Actividad de Aprendizaje 14

Evidencia 3:

Infografía “Índices de gestión de servicio”

Grupo:
Poder logístico

Aprendices:
JULIA MERCEDES CUELLO VILLAFAÑE
PEDRO MIGUEL PACHON PEREZ
LUIS FELIPE MONTES LUNA

Ficha:
Gestión Logística
(2105085)

Instructor:
MARGARETH TATIANA PEÑA ESCORCIA

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnólogo en Gestión logística
Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información

Bogotá
2021
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción

2. Objetivos

3. Desarrollo

4. Conclusiones

5. Referencias
 INTRODUCCION

Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de

las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y
externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera para la
alta gerencia, en la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se
presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las
empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus clientes.

Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier
operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar”. El adecuado
uso y aplicación de estos indicadores y los programas de productividad y mejoramiento
continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán una base de generación de
ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia
nacional e internacional.

De este modo, en este trabajo se buscará entender para que sirve y la importancia de estos
indicadores o índices de gestión en los procesos operativos de una empresa. Lo cual,
analizaremos los casos de una empresa de servicios, productiva y de transporte.
 OBJETIVOS

OBJETIVO PRINCIPAL

Con la realización de este trabajo, se quiere afianzar conocimientos

sobre la utilidad y función de los índices de gestión de servicio.

Objetivos Secundarios

Aplicar las técnicas aprendidas en este material.

Cumplir con la actividad para seguir avanzando en esta oportunidad de estudio que
nos ofrece el SENA.
 Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

EMPRESAS:

SERVICIOS:

Somos una Compañía de Seguros, donde predomina la constante

innovación de productos y servicios, atendiendo las necesidades de
los colombianos, permitiendo mantenernos durante 60 años en el
sector asegurador; consolidándonos como una de las principales
aseguradoras de Colombia.
Contamos con una amplia experiencia y especialización en la
suscripción de Seguros de Cumplimiento, Automóviles,
Responsabilidad Civil, SOAT, Daños Materiales, Maquinaria y
Equipo, Accidentes Personales, Vida Individual y Grupo.
PRODUCCION:

Bavaria es la mayor compañía de bebidas en Colombia, la operación

más grande de SABMiller en Latinoamérica y uno de los
contribuyentes más importantes a las utilidades de ese grupo
cervecero en el mundo. Los productos son elaborados bajo
estándares internacionales de calidad en seis plantas cerveceras
distribuidas geográficamente en Barranquilla, Bucaramanga,
Duitama, Medellín, Tocancipá y Yumbo, siendo esta última, la
Cervecería del Valle, la más moderna y eficiente de América Latina.
Contamos también con dos malterías en Cartagena y Ti bitó
(Cundinamarca), una fábrica de etiquetas y una fábrica de tapas.
TRANSPORTE:

Colvanes S.A.S. empresa de transporte de mercancía del sector

logístico con 23 años en el mercado, tiene actualmente
implementado los sistemas de gestión integrados a los cuales se
propone realizar un análisis de la planificación operativa en el
proceso de cargue y descargue de mercancía en donde se
identifiquen los fallos, peligros y aspectos ambientales. Colvanes
S.A.S. se dedica a la prestación del servicio de transporte de carga
y mercancías, para la prestación de dicho servicio son necesarios
varios procesos que aseguran el cumplimiento en la entrega al
cliente en un plazo establecido.

¿CUÁLES INDICADORES DE GESTIÓN SON UTILIZADOS EN CADA TIPO DE

EMPRESA?

SERVICIOS: Para Seguros del Estado S.A., y Seguros de Vida del

Estado S.A., el Sistema de Administración de
Riesgo Operativo SARO hace parte integral de cada
uno de los procesos propios de nuestro objeto, por esta
razón con la implementación de sus etapas a saber:
Identificación, Medición, Control y Monitoreo, se
logra una mitigación eficiente del impacto de los riesgos
estudiados, permitiendo así a nuestras Compañías
construir una base sólida para el desarrollo de nuestras
estrategias organizacionales, encaminadas
primordialmente a una mejor atención y satisfacción de
nuestros clientes. Cuenta con varios canales de
comunicación permitiéndole tener una comunicación
con los clientes, ofreciéndoles soluciones en cuanto a
dudas, ventas, quejas y reclamos, en los medios
digitales podemos como clientes acceder a la empresa
a través de página web:
( https://www.segurosdelestado.com)
en esta página el cliente podrá comunicarse con
asesor, el cual le brindará información o resolverá
dudas.
 También puede comunicarse con la empresa a través
de la aplicación WhatsApp.
Cuenta con un call center para atender llamadas.
Inicialmente contestara un contestador automático el
cual lo guiara por las diferentes opciones hasta
comunicarlo con un asesor de servicio al cliente. Y
finalmente también podrá acercarse a las oficinas para
una atención personalizada, si así lo desea.
PRODUCCION: Fortalecimiento del crecimiento de las marcas
principales (Mainstream), Mejoramiento de la
asequibilidad de la cerveza.
Operatividad de un centro de interacción con los
clientes, a través de la integración en una plataforma
tecnológica de todas las operaciones que se
realizan con los detallistas (toma de pedidos,
pedidos automáticos, atención de peticiones y
cobranzas, entre otras), con el fin de aumentar la
satisfacción de los clientes con el servicio que les
presta la Compañía y mejorar la efectividad en la
atención de los mismos.
Cuenta con servicio al cliente vía telefónica, chat
virtual, opción de que un asesor te contacte, correo
electrónico para PQR Cuenta con unos sistemas de
entrega, en donde el cliente le informa al preventista los
días y horarios que tiene disponible para recibir
mercancías. PDA, - (Personal Digital Assistant)
computadora con la que el preventista realiza el pedido
del cliente y emite una factura con la descripción
detallada de los productos que ha adquirido, valor,
método de pago, lugar de entrega, al cerrar el pedido
emite un váucher el cual puede ser verificado por el
cliente y hacer cambios si es el caso, también mediante
un código podrá hacerle verificar el estado de su
pedido.
Evaluación del programa Tú y Bavaria compartiendo
responsablemente, programa de incentivos y
 beneficios para detallistas que otorga a los clientes que
cumplen las metas de volumen y las variables de
ejecución comercial de la empresa la posibilidad de
participar en sorteos de
importantes premios y de obtener descuentos en
establecimientos de comercio.
Ejecución de programas de formación para el trabajo
y el emprendimiento en diversas actividades.
TRANSPORTE: Efectividad, Eficacia y Eficiencia.
Productividad: Calidad, satisfacción del cliente y
resultado.
Entregas perfectas en tiempo justo de pedidos
correctamente entregados, de cumplimiento de
entregas a clientes.
Productividad: Actividad, cumplimiento de programa y
ejecución.
Intercambio electrónico de datos, para garantizar
trazabilidad en captura y registro de la información,
para dar una respuesta eficiente al cliente.
Desarrollamos soluciones digitales a la vanguardia de
las nuevas tecnologías para fortalecer los servicios
logísticos que brindamos a nuestros Clientes:
Envía On Line, Pagina Web www.envia.co, Integración
vía Web service, control satelital, rastreo inteligente.

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la

satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores
y mejorar la eficacia del mercadeo.

Es por ello, que las condiciones de servicio al cliente deben convertirse en políticas de las
organizaciones, para garantizar así su aplicación por parte de todos los colaboradores. Para
ello, deben implementarse recursos tecnológicos que permitan una adecuada trazabilidad,
para así poder brindar una oportuna respuesta al cliente y, por ende, un buen servicio. Todo
ello apuntando a alcanzar unos altos indicadores de gestión que se traducen en un
adecuado funcionamiento y crecimiento de la empresa.
INFOGRAFÍA DE SEGUROS DEL ESTADO

El cliente accede a
https://www.segurosdelestado.com
accede a la pestaña “contáctenos”
donde se le desplegará una imagen,
en la cual, al hacer clic en cualquiera
de los iconos, podrá contactarse con
un asesor virtual el cual resolverá sus
dudas.

En la misma página, el cliente podrá

calificar su experiencia con la página y
su contenido, así como la ayuda
recibida atreves del chat o de la
sección “preguntas frecuentes”

Llamadas al call center, al finalizar el

cliente calificara la atención recibida
por parte del asesor.

El cliente al acercarse a las oficinas de

Seguros del Estado, podrá calificar la
asesoría recibida mediante un
mecanismo interactivo de caritas.
INFOGRAFIA DE BAVARIA

Mediante su página web el cliente podrá

verificar el estado de sus pedidos, podrá
acceder a los canales de atención al cliente
tales como, números de teléfono, correo
electrónico, redes sociales y la opción “te
llamamos” todo enfocado a la atención al
cliente.

PDA gracias a esta tecnología el cliente

puede programar sus pedidos, fechas y
horas de entrega registro de los movimientos
que han realizado con la mercancía que ha
solicitado.

Para comunicarte con nosotros te ofrecemos

varios canales de atención:
Nuestra línea telefónica en. Bogotá: +57 1
275 5505. Resto del país: 018000 526555.
Horarios de atención. Lunes a viernes de
8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Chatea con uno de nuestros asesores de
servicio al cliente.
Envíanos tus datos y te contactaremos.
 INFOGRAFIA DE ENVIA COLVANES
Nuestras Herramientas Digitales
Rastreo Inteligente
Integración Vía Web Services
Control Satelital
Portal web corporativo al cual se podrá
acceder desde cualquier dispositivo fijo o
móvil para cotizar, solicitar y rastrear los
envíos. Además, contiene la más completa
información sobre nuestra Compañía,
Portafolio de Servicios, Noticias, Boletín de
Carreteras, acceso a Redes Sociales y
canales de contacto, entre otros.
Nuestro sistema de información permite
rastrear los envíos las 24 horas, de manera
detallada y durante cada proceso
operativo.
Solución digital que conecta en línea los
sistemas de información tanto del Cliente
como de envía, para realizar cotizaciones,
solicitudes y seguimiento, principalmente.
Para garantizar la seguridad de los envíos,
realizamos control, monitoreo satelital y
vigilancia de rutas por georeferenciación a
nuestra flota vehicular.
 Envía Online Plataforma web desarrollada para el
Cliente Corporativo que permite
administrar la información de sus envíos en
tiempo real, realizar solicitudes y gestionar
novedades de manera fácil, rápida y
segura.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad del servicio,

capacidad, estratégicos, de rentabilidad, competitividad y volumen de ventas.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de
tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega
perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e
inventario, indicador de almacenamiento compra y abastecimiento y efectividad
general del equipo.
La empresa de transporte utiliza indicador de administración de tiempo y distancia,
cantidad de carga que se va a transportar, indicador de entrega perfecta, indicador
de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
A nivel general Indicador de retención de clientes.
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Se desea controlar los resultados del servicio al cliente y del seguimiento postventa
de los productos comercializados, los resultados se interpretan de acuerdo a las
necesidades que busca la empresa y de que indicador se está trabajando para
obtener el informe de resultados, en este caso las compañías manejan diferentes
indicadores para el seguimiento de su servicio al cliente, ya sea en tiempos de
entrega, respuesta rápida para peticiones quejas y reclamos o comprobantes de
trazabilidad en las entregas de mercancía.
A nivel personal lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto
o una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos.
El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que
son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.
Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en
expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos
y tareas, y son “Los Indicadores” los encargados de esa concreción.
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
El indicador se define de acuerdo a lo que la empresa quiere mejorar o tomar
decisiones frente a un área o proceso en particular, existente diferentes tipos de
indicadores diseñados para diferentes tipos de áreas, para la cadena de
abastecimiento y servicio al cliente encontramos indicadores como: indicador de
entregas perfectas, indicador de plazo de entrega, indicador de pedidos
correctamente entregados, indicador de cumplimientos de entregas a clientes, etc.
 Metodología para establecimiento
de indicadores de Gestión
Identificar el producto de proceso y los factores claves del
proceso para alcanzar el producto
Contar con objetivos
Definir los indicadores para los factores claves del éxito
Determinar status, umbral y rango de gestión
Diseñar la medición
Determinar y asignar recursos
Medir y ajustar
Estandarizar y formalizar
Mantener en uso y mejorar continuamente

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Cuando una empresa recibe a menudo una gran cantidad de reclamos sobre su
servicio al cliente, es porque no se ha dado la atención necesaria a ese
departamento. Los indicadores de servicio al cliente sirven para hacer un
seguimiento de la calidad del servicio y medirlo.
Entre otras cosas, estos KIP de customer support van a mostrar qué tan satisfecho
está tu público con el servicio que ofreces y cómo está el desempeño de tus
agentes.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
Personal de captura y registro de la información
Define las distintas responsabilidades asociadas al indicador:
✓ Quién trabaja para que se genere la información
✓ Quién recolecta la información
✓ Quién analiza la información
✓ Quién reporta o presenta la información del indicador
¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
✓ Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

✓ Satisfacer la expectativa del cliente

✓ Mejorar el uso de los recursos

✓ Reducir gastos

✓ Compararse con otras empresas

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder
de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son
utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.
 Conclusiones

Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta vital
en la empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y
que dicha información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.

Si bien cada empresa define y establece los indicadores de sus procesos de

acuerdo a las actividades que se desarrollan al interior, también es cierto que
existen ciertos indicadores comunes o de conocimiento general que podemos
agrupar por procesos.
 Bibliografía

https://www.segurosdelestado.com/
https://www.bavaria.co/registro_clientes
https://envia.co/

Material suministrado por el Sena:

Indicadores_de_gestion_logistica_KPI.pdf
Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf