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Libro de Reclamaciones

Definiciones
Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en
el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico
Establecimiento comercial: Inmueble, parte del mismo o una instalacin o construccin en el que
un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o
prestacin de servicios a los consumidores.
Reclamo: Disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados.
Queja: Disconformidad relacionada al malestar o descontento del consumidor respecto a la
atencin al pblico.
Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern
colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un
lugar visible y fcilmente accesible al pblico para registrar su queja y/o reclamo, en el formato
estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
Importancia del Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es una de las principales innovaciones del cdigo del consumidor, una de las
mejores, porque establece la posibilidad de que el consumidor pueda quejarse en el momento en el que su
derecho es conculcado ante el proveedor con cero costo.
Es el arma que tienen los consumidores para reclamar, el problema es que muchos consumidores no
saben que este libro existe y si lo saben prefieren evitar todo el trmite.
Funciones del libro de reclamaciones
o
o
o

Lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atencin en
los servicios que se les brinda.
Ser una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar
que ocurren los hechos.
Que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de
treinta das.

Quines deben contar con un libro de reclamaciones?

Todo proveedor identificado con Registro nico de Contribuyentes (RUC) que realice actividades
de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores a travs de un establecimiento
comercial abierto al pblico
En el caso de los proveedores que brinden servicios pblicos regulados o los que se encuentren
bajo la supervisin de la SBS, se entender el procedimiento establecido previamente por el
supervisor para la atencin de reclamos y quejas equivale al libro de reclamaciones.
Cada establecimiento comercial abierto al pblico deber contar un Libro de Reclamaciones
independiente, cada uno de los cuales deber contar con un cdigo de identificacin, que le
permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un nico registro a nivel
nacional.

Cmo acta INDECOPI?


Desde el ao 2011 toda empresa est obligada a tener un Libro de Reclamaciones segn Decreto
Supremo N 11-2011-PCM. No contar con un Libro de Reclamaciones no ponerlo visible, no entregarlo si lo
solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo puede estar sujeto a una
sancin o multa que puede llegar hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), que equivalen a 1.62
millones de nuevos soles. El monto es fijado por una comisin de Indecopi.
Dice tambin en el artculo 4, el OBLIGA a toda empresa que utilice medios virtuales (medios electrnicos
como correo, pagina web, etc.) para atender a sus clientes a contar ADICIONALMENTE con un Libro de
Reclamaciones Virtual.

Caractersticas del Libro de Reclamaciones


El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamaciones, el
cual debe ser de naturaleza fsica o virtual.
Los proveedores que, adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios
virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente,
un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en
el mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en establecimientos
comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber estar a
disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil
acceso para el consumidor
En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda
registrar su queja o reclamo de manera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de Reclamaciones
desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima
gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o
reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en
el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor.
Caractersticas de la Hoja de Reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres hojas autocopiativas, la
primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de
su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada
al INDECOPI cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de
Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern contener como mnimo la informacin
consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:
Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal. - Numeracin
correlativa y cdigo de identificacin.
Fecha del reclamo o queja.
Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor reclamante.
Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del
consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
Identificacin del producto o servicio contratado.
Detalle de la reclamacin.
Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o
reclamo.
Firma del Consumidor.
En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que
reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su
reclamo o queja. En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la
informacin requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar el
reclamo o queja como no puesto.
Sanciones del libro de reclamaciones
El nuevo reglamento (D.S. 006-2014-PCM) precisa que los incumplimientos a las normas sobre el libro de
reclamaciones constituyen infracciones leves, estableciendo criterios y los montos de las multas que se
aplicarn, incluyendo amonestacin, considerando adems las circunstancias agravantes y atenuantes del
caso (antecedentes, conducta del proveedor, subsanacin voluntaria, etc.).