AA1_Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

COMPETENCIA: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO

DE SERVICIO Y NORMATIVA.

Resultados de Aprendizaje

 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara,

aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

Si en nuestra vida cotidiana la frase “tenemos que hablar” suele ir acompañada de

malas experiencias y una ruptura, para las empresas es totalmente lo contrario, la
comunicación con el cliente es un factor clave para conseguir el éxito.

Eso sí, al igual que en las parejas, la fidelidad en ambos casos sí es importante.
Las empresas practican la comunicación con el cliente para trabajar la fidelidad.
Actualmente el gran número de fuentes de información como son las webs y redes
sociales, entre otros, han otorgado al consumidor más poder para comparar los
productos y servicios y en consecuencia toman decisiones de una manera más
autónoma. Analizar las fuentes de información y los canales de comunicación con
el cliente de manera adecuada consigue que las empresas puedan entender lo
que demanda el mercado.

La coherencia a la hora de transmitir un mensaje a través de los canales de

comunicación disponibles y habilitados es muy importante para lograr los objetivos
empresariales.

El mensaje que se transmite debe ir siempre enfocado hacia las necesidades de

cada perfil de cliente, de ahí la importancia de elegir el tipo de comunicación y
canal a la hora de comunicar un mensaje

La relación de cada empleado con el cliente es la pieza clave de la atención al

cliente. Al finalizar la relación con la empresa, el cliente evalúa internamente su
grado de satisfacción respecto a la empresa y hace reflexiones, como: ¿me han
informado como esperaba ?, ¿me han aclarado las dudas ?, he estado bien
atendido al adquirir el producto o servicio?

La valoración que hace el cliente depende tanto del grado de la comunicación

verbal del empleado como de los elementos de la comunicación no verbal. La

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persona que atiende el cliente debe tener en cuenta la importancia de la
comunicación no verbal para ajustarla a la comunicación verbal, transmitiendo un
mensaje global uniforme. Se incluye desde la manera de estar sentado hasta la
forma de mirar, de sonreír, de escuchar y de mover las manos.

Recordemos que la comunicación no verbal se entiende como el conjunto de

comportamientos, actitudes y gestos que percibe el cliente del empleado. Por
ejemplo, cuando un empleado entrega un folleto a un cliente debe releerlo con
él, señalando aquella información que es más relevante para él. Además de
mejorar la eficacia de la comunicación del folleto, indica una preocupación de
atención al cliente hasta el detalle.

Conseguir una comunicación natural, espontánea y equilibrada no es una tarea

fácil, requiere de mucha experiencia y dosis de profesionalidad, y además añade
un valor comercial de gran importancia para la empresa. En la comunicación con
el cliente se deben considerar los siguientes aspectos

NOTA: Recuerde que la explicación del tema y su contenido fue socializada en la

sesión de formación correspondiente. Con base a esto lo invito estimado aprendiz
a desarrollar las siguientes actividades:

Actividad 1

Visualice el video de Telmex http://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss

Con base a este argumente.

• ¿Cuál es el problema que se presenta en el video?

• ¿Usted considera que la señora Patricia ¿tienen la razón o no?
• ¿El personaje que atiende la llamada del cliente ¿asume una posición y
actitud adecuada o no?
• ¿Qué situaciones se dieron en la unidad de negocio para que el cliente
llegara al punto de estar tan enfadada?
• ¿Cuál sería su actitud si fuera el cliente?
• ¿Cuál sería su actitud si fuera el trabajador u operario?

Genere la respectiva evidencia con las respuestas, preséntela a su instructor para

luego ser socializada en grupo.

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Actividad 2

Link vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=GXjaoUVT0RA

Estimado aprendiz: de acuerdo con el vídeo anterior, realice la siguiente actividad:

1) Cómo relaciona el vídeo con el tema visto en la clase

2) ¿Por qué es importante la comunicación efectiva en el servicio al cliente?
3) ¿cree que la capacidad de respuesta a la necesidad de un cliente es un
factor determinante en la atención?
4) Dentro de la comunicación empresarial es necesario que se tenga en
cuenta aspectos como: contacto visual, tono de la voz, claridad, respeto,
inteligencia emocional, lenguaje no verbal, entre otros. ¿Cómo percibió es
aspectos en el vídeo?

RECOMENDACIONES GENERALES

 Genere la respectiva evidencia en un archivo de Word (no trabaje sobre

este mismo documento)
 Presente el trabajo con portada y de acuerdo a las normas Icontec para
presentación de trabajos escritos.
 Trabajo individual
 Cargue la evidencia en el espacio habilitado en plataforma de manera
puntual.

AE. Yaned E. Hurtado H.

Instructora SENA

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