“Índices de gestión al servicio”

Infografía

ADRIANA YECENIA DÍAZ GONZALEZ

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
JULIO DE 2022
 INTRODUCCI
ÓN

En esta infografía se abordan los índices de gestión de servicio al cliente, puesto que
las empresas tienen objetivos dirigidos a captar clientes potenciales, atraer su atención
y lograr su fidelización con el producto y/o la marca; por ello, se utilizan los índices de
gestión, para conocer la forma de realizar las operaciones de manera eficiente y eficaz.
Para entender la importancia de estos indicadores de gestión de servicio al cliente se
analizará los casos de una empresa de servicios de telecomunicaciones, una empresa de
productos tecnológicos y una empresa de transporte de mercancías.
Empresa de servicios de telecomunicaciones:
Movistar Colombia.

Movistar es una filial

colombiana de la empresa
española Telefónica, dentro de
sus marcas asociadas están
Movistar Play y Movistar TV.
Procesos Movistar Colombia
Digiturno

Clasificador de
servicios
Atención al
cliente
Formato
*Telefónica
PQR
*Online
*Presencial
 Empresa de productos tecnológicos:
SONY
Sony group corporation es una
multinacional japonesa, con sede en Tokio
y uno de los fabricantes más importantes
a nivel mundial de teléfonos móviles,
cámaras, videojuegos, computadores y
demás reproductores y grabadores de
audio y video.
 Procesos SONY
Ingreso de Tiempo de
información. entrega.

Pedidos/compras
Software
en tiendas físicas
informativo.
y/o virtuales.
Empresa de transportes:
Servientrega.
Servientrega es una empresa de
transportes que ofrece el servicio
de entrega de encomiendas y
paquetes en el territorio de
Colombia y en el resto del mundo.
 Procesos Servientrega
Solicitud de
transporte
en puntos
físicos.

Cumplimiento
Rastreo
en la entrega
de guías.
de encomienda.
 Índices de gestión de las empresas
Movistar Colombia Sony Servientrega
Es una empresa que maneja Esta es una empresa Esta empresa se encarga del
indicadores de gestión con el proveedora de equipos y envío y entrega de
fin de brindar atención de aplicaciones fijas y móviles encomiendas en el territorio
calidad a sus clientes, en el mundo, con gran nacional e internacional.
partiendo de la identificación clientela en Colombia y Maneja los siguientes
y atención de problemas, así demás países de indicadores:
como la aplicación de Latinoamérica. Los *Indicador de
soluciones. Los indicadores indicadores que maneja cumplimiento de entrega a
que maneja son:
son: clientes.
*Indicador atención al
usuario. *Indicador de satisfacción. *Indicador de
*Indicador de satisfacción. *Indicador de calidad. cumplimiento de tiempos.
*Indicador de calidad del *Número de PQR. *Indicador de satisfacción.
servicio. *Número de devoluciones.
Indicadores de gestión utilizados en cada empresa.
* La empresa Movistar (servicios de telefonía), utiliza los indicadores de
satisfacción del cliente y el indicador de calidad del servicio.
* La empresa Sony (producción de tecnología), utiliza indicadores
operativos y financieros, indicadores de tiempo, de calidad, de
productividad, el indicador de entrega perfecta, los indicadores de compra y
abastecimiento, de producción e inventario, de almacenamiento y bodegaje,
de transporte y distribución, el indicador de costo y el indicador de
exportación.
* La empresa Servientrega (transporte de encomiendas y paquetes), utiliza
los indicadores de tiempo, entrega perfecta, transporte y distribución y de
servicio al cliente.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el
resultado?
Lo que se desea controlar es la calidad del servicio,
la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de
los procesos de abastecimiento, los gastos
operativos , la satisfacción del cliente y el
crecimiento de la empresa. Los resultados se
interpretan de acuerdo al cumplimiento de los
tiempos y términos de entrega, él control de costos
operativos y el nivel de satisfacción de los clientes.
¿Cómo definir el
indicador para
medir un servicio?
Para definir el indicador que se
debe usar, primero se tiene en
cuenta la necesidad de lo que se
desea medir, contar o calcular,
dependiendo de si es el costo, el
tiempo, la utilidad o el nivel de
satisfacción del cliente.
¿Para qué sirven
los indicadores de
servicio al cliente?
Estos sirven para evaluar factores
importantes en el proceso de
adquisición de un producto o
servicio, como el tiempo de
entrega, la calidad y estado del
mismo, la satisfacción del cliente
y el cumplimiento.
¿Quiénes interpretan el resultado de los indicadores?
Para la interpretación de los indicadores de gestión, en cada empresa
existe un grupo de personas que trabajan de forma colaborativa en
este campo y se encargan de capturar y registrar la información para
posteriormente reflejarla en un balance periódico.
Objetivo del uso de los indicadores de gestión.
* Conocer y tomar decisiones sobre problemas operativos.
*Satisfacer las expectativas del cliente.
*Mejorar el aprovechamiento de los recursos.
*Reducir gastos.
*Comparar la función y aceptación de la empresa con las de la
competencia.
 Conclusiones.
Los índices de gestión son herramientas fundamentales en la evaluación de
las empresas, pues permiten equiparar servicios de excelente calidad a la
vida de los clientes; con el fin de alcanzar metas trazadas por la misma
empresa, obteniendo relaciones estrechas con los clientes potenciales del
mercado e incluso logrando su fidelización con una marca o un producto
específico.
Gracias a los índices de gestión de servicios, las empresas logran calificar
sus procesos de producción y ejecución, para encontrar rutas de soluciones
que permitan unificar la eficiencia y eficacia operativa de la empresa.