COMUNICACIN VERBAL

REFLEXIN PERSONAL
Reflexiona un momento sobre las siguientes preguntas antes de
iniciar el tema de comunicacin efectiva:
a.Tu disposicin corporal e dirige a esa persona o te desparramas en
tu silln?
b.Le das una ojeada a tu telfono mvil mientras tu interlocutor habla
o ests exclusivamente para l?
c.Miras con frecuencia tu reloj o te relajas y terminas de escuchar lo que
el otro tiene que decir?
d. Interrumpes con frecuencia o escuchas con paciencia para entender la
perspectiva de esa persona?
e. Mientras tu interlocutor habla, piensas: Esto es lo mismo de siempre
o haces el esfuerzo por entender las motivaciones profunda de su
dilogo?
f. Mientras el otro habla armas en tu mente lo mejores silogismos para
debatirlo o preguntas con curiosidad acerca de su exposicin?
Reflexin colectiva:
La negociacin es bsicamente un proceso de comunicacin en el cual
las partes involucradas intentan ponerse de acuerdo en asuntos que
consideran de vital relevancia para cada uno. Lo primero que tenemos
que decir es que siempre no estamos comunicando, no podemos
no hacerlo. La comunicacin se da de manera simultnea por dos
canales: verbal y no verbal. El no verbal incluye el tono de voz, la
gesticulacin, los ademanes y la postura del cuerpo; y el contexto en el
que son dichas las palabras. Este canal es muy importante porque
marca el tono en el que debe entenderse el canal verbal. Y en
situaciones de conflicto el interlocutor da ms crdito al canal no
verbal que al canal verbal. Esto es, hago ms caso al tono de voz y a
los gestos de una persona que a sus palabras.
Por otra parte, es importante subrayar que toda comunicacin tiene un
aspecto de contenido y uno relacional. El de contenido se refiere a
lo que estamos hablando y el aspecto relacional se refiere a la persona.
Debemos tener cuidado al manejar estos dos aspectos, pues es posible
separarlos para no ofender a las personas. Puede ser que yo no est de
acuerdo con algo que t dices, sin embargo s estoy contento con
platicarlo contigo, por ejemplo.
Un ltimo aspecto de la comunicacin que no debemos olvidar es que el
significado de cualquier frase lo pone el receptor, no el emisor. Qu
significa esto? Significa que cuando yo hable debo tratar de ser muy
preciso en lo que digo para que el otro pueda reconstruir en su mente lo
que yo estoy tratando de comunicarle. Entonces, para comunicarnos
mejor, es preciso ejercitar do habilidades, la escucha activa para cuando

nos toca ser receptores y la expresin asertiva para cuando nos toca ser
emisores. Veamos cada una de ellas.
A. LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es una actitud que se enfoca en mantener abiertos los
canales de comunicacin durante los momentos ms difciles de una
interaccin conflictiva. No significa necesariamente que se est de
acuerdo con lo que el otro est diciendo, slo que se est haciendo un
esfuerzo por comprender sus razones.
En el fondo, la escucha activa recoge algunos principios
fundamentales de la relacin humana:
El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista vlido de
la realidad, aunque diferente del mo. Eso no lo hace ni mejor, ni
peor, slo distinto. Escucharlo me permitir ponerme en sus
zapatos, esto es, tratar de ver el mundo desde su propio lugar.
Si mi interlocutor est enojado tendr razones suficientes para
sentir que sus necesidades fundamentales no estn siendo
satisfechas. Y tales razones son vlidas para l, aunque no lo sean
tanto para m. Escucharlo me permitir identificar esas
necesidades.
A todos nos gusta la reciprocidad, as como quiero que me
escuchen a m, tambin deseo escucharlo.
As pues, escucha activa es bsicamente una actitud de empata con el
otro que es nuestro interlocutor; no slo son tcnicas, aunque estas nos
ayudan de manera considerable. La escucha activa contribuye a
armonizar las distintas percepciones de una realidad; a reconocer el
derecho que todos tenemos a sentirnos enojados en algn momento y a
afianzar nuestras relaciones basadas en la reciprocidad del buen trato.
La escucha activa requiere que el receptor:
Preste toda su atencin al interlocutor.
Controle su reaccin ante situaciones que pueden estar cargadas
de emociones.
Muestre coherencia en todos los canales de comunicacin.
Tenga genuina curiosidad por comprender al otro.
Demuestre al otro que lo est escuchando.
Las actitudes del recuadro anterior son fcilmente identificable en
conversaciones donde nos sentimos cmodos y reconocidos, como
cuando platicamos con nuestro mejor amigo. Sin embargo, cuando
estamos con alguien que ha mostrado alguna actitud agresiva o que
menciona asuntos que son molestos para nosotros o que sentimos que
nos afectan profundamente, ah, la escucha activa se vuelve muy difcil,
por eso es importante ponerla en prctica contantemente.
Las tcnicas ms utilizadas para la escucha activa son las preguntas, el
parafraseo, la reformulacin y la legitimacin.

TECNICAS DE ESCUCHA ACTIVA:

1. LAS PREGUNTAS:
Cuando tratamos de comprender al interlocutor en sus razones, las
preguntas son una herramienta fundamental. En general se clasifican
en abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas se utilizan para buscar
informacin, las preguntas cerradas se utilizan para confirmarla o no.
PREGUNTAS
ABIERTAS
Como?
Qu?
Quin?
Cul?
Por qu? Por
qu no?
Para qu?
PREGUNTAS
CERRADAS
Estamos de
acuerdo?
Puede?
No puede?
Le parece?

EJEMPLOS
Cmo sucedi esa intervencin?
Qu espera al final de este proceso?
Quin debera tener esa informacin?
Cul es su principal preocupacin?
Por qu no le parece adecuada la reunin
maana?
Para qu nos servira tener otro gerente?
EJEMPLOS
Estamos de acuerdo en reunirnos maana a la
diez en la oficina?
Puede asumir ese compromiso?
No puede hacerse cargo de la minuta?
Le parece accesible mi oferta?

2. TECNICA DEL PARAFRASEO

El parafraseo es decir con las propias palabras lo que el interlocutor
acaba de expresar. No contiene una interpretacin o solucin del
problema, es un modo diferente de expresar lo dicho para verificar su
comprensin. Con esto se demuestra que usted est escuchando y
entendiendo lo que se est diciendo. Algunas entradas del parafraseo
pueden ser las siguientes:
Yo entend entonces que
Usted quiere decir que entend bien?
De acuerdo con lo que est diciendo
Entiendo que lo que me pregunta es..
3. TECNICA DE LA REFORMULACIN
Reformular es un modo de parafraseo que ayuda a transformar el
significado cargado de connotacin negativa de una afirmacin de tal
manera que adquiera un significado positivo. Ya no es decir lo que el otro
est afirmando, como en el parafraseo, es tratar de bajarle el tono
negativo o peyorativo a una afirmacin. No es decir algo totalmente

distinto a lo que expres el interlocutor, sino solo quitarle el efecto de

golpe verbal.
Ejemplo:
-El Secretario es un corrupto as no se puede avanzar en la
conservacin de nuestros bosques.
Reformulacin:
-Considera usted que falta transparencia en el manejo de los recursos
destinados a la conservacin de los bosques?
4. TECNICA DE LA LEGITIMACIN:
Es una muestra sincera de aprobacin a lo que el interlocutor est
expresando. Con ella estamos reconociendo la importancia del punto de
vista del otro, del valor de sus ideas y de la legitimidad de sus
propuestas. Se utiliza para mostrar al otro que se lo est tomando en
serio y aprecia los aportes a la conversacin a pesar de que pueda no
estar de acuerdo con lo que est expresando.
Esta es una herramienta muy valiosa, pues alienta el reconocimiento del
interlocutor y lo anima a estar en mejor sintona con el escucha. Sin
embargo, debe ser utilizada con cuidado pues no sirve i e utiliza de
manera falsa o slo por dar coba al interlocutor. Si se usa de esta forma
puede resultar contraproducente.
Algunas entradas para la legitimacin son:
Veo que es muy importante para usted
Nunca haba visto el problema desde ese lado
Qu buena pregunta
Eso que acaba de decir es muy importante porque
B.LA EXPRESIN ASERTIVA
Con frecuencia sentimos que los dems no estn entendiendo lo que les
decimos. Hemos de recordar que, uno de los principios de la
comunicacin afirma que el sentido de expresado lo pone el receptor, no
el emisor. Esto es, lo que el emisor dice puede ser interpretado de
distinta formas por el receptor, por eso, lo que el emisor dice debe ser
suficientemente claro para que el receptor tenga ms elementos de
interpretacin.
La expresin asertiva tiene como propsito transmitir con claridad y, al
mismo tiempo, con cortesa lo que queremos decir a los dems. Parte de
la expresin asertiva son dos herramientas:
TECNICAS DE EXPRESIN ASERTIVA:
1. MENSAJE ASERTIVOS O MENSAJES YO:
En general la expresin asertiva e concreta en menajes denominados
asertivos con una estructura semejante a sta:
. Expresin en primera persona de los intereses y necesidades propias.
. Indicar concretamente en lo que no se est de acuerdo.

. Indicar el cambio de actitud deseado o la opcin propuesta.

Ejemplo:
. Me preocupa mucho el uso eficiente del tiempo en la organizacin
. Por eso no me agrada que te presentes tarde a las reuniones.
. Te solicito que acudas puntualmente a la siguiente reunin.
El orden puede variar pero la idea centras es la de ser asertivo. Suaves
con la persona y duros con el problema. Si se subraya el hecho de que
su conducta est generando un problema institucional y que est
llamado a corregirla. Un mensaje donde se agrede a la persona o
se le hacen cargo por el enojo o el malestar del otro, sin
especificar qu es lo que necesita o preocupa es un mensaje
bomba que generar una espiral de dimes y diretes que no contribuyen
en nada al entendimiento para la toma de decisiones o solucin al
problema. Y lo peor, ir acumulando rencores que saldrn en otro
momento, quiz en el menos oportuno.
Ejemplo de mensajes asertivos versus mensajes bomba:
MENSAJE BOMBA
Oye, qu desconsiderado ere, por
tu culpa no podemos empezar
esta reunin. Nos enoja que
siempre llegas tarde!

Me molesta que no me consultes

mi opinin para los temas de la
reunin, hacen que se les olvida
no?
Por qu no encuentro mi escritorio
como yo lo dej? Si saben que me
enoja que muevan mis
documentos!
Si tan solo fueras un poco ms
aplicado en realizar los reportes,
hasta me pongo de malas al leer
este bodrio!

MENSAJES BOMBA

MENSAJE ASERTIVO
. Me preocupa mucho el uso
eficiente del tiempo en la
organizacin
. Por eso no me agrada que te
presentes tarde a las reuniones.
. Te solicito que acudas
puntualmente a la siguiente
reunin.

1. Escribe 5 menajes bomba que se utilizan en tu entorno laboral,

familiar, acadmico.
2. Transfrmalos en mensajes asertivos.
3. Adelos a tu portafolio de evidencias.

2. NO POSITIVO
Otra herramienta muy til para la expresin asertiva es el del No
positivo. Consiste bsicamente en aprender a decir NO, dejando abierta
la posibilidad a encontrar otras soluciones a lo que por el momento no
podemos asumir.
El esquema de los mensajes No positivo es el SI-NO-SI.
Reconocimiento de las necesidades e intereses de la otra persona
(SI)
Reconocimiento de mis propias necesidades e intereses que me
impiden aceptar algo (NO)
Creacin de opciones para ofrecer otras soluciones al caso (SI )
Ejemplo:
Tu jefe te pide que entregues un reporte de actividades para hoy mismo.
T ya tenas compromiso de salir en la noche con tu familia y sabes que
ese reporte te llevar toda la tarde y hasta parte de la noche. Prefieres
salir con tu familia, aunque sabes que el reporte es necesario. El
mensaje no positivo para comunicarlo a tu jefe sera:
a. Jefe, s que el reporte es muy importante para usted y la empresa (SI)
b.Yo tengo planes para esta noche con mi familia y el reporte me
impedir cumplir con ella (NO)
c.Propongo venir maana ms temprano y entregarle el reporte a ms
tardar a medioda (SI )

NO POSITIVO
1. Recuerda un caso donde no pudiste decir no de manera positiva,
escrbelo.
2. Reformula el mensaje con la ayuda del No positivo.
3. Adelo a tu portafolio de evidencias
Un no pronunciado con la ms profunda conviccin es mejor y ms
grande que un s pronunciado con el propsito de complacer, o lo que es
peor, de evitar un problema
Mahatma Gandhi
COMUNICACIN NO VERBAL

El lenguaje gestual en la negociacin cara-cara.

Segn la investigacin de Mehrabian, que citan los textos de
administracin cuando tratan este tema, de lo que se comunica slo el
7% es oral (es decir la palabra, lo que se dice); el 38% est en el tono de
voz (cmo se dice); y el 55% a travs de los gestos. Por tanto, hay que
saber escuchar: las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal,
concluyen los especialistas.
En un estudio realizado por Trade Partners UK, una organizacin
gubernamental que provee servicios a empresas britnicas que
comercian con el extranjero, se revel que, hasta el 94% de la
comunicacin, se produce mediante lenguaje corporal. Plantean que,
una buena postura, contacto visual, sonrisas genuinas y asentimientos
sinceros, pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar
una relacin. Las personas de negocios tienen que ser especialmente
analticas respecto a su lenguaje corporal y las seales que emiten.
Tienen que controlarse, pero sin ser mecnicos. Tienen que ser claros,
precisos, pero tambin naturales. Suficientemente expresivos, para
hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas",
concluyen.
Segn Robertson, la cara es el primer lugar donde se reflejan los
sentimientos, destacando que las tres principales reas que se
alteran son: las cejas, los ojos, y la parte inferior del rostro.
Plantea que, para obtener una lectura precisa de las expresiones
faciales, deben observarse los rasgos distintivos de estas tres reas. Por
eso, se recomienda que la comunicacin ms efectiva se produce
cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. Cuando
exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del
que lo dice, prstele ms atencin a las segundas que a la primera,
recomienda.
Willingham, en Escchame. Soy tu cliente, (1996) plantea que, una de
las habilidades principales de un buen vendedor, es saber escuchar los
gestos de sus clientes. Para esto, ha identificado dos tipos de gestos
que pueden indicar la disposicin de un cliente, los que llama Gestos
abiertos, y los Gestos cerrados.
Los Gestos abiertos, permiten identificar una disposicin
positiva, que se trata de una persona que confa en usted y que se
siente cmoda en el intercambio. Entre estos gestos estn: extiende
los brazos al hablar, sonrisa y acercamiento, afirmacin con la
cabeza, muestra la palma de la mano al hablar, no se cubre la
boca.

Los Gestos cerrados, pueden expresar que la persona no se

siente cmoda en el intercambio, que se est protegiendo, y que est
evalundolo a usted. Entre estos gestos seala los siguientes: cruzar
los brazos; alejarse de usted (mantener distancia); desviar la
mirada por encima de su hombro, en lugar de mirarlo
directamente; abrazar el portafolio, contra su cuerpo; cubrirse
la boca al hablar.
En el trabajo El lenguaje corporal de los negociadores, Joaqun Monz
identifica, entre otros, los siguientes comportamientos gestuales de los
negociadores competitivos.

Comienzan con un leve apretn de manos, saludan con una

sonrisa irnica. Cuando dan la mano, lo hacen con la palma hacia
abajo.

Cuando te dejan hablar, rehyen la mirada, evitando el cruce

directo de los ojos, para evitar sentirse influenciados con tu forma
de expresarte.

Cuando tienen la palabra, entrecruzan los dedos, para demostrar

autoridad.

Al hablar, reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan

los brazos a la altura del pecho, para crear una barrera defensiva.

Si responden de forma breve, se levantan de la silla o se mueven

sobre esta, mostrando indiferencia sobre el tema que se est
tratando.

Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen, suelen

taparse la boca cuando hablan.

Si comentan algo poco creble, intentando engaar a la otra parte,

parpadean, dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal
sobre la silla, o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro.

Entre los comportamientos de los negociadores colaborativos

Monz seala los siguientes:

Lo primero que hacen es darle un fuerte apretn de manos a la

otra parte.

Al presentarse y hablar, dirigen su mirada a los ojos de la otra

parte.

Al inicio de la conversacin, cuando habla la otra parte, inclinan la

cabeza levemente hacia adelante, para mostrar inters en lo que
le estn diciendo.

Al hablar, acompaan su exposicin gesticulando con las manos

abiertas, demostrando sinceridad y franqueza.

Cuando asienten con franqueza, mientras la otra parte presenta su

argumentacin, le brillan los ojos, se inclinan hacia delante y
cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada,
demostrando que estn muy interesados en el tema.

A la hora de tomar decisiones, se acarician la barbilla, inclinando

levemente la cabeza hacia delante, exponiendo los posibles
acuerdos gesticulando, enseando la palma de las manos.

Si caminan por la sala, al pararse, ponen las manos en la cadera,

lo que significa predisposicin a llegar a un acuerdo.

Plantean que debemos evitar: interrumpir, atacar, acusar, ser

demasiado listos, hablar excesivamente, dominar a gritos, los
sarcasmos y las amenazas. Recomiendan que debemos procurar:
escuchar con atencin, pedir aclaraciones, resumir neutralmente los
temas, pedir a la otra parte que justifique su postura punto por punto
(para buscar seales), contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar
sus prioridades), y obtener y dar informacin. (prestar atencin a las
seales involuntarias).
1.1 Distancia interpersonal: est demostrado que la distancia que hay en el
espacio que nos rodea, influye en nuestra disposicin para negociar. Para ello,
enlistaremos las diferentes distancias en el espacio interpersonal y su impacto
sobre el intercambio:
De medio metro a centmetro: espacio ntimo, personal,solo mo o de los mos.
De 1 a 11/2 metros: es el espacio de dilogo interpersonal.
De 2 a 4 metros: espacio grupal de conversacin o sesin.
Diseo ambiental
De 4 a 7 metros: espacio de grupo abierto expositivo.
De 10 a ms metros: auditorio abierto.
1.2 Tipo de inmobiliario: Est demostrado que el tipo de sillas, la colocacin de las
cosas, el atuendo personal, el tamao de las sillas, los colores, etc; influyen en el
clima de la relacin.
1.3 Acomodo de las sillas: si hay algo entre de ellas, si estn frente
a frente, anguladas, agrupadas por bloques, sin cierre, etc.
1.4 Iluminacin.

1.5 Distractores: tales como: lpices, vitrales, telfonos, aparatos, cuadros,

decoracin, etc.
2) Receptividad: Esto es, captar cuanta informacin de nuestro interlocutor sea
posible, pues recordemos que la informacin hace la diferencia. Algunos elementos
a percibir en general son el lenguaje digital (en sus dos estructuras) y el
analgico. Esta habilidad presupone que un buen negociador sea capaz de captar
toda la informacin posible de su contraparte. Algunas sub-habilidades de esta
habilidad son:
2.1 Saber escuchar.
2.2 Saber entender.
2.3 Saber ejemplificar y aplicar lo entendido.
2.4 Incluso, saber leer la estructura profunda o presuposiciones que tiene implcito
el lenguaje.
2.5 Saber comprender y colocarse en los zapatos de su contraparte o de cualquier
otro enfoque que nos pudiera ser de utilidad.
Y por ltimo, un buen negociador, es capaz de leer y descifrar el lenguaje
analgico, en sus dos acepciones; audible y visible.
El lenguaje no verbal es poderossimo en las relaciones humanas. De hecho,
participa con un impacto hasta del 80% en el mensaje transmitido.
DIGITAL: Informacin que es representada y contenida en su forma de
transmisin. Dicho en otras palabras, son las palabras per se, con su propio
significado.
El lenguaje se organiza en dos grandes formatos:
ANALGICO: Es la informacin que est codificada en medios que no contienen al
mensaje, pero s lo representan. Por ejemplo, los gestos, los ademanes, las
pausas, la entonacin, etc.
Este lenguaje analgico se divide en dos:
Analgico visible: incluye los gestos, las posturas, el uso del espacio, el uso de la
atmsfera vital, la forma de caminar, de saludar, de sonrer, de sentarse, etc.
Analgico audible: Incluye todos aquellos elementos auditivos que marcan una
significacin al mensaje como por ejemplo: la entonacin, el volumen, la
enmarcacin, las pausas, la velocidad,
etc.
Caminados
Formas de cruzar la pierna
Seales de distraccin
Seales de procesamiento de informacin tipo
Estilos de personalidad
Formas de saludar
El uso de las cejas y la mirada
Ademn tipo
Tamao de la atmsfera vital
Colocacin de informacin clave en su discurso
Seales de accesamiento
Vestimenta
Mensajes anticipados con la analoga
Donde todo buen negociador debe tener la habilidad para darse a entender. Y no
slo eso, sino la habilidad para explicar, ejemplificar, traducir los mensajes, ser
preciso en lo que quiere decir