ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE

CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

Docente:
Ing. Yolanda Patricia Moncayo

Asignatura:
Marketing de servicios

Integrantes:
Dennis Rea

Pamela Cepeda

Michael Rodríguez

Vanessa Pilataxi

Semestre:
Sexto ¨2¨

Tema:
Cuestionario modelo servqual Happiness Spa

Periodo académico

Octubre 2021– Marzo 2022

RIOBAMBA – ECUADOR
 CUESTIONARIO PARA DETERMINAR SATISFACCIÓN DEL SERVICIO ¨HAPPINESS SPA¨

Dimensión de elementos tangibles

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
1 La empresa ¨HAPPINESS SPA¨
consta de equipos modernos e innovadores
2 Las instalaciones físicas de la empresa lucen
atractivas
3 Los empleados de la empresa se ven pulcros en
óptimas condiciones de aseo.
4 La imagen general de la empresa refleja ser
organizada y atrayente

Dimensión fiabilidad
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
5 La empresa cumple con todos los cronogramas
propuestos.
6 Cuando el cliente tiene un problema la empresa
muestra un evidente interés de resolverlo
7 La empresa promociona sus servicios en el
momento en que promete hacerlo
8 la empresa debe insistir en procesos que reduzcan
al mínimo el porcentaje de error en el servicio
9 La empresa debe garantizar la calidad del servicio,
aunque sea la primera oferta que realiza

Dimensión de capacidad de respuesta y sensibilidad

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
10 la empresa debe mantener informados a los
clientes respecto a cuándo se entregarán los
servicios
11 La empresa debe entregar un servicio rápido y
oportuno
12 Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió en
un tiempo adecuado
13 Los empleados de la empresa nunca deben estar
demasiado ocupados para ayudar en cualquier
labor de la empresa.
Dimensión de seguridad
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
14 El comportamiento de los empleados de
Happiness Spa le inspira confianza y seguridad
15 Los empleados demuestran igualdad para todos
sus clientes
16 Los clientes se sienten seguros con las
operaciones de la empresa
17 Los empleados tienen el conocimiento para
responder preguntas del cliente

Dimensión empatía
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
18 La empresa brinda atención individualizada a los
clientes
19 Los empleados muestran amabilidad y buen trato
20 Los miembros de la compañía se preocupan por
los intereses de los clientes
21 La empresa ofrece servicio las 24 horas
22 El empleado entiende las necesidades específicas
el cliente y brinda cobertura

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
En una escala de 1 a 10 ¿Cómo califica usted el
servicio recibido por parte de ¨HAPPINESS SPA¨?

ÍNDICES DE PROMOTOR DE MARCA

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Recomendaría usted a sus familiares, amigos o
colegas los servicios de la empresa ¨HAPPINESS
SPA¨?