Campus Chalco, Estado de México
Gerencia Estratégica
(Proyecto, Seguridad en la operación 7S)
ALUMNO:
Roberto Gonzalez Magallanes
PROFESOR:
José Alberto Domínguez Torres
FECHA DE ENTREGA:
22 de Junio del 2021
I
RESUMEN
Al paso de los años, Banco Azteca y Elektra han implementado distintos proyectos de
mejora continua para sus consumidores, tanto de servicios financieros como de
servicios comerciales. Es una realidad que las sucursales de la región de Valle de
Chalco pasan por un momento difícil, por tal motivo se busca implementar
específicamente en el área de presta prenda el proyecto 7S, el cual está basado en la
metodología 5S ya existente; misma que ha sido desarrollada en varios países del
mundo y en sucursales de la región de Valle de Chalco con la finalidad de mejorar la
calidad y productividad de una empresa u organización mediante una cultura de
mejoramiento continuo.
El proyecto permitirá fomentar un ambiente laboral agradable a trabajadores para
mejorar su productividad, dejando en claro que lo más importante es el trabajo en
equipo. Al mismo tiempo, se encontrarán áreas de oportunidad en sucursales para
seguir mejorando el servicio y atención a los consumidores.
II
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 1
CAPÍTULO 1. SITUACIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN ....................................... 3
1. INSTITUCIÓN .......................................................................................................... 3
1.1 Presta Prenda - Banco Azteca ............................................................................ 3
1.2 ¿Cómo implementar la metodología 7s en Presta Prenda? ................................ 4
2. PROPUESTA ........................................................................................................... 5
2.1 Objetivos ............................................................................................................. 5
2.1.1 Objetivo general de la solución ..................................................................... 5
2.1.2 Objetivos particulares de la solución ............................................................ 5
2.1.3 Objetivos específicos de la solución ............................................................. 6
2.2 Alcance ............................................................................................................... 6
2.2.1 Alcance de proyecto ..................................................................................... 6
2.2.2 Alcance de producto ..................................................................................... 7
3. ANÁLISIS INTERNO ................................................................................................ 8
3.1 Objetivo Análisis Interno ..................................................................................... 8
3.2 Análisis FODA ..................................................................................................... 8
3.3 Cadena de Valor ................................................................................................. 9
4. ANÁLISIS EXTERNO ............................................................................................. 10
5. ESTADÍSTICAS DE SOLUCIÓN ............................................................................ 11
5.1 Lista de estratégica ........................................................................................... 11
6. PLAN DE CRONOGRAMA .................................................................................... 11
7. IMPLEMENTAR PLAN ESTRATÉGICO ................................................................ 12
7.1 Capacitación a usuarios .................................................................................... 12
7.2 Tecnología de información y Comunicación ..................................................... 13
7.3 Mantenimiento y mejora de procesos ............................................................... 13
7.4 Indicadores de calidad ...................................................................................... 13
CONCLUSIÓN............................................................................................................... 14
REFERENCIAS ............................................................................................................. 14
III
INTRODUCCIÓN
La metodología 5S proviene de la cultura japonesa y surge en la década de los 60s,
está totalmente comprobada y difundida alrededor del mundo, distintas empresas la
ocupan para su propio mejoramiento continuo. La metodología considera cinco pasos
principales de mejora continua; Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke, los cuales
significan selección, orden, limpieza, estandarización y disciplina.
Por otro lado, la metodología 7S tiene como objetivo desarrollar personas, así como su
entorno de trabajo. Se encarga de promover el trabajo en equipo para lograr objetivos
individuales y empresariales; fomentando el respeto, la comunicación y la sinergia.
Además de los conceptos incluidos en la metodología 5S, la 7S tiene dos más. A
continuación, se explican brevemente:
1. SELECCIÓN
Conservar únicamente lo necesario en el área de trabajo
“Cuando lo necesites, en el momento que lo necesites y en la cantidad
necesaria”
2. ORDEN
Organizar el área de trabajo de manera eficaz
“Tener un lugar asignado para cada herramienta de trabajo”
3. LIMPIEZA
Suprimir suciedad
“Mejorar el nivel de limpieza de las áreas”
4. ESTANDARIZACIÓN
Señalizar anomalías
“Prevenir la aparición de suciedad y desorden”
1
5. DISCIPLINA
Seguir mejorando constantemente
“Fomentar los esfuerzos en este sentido”
6. SERVICIO
Implementar modales, educación y gratitud
“Siendo amables, respetuosos y empáticos”
7. SEGURIDAD
Se basa en realizar acciones preventivas
“Metodología ADIOS”
2
CAPÍTULO 1. SITUACIÓN ACTUAL DE LA
ORGANIZACIÓN
1. INSTITUCIÓN
Presta Prenda (Dinero al Instante con Banco Azteca y Dinero al Instante con Banco
Azteca Un día) es un crédito simple con garantía prendaria que te ofrece distintos
plazos, de los cuales puedes seleccionar el que más se acople a tus necesidades..
1.1 Presta Prenda - Banco Azteca
Pagos a capital o a intereses.
Puedes tener 28 días adicionales para efectuar el pago del crédito y sus accesorios
después de la fecha límite de pago.
Atención en sucursales los 365 días del año, en un horario de 9 a.m. a 9 p.m.
Contamos con 984 módulos de Presta Prenda a nivel nacional.
Puedes elegir el plazo que más se acople a tus necesidades, entre nuestros plazos
disponibles.
Si no puedes pagar, tu prenda garantiza el cumplimiento del pago de tu crédito sin
afectar tu historial crediticio.
De acuerdo a información obtenida de Presta Prenda por medio de la app de Upaxer
Technologies, la empresa tiene la siguiente filosofía:
Objetivo: “Apoyar al bienestar de nuestros clientes, ofreciendo la mejor atención y
solución inteligente de crédito que se adapta a sus necesidades”
Misión: “Fortalecer nuestra marca y elevar la competitividad de los préstamos para
mejorar nuestra participación de mercado y lograr el liderazgo en el segmento de oro y
joyería comercial.”
3
Visión: “Brindar una solución inteligente a nuestros clientes para satisfacer una
necesidad de dinero inmediato a través de un préstamo competitivo y rentable que
asegure los resultados del negocio en el tiempo.”
Valores: “Honestidad, Lealtad a la empresa.”
1.2 ¿Cómo implementar la metodología 7s en Presta Prenda?
Adoptar una nueva cultura de trabajo para dar respuesta a las necesidades de los
clientes y trabajadores con la finalidad de exceder sus expectativas.
La metodología 7S es de vital importancia, pues puede adaptarse y ejecutarse desde el
punto de venta hasta la dirección de la empresa, de esta manera se permite que todos
trabajen para lograr sus objetivos.
Para poder desarrollar dicha metodología se necesita cumplir previamente una serie de
pasos esenciales, los cuales son mostrados en la siguiente imagen:
Imagen 1. Siete pasos para lograr el desarrollo de las 7s
Es el cambio para
operar con excelencia Los colaboradores y el líder de
y una relación de tienda será el encargado de
confianza con clientes. asegurar el desempeño.
Mejoramiento
en el área
operativa de Atención
atención al adecuada en
cliente. un tiempo
determinado.
Aplicando el protocolo de
Para tener éxito se necesita una
medición, tomando evidencias que
persona que de seguimiento,
soportan la evaluación.
retroalimente y oriente la mejora en
la sucursal.
4
En el mapa anterior se utilizó el diagrama de tortuga para lograr el desarrollo de la
metodología 7S, brindándonos las áreas de con mayor oportunidad en la mejora del
programa. Se concluye que el proyecto puede al casar la mejora en los servicios y la
seguridad en su totalidad.
2. PROPUESTA
Implementar un sistema para la seguridad de las operaciones de trabajadores de banco
azteca en la región de Valle de Chalco, llamado 7S, el cual es una adaptación e
innovación de la metodología 5S; pues además de contener los cinco pasos esenciales
para el desarrollo de empleados, se agregan dos nuevos conceptos, siendo: servicio y
seguridad.
2.1 Objetivos
Con el proyecto 7S estamos asegurado grandes beneficios para PRESTA PRENDA,
bunker limpios, una imagen impecable y un excelente servicio a nuestro cliente.
2.1.1 Objetivo general de la solución
Adoptar una nueva cultura de trabajo para dar respuesta a las necesidades de los
clientes y trabajadores con la finalidad de exceder sus expectativas.
2.1.2 Objetivos particulares de la solución
Para lograr el cambio cultural, la implementación de la metodología 7S recorrerá varios
pasos para que los beneficios sean efectivos y duraderos.
Planear (la zonas, sucursales y personas que participen con el alcance y tiempo)
Verificar (se revisa el estatus inicial de las sucursal para su detección)
Capacitar (construir los conocimientos y sensibilizar al cambio)
Implementar (empezamos con la implementación de las 7S)
Corregir (la finalidad de alcanzar el estándar de 7S para la certificación)
Ajustar (se retroalimenta para lograr la perfección)
5
2.1.3 Objetivos específicos de la solución
1) Realizar la planeación de zonas sucursales y personas que participarán en el
proyecto para determinar el alcance y tiempo de implementación de la
metodología.
2) Lograr que presta prenda evolucione hacia la excelencia operativa.
3) Asegurar que el servicio al cliente tanto interno como externo sea lo más seguro
posible.
4) Desarrollar personas y sitios de trabajo excepcionales unificando criterios y
políticas para estandarizar presta prenda.
5) Cambiar malos hábitos que afectan el desarrollo laboral de trabajadores por
medio del cumplimiento de desafíos individuales
6) Revisar a través de fotos y videos el estatus inicial de la sucursal para determinar
área de oportunidad.
7) Introducir al personal de micro negocios la metodología por medio de un curso
para construir los conocimientos y sensibilizar el cambio.
8) Revisar avances de la implementación e informar a las sucursales sobre ellos.
9) Ayudar al equipo de sucursal a alcanzar el estándar de 7S para la certificación.
10) Calificar la sucursal con base en 3 puntos: imagen de sucursal, imagen personal
y servicio.
2.2 Alcance
Adoptar el sistema 7S en un tiempo determinado de 16 semanas.
2.2.1 Alcance de proyecto
Planeación (2 semanas)
Verificación inicial (2 semanas)
Capacitación (2 semanas)
6
Implementación (4 semanas)
Verificación intermedia (2 semanas)
Corrección y ajustes (2 semanas)
Verificación final (2 semanas)
2.2.2 Alcance de producto
Monitorización (Cada 4 Meses)
Se hace una revisión cada 16 semanas para consolidar la implementación en una
nueva cultura de trabajo de la constancia.
Imagen 2. Metodología 7s ¿Cuáles serían sus ventajas?
METODOLOGÍA
SELECCIÓN 7S ESTANDARIZACIÓN
ORDEN DISCIPLINA
LIMPIEZA SEGURIDAD
SERVICIO
REDUCCIÓN
SELECCIÓN CALIDAD OPERACIÓN
DE
AGIL DE EFICAZ
ACCIDENTES
MATERIALES
MEJOR
SERVICIO CAMBIO APEGO A
CULTURAL POLÍTICAS Y
APROVECHAMIENTO NORMATIVAS
DE ESPACIO INCREMENTO
DE VENTAS
En el mapa anterior se utilizó para ilustrar las ventajas de la metodología 7S,
brindándonos las cada sistema con la ventaja que corresponda. Se concluye que el
proyecto puede al casar la mejora en los servicios y la seguridad en su totalidad.
7
3. ANÁLISIS INTERNO
7S nos permite seguir evolucionando en PRESTA PRENDA hacer la excelencia
operativa, ¡Asegura que nuestros servicios al cliente tanto interno como externo sea
impecable!.
Estoy seguro que esta metodología no sólo logrará cambios en nuestro entorno laboral,
sino también en nuestra vida cotidiana.
3.1 Objetivo Análisis Interno
Se realiza la siguiente evaluación para poder detectar los puntos de mejora.
3.2 Análisis FODA
1.-Los colaboradores 1.Servicio de excelencia
DF
desconocen el sistema
2.- Los colaboradores no tendrán
2.- Falta de comunicación
problema al usar sus
3.- Les será más difícil a los
herramientas
colaboradores que tiene
3.- Áreas de trabajo mas
más tiempos
organizadas
4.- Tiendas mal diseñadas
5.- Mala atención al cliente 4.- Brindar un taller para la
mejora de las 7S
1.-Los colaboradores que no 1.- Siempre listos para la atención
AO
se acoplen podrán renunciar al cliente
2.- Cambiar la actitud de los
2.-Flta de comunicación en
colaboradores
caso de siniestro
3.-Podemos diseñar las nuevas
3.- Salir mal en las sucursales
evaluaciones del sistema por 4.- Enseñarle a los nuevos
colaboradores desde su
un mal
contratación
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3.3 Cadena de Valor
A continuación se mostrará la cadena de valor, desarrollando cada uno de los puntos
que se necesitan para la realización y continuación de la metodología 7s
Imagen 3. Cadena de valor de la metodología 7s
1. Creer: En salir de la zona de confort y en adoptar un nuevo hábito.
2. Sentir: De verdad el cambio, comprometerse de manera personal.
3. Acción: Ejecutar el cambio: acción programada con voluntad.
4. Repetir: El cambio se genera disciplina: programada al acción sistemáticamente.
5. Hábito: La acción se convierte ahora en un hábito después de repetir muchas veces.
6. Conducta: Existen cambios adicionales al lograr este hábito, implicaciones y tomas
de decisiones paralelas.
7. Nueva realidad: La realidad de la persona cambia totalmente, ahora en muy
diferente y el cambio es parte de su vida
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4. ANÁLISIS EXTERNO
En el siguiente mapa se realizará un análisis en relación a las 5 Fuerzas de Michael
Porter:
Imagen 4. Cinco fuerzas de Michael Porter
El cliente elige lo que
La innovación y otorgar Banco azteca provee
necesita, Presta prenda
un valor agregado al los fondos monetarios a
ofrece cantidad y
producto son pasos Presta prenda y esta
flexibilidad de pagos en
clave para atraer al última comparte sus
sus diferentes productos.
cliente ingresos.
PODER DE
NEGOCIACION DE
LOS CLIENTES PODER DE
RIVALIDAD NEGOCIACION DE
ENTRE LOS LOS PROVEDORES
COMPETIDORES
FUERZA
PRESTA PRENDA
AMENAZA DE AMENAZA DE
NUEVOS NUEVOS
PRODUCTOS COMPETIDORES
Apertura de SUSTITUTIVOS ENTRANTES Debido al avance
joyerías con tecnológico, la
productos creación de
similares y más nuevas empresas
económicos digitales
incrementa.
Como se puede observar, Presta Prenda se encuentra innovando constante mente en
sus productos con la finalidad de otorgar un mejor servicio a sus clientes y sobrepasar a
sus competidores.
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5. ESTADÍSTICAS DE SOLUCIÓN
El factor clave para implementar el cambio, conseguir buenos resultado y mantenerlos
es la DISCIPLINA.
5.1 Lista de estratégica
a) Promover
Realizar Banner Publicitario
Comunicación a los empleados de la metodología 7S
Motivar a las personas a seguir las 7S
b) Impulsar
Identificar mecanismo de mejora
Capacitación de 7S
Contribuir a la transformación
Adaptación de las 7S
Extender buenas prácticas
c) Apoyar
Identificar y resolver resistencias
Compartir experiencias y resultados
Evaluación de sucursales
6. PLAN DE CRONOGRAMA
En la siguiente tabla se verán cronológicamente los tiempos que se llevarán a cabo
para dar inicio al sistema 7s en un periodo de 2 meses.
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Tabla 1. Cronología del sistema 7s
miércoles, 16 de junio de 2021
miércoles, 23 de junio de 2021
miércoles, 30 de junio de 2021
domingo, 20 de junio de 2021
domingo, 27 de junio de 2021
miércoles, 07 de julio de 2021
miércoles, 14 de julio de 2021
miércoles, 21 de julio de 2021
domingo, 04 de julio de 2021
domingo, 11 de julio de 2021
domingo, 18 de julio de 2021
sábado, 19 de junio de 2021
sábado, 26 de junio de 2021
viernes, 18 de junio de 2021
martes, 22 de junio de 2021
viernes, 25 de junio de 2021
martes, 29 de junio de 2021
jueves, 17 de junio de 2021
jueves, 24 de junio de 2021
sábado, 03 de julio de 2021
sábado, 10 de julio de 2021
sábado, 17 de julio de 2021
martes, 06 de julio de 2021
martes, 13 de julio de 2021
martes, 20 de julio de 2021
viernes, 02 de julio de 2021
viernes, 09 de julio de 2021
viernes, 16 de julio de 2021
viernes, 23 de julio de 2021
jueves, 01 de julio de 2021
jueves, 08 de julio de 2021
jueves, 15 de julio de 2021
jueves, 22 de julio de 2021
lunes, 21 de junio de 2021
lunes, 28 de junio de 2021
lunes, 05 de julio de 2021
lunes, 12 de julio de 2021
lunes, 19 de julio de 2021
No. PLAN DE CRONOGRAMA Fecha Incial Fecha Final
Pomover Realizar Banner Publicitario 18/06/2021 23/06/2021
Comunicación a los empleados
de la metodología 7S
21/06/2021 23/03/2021
Motivar a las personas a seguir
las 7S 22/06/2021 24/03/2021
Impulsar Identificar mecanizmos de mejora 23/06/2021 29/03/2021
Capacitación de 7S 28/06/2021 01/03/2021
Contribuir a la transformación 01/06/2021 02/07/2021
Adaptación de las 7S 02/06/2021 05/07/2021
Extender buenas prácticas 05/07/2021 12/07/2021
Identificar y resolver
Apoyar resistencias 12/07/2021 14/07/2021
Compartir experiencias y
resultados 14/01/1900 16/07/2021
Evaluación de sucursales 13/07/2021 23/07/2021
Como se puede observar en la siguiente tabla se podrá realizar las capacitaciones,
retroalimentaciones y observaciones principales en un tiempo determinando de 2
meses para llevar a cabo indefinidamente y se realizara mediciones de cada 4 meses.
7. IMPLEMENTAR PLAN ESTRATÉGICO
7.1 Capacitación a usuarios
Sensibilizar a la empresa
Se realizará la exposición de la información a los directivos de cada área en específica
en la junta semestral (Se realiza cada 6 meses) al igual se mandaran correos de
informativos a cada colaborador por el correo de la empresa y se mandara
comunicados por la App de Zeus con una ligera introducción al tema a incorporar.
Usuarios/ Colaboradores
Se realizara una capacitación presencial a todos nuestros colaboradores con 1 día de
duración comenzando por los regionales de cada zona, después cada jefes de tienda
de cada sucursal y por ultimo a los promotores valuadores 1 por días.
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Administrativos
Para los administrativos se brindara toda la información necesaria y herramientas en
Zeus para poder realizar las correctas evaluaciones y capturas de información
necesaria.
7.2 Tecnología de información y Comunicación
Capacitación
Actualización de Sistemas Presta Prenda en línea
Línea telefónica en sucursal
Habilitar un gasto de papelería al mes de $300
Habilitar un gasto de limpieza (solo para interior del bunquer) $300
Mantenimiento de fachada cada 6 meses
Mantenimiento de maquinaria (cámaras, GV, clima, lámparas,)
Mantenimiento de equipo tecnológico (Computadoras, Escáner, Basculas,
Impresoras)
7.3 Mantenimiento y mejora de procesos
Se asignará un área específica Imagen, que se encargara de la evaluación de cada 16
semanas y tomara fotos de la fachada, el búnker, señalizaciones de seguridad y de
igual manera dar un seguimiento a la carleta de 7S donde se archivaran todos los
mantenimientos de se le brinden a las sucursales correspondiente al igual que se guiara
con los indicadores de calidad predeterminado.
7.4 Indicadores de calidad
En la siguiente tabla se mostrará cuáles son los indicadores que se deben realizar cada
4 meses para cumplir con los parámetros de la metodología 7S.
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Tabla 2. Indicadores de cumplimiento de la metodología 7s
Tipo de
Tipo de Proceso
Indicador
(Estrátegico,
Nombre del Responsable (Dueño (Medición, Frecuencia de Frecuencia de Valida (Jefe Inmediato
Decripción Misional, Apoyo, Usuario de la Información Generada Indicador Evidencia (Criterios) Fuente de Datos Acción de Mejora (Si/No)
Procesos del Proceso) Intervención, Recolección Revisión Superior)
Evaluación y
Jerarquíco,
Control)
Calidad)
Operación Atencion al Cliente Estrátegico Encargado de Imagen Jefe de tienda (1) y Promotores Valuadores (2) Selección Calidad *LO USO DIARIO *LO USO 1 VEZ AL MES * NO LO USO EN 1 AÑO 4 Meses Semanal Area operativa Cuenta con las 3 incicacione Jefe de area de operaciones
Operación Atencion al Cliente Control Encargado de Imagen Jefe de tienda (1) y Promotores Valuadores (2) Orden Calidad *CAJONERA *FOAMY *ETIQUETAS 4 Meses Semanal Area operativa Cuenta con las 3 incicacione Jefe de area de operaciones
Operación Atencion al Cliente Control Encargado de Imagen Jefe de tienda (1) y Promotores Valuadores (2) Limpieza Calidad *INSATALACIONES 4 Meses Semanal Area operativa Se encuentran en buenn estado / Reparacion o con reporte Jefe de area de operaciones
Operación Atencion al Cliente Estrátegico Encargado de Imagen Jefe de tienda (1) y Promotores Valuadores (2) Servicio Medicion *CAMINO PARA VENDER MEJOR 4 Meses Semanal Area operativa Definir la estrategio / Accion Jefe de area de operaciones
Operación Atencion al Cliente Estrátegico Encargado de Imagen Jefe de tienda (1) y Promotores Valuadores (2) Seguridad Intervencion *SEGURIDAD DEL PERSONAL *SEGURIDAD DEL INMUEBLE *RESGUARDO DE INFORMACION 4 Meses Semanal Area operativa Cuenta con las 3 incicacione Jefe de area de operaciones
Operación Atencion al Cliente Control Encargado de Imagen Jefe de tienda (1) y Promotores Valuadores (2) Estandarizacion Calidad *IMAGEN DEL PERZONAL 4 Meses Semanal Area operativa Cuenta con el uniforme institucional completo Jefe de area de operaciones
Con la siguiente tabla se determinaron los indicadores específicos para la correcta
medición de cada uno de los puntos de las 7S. Al llevar correctamente todos los
indicadores se aprobarán correctamente para la evaluación del indicador de IMAGEN.
CONCLUSIÓN
Con el sistema 7S con sus múltiples factores de logramos cumplir los objetivos de
servicio y seguridad de Presta Prenda las características más sobresalientes de este
modelo es que ha sido su facilidad a la hora de atender a los clientes porque es una
combinación muy potente de practica y teoría.
La forma esquemática del modelo, no pone a ninguno de los factores más relevante
que el otro, todos tienen que ir de la mano para que sea eficiente y se siga
asegurando el éxito de la empresa. En general es una buena estratégia y está definida
a largo plazo, esto nos ayuda a lograr una ventaja competitiva y se refuerza con la
Misión, Visión y Valores. La clave en el modelo de 7S es ver si está alineada a los
elementos ya mencionados y se podrá asegurar la correcta operación de los
trabajadores al igual que será mucho más rápido
REFERENCIAS
Upaxer Technologies (S. Fecha). App de Play Store “Tareas Zeus”, Disponible en:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.upax.zeusgeneric&hl=es_MX&gl=US
(Consulta: 20 de Mayo del 2021).
14
Grupo Salinas (S. Fecha). Carpeta Maestra de Grupo Salinas (Consulta: 3 de Junio del
2021).
Presta Prenda (S. Fecha). Capeta Maestra de Presta Prenda (Consulta: 4 de Junio del
2021).
Padilla, J. R. (2018). El Modelo de las 7S de McKinsey, Disponible en:
https://www.academia.edu/37793647/Admi_trabajo_de_as_7s (Consulta: 15 de Junio
del 2021).
Evaluación
Nombre: Matrícula:
Gonzalez Magallanes Roberto 331535
Fecha: Calificación
15
