“ Comunicar es una cualidad racional y emocional

específica del hombre que surge de la necesidad de

ponerse en contacto con los demás, cuando
intercambia ideas que adquieren sentido o
significación de acuerdo con experiencias previas
comunes.
FONSECA, CORREA, PINEDA Y LEMUS, (2011)
”
SE R VIC IO AL C LIE NTE
ACTIVIDAD NRO 3
FICHA : 2675208
NOMBRE: LUDIS MARIA AREVALO CAMPO
Nombre de la empresa: Claro S.A.S Producto/Servicio: Equipo (Celular)

Diapositiva 1 Diapositiva 2 Diapositiva 3 Diapositiva 4

A. P rimera B . Interac c ión / C . R es ultado / Mejora

impres ión P roc es o E xperienc ia

COMUNICACIÓN -Analice cómo influyeron

COMUNICACIÓN en su experiencia los
-Lenguaje -Tipos de elementos de ¿Qué y cómo se
(funciones) comunicación comunicación y protocolo puede mejorar la
-Elementos -Elementos identificados. experiencia de
PROTOCOLO -Mencione y explique si su servicio al cliente?
PROTOCOLO
experiencia fue
-Componentes -Etiqueta satisfactoria/insatisfactoria
 A. P R IME R A IMP R E SIÓN
• COMUNICACIÓN
• LENGUAJE
Mi experiencia vivida en relación con el servicio al cliente dada por la empresa claro S.A.S.
Un día me acerque a las oficinas de la empresa con el objetivo de poder adquirir un producto, me recibieron de la
mejor manera al momento de saludar y preguntar por lo que buscaba, la conversación entre el asesor y mi persona fue
extraordinaria, ya que, se noto el significado y la intuición de un buena conversación y expresión al comunicarnos.
Dando con resultado un lenguaje en función expresiva por parte del asesor y los demás miembros de la empresa.
• E LE ME NTOS
Los diferentes elementos de la comunicación utilizados fueron los siguientes.
• R em itente ( esta se dio cuando recibí de parte de los asesores la bienvenida a las oficinas de la empresa).
• R ec eptor ( cliente, en este caso yo (Ludís Arévalo).
• Mens ajes (dialogo y conversaciones enmarcadas en el servicio).
• R etroalimentación ( cuando se logro el objetivo por parte del asesor y satisfacción por parte mía como
cliente).
• P R OTOC OLO
• C OMP ONE NTE S
• Seguridad por parte del asesor al brindar las ofertas que se acomodaban a mi presupuesto,
ofreciendo con esto compresión y confianza para seguir con la compra del producto.
• P rofes ionalis mo y c apac idad de res pues ta por parte del asesor. Logrando así que cada
uno de estos componentes que conforman un protocolo de servicios sea efectivo, eficiente y
excelente.
 B . INTE R AC C IÓN / P R OC E SO
• COMUNICACIÓN
• TIPOS DE COMUNICACIÓN
De acuerdo a lo estudiado y llevándolo a la practica pude evidenciar que el tipo de comunicación expresado
en el servicio esta relacionado con el interpersonal ya que este se refiere a la comunicación que se da entre
dos personas.
• El tipo Según el medio de la comunicación entre el asesor y el cliente (yo) fue verbal,
• El servicio según el contexto fue formal. (estuvo sujeto a ciertos patrones establecidos por la entidad
prestadora del servicio).
• Según el mensaje el servicio fue dado por el contenido( publica o privada).
• P R OTOC OLO
• E TIQUE TAS
• Honestidad por parte del asesor al brindar las ofertas que se acomodaban a mi presupuesto.
• Amabilidad, ofreciendo con esto seguridad y confianza para seguir con la compra del producto.
• Actitud positiva e imagen.
 C . R E SULTADO / E XP E R IE NC IA

• En cuanto al resultado es evidente que se presentó una satisfacción por parte del cliente,
ya que obtuve toda orientación y asesoramiento completo para la compra del producto,
me atendieron de la mejor manera, el articulo que buscaba me lo facilitaron de una
forma muy ágil y segura, sin necesidad de esperar y de perder tiempo en la compra de
este.
• E n relac ión a la dic ho anteriorm ente mi experienc ia es s atis fac toria
 D. ME JOR A
¿QUÉ Y CÓMO SE PUEDE MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE?

Considero que es muy importante que a los asesores de la empresa Claro S.A.S cada día los sigan
capacitando
Para seguir ofreciendo un excelente servicio de a atención al cliente, reforzándoles la parte humana y
la comunicación, ya que esta es la que cuesta manejar, También considero que así el asesor se encuentre
ocupado en otras áreas debe tener la capacidad de direccionar a otro asesor para que pueda
ayudar al cliente a solucionar sus inquietudes.
Muy importante resaltar siempre una buena comunicación verbal como no verbal, ya que estas
habilidades son las primeras en ser percibidas por el cliente. Es interesante la atención de los asesores
ya que al momento de entrar a las oficinas transmiten energías positivas, gracias a su amabilidad,
honestidad, empatía y respeto, ofreciendo siempre la calidad para que uno se sienta cómodo y
satisfecho, tan satisfecho que no dudarías en volver si fuera necesario.