Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

BANCOLOMBIA
Bancolombia se ha destacado en los últimos años como una de las empresas del país mejor
calificadas por la calidad del servicio a sus clientes.
Ese reconocimiento no sólo se lo dan otras grandes empresas del país, sino los propios
usuarios de la entidad financiera.
Respecto a la tecnología hemos puesto en marcha un proceso de renovación que adecuará
nuestros sistemas a altos estándares, buscando mejorar y ofrecer soluciones rápidas y
efectivas para hacer más fácil el acceso y uso de los servicios financieros
Bancolombia se ha distinguido como una de las empresas del país con mayores estándares
de servicio al cliente, y, según su presidente, eso obedece a toda una política diseñada en
tres bases fundamentales: actitud, asesoría y calidad.

2. Elija una empresa de producción

COCA-COLA COMPANY
Es la empresa de bebidas carbonatadas más grande y reconocida a nivel mundial, debido a
su variada cartera de productos que incluye jugos, bebidas a base de jugos, te y cafés listos
para tomar
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

FEDEX
Compañía aérea y logística de origen estadounidense fundada en 1971

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios
electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.
BANCOLOMBIA
 Financieros
 De satisfacción del cliente
 Operacional
 De crecimiento y aprendizaje

COCA-COLA COMPANY
 Calidad
 Costo
 Credibilidad
 Servicio
 Oportunidad
 Flexibilidad

FEDEX
 Integridad
 Responsabilidad
 Agilidad y seguridad en las operaciones
 Rapidez
 Transparencia
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía
incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Los indicadores aportan información que muestran cuál es la evolución que está teniendo
un proceso, un área o una organización. Pueden ser cualitativos o cuantitativos.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Nos permiten controlar un proceso, evento o fenómeno, lo que a su vez es un insumo de

entrada para plantear y ejecutar acciones que nos permitan mejorar.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Los Indicadores de Gestión se convierte en los Signos Vitales dentro de la Organización, y

su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas
que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio permiten conocer la calidad de los productos o servicios que se
comercializan en un mercado. La mejor forma de hacerlo es preguntando a los clientes
sobre su nivel de satisfacción.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son
utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización

están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos.