MODULO 4

Servicio al cliente en el proceso de las ventas internas

Actividad 2 Del módulo 4

Desarrolle los siguientes conceptos según lo aprendido:

1- ¿Qué es la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a tus

clientes, sea antes, durante o en la postventa, y que los ayuda a
tener una excelente experiencia con tu empresa. La definición de
atención al cliente va más allá de apenas proporcionar respuestas: la
atención al cliente es una parte importantísima de lo que tu empresa
significa para los clientes y es un factor crucial para el éxito de tu
negocio. Calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al
valor que tu empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus
metas como un todo.

2- ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y atención al

servicio al cliente?

El servicio al cliente es la asesoría que una empresa brinda a sus

clientes durante o después de una compra. Es una función proactiva
realizada por una empresa con la intención de anticiparse a las
necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente. Es un beneficio
extra, pues el cliente no espera este valor o asistencia adicional.

Mientras que la atención al cliente es una función reactiva que busca

resolver los problemas que el cliente manifestó. En este caso, el
cliente sí espera que la empresa ofrezca una solución.
3- Hable a cerca de las reglas de atención al cliente

Regla #1: Cumple todo lo que prometes Al momento de prometer

algo asegúrate de que puedas cumplir con lo acordado. No es
recomendable tratar de captar o retener a un cliente a través del
engaño.
Regla #2: dale al cliente más de lo que espera Estudia muy bien a tu
cliente y sus necesidades. De esa manera, podrás desarrollar
estrategias para ofrecer mucho más de lo que él espera.
Regla #3: un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Es
primordial que tus clientes internos (empleados) se encuentren
satisfechos y conformes con su trabajo, ya que el buen clima laboral
se refleja en el trato con tus clientes externos.
Regla #4: por muy bueno que sea el servicio al cliente, siempre se
puede mejorar La mejora continua debe ser una regla de oro en tu
empresa. De esta manera, tu negocio se mantendrá alcanzando
mayores niveles de calidad en todas las áreas, incluyendo el servicio
al cliente.
Regla #5: la satisfacción del cliente es un trabajo en equipo
Satisfacer al cliente debe ser tarea de todos los miembros que
componen la empresa. Asegúrate de que sea un trabajo en equipo.

4- ¿A qué se refiere con comunicación efectiva?

La comunicación efectiva tiene que ver con entender las emociones

e interacción entre la información que se elige como catalizador. Es
tener la capacidad de escuchar y comprender el todo sobre la
información y datos que se reciben, recordemos, “entendernos para
ser entendidos”.

5- ¿Qué es la comunicación?

La comunicación es el intercambio de información que se produce

entre dos o más individuos con el objetivo de aportar información y
recibirla. En este proceso intervienen un emisor y un receptor,
además del mensaje que se pone de manifiesto.

6- ¿Qué es la comunicación oral?

Es una de las formas de expresión de los seres humanos que

consiste en emplear palabras habladas que varían según el tono, el
volumen, la velocidad y la claridad con la que se enuncian.
7- ¿Qué es la comunicación escrita?

Es aquella que se establece a través de las palabras o de cualquier

otro código escrito. El emisor y el receptor deben compartir el
conocimiento de ese código en cuestión, para que la comunicación
sea efectiva. En esta clase de comunicación, el emisor escribe
mientras que el receptor lee.

8- ¿Qué es la redacción, características e importancia?

Generalmente, cuando hablamos de redacción nos referimos a la

capacidad de una persona de redactar. Es decir, es la capacidad de
poner en palabras el pensamiento, de manera precisa, coherente y
comprensible.

Características de la redacción

 Es una capacidad aprendida, que se puede (y debe) estudiar,

ejercitar y poner en práctica, para llevarla a cabo de la mejor
manera. Por ende, todo aquél que sepa escribir tiene una
forma de redactar, ya sea buena o deficiente.
 La redacción depende de nuestra capacidad para organizar
las palabras en el discurso escrito, o sea, de qué tan bien
usamos la escritura. Por lo tanto, se “alimenta” de la lectura.
 Su objetivo es obtener textos lo más comprensibles que se
pueda y que expresen sus contenidos con la mayor claridad,
agilidad y precisión posibles.
Importancia de la redacción
La capacidad para comunicarse por escrito ha sido, a lo largo
de la historia de la humanidad, un elemento clave de la
civilización. Los textos bien redactados permiten la
comunicación a lo largo de enormes distancias o incluso
cientos de años, superando así las barreras de lo presencial y
del cuerpo humano.
Por esa razón, dado que la letra permanece, los mensajes
deben estar lo mejor redactados posible, dado que el autor no
estará allí necesariamente para explicarle al otro qué fue
exactamente lo que quiso decir.

9- Hable a cerca de 5 tipos de textos

 Expositivo: Exponer es colocar algo a la vista de los demás,

por ejemplo, un producto o en el caso literario una idea, teoría
 o tesis. Cuando exponemos no juzgamos ni analizamos,
simplemente mostramos algo. Por ejemplo, cuando citamos
un autor o hacemos referencia a su pensamiento para
ejemplificar algo. Exponer lo que pensamos sobre algo o
exponer pensamientos de referencias del área, es una forma
de construir autoridad.
 Narrativo: Una buena historia entra en regiones de nuestro
cerebro que están dominadas por símbolos. Por lo tanto, si
manejamos bien esos símbolos en un texto construiremos un
puente con nuestra audiencia.
 Descriptivo: “Des” significa descendiendo, o sea, de arriba
hacia abajo en forma de lista. Cuando describimos
enumeramos características. Dentro de los tipos de textos es,
tal vez, el más directo y su función es describir un producto o
servicio de una forma clara y concreta para que rápidamente
le transmita al lead su utilidad.
 Publicitario: Estos son textos para escritores avanzados, aquí
es donde se aplican recetas y conjuros para que el cliente
reconozca su necesidad. Los textos publicitarios tienen como
objetivo persuadir y convencer sobre un determinado
producto. Para eso utilizan muchos artificios en los textos,
como disparadores o mensajes subliminales este último está
en el límite de lo ético por eso utilízalo con moderación.
 Histórico: Estos son los textos que refieren a grandes hechos
o acontecimientos de la historia y/o de grandes figuras.
Biografías, fechas patrias, conmemoraciones culturales, entre
otros eventos que modifican de alguna forma el día a día de
las personas.

10-¿Por qué son importantes las reglas ortográficas?

Porque son las normas y convenciones que rigen el sistema habitual

de escritura aceptado y puesto en práctica por los hablantes de una
lengua es decir sin las reglas ortográficas pues al final la ortografía
no se podría entender básicamente.

11-¿Qué es la carta y cuáles son los tipos de cartas?

Una carta es un medio de comunicación escrito por un persona

(emisor - remitente) y enviada a otra persona que está lejos (receptor
- destinatario). La carta nos sirve para comunicar nuestras ideas y
pensamientos, contar historias, dar noticias, expresar sentimientos,
informar, etc., a otra persona.
 Tipos de carta
 Cartas formales: Las cartas formales son aquellas que están
escritas con un lenguaje formal y con una estructura
determinada, porque no hay una relación de familiaridad o
confianza entre el emisor y el receptor. Por ejemplo, las cartas
que envía un cliente a una compañía.
 Cartas informales: Las cartas informales no tienen una
estructura muy definida y en ellas se utiliza el lenguaje
informal, porque el emisor y el receptor tienen una relación de
cercanía. Por ejemplo, la carta que le envía alguien a un
amigo.

12-¿Qué es un Memorándum, cuál es su importancia y como se

redacta?

Un memorándum es un mensaje escrito que se usa para comunicar

algo de manera interna en una empresa; se trata de un anuncio
breve que sirve para recordar una actividad o un tema en específico
a los empleados. Normalmente está dirigido a muchas personas y
representa intereses personales de la compañía. A menudo la gente
suele referirse a él como «memo», es decir, con su forma abreviada.

Es importante ya que gracias a este se puede lograr una

comunicación rápida con el personal de la empresa y también a que
los empleados estén al tanto de todas las novedades e información
interna.

Para redactar un memorándum

 Escribe el encabezado.
 Describe el propósito.
 Agrega información adicional.
 Especifica la acción solicitada.