COMUNICACIÓN Y ASERTIVIDAD

La comunicación es la capacidad que tiene todo ser de relacionarse con su entorno,

intercambiando ideas o pensamientos, utilizando un sistema de signos para la difusión de
mensajes, ya sean escritos o audiovisuales (sonidos, imágenes, etc.).

La información es un conjunto de datos que han sido organizados y procesados y que,

finalmente, se convierten en un mensaje que amplía el conocimiento sobre un asunto a
uno o varios sujetos determinados.

Eric Schuler establece cuatro tipos de comportamientos en los seres huma- nos a la hora
de comunicarnos:

• Agresivo: las personas se expresan, de forma habitual, con total franqueza, pero
con un tono violento que se puede graduar. Este tipo de comportamiento produce
rechazo en los interlocutores, lo que a su vez provoca aislamiento de la persona
que se comporta de este modo.
• Pasivo: las personas no suelen expresar lo que sienten o lo que, en realidad, quieren
transmitir, ya sea por falta de valor o porque consideran que no obtienen ningún
beneficio enfrentándose a la situación. Al igual que el agresivo, produce aislamiento
social, en este caso por falta de comunicación.
• Manipulador: se caracteriza, principalmente, por que la persona tiene una buena
actitud de escucha y disimulo selectivo. Elige de manera minuciosa sus palabras
para conseguir un fin determinado. Se guía por el interés, intentando no mostrar
sus sentimientos. Suele mostrar cinismo.
• Asertivo: este comportamiento destaca por una actitud de escucha atenta y
franqueza para dar a conocer su opinión, sentimientos o reacciones. Estas personas
no temen exponer sus ideas y están a gusto consigo mismas. Tienen capacidad de
tomar decisiones de forma clara y sin necesidad de aprobación de los demás, pero
escuchan los argumentos y comentarios de ellos.

Comportamiento Características
Agresivo – Habla en voz alta e incluso grita.
– Interrumpe a los demás para expresar su opinión.
– Mira a los ojos de forma intimidatoria.
– Intenta presionar mediante sus posturas corporales.
– Trata de controlar al grupo según su criterio o preferencias.
– Solo es válido su criterio; intenta anular el de los demás.
– Se valora más que los demás.
– Normalmente alcanza sus metas, sin importarle pasar por
encima de otros.
Pasivo – Su tono de voz siempre es bajo.
– Le da vergüenza hablar, e incluso miedo.
– Evita cruzar la mirada con los interlocutores.
– Intenta estar lo más estático posible, sin mostrar
expresiones corporales.
– Procura pasar desapercibido cuando está en un grupo de
personas, y si es posible lo evita.
– No muestra su opinión sincera.
– Se valora menos que los demás.
– No suele alcanzar sus metas.

Asertivo – Su tono de voz es normal.

– Habla abiertamente, respetando el turno de palabra.
– Tiene un contacto visual correcto.
– Las expresiones corporales suelen coincidir con el mensa- je
que quiere transmitir.
– Participa activamente en el grupo.
– Expresa sus opiniones libremente, pero respeta los
sentimientos y opinión de los otros.
– Se valora igual que los demás.
– Alcanza sus metas sin perjudicar a terceros.
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Los diferentes tipos de comportamientos se reflejan mediante las siguientes conductas

verbales y gestuales:

Tipo de
Agresivo Pasivo Asertivo
conducta

– Impositiva. – Vacilante. – Directa.

Conducta
– Tono de voz alto. – Tono de voz bajo. – Tono de voz firme.
verbal
– Con – Realiza muchas pausas o – Respeta el turno
interrupciones. silencios. de palabra.

– Cabeza agachada. – Posición natural

– Cabeza elevada. – Evita mirar a los ojos a
de la cabeza.
Conducta – Mirada desafiante. su interlocutor. – Mira a los ojos de
gestual – Espalda encorvada.
su interlocutor.
– Espalda muy
erguida. – Postura correcta
de la espalda.

Elementos que intervienen en la comunicación.

• EMISOR: aquel que transmite la información.

• MENSAJE: la información que el emisor transmite.
• RECEPTOR: aquel que, individual o colectivamente, recibe la información. Es decir, el
mensaje.
• CÓDIGO: conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
La codificación y descodificación consiste en convertir el mensaje en signos que puedan
ser comprendidos por el emisor y el receptor. Los códigos pueden ser, entre otros:
o El idioma escrito o hablado; por ejemplo, español, inglés, chino…
o Imágenes.
o Lengua de signos: sistema de comunicación de las personas sordas.
o Braille: sistema de lectura y escritura táctil pensado para las personas con
discapacidad visual o ceguera.
• CANAL: elemento físico o medio natural por el que el emisor transmite la información
que el receptor capta por los sentidos corporales. En ocasiones puede utilizarse un
elemento técnico.
o Elemento físico o medio natural:
o Aire: se utiliza para la transmisión oral.
o Luz: se utiliza para la transmisión escrita.
o Sentido corporal: oído, vista, tacto, olfato y gusto.
o Medio técnico empleado: la impresión, el teléfono, la radio, el televisor, el
ordenador.
• FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: respuesta del receptor al emisor de un mensaje.
• CONTEXTO: circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho
o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje.
Existen dos elementos que, si bien suelen formar parte en la comunicación, es preferible
que no aparezcan. Son los siguientes:
o Ruido: perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran la
información. El ruido aparece en casi todos los procesos comunicativos.
o Redundancia: elementos repetitivos y normalmente innecesarios que aparecen
en un mensaje. En ocasiones sirven para combatir el ruido.
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BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Barreras Son las interferencias que provoca el individuo cuando actúa en el

personales y rol de receptor, dejándose influir por sus percepciones, ideas
preconcebidas, emociones, valores, malos hábitos de escucha, etc.
mentales
Barreras Se originan cuando el emisor tiene dificultades para transmitir el
de origen mensaje con claridad y eficacia. Hacen referencia a la capacidad
que tiene cada individuo para comunicarse.
interno
Se presentan cuando existe desconocimiento por parte del
emisor y el receptor de comportamientos característicos de las
Barreras diferentes culturas. Esto impide la comprensión correcta de los
culturales mensajes, por lo que pueden resultar actos groseros o
maleducados.

Son las interferencias que se presentan en el lugar donde la

Barreras comunicación se produce; por ejemplo, el ruido ambiental, el
físicas y/o viento que se introduce a través del micrófono en una
conversación telefónica, las mamparas protectoras en las oficinas
ambientales institucionales y vehículos, las interferencias telefónicas, etc.

Se derivan de las limitaciones del idioma o signos empleados.

Barreras También se incluye el desconocimiento de vocabulario o palabras
semánticas técnicas sobre temas concretos y específicos.

HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN

ESCUCHA ACTIVA

No se debe confundir dejar hablar a la persona que se tiene enfrente con la escucha activa;
esta conlleva una atención física, psicológica y verbal.

La escucha activa es la forma de comunicación en la que el receptor demuestra que ha

escuchado y entendido lo que el emisor quiere decir.

Consejos para mejorar la escucha activa

• Dejar expresarse a la otra persona. Normalmente, ya sea por querer dar rápido una
réplica o por intentar abreviar lo que el interlocutor quiere decir, las personas
tienden a contestar o interrumpir al emisor. Esto, además de ser una falta de
educación y de respeto hacia la otra persona, impide que se reciba el mensaje tal
y como lo quiere transmitir el emisor.
• Hacer sentir cómoda a la persona que habla. Para ello, debemos mostrar interés en
su explicación. Los errores más comunes que suelen cometerse es no mirar a los
ojos, estar pendiente del entorno, del móvil, etc.
• Hacer preguntas. En ocasiones, para que se pueda realizar una escucha activa
correcta es necesario hacer preguntas, para comprender bien el mensaje que se
quiere transmitir. Para ello, el receptor puede realizar alguna pregunta breve y
concisa, que sirva para aclarar el asunto. Así, el emisor se sentirá comprendido y
será consciente de que le están escuchando. Si fuera necesario, confirmar lo que
está diciendo el emisor, se puede parafrasear.
• No juzgar ni prejuzgar al emisor. A veces, ya sea por prejuicios o porque no se tiene
afinidad con la persona, se tiende a no escuchar de forma justa y coherente quien
está hablando. Por ello, es importante escuchar con interés e intentar ser
completamente imparcial.
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EMPATÍA

La empatía se puede definir como la capacidad que tiene una persona para ponerse en
lugar de otra, entendiendo sus sentimientos.

¿Cómo podemos poner en práctica la empatía?

• En primer lugar, se debe poner en práctica la escucha activa. Para ello, se tendrá
que prestar atención al interlocutor, tanto a sus palabras como a su expresión
corporal.
• Se debe asegurar que se ha comprendido el mensaje, parafraseando si es
necesario.
• Es importante interpretar lo que el interlocutor quiere transmitir con el mensaje.
Debe analizarse tanto el contenido de este como la voz, gestos, expresión corporal,
facial…
• Una vez realizado este análisis, que en la mayoría de las ocasiones se lleva a cabo
de forma instintiva, el receptor se debe poner en el lugar del emisor, para hacer
propios los sentimientos de la persona que está emitiendo el mensaje.
• En ese momento se debe expresar una respuesta para transmitir a la persona que
entendemos cómo se siente

ASERTIVIDAD

Pautas para poner en práctica la asertividad

• Se tienen que expresar de forma simple los intereses y derechos propios.

• Hay que transmitir las opiniones con un tono de voz firme, claro y amable.
• Se debe saber decir “no”. Se tiene derecho a decir “no” sin sentirse culpable.
• Se deben tener en cuenta los sentimientos y opiniones de los otros, ya que son tan
importantes como los nuestros.
• Si surgiera una discusión nunca se deben perder los nervios. Siempre ha de
mostrarse educación.
• Se debe mantener una escucha activa.
• Es fundamental tener empatía.
• Nunca se debe imponer una opinión propia.
• Hay que ser flexible a la hora de escuchar una opinión de una tercera persona, ya
que esta puede ser más interesante que la nuestra o ayudar a complementarla.

PRACTICA LA VENTA ASERTIVA

La asertividad te permite presentar tu propuesta de forma directa, pero sin agresividad

La asertividad es una técnica de venta que te permite presentar y defender tu oferta de

forma firme, pero sin que el cliente se sienta presionado. Se trata de una capacidad básica
en la negociación, que puedes aprender y desarrollar para ser un vendedor activo, pero no
agresivo.

¿Qué es?

La asertividad es una estrategia de comunicación que se sitúa a medio camino entre la

agresividad y la pasividad. Una persona comunica de forma asertiva cuando expresa sus
opiniones de forma firme, pero respetuosa con los demás.

¿Cómo se aplica a las ventas?

 COMUNICACIÓN Y ASERTIVIDAD

La clave de la venta asertiva es tener en cuenta las necesidades de los clientes, para
configurar una oferta de venta ajustada a sus requisitos. Están totalmente excluidas las
técnicas invasivas, manipuladoras o agresivas destinadas a “colocar” al cliente algo que no
necesita, así como las compras por impulso.

¿Qué ventajas tiene?

El uso de la venta asertiva es imprescindible en determinados productos y servicios que

exigen cierto nivel de personalización. Además, evita la sensación de haber sido
“engañado” para comprar algo, lo que aumenta la satisfacción del cliente.

¿Cómo hacer venta asertiva?

La asertividad es una técnica de venta que requiere un aprendizaje progresivo:

• Investiga a tus clientes antes de visitarles.

• Configura propuestas a medida para cada cliente.

• Cuando presentes tus ofertas, céntrate en las ventajas.

• Evita las técnicas de venta agresivas y la manipulación.

• Mantente siempre atento a las “pistas” que da el cliente.

• Escucha a tus clientes y responde de forma clara a sus preguntas y objeciones.

• No tengas “miedo” de defender un precio o un nivel de servicio, si vale la pena.

• Utiliza información sobre ventas anteriores para proponer productos relacionados.

• Sustituye la publicidad indiscriminada por anuncios y promociones selectivas.

• Nunca permitas que una negociación de venta se convierta en algo personal.