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CALIDAD

TOTAL
La Calidad Total
Es el estado ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo
del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en
tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del
producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye
las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la
mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de
la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos
objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del
manejo de la informacin.
Dimensiones :
qu busca el cliente?
Desempeo
Caractersticas
Confiabilidad
Capacidad de Reparacin
Durabilidad
Apariencia
Servicio al cliente
Seguridad

Determinantes:
qu debe lograr la empresa?
Calidad de Diseo
Capacidad de los procesos de produccin
Calidad de Conformidad
Calidad del Servicio al cliente
Cultura de la calidad de la organizacin

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
MEJORA DE
LA CALIDAD

PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos especficos de mejora
Organizar equipos por proyectos
Descubrir las causas
Probar la efectividad de los remedios
Vencer la resistencia cultural al cambio
Establecer controles para mantener lo ganado
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
Identificar los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios
Asegurar la calidad del producto
Probar la capacidad del proceso
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores,
y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987
se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas
peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel
internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que
proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que
garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.

En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se
reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los
procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando,
hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este
marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de
Gestin de la Calidad.

Implica la INTRODUCCION DE 5 DISCIPLINAS:

Decir lo que hacemos: Necesitamos documentar nuestro compromiso con la
calidad, nuestros procesos, actividades y tareas con incidencia en ella y
comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que
si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difcilmente podremos
mejorarlo de forma consistente.
Hacer lo que decimos: La poltica y los procedimientos de trabajos no se
documentan para que descansen en una repisa y se cubran de polvo... Hay que
utilizarlos como referencia en el da a da; hay que trabajar tal y como hemos
dicho que lo haremos.
Registrar lo que hicimos: Los registros de los resultados de las distintas
operaciones nos permiten reconstruir la historia de un proceso, producto o
servicio, examinar la calidad de nuestra ejecucin e identificar las causas de los
problemas.
Verificar: El siguiente paso es acudir de forma peridica y sistemtica a esos
mismos registros para comparar lo que dicen con nuestros propios objetivos.
Estamos alcanzndolos? Y si no, por qu?
Actuar sobre la diferencia: Cuando detectemos un problema, existente o
potencial, actuaremos sobre l. Investigaremos las causas y registraremos el
resultado de nuestra investigacin. Adoptaremos medidas para solucionarlo y
para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las
medidas.
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA ISO 9000
ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que
hace. La documentacin que se requiere se divide en
cuatro tipos:

1. Manual de calidad

Describe en lneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad implantado.

2. Procedimientos

Describen los procesos y actividades generales del
sistema. Los procedimientos describen lo que se hace:
dnde, cundo, por qu, por quin y cmo.

3. Instrucciones de trabajo

Describen requisitos de actuacin especficos de una
tarea o puesto de trabajo, como la reparacin de un
equipo.

4. Registros

Los registros son los documentos que "prueban" que
nuestro sistema est haciendo lo que l dice que hace.
Incluye archivos, especificaciones tcnicas, planos y
otros.
El Benchmarking

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