RESUMEN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?

De forma resumida, la calidad total es una filosofía que busca integrar a la calidad en
toda la organización.

El concepto de calidad total está implícito tanto en el Modelo EFQM como en las
últimas versiones de la norma ISO 9001.

CALIDAD TOTAL= GESTIÓN DE LA CALIDAD + CONTROL DE LA CALIDAD

¿EN QUÉ SE DIFERENCIAN LA CALIDAD TOTAL, LA NORMA ISO 9001 Y EL MODELO

EFQM?

Son conceptos que están relacionados, pero que hablan de cosas muy diferentes.

• Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio

que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas.
• Sistema de calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta
establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
• Auditoría de la calidad: Examen sistemático e independiente de la eficacia del
sistema de calidad o de alguna de sus partes.
• Norma: La especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya
observancia no es obligatoria, establecida con participación de todas las
partes interesadas, que aprueba un Organismo reconocido, a nivel nacional o
internacional, por su actividad normativa.

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EXAMINEMOS LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA….

MODELO SERVQUAL

El Modelo SERVQUAL, específicamente desarrollado para medir la satisfacción del

usuario en la prestación de servicios. Se trata de la encuesta de satisfacción para ser
valorada por el cliente.

MODELO EFQM DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la

fundación que lleva dicho nombre.

La concesión de este premio se basa en los criterios del modelo de Excelencia

Empresarial, de acuerdo al gráfico que puede ver a continuación.

El Modelo EFQM 2013 = AGENTES FACILITADORES + RESULTADOS

El Modelo EFQM 2020

Se centra en los tres anillos del “THE GOLDEN CIRCLE” y se estructura en 3 bloques
y 7 criterios.

La gran mayoría de las empresas tiene claro a qué se

dedican o qué hacen (“WHAT”). Algunas incluso tienen una
conciencia plena de cómo lo hacen o qué procesos siguen
(“HOW”). Pero lo que muy pocas empresas tienen claro es
la misión de por qué lo hacen (“WHY”).

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¿CUÁL ES EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTADOUNIDENSE

(ACSI)?

El Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) es un índice basado en

tres valores diferentes: Las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor
percibido.

• Las expectativas del cliente evalúan lo que el cliente considera que es el

producto o servicio y lo que realmente experimenta.

• La calidad percibida es un parámetro que evalúa la experiencia del cliente en

el pasado reciente.

• El valor percibido es el estándar del producto o servicio en comparación con

el costo pagado por los clientes.

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El círculo de Deming. PDCA.

El Cículo de Deming (- ciclo PDCA– con las fases Planificar Ejecutar Verificar y Actuar)
es la herramienta que se usa para la gestión y la planificación de los sistemas de
mejora continua. Así las fases detalladas del ciclo PDCA son:

• P (Plan). Descubrir problemas a tratar y definir qué se quiere conseguir y

cómo.
• D (Do). Realizar el plan.
• C (Check). Verificar los resultados.
• A (Act). Actuar en función del resultado. Pasar a otro ciclo PDCA o pasar a un
ciclo de estandarización SDCA (siguiente paso).

NORMAS ISO

Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización

(ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y
herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización.

Estas normas tienen carácter voluntario y están enfocadas a coordinar la gestión de

la empresa.

¿Cuántos tipos de ISO existen y cuáles son?

• Norma ISO 9000:

Contiene los fundamentos y un glosario básico sobre los sistemas de gestión
de la calidad.
• Norma ISO 9001:
Especifica los requisitos que debe tener un sistema de gestión de la calidad.

• Norma ISO 9004:

Proporciona directrices para la evaluación del desempeño de la organización
en su conjunto, acercándose más al concepto de calidad total.

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• Norma ISO 19011:

Establece directrices relativas a las auditorías internas de calidad.
• Norma ISO 14001:
Parte de la familia ISO 14001 de estándares internacionales que cubren el
impacto ambiental y la reducción de emisiones de gases de efecto invernadero
• ISO 27001 seguridad de la Información.
• ISO 45001 normas sobre prevención de riesgos laborales y seguridad en el
trabajo.
• ISO 22000 normas sobre la seguridad alimentaria enfocadas hacia la
inocuidad de los alimentos.

¿Qué es y para qué sirve el diagrama de Ishikawa?

El diagrama de Ishikawa es una herramienta que ayuda a identificar las causas,

raíces de un problema, analizando todos los factores involucrados en la ejecución de
un proceso.

UTILIDADES

• VENTAS
o Permite evidenciar inmediatamente los fallos cuando no se alcanzan
las metas.
o Para evaluar los resultados individuales de cada vendedor.
• GESTIÓN EMPRESARIAL
o Para mejorar los procesos, productos y servicios de un negocio.
• CONTROL DE CALIDAD
o Para establecer procesos óptimos de supervisión e impulsar
certificaciones para la empresa.
• SERVICIO AL CLIENTE
o En general, podrá refinar los aspectos que causan fricción en la
experiencia del cliente.
• MARKETING
o De esta forma, el diagrama de Ishikawa puede ayudar al marketing a
detectar resistencias, procesos lentos, materiales que no están
funcionando y visualizar fallas para darles una solución.

SISTEMA DE CALIDAD 5’S

Las 5 “S” vienen de las iniciales de

las palabras japonesas para cada
una de las cinco fases que
intervienen en el programa.

▪ SEIRI = ORGANIZACIÓN

▪ SEITON = ORDEN

▪ SEISO = LIMPIEZA

▪ SEIKETSU = CONTROL VISUAL

▪ SHITSUKE = DISCIPLINA Y HABITO

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