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reclamaciones y la intervención
de Indecopi
1. ¿Qué es el Libro de reclamaciones?
Mediante Decreto Supremo 011-2011-PCM se crea el reglamento que aprueba el
Libro de reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, donde
lo define como un documento físico o virtual, que deben tener los establecimientos
comerciales para darle acceso a las quejas y reclamos al ciudadano consumidor. Su
ámbito de aplicación es para todos aquellos que realicen actividades económicas en
establecimientos comerciales abiertos al público, como lo señala el artículo 150
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571.
La finalidad del Libro de reclamaciones es coadyuvar con el óptimo funcionamiento
del mercado, ya que en este documento se registrará la información sobre los
productos y servicios que generan disconformidad en el consumidor, asimismo
también se tendrá información relevante para el proveedor del bien o el servicio del
cual existe disconformidad para mejorar[1].
2. ¿Qué es un establecimiento comercial abierto al público?
Un establecimiento comercial abierto al público según el artículo 3.2 del Decreto
Supremo 011-2011-PCM comprende «los inmuebles, parte de estos, instalaciones,
construcciones, espacio físico, o medio virtual […]» donde «el proveedor
debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas en la venta de
servicios o bienes».
En ese sentido, el proveedor tiene que estar debidamente identificado según el
Registro Único de Contribuyentes (RUC) en concordancia con el Decreto Legislativo
943, Ley del Registro Único de contribuyentes.
5. ¿Qué es Indecopi?
Esta institución fue creada por el Decreto Legislativo 1033 que aprueba la Ley de
organización y funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
En el artículo 1 de la norma mencionada, nos define esta institución como «un
organismo público especializado con personería jurídica de derecho público interno,
que goza de autonomía funcional, técnica, económica, presupuestal y administrativa.
Se encuentra adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros».
Esta institución tiene por encargo vigilar la libre iniciativa privada y la libertad de
empresa, la eliminación de barreras burocráticas, supervisan el cumplimiento de
normas y de los principios de simplificación administrativa.
Asimismo, defienden la libre competencia sancionando conductas anticompetitivas,
corrigen las prácticas de dumping, protegen el derecho de los consumidores entre
otras funciones.