo para la atención al cliente telefónica:

 Contestar a la mayor brevedad posible
 Realizar un saludo cordial informando que
llama a casa de empeño Guasave 24 horas
 Entusiasmo al atender
 Escuchar cuidadosamente las necesidades del
cliente
 Respetar las políticas de privacidad del cliente
 Evitar ruidos innecesarios, no tener música ni

la televisión encendida, no tomar ni comer ningún alimento mientras se atiende la
llamada o hablar con terceros
 Brindar los horarios de atención
 Concluir la llamada siempre con un saludo cordial
4.1.7 Mediciones internas después de realizar propuestas de mejora:

Se nota cambio evidente en calificaciones de productividad y desempeño laboral:
68
Calificaciones
Aldo 4.9
Cristina 5
Ángel 5
Eder 4.9
Manuel 5
Tabla de calificaciones después de propuestas
Resultados después de implementar protocolo de atención al cliente y cursos de
capacitación:
Evaluación encargado tienda 1:

Calificación: 4.9
Se nota una mejora notable y una productividad muy alta en todos los aspectos y un
empleado proactivo que busca el trabajo en equipo y tener una buena comunicación
con los demás, capacidades de líder y sabe lidiar con situaciones difíciles.
Turno: Día
¿Saluda al cliente al llegar? x
¿Pregunta en que lo puede ayudar? x
¿Valúa adecuadamente? x
¿Es amable con el cliente? x
¿Escucha atentamente las necesidades del cliente? x
¿Es ágil y proactivo al atender? x
¿Es flexible al negociar el préstamo? x
¿Usa el vocabulario adecuado para atender al cliente? x
¿Usa el trabajo en equipo? x
¿Aclara los terminos y condiciones del contrato durante el servicio? x
préstamo: Excelente se adapta
Evaluación encargado de tienda 2:

Calificación: 5
Buena presentación, atenta siempre con el cliente, muy amable y se sabe comunicar,
es flexible con los préstamos, aun le cuesta un poco hacer empeño de celulares pero
se nota una mejora muy alta con un desempeño y una productividad alta por su
número de empeños diarios.
69
Empleado: Cristina Isabel 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
pré+C4:J20stamo: Préstamo adecuado
Calificación: 4.9
Se nota mejoría en su productividad aporta mucho a la empresa un empleado con
proactividad y muy amable, siempre dispuesto aprender y ayudar en equipo.
Empleado: Angel 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
préstamo: Préstamo adecuado
Calificación: 5
Cambio su forma de negociar el préstamo y escucha más al cliente empatiza con
ellos, y se presta para el trabajo en equipo, es proactivo y practica el uso de las TIC
´S en el trabajo.
70
Empleado: Eder 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
¿Es agil y proactivo al atender? x
¿Es flexible al negociar el prestamo? x
prestamó: Préstamos regulares
Evaluación encargado de ventas:
Un empleado muy proactivo y busca generar confianza al cliente y atraerlo para
cerrar la venta, usa el trabajo en equipo y es muy hábil con las ventas.
Empleado: Don manuel 1 2 3 4 5 Observaciones
Turno: Día
¿Promociona adecuadamente el producto? x
¿Es agil y proactivo al atender? x
¿Hace uso del descuento para concretar la venta? x
¿Aclara los terminos y condiciones de venta? x
Tiempo del tramite:
Prenda a empeñar:
prestamó:
4.2
Actividades sociales realizadas en la empresa y experiencia personal
profesional adquirida.
71
En esta sección se presentan actividades realizadas para beneficio para la empresa
que no formaron parte de su cronograma de actividades, como simulacros, eventos
sociales de beneficio social, actividades de beneficencia, etc. Además de expresar
su experiencia personal y profesional adquirida a lo largo del periodo de
realización de la residencia.
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES
• Se presentan de manera desglosada, en el mismo orden que los resultados y las

discusiones, la conclusión a la que se llegó para cada uno de ellos y finalmente una
conclusión general del proyecto.
• Se redactan en tercera persona, tanto pasado, presente, como el infinitivo, (forma

verbal): se realizó/se realiza/se realizará, se encontró/se encuentra/se encontrará, se
observó/se observa/se observará, etc.
• Se maneja un lenguaje adecuado y técnico, al momento de presentar y concluir cada

uno de los puntos.
• En la sección también se incluyen las recomendaciones, el autor debe discutir las

implicaciones prácticas de sus hallazgos en términos de las necesidades de replicar
el estudio en otros ámbitos, con otros sujetos o en otra población para incrementar
la generalización de los resultados obtenidos y también debe sugerir nuevos estudio
destinados a investigar otra dimensión del problema. En pocas palabras, pretende
aportar recomendaciones para investigaciones futuras o para el uso de la propuesta.
En este sentido, responde a cuestionamientos como, ¿de qué forma podrían
manejarse el diseño de investigación?, ¿deberá estudiarse el mismo problema?, ¿qué
tipo de investigaciones podría surgir de los hallazgos del presente estudio?, etc.
72
• CAPÍTULO 6. COMPETENCIAS DESARROLLADAS
6.1 Competencias desarrolladas y/o aplicadas
En esta sección se explican las competencias genéricas, actitudinales y profesionales que

desarrollaron o aplicaron durante la implementación de su proyecto de residencia
profesional.
AQUÍ VAS A PONER LAS COMPETENCIAS DE CADA MATERIA

QUE APLICASTE EN EL PROYECTO DE RESIDENCIA POR
EJEMPLO
TALLER DE INVESTIGACIÓN I Y II
MEDICION Y MEJORAMEINTO DE LA PRODUCTIVIDAD
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
INGENIERÍA DE LA CALIDAD
73
CAPÍTULO 7. FUENTES DE INFORMACIÓN
El formato aceptado por la institución es el formato APA, el cual pueden ver en los
siguientes ejemplos, tanto para libros como para artículos científicos o de divulgación. (Se
recomiendan al menos 20 fuentes de información confiables).
En esta sección se anotan todos los datos del material bibliográfico citado en el texto. La
lista se organiza en orden alfabético según el apellido del autor y los datos generales. Según
la Asociación Americana de Psicología (APA, por sus siglas en inglés), a continuación se
presentan algunos ejemplos de redacción de bibliografía de acuerdo a la fuente consultada.
Referencia general
La Asociación Americana de Psicología (APA) indica que para la realización de citas, los
requerimientos mínimos son:
Apellido, Nombre de autor (es) del artículo (Fecha de publicación). Título del artículo:
subtítulo del artículo. Título de la publicación e información sobre ella.
Ejemplos de citas para fuentes impresas tales como:
1. Artículo de revista científica
Apellido, Nombre del autor (año de publicación). Título del artículo. Título de la revista,
volumen, páginas.
Ejemplo
Saywitz, K. J., Mandarino, A.P., Berliner, L. & Cohen, J.A. (2000). Treatment for sexually
abused children and adolescents. American Psychologist, 55, 1040-1049.
2. Artículo de periódico sin autor
74
Título del artículo. (fecha de publicación). Nombre del periódico, páginas.
Ejemplo
New drug appears to sharply cut risk of death from Heart failure. (1993, 15 de julio). The
Washington Post, p. A12.
3. Artículo de periódico con autor y páginas discontinuas
Apellido, Nombre del autor (fecha de publicación). Título del artículo. Nombre del
periódico, páginas (pp.##, ##, ##).
Ejemplo
Schwartz, J. (1993, 30 de septiembre). Obesity affects economic social status. The

Washington Post, pp. A1, A4.
4. Resumen como fuente original
Apellido, Nombre del autor (fecha de publicación). Título del artículo [Resumen]. Título de
la revista, volumen, páginas. (pp.##).
Ejemplo
Wolf, N.J., Young, S.L., Fanselow, M.S. & Butcher, L.L. (1991). MAP-2 expression in
cholinoceptive pyramidal cells of rodent cortex and hippocampus is altered by Pavlovian
conditioning [Resumen]. Society for Neuroscience Abstracts, 17,480.
5. Libro completo
Autor (año de publicación). Título (Edición, si es posterior a la primera). Localidad,

Provincia, País: Editorial
Ejemplo
Mitchell, T.R. & Larson, J.R. (1987). People in organizations: An introduction to

organizational behavior (3ra. Ed.). Nueva York, NY, E.U.: McGraw-Hill.
6. Traducción al español de un libro
75
Apellido, Nombre del autor (año de publicación). Título de libro (Apellido, Nombre de
traductor(es), Trads.). Localidad, Provincia, País.: Editorial. (Trabajo original publicado en
la fecha).
Ejemplo
Laplace, P. –S. (1951). Un ensayo filosófico sobre las probabilidades (F. W. Truscott & F.
L. Emory, Trads.). Nueva York, NY, E.U.: Dover. (Trabajo original publicado en 1814).
En el texto, cite la fecha original de la publicación y la fecha de traducción:
(Laplace, 1814/1951)
7. Artículo o capítulo en un libro
Apellido, Nombre del autor (fecha de publicación). Título del artículo o capítulo. En
Apellido, Nombre de editor(es) (Eds.). Título del libro (pp.##, ##, ##). Localidad,
Provincia, País.: Editorial.
Ejemplo
Bjork, R. A. (1989). Retrieval inhibition as an adaptive mechanism in human memory. En

H. L. Roediger III & F. I. M. Craick (Eds.). Varieties of memory & consciousness (pp. 309-
330). Hillsdale, N.J., E.U.: Erlbaum.
8. Enciclopedia o diccionario
Apellido, Nombre del editor principal. Nombre de la enciclopedia o diccionario (edición,

volúmenes). Localidad, provincia, país: Editorial.
Ejemplo
Sadie,S. (ED.). (1980). The new Grove dictionary of music and musicians (6ª. ed., Vols. 1-
20). Londres, Inglaterra: Macmillan.
Para trabajos de referencia importantes con un consejo editorial grande, usted puede anotar
el nombre del editor principal, seguido por la locución: et al.
76
9. Informe de una universidad
Apellido, Nombre de autores (año de publicación). Título del informe (número o

identificación del informe) Localidad, provincia, país: Nombre de la universidad, nombre
del departamento u organización específicos de la universidad que produjo el informe.
Ejemplo
Broadhurst, R.G. & Maller, R.A. (1991). Sex offending and recidivism (Inf. Téc. No. 3).
Nedlands, Australia Occidental: University of Western Australia, Crime Research Centre.
10. Contribución no publicada para un simposio
Apellido, Nombre de autores (año, mes de publicación). Título de la contribución. En

nombre de la temática tratada. Simposio efectuado en indicar nombre de congreso,
institución que le respalda, localidad, estado y país donde se realizó.
Ejemplo
Lichstein, K. L., Jonson, R. S., Womack, T. D., Dean, J. E. & Childers, C. K. (1990, junio).
Relaxation therapy for polypharmacy use in elderly insomniacs and noninsomniacs. En T.
L. Rosenthal (Presidente), Reducing medication in geriatric populations. Simposio
efectuado en la reunión del First International Congress of Behavioral Medicine, Uppsala,
Suecia.
11. Disertación doctoral no publicada
Apellido, Nombre de autor (año de publicación). Título de la disertación. Disertación

doctoral no publicada, Universidad, localidad o provincia, país.
Ejemplo
Wilfley, D. E. (1989). Interpersonal analises of bulimia: Normal-Weight and obese.

Disertación doctoral no publicada, University of Missouri, Columbia, E.U.
12. Tesis de maestría no publicada
77
Apellido, Nombre de autor (año de publicación). Título de la tesis. Tesis de maestría no
publicada, Universidad, localidad o provincia, país.
Ejemplo
Almeida, D. M. (1990). Fathers’participation in family work: Consequences for fathers’

stress and father-child relations. Tesis de maestría no publicada, Universidad de Victoria,
Victoria, Columbia Británica, Canadá..
13. Reseña o recensión de un libro
Apellido, Nombre de autor (año de publicación). Título de la recensión [Reseña del libro
Título del libro]. Editorial, páginas.
Ejemplo
Schatz, B. R. (2000). Learning by text or context? [Reseña del libro The social life of
information]. Science, 290, 1304.
14. Información de páginas confiables de Internet
Apellido, Nombre de autor (año de publicación). Título (edición). [en línea]. Editor.
<Dirección http> [Consulta: Año, Mes Día].
Ejemplo
Carroll, Lewis. (1994). A mad tea-party. En Alice's adventures in Wonderland (Texinfo ed.
2.2). [en línea]. Winspiel. Disponible en:
<http://www.germany.eu.net/books/carroll/alice_10. html#sec13> [1997, Marzo 30].
 En el texto (desarrollo del proyecto) se cita de la siguiente manera: (Apellido del

autor principal, año).
Ejemplo:
78
Calvente, A. (2007). El concepto moderno de sustentabilidad. Universidad Abierta
Interamericana: divulgación científica. 3.
Se citaría de la siguiente manera:
(Calvente, 2007)
Calvente, 2007
Calvente (2007)
 Si son dos o más autores se cita de la siguiente manera: (Apellido autor principal et
al., año).
Et al. viene de et alii, que es una expresión latina (del latín) que significa “y otros”.
Ejemplo:
Singh, N., Manshian B., Jenkins, G. J. S., Griffiths, S. M., Williams, P. M., Maffeis, T. G.
G., Wright C. J., Doak S. H. (2009). NanoGenotoxicology: The DNA damaging potential
engineered nanomaterials. Biomaterials. 30:3891-3914.
Se citaría de la siguiente manera:
(Singh et al., 2009)
Singh et al., 2009
Singh et al. (2009)
 En cuanto a la estructura de las referencias en este apartado, es en orden alfabético y con

viñeta francesa.
Ejemplo:
Brownsell, V.L., Griffith, C.J., Jones, E. (1993). La Ciencia Aplicada al Estudio de los
Alimentos. Edit. Diana. México. 59-80.
79
Calvente, A. (2007). El concepto moderno de sustentabilidad. Universidad Abierta
Interamericana: divulgación científica. 3.
Singh, N., Manshian B., Jenkins, G. J. S., Griffiths, S. M., Williams, P. M., Maffeis, T. G.
G., Wright C. J., Doak S. H. (2009). NanoGenotoxicology: The DNA damaging
potential engineered nanomaterials. Biomaterials. 30:3891-3914.
80
CAPITULO 8. ANEXOS
En este apartado va toda la información extra que se requiera presentar sobre la empresa,
formatos actuales, fotografías de la situación actual, evidencia de la recepción al momento
de adquirir la responsabilidad, etc.
Debe de estar numerado e incluirse en el índice.
Ejemplo:
8.1 Carta de aceptación y terminación por la empresa.
(Incluir las imágenes de los documentos escaneados)
8.2 Registro de productos (patentes, derechos de autor, compra-venta del proyecto, etc.)
8.3 Orden del área de trabajo al iniciar la residencia profesional
81

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REPORTE FINAL DE PROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL

JORGE EMILIO QUIROZ ESCALANTE

PARA OBTENER EL GRADO DE

EMPRESA: CASA DE EMPEÑO GUASAVE

Este proyecto de residencias profesionales llevado a cabo en casa de

Creando un buzón de sugerencias para que se pueda medir la satisfacción

Creando plantillas o etiquetas novedosas para la venta de celulares, las

Creando un curso para capacitación de nuevos empleados, incluyendo

Implementar un protocolo de atención y servicio al cliente; siendo este un

Siempre teniendo en cuenta que el principal objetivo para mejorar la

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO

3.1 Procedimiento y descripción de las actividades realizadas 9

4.2 Actividades sociales realizadas en la empresa u organización 11

5.1 Conclusiones de proyecto, recomendaciones y experiencia

CAPÍTULO 6. COMPETENCIAS DESARROLLADAS

CAPÍTULO 7. FUENTES DE INFORMACIÓN

CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO

En el proyecto de residencia profesional “Medición y mejoramiento de la productividad en

Mediante la lluvia de ideas y opiniones de mismos trabajadores de la empresa, evaluar la

1.2 Descripción de la empresa

Empresa: Casa de empeño Guasave

Teléfono: 687 7211756 RFC: LOCA-940502-4L2

Dirección de correo electrónico:

Giro: Servicio de préstamos de efectivo de manera inmediata en garantía prendaría.

Misión: ofrecer el mejor servicio de préstamos en efectivo y garantía de satisfacción

Visión: Convertirnos en la Casa de Empeño reconocida por sus préstamos justos y

Manejamos mucha discreción al momento de realizar el trámite y no brindamos

Figura x.-Ubicación de la empresa

En los procesos de atención se han registrado diferentes problemas, que ha desarrollo

Medir y mejorar la productividad en casa de empeño Guasave para la disminución de pérdidas, y

• Realizar un diagnóstico para identificar las áreas y los problemas en el proceso.

• Revisar y aplicar la Norma Oficial Mexicana NOM-179-SCFI-2016 en el proceso de

• Propuesta de mejora de procesos de empeños y venta de productos, satisfacción de clientes,

2.1 Fundamentos teóricos

Según Oxford languages un diagnostico se refiere o dícese para reconocer alude a lo

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“Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de

Frecuencia de empeño: Esporádico Habitual 1a Vez

Excelente Bueno Regular Malo

a) ¿Cómo califica el vocabulario y la forma en que lo

b) ¿Califique que tan capacitado ve nuestro personal?

c) ¿Cómo calificaría el préstamo de acuerdo a la prenda

d) ¿Cómo le pareció la calidad y variedad de nuestros

e) ¿Cómo calificaría los precios de los productos que

¿Qué prenda esta empeñando?_________________________________________

Agradecemos cualquier comentario

CASA DE EMPEÑO GUASAVE 2021 PROPUESTA DE MEJORA

Descripción de procesos realizados en Casa de Empeño Guasave:

Casa de empeño Guasave es una empresa dedicada a realizar préstamos en garantía

Este proceso lo puede realizar el encargado o auxiliar