PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Técnico en Sistemas

Formación:

Código del Programa de Formación: 233101 versión 1

Nombre del Proyecto ( si es formación

Titulada)

Fase del Proyecto ( si es formación Planeación

Titulada)

Actividad de Proyecto(si es formación

Titulada)

Competencia Atender requerimientos de los clientes de

acuerdo con procedimiento técnico y normativa de
procesos de negocios.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y

normatividad correspondiente.

Optimizar, los procedimientos para la solicitud

y trámite de servicios.

Duración de la guía horas

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2. PRESENTACION

En la actualidad las empresas se desarrollan en un escenario en donde la competencia es

cada vez más fuerte, y los estándares de calidad van en aumento debido a la exigencia de los
consumidores por productos de mayor calidad. Todo lo anterior nos obliga a mejorar la excelencia
en el servicio y cubrir las expectativas de nuestros clientes tanto internos como externos y dado que
si cubrimos los estándares y tiempos de nuestros clientes internos la cadena productiva de nuestra
empresa generara un proceso de calidad en cada área lo que dará como resultado la satisfacción de
los clientes externos.

Durante el desarrollo de las diferentes actividades planteadas en esta guía, se debe alcanzar
los resultados de aprendizaje del proceso formativo en las diferentes competencias del diseño
curricular, así como el desarrollo del proyecto formativo, ya que son fundamentales para el logro
de un excelente perfil profesional en su especialidad.

Recursos: medios de comunicación: correo electrónico, plataforma

https://sena.territorio.la/index.php?login=true, WhatsApp, recursos físicos, cuarderno, esferos,
lápices, colores, Guía de aprendizaje y documentos anexos a la guía de aprendizaje.
Ambiente de formación: Virtual.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL.

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 La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para
conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses.
Fundamentalmente aquel personal de servicios que, por sus competencias, se encuentra en primera
línea de información deberá conocer en todo momento cómo a c t u a r a n t e e s a s s i t u a c i o n e s
d e d e m a n d a d e i n f o r m a c i ó n y s a l i r exitoso en su intervención. A la hora de evaluar
la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. L o s e n c a r g a d o s d e
a t e n d e r a l p ú b l i c o s o n indiscutiblemente el rostro de las em presas e instituciones,
son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque
va a depender de este primer contacto, el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a
alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia él, en ese
momento la atención hacia el cliente debe ser t o t a l , e v i t á n d o s e i n t e r f e r e n c i a s a j e n a s
e n l a a c t u a c i ó n , s i e n d o capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente
dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación* L o s g e s t o s : e l l e n g u a j e
g e s t u a l , s o b r e t o d o d e l a c a r a , d e b e r á resultar acorde a un trato de corrección
y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación
excesiva y las posturas forzadas.* El tono de voz: habrá de ser intermedio.* El lenguaje: será sencillo,
descriptivo, adaptado.* Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).* El
aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.* La
rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia. El saludo inicial siempre
tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y
cortesía. El saludo tiene u n g r a n v a l o r s i m b ó l i c o p o r q u e d e p e n d i e n d o d e
cómo lo ex presemos s erá entendi do com o un gesto d e
c e r c a n í a , d e proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto
de cortesía y de buenas costumbres.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS.

Imagen: Expresiones corporales.(Comunicación no verbal).

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 Fuente: https://www.google.com/search?client=firefox-b-d&q=imagenes+de+gestos

Después de realizar la lectura anterior y de observar detenidamente las imágenes del recuadro
anterior, contestar las siguientes preguntas:

¿Cuál de las expresiones corporales que muestra la imagen, es la más acorde a la prestación
de un buen servicio?

¿Cuál de las imágenes, representan para usted una actitud agresiva o déspota? Explique su
respuesta.

¿Cuál de las imágenes representan para usted una actitud de desconfianza? Explique su
respuesta.

¿ cuál de las imágenes representa para usted una actitud de desconocimiento de los productos
o servicios y por qué?

Realice por escrito, el conjunto de protocolos (telefónico, presencial y virtual) y la

clasificación del Servicio al Cliente.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y

TEORIA)

Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo

manejar los problemas de los consumidores.

Las empresas tienen una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, pueden
responder a los clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su negocio
a otra parte.

Las organizaciones deberían disponer de protocolos para la recopilación de quejas de los

consumidores y guiarlas hacia el departamento interno apropiado. Una vez que el departamento
interno recibe la queja, la siguiente parte del protocolo debe dictaminar qué tan rápido los empleados
están obligados a responder a los clientes. Por ejemplo, un protocolo puede decir que los empleados
tienen que intentar ponerse en contacto con el cliente dentro de las 48 horas después de haber recibido
una queja.

El funcionamiento o relación de las sociedades humanas es posible gracias al uso de los

canales de comunicación, a través de ella se juega un papel importante porque se crea todo tipo de
relaciones, en la familia, el trabajo y la academia. Los seres humanos por naturaleza somos sociales
y por lo tanto tenemos la necesidad de comunicarnos con los demás utilizando dos tipos de
comunicación, verbal y no verbal para el desarrollo de la personalidad y relaciones humanas, porque
permite que otras personas conozcan nuestros sentimientos, conocimientos, lo que nos gusta o
disgusta.
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 La comunicación es el acto social mediante el cual se transmite información de un sujeto a
otro. El ser humano utiliza diversos signos auditivos, visuales, táctiles y lingüísticos. Los signos que
constituyen una lengua forman un sistema y son interdependientes, además es un proceso mediante
el cual un sistema transmite información a otro sistema que es capaz de recibirla, las comunicaciones
necesitan de un emisor, un mensaje y un receptor.

para podernos expresar. Existe medios o sistemas de unión que facilita el proceso
comunicativo son las vías por donde rueda el mensaje como los auditivos, el habla, el lenguaje
corporal, el tacto, visual y la escritura. En las diferentes etapas de la historia han utilizado diferentes
formas de comunicarse, por señas, gestos, a distancia, por medio de dispositivos tecnológicos
avanzados como podemos ver hoy en día en el área de las Telecomunicaciones, han permitido que el
hombre se desempeñe de una manera eficiente generando nuevos retos y desafíos en las
Empresas. De esta forma se ha llegado a nuevas alternativas de gran impacto como son Tic, internet,
intranet, correo electrónico, cables de comunicación como son la fibra óptica, teléfono celular,
televisión por cable etc.

La comunicación es el eje principal de la prestación de un servicio, cuando hablamos de la

importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y crear sentido de pertenencia o afiliación a
un producto o marca particular.

Se conoce como servicio al cliente aquella acción, que está orientada a cuidar los intereses o
satisfacer las necesidades del mismo. Como tal, supone un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades del consumidor o usuario de los servicios o productos que ofrece una
empresa, tanto pública como privada.

LA PIRAMIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES SOCIALES

Según Maslow, las necesidades del ser humano están jerarquizadas en diferentes niveles, de forma
que cuando quedan cubiertas las necesidades de un nivel, se empiezan a sentir las necesidades del
siguiente.
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Es decir, hay que satisfacer las necesidades del primer nivel para poder sentir las del segundo, y así
sucesivamente.

Por ello, mientras que parte de la población mundial apenas puede satisfacer las necesidades básicas
o del primer nivel, otra parte de esta se dedica a cubrir las necesidades sociales (a partir del tercer
nivel).

Según Maslow, para motivar a las personas es necesario conocer el nivel jerárquico en el que
se encuentran sus necesidades, para establecer estímulos relacionados con dicho nivel o con un nivel
inmediatamente superior en la escala.

Necesidades fisiológicas Son las más básicas, ya que son necesidades imprescindibles para la
supervivencia humana: alimentarse, saciar la sed, mantener una temperatura corporal adecuada, etc.
Necesidades de seguridad Aquellas que pretenden proteger a la persona de los posibles peligros a los
que se expone. Como ejemplo de necesidades de seguridad se puede citar la necesidad de estabilidad
laboral. Necesidades sociales Son aquellas que nos permiten sentirnos integrados en un grupo ya sea
de amigos, vecinos, compañeros de trabajo. Necesidades de reconocimiento o estima La persona
necesita sentirse reconocida y estimada, no solo por su grupo social, sino también por sí mismo. Las
necesidades de reconocimiento o estima incluyen autovaloración y el respeto hacia uno mismo.
Necesidades de autorrealización También se denominan necesidades de auto actualización o auto
superación y son las últimas en la pirámide. En este nivel, las personas intentan desarrollar todo su
potencial, su creatividad y su talento. De esta forma pretende alcanzar el nivel máximo de sus
capacidades personales. Recuperado de:

https://ebookcentral-
proquestcom.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=5758305&ppg=31

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1 Actividades (didácticas activas)

1. Lectura dirigida
2. Debates
Identificar el concepto de cliente y su
3. Taller
importancia en la empresa
4. Cuadro comparativo

Basados en la lectura de la pirámide de

Maslow realizar el siguiente Taller:

¿Qué es cliente?

¿Porque es importante el cliente para la

compañía?

De acuerdo con la explicación de

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 Maslow diseñe su pirámide de necesidades.

¿Dentro del contexto laboral cuál cree

usted que sea la necesidad más importarte
teniendo en cuenta la explicación de Maslow?

Realice un cuadro comparativo con 4

tipos de clientes resaltando su importancia en
el mercado local.

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la

SALON DE CLASES actividad:
Presencial Desescolarizada Virt
10 horas 0 horas ual
0
hor
as
La comunicación

Es un proceso que nos permite intercambiar información y establecer un tipo de relación

social con quienes nos rodean. Por tanto, se trata de un acto dinámico y sistemático que logra
que laspersonas se entiendan y establezcan opiniones o posturas según sea el caso.

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F-019 V03
En este proceso participan dos o más personas, es decir, un emisor y un receptor capaces de
enviar, decodificar e interpretar los códigos intercambiados entre ambos.

El acto comunicativo es un proceso de suma importancia a través del cual las personas
podemoscompartir información, opiniones, sentimientos, experiencias y conocimiento.

Elementos de la comunicación

El proceso de la comunicación involucra diversos elementos, que son necesarios tanto para
emitir un mensaje como para decodificarlo y comprenderlo a fin de ofrecer una respuesta o acción.

Por tanto, sabemos que la comunicación se ha desarrollado de manera correcta cuando el

receptor interpreta el mensaje y ofrece una respuesta al emisor, y así sucesivamente. En este sentido,
la comunicación también es un proceso de retroalimentación de información.

Emisor

Se denomina como emisor a la persona que tiene la iniciativa de compartir una información
en particular, e inicia la comunicación emitiendo un mensaje a través de ciertos signos comunicativos
y codifica el mensaje para el receptor.
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 Receptor

Se denomina como receptor a la persona que recibe e interpreta un mensaje, previamente

enviado por un emisor. Es decir, es quien se encarga de descodificar los signos del mensaje

recibido. Una vez interpretado tal información, el receptor puede responder y, de esta manera,

ocupar el lugar del emisor, generando una acción comunicativa.

Código

El código es un elemento muy importante en el proceso de la comunicación, ya que se trata

de los signos empleados para transmitir un mensaje. El código puede ser verbal (códigos lingüísticos)
o no verbal.

Cabe destacar que los participantes del acto comunicativo (emisor y receptor) comparten y
emplean los mismos códigos para poder comunicarse de manera eficaz y efectiva, de esta manera se
evita la pérdida de información o la incapacidad de interpretar correctamente un mensaje.

Mensaje

Se refiere al contenido que se transmite y que puede ser una información, opinión, sentimiento
o idea. Los mensajes están compuestos por símbolos, códigos lingüísticos, imágenes, sonidos o claves
reconocidos tanto por el emisor como el receptor.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Actividades (didácticas activas)

Conocer e identificar los elementos de 1. Lectura dirigida
la comunicación y su importancia. 2. Mapa conceptual
Realizar un mapa conceptual s o b r e los
elementos de la comunicación

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la

SALON DE CLASES actividad:
Presencial Desescolarizada Virtual
4 horas 0 horas 0 horas

Clientes dentro de una organización.

Cliente interno

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de
un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro
colaborador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y colocarlo a la venta, y lo
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adquiera el cliente externo. Por lo que, cada colaborador es cliente y a su vez proveedor dentro de la
empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es
el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visión clara de la calidad.

Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde
su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como
una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente
externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión
global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su

esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos
y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con
los clientes externos.

Cliente externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad (bien o servicio).

Tipos de clientes externos: la personalidad como rasgo distintivo

Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el

carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto en las
fases de venta como de posventa. Cabe aclarar que no existe una única clasificación de clientes, estas
dependen de la organización o el análisis que se realice de estos.

Clientes apóstoles:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y
el negocio en general, en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el
mensaje de nuestra empresa.

Clientes fieles o leales:

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 Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su
compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus
compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.

Clientes indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No
sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues
implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun
así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

Clientes rehenes:

La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos
con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo.
Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta
de mejores alternativas.

Clientes mercenarios:

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las
condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un
precio más bajo.

Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones
negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca
disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala experiencia.

Agresivos:

Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear
todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin
embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio.

Impacientes:

A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son
las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus
solicitudes.

Indecisos:
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 Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que
demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema pasa
por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente entre dos o más
opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso breve, eficaz y directo.

Objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de

entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus
necesidades. La clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos
de juicio.

Diferencias entre cliente interno y externo

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación,

recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación,
seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el

cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción,
autorrealización, etc.).

En cambio, el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del
dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero,

sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la
necesidad del primero.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 Actividades (didácticas activas)

Lectura dirigida
Identificar tipos de clientes y sus
características Sopa de letras

Juego de roles

En grupos de tres (3) aprendices elaborar

una sopa de letras que contenga treinta (30)
palabras sobre clientes, tipos de clientes internos y
externos, una vez termindad entregar a otro grupo
para que la resuelva.

En grupo de máximo 2 integrantes inicie

con una clínica de ventas, en la que el grupo de
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 trabajo represente la venta de un producto o
servicio, esta debe ser lo más creativa posible y
reflejar claramente los procesos de comunicación,
actitudes y aptitudes con las que debe contar el
prestador de un servicio de calidad, de igual forma
reflejar uno de los tipos de clientes externos que
tiene la empresa. Esta actividad será presentada en
el aula de clases.

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la

Salon de clases actividad:
Presencial Desescolarizada Virtual
7 horas 0 horas 0 horas

Los Diez Mandamientos en el Servicio Al Cliente

1.El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente, antes de nada.

2.No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que él desea.

3.Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes,
pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente.

Darle más de lo que espera, cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más del esperado
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.Para el cliente, usted marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.Fallar en un punto significa fallar en todo

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 Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el
par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7.Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing

8.El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es

necesario plantear nuevos objetivos," la competencia no da tregua”.

10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la

satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 4 Actividades (didácticas activas)

Observar el video de normas 1. Lectura dirigida
de cortesía Telefónica. 2. Mapa mental
https://youtu.be/KGEm6vnurl4
3. Mapa conceptual
4. Folleto

Elaborar un mapa mental de los 10

mandamientos de servicio al cliente.

Elaborar un mapa conceptual de la

Comunicación telefónica.

Elabore un pequeño folleto de las técnicas

telefónicas básicas, normas de cortesía telefónica.
AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la
Salon de clases actividad:
Presencial Desescolarizada Virtual
12 horas 0 horas 0 horas
GFPI-F-019 V03
3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.

Usted como aprendiz, ha logrado reflexionar, contextualizar y apropiar los conocimientos que
le permiten diferenciar entre la importancia de la comunicación en la relación cliente interno, externo
dentro de la empresa.

De igual forma identificar y conocer los diferentes tipos de clientes internos y externos
que conforman una organización; así mismo el conocimiento de las necesidades sociales y básicas
de los clientes y como satisfacer estas a través de los productos y/o servicios ofrecidos por las
empresas.

La instructora le entregara un caso; en el cual usted realizara las siguientes actividades:

1) Asuma el papel del cliente del caso y elabore una queja por el servicio recibido por
parte de quien lo atendio.

2) Asumiendo el papel de Cliente interno (quien presta el servicio) responda a la PQR realizada
por el cliente insatisfecho por el servicio.

3) realiza un formato de PQRS.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 5 Actividades (didácticas activas)

Conocer los formatos PQRS y su 1. Lectura dirigida
importancia dentro de la empresa. 2. Elaboracion de formatos PQRS.

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la

Salon de clases actividad:
Presencial Desescolarizada Virtual
7 horas 0 horas 0 horas

GFPI-F-019 V03
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Técnicas e

Aprendizaje Evaluación Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Comprende con Técnica: Formulación

Conocimiento: claridad las diferencias de preguntas.
fundamentales del proceso de
Actividad de servicio al cliente, la Instrumento:
reconocimiento contextual de interacción entre clientes
lenguaje corporal Cuestionario.
internos y externos, sus
diferencias y tipología según
lo establecido en los
protocolos y lineamientos de
servicio y el direccionamiento
estratégico de la organización.

Evidencias de Ejecuta acciones de Técnica: Valoración de

Desempeño: servicio al cliente cara a cara producto
y a través de medios
Participación activa en tecnológicos, según los Taller
cada actividad haciendo uso del protocolos y lineamientos
trabajo colaborativo. establecidos.
Realización de una Instrumento: Lista de
clínica de ventas cara a cara y chequeo
utilizando los medios
tecnológicos.

Evidencias de Producto: Comprende y ejecuta

con claridad las diferencias
Taller de consulta fundamentales del proceso de Técnica: Valoración de
producto
Documento digital con servicio al cliente y sus
las preguntas del taller procesos de interacción Elaboración formato
resueltas. social, de acuerdo a unas PQR.
necesidades establecidas por
las partes según lo establecido Clínica de ventas
en los protocolos y
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 lineamientos de servicio y el Instrumento: Lista de
direccionamiento estratégico chequeo
de la organización.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Eficacia: Medida en que se lograron o se espera lograr los objetivos de la intervención para el
desarrollo, tomando en cuenta su importancia relativa. Nota: Se utiliza también como medida
agregada o juicio sobre el mérito o el valor de una actividad, es decir, el grado al cual una intervención
ha logrado, o se espera que logre, sus principales objetivos pertinentes de manera eficaz, en forma
sostenible, y con un impacto institucional positivo en el desarrollo. Término conexo: eficiencia,
efectividad.

Eficiencia: Medida en que los recursos/insumos (fondos, tiempo, etc.) se han convertido
económicamente en resultados.

Enseñanzas aprendidas / Lecciones aprendidas: Generalizaciones basadas en las experiencias

de evaluación de proyectos, programas o políticas en circunstancias específicas, que se aplican a
situaciones más amplias. Con frecuencia, las enseñanzas destacan los puntos fuertes o débiles en la
preparación, el diseño y la puesta en práctica que afectan al desempeño, los resultados y el impacto.

Recomendaciones: Propuestas que tienen por objeto mejorar la eficacia, la calidad o la

eficiencia de una intervención para el desarrollo, rediseñar los objetivos y/o reasignar los recursos.
Las recomendaciones deberán estar vinculadas a las conclusiones.

Resultados: Producto, efecto o impacto (intencional o no, positivo y/o negativo) de una
intervención para el desarrollo. Términos conexos: efecto directo, repercusión, impacto.

Retroalimentación: Transmisión de las constataciones (hallazgos) a las que se arribó en el

proceso de evaluación a aquellas partes para quienes son pertinentes y útiles con objeto de facilitar el
aprendizaje. Puede abarcar la recopilación y divulgación de observaciones, conclusiones,
recomendaciones y lecciones de la experiencia.

Seguimiento: Función continua que utiliza una recopilación sistemática de datos sobre
indicadores especificados para proporcionar a los administradores y a las partes interesadas
principales de una intervención para el desarrollo, indicaciones sobre el avance y el logro de los
objetivos así como de la utilización de los fondos asignados. Términos conexos: seguimiento del
desempeño, indicador.
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 Sostenibilidad: Continuación de los beneficios de una intervención para el desarrollo después
de concluida. Probabilidad de que continúen los beneficios en el largo plazo. Situación en la que las
ventajas netas son susceptibles de resistir los riesgos con el correr del tiempo.

Actitud: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo

para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de
actuar

Cliente: aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada
compra. Estrategia: Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a
cabo para lograr un determinado fin o misión.

Inteligencia: Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar información y utilizarla

para resolver problemas.

Resolución: Es la fase que supone la conclusión de un proceso más amplio que tiene como
pasos previos la identificación del problema y su solución.

Servicio al Cliente: es el servicio que proporciona a una empresa para relacionarse con sus
clientes con el fin de que obtenga el producto.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Chiavenato, Adalberto. (2001) “Administración de Recursos Humanos”. 5ª Edición.

Colombia: Editorial McGraw Hill.

Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica (Cosnet). (2005). “Manual para
Desarrollar la Evaluación en los Planteles”.

Davis, Keith; Newstrom, John W. (2000). “Comportamiento Humano en el Trabajo”. 10ª

Edición. México: Editorial McGraw Hill.

DiCaprio, Nicholas S. (1989). “Teorías de la personalidad”. México D.F.: Editorial Mcgraw-

Hill.

Hellriegel, Don; Slocum, John W. Jr.; Woodman, Richard W. (1998). “Comportamiento

Organizacional”. 8a Edición. México: Editorial International Thomson Editores.

Hernández, Sampieri Roberto, Carlos Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio. (1996).
“Metodología de la Investigación”. México: Editorial McGraw Hill.

Kanawaty, George. (1998). “Introducción al Estudio del Trabajo”. Edición español. México:
Editorial McGraw Hill.
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 Riggs, James L. (2002). “Sistemas de Producción Planeación, Análisis y Control”. 3ª. Edición.
México: Editorial Limusa Wiley.

Robbins, Stephen P. (2004). “Comportamiento Organizacional”. 10ª Edición. México:

Editorial Pearson Prentice Hall.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Marinesly Carrillo Instructora Centro de Desarrollo 14/ Abril/ 2020.
Manosalva. Agroindustrial y
Empresarial
Dayana
lizeth Instructora
Sánchez Bautista.

Jhon Baronio Instructor

GarcíaEspinosa

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Alba Instructora Centro de 07 de Actualización

(es) Lucía Álvarez Desarrollo marzo 2022.
Vergara Agroindustrial y
Empresarial

Autor Gina Instructora Centro de 21 de Actualización de

(es) Marcela Desarrollo febrero 2022 contenido.
Hernández Agroindustrial y
Medina Empresarial
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