1.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE

GESTIÓN DE SERVICIO”

INSTRUCTOR:
GAIRLIS PINTO MOLINA

PRESENTADO POR

JAMER PIÑERES ARCIA

MANUELA ARIAS ACEVEDO
JOSE PATROCINIO BARRERA GAITAN

FASE III EJECUCION

2021
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción………………………………….

Objetivos……………………………………...

Desarrollo……………………………………..

Conclusiones…………………………………

Referencia…………………………………….
 INTRODUCION

Para el avance de esta evidencia, se desarrollara una infografía acerca de los

índices de gestión de servicios dentro de las organizaciones a exponer.
Indicadores importantes internos en las empresas, identificando múltiplos
síntomas de los procesos continuos y ejecución de tareas, garantizando
información constante concisa y clara como lo es en la ejecución
presupuestal, incidencia de la gestión, efectividad, calidad, eficacia y
productividad.
 OBJETIVOS

OBJETIVO PRINCIPAL
Con el desarrollo de esta evidencia, se pretende consolidar conocimientos
sobre la función y aplicación de los índices de gestión de servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Ejecutar y efectuar la actividad propuesta para adquirir conocimiento y
avanzar en el desarrollo de nuestra formación.
Garantizar la metodología ilustrada en los materiales complementarios de
estudio.
 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de

organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se
controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy
importante dentro de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las
diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en
una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia).
Rta/ Empresa servicios públicos: Veolia, aguas de Montería.

2. Elija una empresa de producción.

Rta/ Empresa de producción: Arroz Diana.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Rta/ Empresa de transporte: Red Servi.
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

EMPRESA SERVICIOS PUBLICOS: VEOLIA AGUAS DE

MONTERÍA

Calcula con el indiciador de gestión de servicio al cliente como lo es el

indicador de calidad del servicio, que con su sistema de quejas y reclamos
maneja el formato PQRS, con la finalidad de establecer a los clientes
reclamos por sus facturas, solicitudes, peticiones con su respectivo sistema
de digiturno.
 EMPRESA DE PRODUCCION: ARROZ DIANA

De forma mensual Cuenta con el indicador de entregas perfectas, atraves de

un formato de conjetura se diligencian los formatos y genera con su
programa históricamente ciertas estadísticas con su indicador de lead time o
indicador de plazo de entrega, por ende esta es activada con la ayuda del
dispositivo GPS, cuando la mercancía es contabilizada y se retira de las
bodegas implementado la usual entrega de productos a los consumidores.
Maneja un sistema de software del cual nutre todos los días y mensualmente
lanza la información ingresada y/o resultados finales.
 EMPRESA DE TRANSPORTE: RED SERVI.

Maneja indicador de cumplimiento de entrega a clientes, con el sistema de

software considerando que una vez dominado el respectivo recibo de
entrega de los productos del cliente, se pasa por un escáner y se sostiene con
la plataforma para que el sistema lo alimente.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración

de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
 EMPRESA SERVICIOS PÚBLICOS: VEOLIA, AGUAS DE
MONTERÍA.

INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

OFICINA DE ATENCION AL
CLIENTE
CON SISTEMAS DE

FORMATO SISTEMA
PQRS DIGITURNO

CONCLUYE CON

CALIFICADOR
DE SERVICIOS

EMPRESA DE PRODUCCIÓN: ARROZ DIANA.

 SE INCORPORA LAS
ENTREGAS
HOJAS DE CALCULA LA
INFORMACION PRECISA

REGISTRA

LANZA SISTEMA
TIEMPO
MENSUALMENTE SOFTWARE DE
EL RESPECTIVO
INFORMATICO
ENTREGA
INFORME
EMPRESA DE TRANSPORTE:
RED SERVI.
 RASTREO INDICADOR DE
DE GUIAS CUMPLIMIENTO

REQUIERE DEL
SISTEMA DE TODOS LOS DIAS
INTERNET PARA SE
QUE LOS USUARIOS RETROALIMENTA
HAGAN PARA EJECUTAR
SEGUIMIENTOS A LOS CUMPLIDOS
LOS RESPECTIVOS DE ENTREGA
ENVIO, HASTA
LLEGAR A SU
DESTINO

6. PARA FINALIZAR INDIQUE EN LA INFOGRAFÍA:

O ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
Los Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa son:

 Como es la de servicios públicos, emplea indicadores de calidad,

indicador de calidad del servicio.
 La empresa de producción, Emplea indicadores tanto el financiero
como el operativo, indicador de almacenamiento, indicador de
transporte y distribución, indicador de productividad, indicador de
exportación.
 La empresa de transporte, emplea indicadores como servicio al
cliente, indicador de distribución y transporte, indicador de entrega
perfecta.

O ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la cualidad de los servicios, el rendimiento de las

operaciones de abastecimientos, tiempos de entregas, complacencia de los
clientes, gastos de operación y buena optimización en el desarrollo de los
procesos internos de la organización.

O ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de

un servicio?
Se define conforme a las necesidades que se deben priorizar, contabilizar y
calcular, sometiendo costos y cubriendo las necesidades de los
consumidores.

O ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente sirven para supervisar y seguir los
servicios de entrega, perfil de los clientes, cumplimiento y entrega de
productos hasta su destino final, calidad y satisfacción de los usuarios.

O ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

Los responsables de interpretar el resultado de los indicadores son el registro

de información y personal de captura.

O ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

El objetivo de utilizar los indicadores de gestión minimizar gastos,

compararse con otras organizaciones, buena asertividad para solución de
novedades en los inconvenientes operativos, perfeccionar el uso de los
recursos, satisfacción de los usuarios.