EVIDENCIA 14.

2 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

PRESENTADO POR LA APRENDIZ:

NINI CANDIL

INSTRUCTOR:

WILMER JESUS GUTIERREZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GESTIÓN LOGÍSTICA

2022
 SELECCIÓN DE EMPRESA

Empresa de Servicios: fundado en 1998, a partir de una fusión entre el banco de Colombia y el
banco de desarrollo colombiano con su principal sede en la ciudad de Medellín. Bancolombia el
mayor banco de Colombia en términos de activo de patrimonio, institución financiera que
proporciona una línea completa de productos y servicios bancarios. Entre su portafolio ofrece
cuentas corrientes, cuentas de ahorros, productos de inversión, tarjetas débito y crédito, planes
de pensión, créditos hipotecarios, financiamiento comercial entre otros.
 Tecnológicas Integrales Infinity S A S está constituida como una SOCIEDAD POR ACCIONES
SIMPLIFICADA. Si desea conocer más información sobre esta empresa, regístrese en eInforma y
obtenga de forma gratuita su Informe Ampliado de Tecnológicas Integrales Infinity S A S.

La actividad a la que se dedica la empresa Tecnológicas Integrales Infinity S A S es Mantenimiento

y reparación especializado de equipo eléctrico.

Taxis Verdes también maneja los servicios de carga y encomienda a diferentes regiones de
Colombia, principalmente en envío de sobres, documentos y pequeños paquetes de hasta 50 kilos
y volumen, transporte de materias primas, maquinaria, electrodomésticos y carga en general,
ofreciendo la recolección a domicilio sin ningún costo.

¿CUÁLES INDICADORES DE GESTIÓN SON UTILIZADOS EN CADA TIPO DE EMPRESA?

 ➢ Indicador de resolución de inquietudes
➢ Grado de fidelización
➢ Indicador de costos por atención
➢ Indicador de autosuficiencia
➢ Indicador de satisfacción del cliente

➢ Indicador de plazos de entregas

➢ Indicador de pedidos entregados correctamente
➢ Indicador de satisfacción del cliente
➢ Indicador de entregas perfectas
➢ Indicador de rotación de inventarios
 ➢ Indicador de entregas a tiempo
➢ Indicador de satisfacción del cliente
➢ Indicador de devoluciones
➢ Indicador de utilización de la flota de vehículos

¿QUÉ DESEA CONTROLAR Y CÓMO INTERPRETA EL RESULTADO

 Se desea controlar:
Porcentaje de usuarios que acceden al servicio Nivel de satisfacción en la prestación del
servicio Captación y fidelización de clientes
Tiempo medio de espera para la prestación del servicio Porcentaje de utilización de cada
uno de los canales de atención.

Se desea controlar:

Porcentaje de devoluciones
Porcentaje de entregas a tiempo
Niveles de inventarios Peticiones, quejas y reclamos
Cumplimiento de plazo de entrega
 Se desea controlar:

Porcentajes de entregas a tiempo

Utilización de la flota de transporte
Optimización de rutas
Optimización de tiempos de entregas

¿CÓMO SE DEFINE CUÁL ES EL INDICADOR A UTILIZAR PARA HACER LA MEDICIÓN DE UN

SERVICIO?
Se define a través de los aspectos del servicio que desee conocer la empresa, por
lo general, medir la satisfacción del cliente es primordial para conocer la calidad de
los productos y/o servicios que la misma ofrece, por lo tanto, mediante esta
medición se conoce qué hay por mejorar y en qué se puede innovar. Partiendo de
estos datos la empresa puede implementar estrategias que conlleven a:
➢ Incremento en la productividad
➢ Incremento en la satisfacción del cliente
➢ Disminución de desperdicio de recursos
➢ Incremento en la competitividad

¿PARA QUÉ SIRVEN LOS INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE?

Los indicadores de servicio al cliente le permiten a la empresa aumentar la
satisfacción, mejorar la imagen de marca y mejorar la eficacia del mercadeo. Del
mismo modo, los indicadores de servicio miden la calidad del servicio que los
 colaboradores de una empresa les ofrecen a sus clientes y miden la calidad y
satisfacción que los productos de la misma generan en sus clientes.
¿QUIÉNES SON LOS RESPONSABLES DE INTERPRETAR EL RESULTADO DE LOS
INDICADORES?
➢ Quién trabaja en la recolección de la información
➢ Quién analiza la información
➢ Quién presenta los resultados del procesamiento de la información

¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DE UTILIZAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

El principal objetivo es determinar si una organización está cumpliendo con sus
objetivos mediante la evaluación de su desempeño y resultados

Poder medir el nivel de satisfacción del cliente, calificar la eficiencia de los procesos dentro
de la empresa.