Código Revisión:

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
F-SGC-033 00
DATOS GENERALES DEL INSTRUMENTO.
División: Administración.
FDC*/Carrera: Turismo HTL
Asignatura: CALIDAD EN SERVICIOS DE HOSPITALIDAD
Fecha de
Cuat.-Gpo(s): 4°. A
aplicación:
Unidad(es) de aprendizaje y/o tema(s) a evaluar.
II. Mejora continua
Especificar con una “X” el tipo de instrumento de evaluación a utilizar (señalar sólo uno).
Tec. evaluación para el SABER Tec. evaluación para el SABER HACER + SER
Prueba oral (entrevista) Otro (Especificar): Proyectos Otro (Especificar):
Prácticas, ejercicios,
Prueba escrita
demostraciones
Trabajo investigación X Rúbrica
Ensayo, informe Lista de cotejo
Guía de observación
Profesor(es) de la
LDT. Mariel Medina Dominguez
asignatura:
Calificación
Nombre del alumno:
(puntaje):
CONTENIDO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN 
Investigar una empresa del sector Hotelero puede ser de México o de otro país, revisa las distintas
plataformas virtuales (betsday, expedia, tripadvisor, etc.) identifica las principales quejas de los
huéspedes, elige dos variables que tengan oportunidad de mejorar, posteriormente realiza un plan de
mejora continua que incluya: 
-Datos del hotel: nombre, logo, cadena hotelera (si pertenece), ubicación y fotos. 
- Planteamiento de proceso o problema a mejorar: ¿Cómo, dónde, qué elementos se involucran?,
describir a detalle las quejas, presentar capturas de pantalla. 
Se realiza la tabla que se presenta en el punto 1: Identificar el área de mejora. Recuerda que desde
este punto seleccionas el problema a trabajar. (puedes marcar en la tabla que problema trabajaras). 
Sugerencia presentar 3-4 capturas de pantalla principalmente que hablen del mismo problema. 
- Identificación de áreas de mejora en los procedimientos, empleando la metodología del estándar: Ki-
Wo Tsukau 
 K1: Definición de actividades básicas de cada empleado, analiza que acciones del
empleado puede generar el problema. (Del problema que ya elegiste antes) 
 K2: Generación de ideas de mejora, describe de manera creativa ideas para resolver el
problema. (Agregar herramienta: diagrama de ishikaua del problema elegido, posteriormente
describir, muchas opciones de solución) 
 K3: Análisis del impacto o beneficio de las ideas de mejora, selecciona la más viable y
analiza su impacto y beneficio. (elegir una solución y describir) 
- Plan de mejora: 
 Definición de objetivos generales de la empresa: enlistar dependiendo de las metas
empresariales. (El objetivo, depende únicamente de la propuesta de solución) 
 Definición de proyectos y acciones de mejora; describir detalladamente como se realizará
la propuesta, cronograma de actividades, elementos involucrados, plazos de cada acción.
Dependiendo de la que hayas seleccionado en el K3 (incluir imágenes de las acciones. (Tabla
página 18 del pdf) 
 Seguimiento de acciones de mejora: como se supervisará la implementación de las
acciones, la forma y los recursos humanos involucrados. (tabla página 21 y 24 del pdf) 
 Describir el instrumento que se aplicará en la supervisión. (que coincida con el apartado de
seguimiento de la tabla de la página 24).
Requisitos de formato: 
 Instrumento 
 Portada 
 Índice 
 Introducción 
 Desarrollo (todos los puntos enlistados)  
 Conclusión 
 Formato:  tipo de letra Times New Roman 12 puntos, espaciado interlineado a 1.5 y texto
justificado, márgenes - 2.54 cm (1”) en los cuatro lados, sangría: marcada con el tabulador del
teclado o a 5 espacios en la primera línea de cada párrafo, la numeración del paginado deberá
iniciar en la primera hoja del trabajo escrito y la ubicación del número debe estar en la parte
superior derecha, se utilizan números arábigos (1, 2, 3…) 
 Citas y referencias: estilo Apa versión 2010 consultar: https://normasapa.com/citas/ 
(AL SER UNA INVESTIGACIÓN SE REQUIERE CITAR Y REFERENCIAR TODAS LAS
FUENTES QUE SE UTILICEN) 
 Los títulos no se escriben con mayúscula sostenida se escriben solo con mayúscula
inicial.  
 Redacción coherente y de acuerdo a su nivel académico. 
 Trabajo que sea plagio equivale a cero. (no es copiar y pegar de las paginas, ES
TRANSCRIBIR LA INFORMACION CON TUS PROPIAS PALABRAS) 
 El trabajo se debe subir en tiempo y forma a TEAMS. 
CRITERIOS DE EVALUACION 
Indicadores Puntuació
n
Formato-orden 1 pt.
Ortografía y redacción (Más de cinco faltas ortográficas= cero) 1 pt.
Datos del hotel: nombre, logo, cadena hotelera (si pertenece), ubicación y fotos. .5 pt.
Planteamiento de proceso o problema a mejorar: ¿Como, donde, que elementos se 1 pt.
involucran?, describir a detalle las quejas, presentar capturas de pantalla.
Identificación de áreas de mejora en los procedimientos, empleando la metodología 1 pt.
del estándar: Ki-Wo Tsukau
Plan de mejora:
Definición de objetivos generales de la empresa: enlistar dependiendo de las metas .5
empresariales
Definición de proyectos y acciones de mejora; describir detalladamente como se 2
realizará la propuesta, cronograma de actividades, elementos involucrados, plazos
de cada acción. (incluir imágenes de las acciones)
Describir el instrumento que se aplicará para supervisar la mejora 1.5
Seguimiento de acciones de mejora: como se supervisará la implementación de las 1.5
acciones.
Total
VALIDACION DE LA ACADEMIA* 
Nombre de los integrantes de la Firma
academia
LDT. Mariel Medina Dominguez
* Este apartado solo se llenará para la entrega de este instrumento a la División correspondiente. 
 
 Universidad Tecnológica Metropolitana 
Asignatura: Calidad en servicios de
hospitalidad 
Unidad III
“Mejora continua” 
4°A HOTELERÍA 
Alumnos: % Firma Calificación
Br. González Flores César David 100%
Br. Martín Rodríguez Yareli Sarahí 100%
Br. Pacheco Briceño Andrea Teresa 100%
Br. Silveira Cupul Jesús Arturo 100%
Br. Tax Pech Karina Vianey 100%
 

Profesora: LDT. Mariel Medina Domínguez   

Mérida, Yucatán a 26 de noviembre de 2020
 Contenido
Introducción............................................................................................................................1

Hilton Guadalajara..................................................................................................................2

Identificación de áreas de mejora en los procedimientos, empleando la metodología del

estándar: Ki-WoTsukau..........................................................................................................7

Identificación de las causas que originan el problema..........................................................11

Plan de mejora.......................................................................................................................12

Definición de objetivos generales de la empresa..................................................................12

Definición de proyectos y acciones de mejora......................................................................13

Seguimiento de las acciones de mejora.................................................................................15

Describir el instrumento que se aplicara en la supervisión...................................................16

Conclusión............................................................................................................................21

Referencias............................................................................................................................22
 1

Introducción
Un Plan de Mejora  se puede definir como una secuencia de pasos y acciones que
realiza una empresa para obtener mejores resultados, Méndez A. (2018). En el presente
trabajo se da a conocer un ejemplo de plan de mejora para el hotel Hilton Guadalajara, este
está enfocado a una sola área de mejora, “Deficiencia en la limpieza y estado de las
habitaciones”.

Permite ver de manera clara y detallada como se realiza y que contiene un plan de
mejora, el cual no solo es útil y aplicable para el ámbito laboral sino también para lo
personal.

Este proyecto comienza con la identificación del área de mejora, para ello se realizó
una investigación acerca de las opiniones y experiencias de los huéspedes respecto al hotel.
Posteriormente, con la utilización de la metodología de Ki-WoTsukau se detecta dicha área
de mejora, luego se exponen las principales causas del problema, representado en un
diagrama de Ishikawa con el fin de mantener una información más clara y amplia

Luego se formulan los objetivos del plan, tanto general como específico; por
consiguiente se seleccionan las acciones de mejora y finalmente se propone un seguimiento
del plan de mejoras así como su planificación.
 2

Hilton Guadalajara
Datos del hotel  

Hilton Guadalajara, un hotel de categoría internacional con

una vista increíble y galardonada con el
premio Four Diamond de la AAA (Asociación Americana del
Automóvil), está ubicado en frente de Expo Guadalajara y al
lado del World Trade Center. 
Categoría: 5 estrellas
Cadena hotelera: Hilton Hotels & Resorts.
Dirección: Ave de las rosas 2933, Guadalajara, Jalisco,
44530, México 

Teléfono: 52-33-3678-0505  
Fax: 52-33-3678-
0511  
Correo
electrónico: GDLGH_
FO@hilton.com 

   
   
 3

Planteamiento de proceso o problema a mejorar 

Fortalezas Debilidades Áreas de mejora Evidencia

Personal grosero
Disposición a los Responden de manera Capacitación sobre
servicios que los prepotente a los servicio al cliente
huéspedes necesiten huéspedes

Pueden solucionar y Hacen esperar demasiado Tener suficiente

resolver problemas o (check in, check out) a personal en el área de
quejas que los los huéspedes recepción
huéspedes presenten

Conocen todos los No demuestran un trato Capacitación sobre

servicios con los que amable servicio al cliente
cuenta el hotel
Deficiencia en la limpieza y estado de las habitaciones
 4

Posee una buena La limpieza no se realiza Supervisión más seguida

iluminación adecuadamente por las por parte de ama de llaves
camaristas.

Las habitaciones La ama de llaves no Realizar un chequeo de

poseen amplio realiza una supervisión calidad en cuanto al
espacio y facilidad rendimiento de los
para moverse con empleados
libertad.
Posee una linda vista Falta de comunicación en Realizar juntas donde se
hacia la ciudad el hotel para que se informen las tareas que se
solucionen los problemas deben realizar durante el
de las habitaciones día.

Las habitaciones son No se realiza una Realizar un control de

acogedoras descontaminación de plagas y descontaminación
plagas cada determinado periodo
 5

Las habitaciones Las habitaciones Verificar cuál es el

tratan de mantenerse a presentan deficiencia en mobiliario y reemplazarlo lo
la vanguardia de las las instalaciones más pronto posible
modas (electrónicos que no para buena imagen y
funcionan, mobiliario comodidad del huésped por
roto) el precio que está pagando
Las camas y Las quejas hechas por Mantener un chequeo
mobiliario en general los huéspedes sobre las constante sobre comentarios
son muy adaptables a habitaciones son y observaciones en la página
cualquier tipo de ignoradas y no se y web para observar las
huésped realizan las deficiencias que presenta el
observaciones para hotel.
mejorar las habitaciones
Precios elevados por muy poca calidad
Excelente ubicación, Las instalaciones resultan Remodelar las
cerca del centro expo ser pequeñas y viejas instalaciones y hacerlas
para algunos huéspedes más amplias
 6

Los servicios con los El precio de las Adecuar los precios y

que cuenta son lo habitaciones es muy tarifas dependiendo de la
suficientemente elevado por la calidad temporada del año
satisfactorios para los que se está mencionando
huéspedes

Se ofrecen detalles y Las amenidades y Buscar mejores productos

decoración sin un servicios básicos del y proveedores a un precio
costo extra hotel no son los adecuado para poder
equivalentes al precio ofrecer a los huéspedes.
que se está cobrando
 7

 Deficiencia en la limpieza y estado de las habitaciones

¿Cómo, dónde, qué elementos se involucran?
Las instalaciones en mal estado se pueden ver de diferentes maneras, como:
Emisión de olores desagradables (cigarrillos, humedad, caño, entre otros) y en donde se pudo
apreciar más fue en las habitaciones, ya que es el lugar en donde los huéspedes van a descansar,
dejar sus cosas, etc. De igual forma, el baño también es parte de los malos olores y decadencia
que posee el hotel, a lo que se involucraron elementos como las camaristas que no realizan una
correcta limpieza ni mantienen una higiene adecuada en las habitaciones, el personal de
mantenimiento que no soluciona problemas que se habrán o no reportado, ama de llaves que no
supervisa que se haga bien el aseo y las habitaciones con los baños, hablando de las
instalaciones.
Identificación de áreas de mejora en los procedimientos, empleando la metodología del
estándar: Ki-Wo Tsukau
 K1: Definición de actividades básicas de cada empleado.
Recepcionista
 Dar la bienvenida.
 Ser cortés, amable y realizar sus funciones en tiempo y forma con los huéspedes.
 Realizar el check in, check out.
 Recibir a los huéspedes, dando una de las primeras imágenes del hotel.
 Proporcionar información del hotel (horarios de check in, check out, horario de los
servicios del hotel).
 Recibir llamadas telefónicas de los huéspedes o futuros huéspedes.
 Resolver conflictos.
 Brindar información turística.
 Gestionar los ingresos ($).
 Promover las instalaciones y servicios del hotel.
 Atender todo tipo de incidencias, quejas o reclamos.
 Mantenerse en contacto con los demás departamentos que integran el hotel.

Análisis: Los recepcionistas del hotel no cumplen con valores como amabilidad, respeto,
tolerancia, entre otros, por lo que genera un gran problema, ya que no responde de la manera
correcta y simplemente ignora la presencia del huésped.
 8

De igual forma, en algunas ocasiones no cumple con la resolución de conflictos, atender las
quejas del hotel o mantenerse en contacto con otros departamentos para un mejor servicio de
calidad del hotel al huésped.

Camarista
 Realizar adecuadamente la limpieza de las habitaciones.
 Retirar la basura de las habitaciones.
 Cambiar la ropa de cama cada que sea necesario.
 Mantener su carrito ordenado y lleno de todos los suministros necesarios.
 Proporcionar las cortesías y amenidades en las habitaciones.
 Llevar control y llenar reportes de las habitaciones.
Análisis: Las camaristas del hotel no cumplen con puntos como realizar adecuadamente la
limpieza de las habitaciones, pues en muchas ocasiones, los huéspedes llegan a realizar
comentarios sobre encontrar cabellos, pisos sucios, olores indeseables, entre otros, por lo que el
huésped se lleva una mala imagen de las habitaciones del hotel.

Ama de llaves
 Encargarse de la limpieza y mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las
habitaciones del hotel y las áreas comunes.
 Responder preguntas de los huéspedes sobre las instalaciones del hotel.
 Atender las solicitudes de clientes especiales o V.I.P. de manera rápida, eficaz y
profesional.
 Coordinar los servicios de lavandería y apoyar al departamento.
 Presupuestar los gastos del departamento, en caso de ser necesario.
 Cumplir con las políticas, lineamientos y procedimientos del hotel en cuanto a calidad de
servicio, además de las políticas de seguridad y sanidad.
 Supervisar que las camaristas realicen de forma adecuada la limpieza de las habitaciones.
Análisis: El ama de llaves no realiza la función de cumplir con las políticas, lineamientos
y procedimientos del hotel en cuanto a calidad de servicio, además de las políticas de
seguridad y sanidad y no supervisa que las camaristas realicen de forma adecuada la limpieza
de las habitaciones, por lo que al no realizar los puntos anteriores se tiene como resultado la
 9

presentación de habitaciones con mala higiene, poca sanidad, haciendo que las quejas
aumenten en gran cantidad y disminuyendo la calidad que debe ofrecer el Hilton
Guadalajara.
 
 K2: Generación de ideas de mejora 
 Capacitación mediante talleres de atención al cliente.  
 Supervisión periódica por parte del ama de llaves a las camaristas. 
 Reunión de todo el personal de limpieza antes de iniciar sus labores para organizarse. 
 Juntas y evaluación del personal 2 veces al mes.   
 Monitorear la página web en cuanto a quejas por limpieza. 
 Incentiva a los trabajadores con bonos  
 Instaurar un buzón de quejas y sugerencias 
 Contratar auditorías externas. 
 Realizar un control de calidad, para que con base en los resultados reunirse con los
departamentos involucrados.  
 Sorprender a los empleados con conferencias motivacionales 
 Establecer estrecha comunicación con los colaboradores 
 Ampliar sus beneficios como empelados 
 Reconocer el esfuerzo de los trabajadores mediante distintivos o “empleado del mes” y
hacerle conciencia de la importancia que tiene su desempeño y funciones dentro del
hotel 
 
 K3: Análisis del impacto o beneficio de la idea de mejora.
Una de nuestras propuestas de mejora es mantener un control, mediante instrumentos que
evalúen la calidad, esto es aplicado a los empleados, que en este caso son las camaristas y ama de
llaves (departamento de ama de llaves), en donde el instrumento que se aplicará, será
un check list, con base en los resultados se podrían detectar las fallas en los procedimientos que
los empleados están desarrollando para realizar todas sus funciones, una vez detectadas las fallas
se convocaría una junta de personal incluyendo al supervisor o jefe de área, en donde se hablaría
con el personal para saber por qué surgen las fallas presentadas mediante la aplicación
del check list, a lo que también se determinaría cómo se podrían solucionar (capacitación),
 10

además esto tendría un impacto positivo ya que se tomarían en cuenta las propuestas de los
trabajadores, además el control de calidad es benéfico porque: 
 Mejora la gestión de procesos. 
 Generan mayor eficiencia en la satisfacción de los clientes. 
 Estimula la moral de los empleados. 
 11

Identificación de las causas que originan el problema

 
 12

Plan de mejora
Definición de objetivos generales de la empresa
Objetivo general  
 Diseñar un control de calidad para el mejoramiento de los procedimientos de la limpieza
en las habitaciones para poder realizarlos de manera correcta y eficiente, logrando detectar e
identificar las áreas de mejora y así minimizar las quejas, con la finalidad de brindarle al
huésped un servicio de calidad-precio.  
Objetivos específicos  
 Aplicar un check list en el departamento de ama de llaves. 
 Conocer los motivos por los cuales no se cumplen los procedimientos.  
 Solicitar las propuestas de los empleados para mejorar los procedimientos. 
 Acordar una solución en conjunto con las ideas propuestas por los empleados (otorgar
capacitaciones en caso de ser necesario).
 Llevar una organización clara y de manera respetuosa entre departamentos involucrados.
 13

Definición de proyectos y acciones de mejora

Área de mejora: Deficiencia en la limpieza de las habitaciones

El principal problema se desarrolla en las habitaciones y los baños.

Puesto que se reportan averías en el equipamiento de los baños,
desprendiendo olores desagradables, así como también se ha tenido la
Descripción del presencia de insectos.
problema
Otro de los problemas encontrados fue la falta de limpieza en las
habitaciones y los desperfectos en el mobiliario (sillas, teléfonos, entre
otros).

Se han presentado diversas quejas en las que se hace mención de la

falta de competitividad de los colaboradores, específicamente de las
camaristas, personal de mantenimiento y el ama de llaves.

Las posibles causas encontradas son:

 Poco personal de limpieza.

Causas
 Mala comunicación entre los colaboradores.
 Deficiente organización entre líderes y subordinados.
 Falta de mantenimiento en las habitaciones.
 Desmotivación por parte de los empleados.
 Falta de un cronograma de actividades.
 Sobreventa de habitaciones.

 Aplicación de un control de calidad para el mejoramiento de

Objetivo por conseguir los procedimientos.

1. Crear un instrumento de evaluación

Acciones de mejora 2. Estructurar las evaluaciones periódicas (checklist).
3. Capacitación del personal (en caso de ser necesario).

Beneficios esperados  Mejorar la productividad de los empleados.

 14

 Alcanzar los estándares de calidad en los procedimientos.

 Reducción de las quejas.
 Mejor planificación.
 15

Seguimiento de las acciones de mejora

Hotel Hilton Guadalajara
Ave. De la Rosas 2933, Verde Valle, 44530 Guadalajara, Jal. Fecha:
Tel: 33 3678 0505 ____//___//____
Seguimiento del plan de mejora
Responsab Tiempos de Responsable
Acciones de Recursos Financia Indicador de
Tareas le de inicio y de
mejora necesarios ción seguimiento
tareas final seguimiento
Encargado Inicio: -Camaristas $0.00 Reporte de Encargado
Crear un 1. Identificar los
del depto. Enero -Encargado de aspectos a del depto. de
instrumento aspectos a
de calidad. Final: Enero ama de llaves. evaluar calidad.
de evaluar.
-Encargado de
evaluación. calidad.
2. Aplicar un Encargado Inicio: -Camaristas. $0.00 Check list Encargado
check list en el del depto. Enero -Encargado de del depto. de
depto. de ama de ama de Final: ama de llaves. calidad.
de llaves. llaves. febrero -Encargado de
calidad.
Estructurar 1. Determinar Encargado Inicio: -Encargado de $0.00 Cronograma Encargado
las fechas. del depto. Febrero ama de llaves. de del depto. de
evaluaciones de calidad. Final: -Encargado de actividades. calidad.
periódicas. Febrero calidad.
2. Seleccionar Encargado Inicio: -Personal del $0.00 Lista con Encargado
empleados. del depto. Marzo depto. de ama nombres de del depto. de
de ama de Final: de llaves. cada calidad.
llaves. Marzo -Encargado del empleado
depto. de ama seleccionado
de llaves para evaluar.
-Encargado del
depto. de ama
de llaves
calidad.
3. Selecionar al Encargado Inicio: Encargado del $0.00 Formato con Encargado
aplicador del depto. Marzo depto. calidad. los datos del del depto.
de calidad. Final: evaluador. calidad.
Marzo.
4. Conocer los -Encargado Inicio: Abril -Personal del $0.00 Reporte de Encargado
motivos del del depto. Final: Abril depto. de ama posibles del depto.
incumplimiento calidad de llaves. causas del calidad
en los -Encargado -Encargado de incumplimie
procedimientos. del depto. calidad. nto.
ama de -Encargado de
llaves. calidad.
Capacitación 1. Establecer -Encargado Inicio: Abril -Encargado de $0.00 Cronograma Encargado
al personal. fechas para la del depto. Final: Mayo calidad. del depto. de
capacitación calidad calidad
-Encargado
 16

del depto.
ama de
llaves.
2. Organizar los -Encargado Inicio: -Encargado de Máximo Reporte de Encargado
detalles para la del depto. Mayo calidad. gasto: gastos. del depto. de
capacitación calidad Final: Mayo -Encargado de $6,500 calidad.
(Espacio, temas, -Encargado calidad.
amenidades) del depto.
ama de
llaves.
3. Llevar a cabo -Encargado Inicio: -Personal del $0.00 Reporte de Encargado
la capacitación del depto. Mayo depto. de ama aprendizajes. del depto. de
calidad Final: Mayo de llaves. calidad.
-Encargado -Encargado de
del depto. calidad.
ama de -Encargado de
llaves. calidad.
-Gerente
general.
 17

Hotel Hilton Guadalajara

Ave. de la Rosas 2933, Verde Valle, 44530 Guadalajara, Jal.
Fecha: __//__//__
Tel: 33 3678 0505
Seguimiento del plan de mejora

N. Acciones de mejora a llevar a cabo Dificultad Plazo Impacto Priorización

1 Crear un instrumento de evaluación. Bastante Corto Bastante Urgente
2 Estructurar las evaluaciones periódicas. Bastante Corto Mucho Urgente
3 Capacitación al personal. Bastante Largo Bastante Urgente
 18

Describir el instrumento que se aplicara en la supervisión

Hotel Hilton Guadalajara
Ave. De la Rosas 2933, Verde Valle, 44530
Guadalajara, Jal. Fecha: ____//___//____
Tel: 33 3678 0505
Seguimiento del plan de mejora
Dpto. que se evaluará: ___________________________________

Nombre del aplicador: ____________________________________

Aspectos por evaluar

Conocimiento general del hotel

Los colaboradores conocen la misión y visión del hotel sí cumple No cumple

Los colaboradores conocen la misión y visión de su sí cumple No cumple

departamento
Los colaboradores a que depto. O conocen al superior al cual
deben reportarle sus disgustos o problemas que surjan en el
área de trabajo.
Conocimiento en el área de administración de habitaciones
Los colaboradores conocen los conceptos generales de sí cumple No cumple
departamento como mangle, muertos, blancos, VIP.
Los colaboradores tienen conocimiento del proceso de limpieza sí cumple No cumple
dentro de la habitación.
Los colaboradores tienen conocimiento de los formatos de su sí cumple No cumple
departamento como reporte de ama de llaves, reporte de
habitación entre otros.
Los colaboradores tienen conocimiento de los estatus posibles sí cumple No cumple
de una habitación como habitación lista, ocupada, de salida
entre otros.
Protocolos de atención
Los colaboradores cuentan con una fraseología para sí cumple No cumple
presentarse ante el cliente
Los colaboradores conocen los procedimientos de atención al sí cumple No cumple
huésped dentro y fuera de la habitación
 19

Descripción

El check list tiene el objetivo de evaluar los conocimientos de los colaboradores en su

área de trabajo y de esta manera poder saber sobre qué temas se debe hablar en la reunión en que
se les debe informar para completar sus conocimientos previos y minimizar errores a la hora de
desempeñarse en su área.

El chek list será aplicado por el gerente del área de calidad o por un empleado designado
para esta tarea, el cual se deberá aplicar a cada empleado, tendrá Inicio el mes de abril,
aplicación cada semana lo largo de 4 meses para poder abarcar el personal de todo el depto. La
aplicación no tendrá ningún costo.
 20

Hotel Hilton Guadalajara

Ave. De la Rosas 2933,
Verde Valle, 44530
Fecha: _____//_____//____
Guadalajara, Jal.
Tel: 33 3678 0505
Informe de reunión
Nombre: ______________________
Dpto: ________________________
Correo: _______________________
Lo más importante de la reunión fue:

Lo que no me gusto fue:

De esta reunión me llevo los siguientes aprendizajes:

________________________________
Firma del colaborador Firma del encargado de la reunión

Descripción

A raíz de la reunión que se tenga con los colaboradores y el llenado del formato anterior
se podrá conocer cuál es resultado de los aprendizajes que obtuvieron los colaboradores y cuáles
eran los que no sabían, siendo esta una posible causa ante el incumplimiento de sus
procedimientos

Dicha reunión se llevará a cabo 4 veces (una vez al mes) la cual será necesario un espacio
para juntar a los empleados, pero se utilizará el área de reuniones del hotel, por lo cual solo se
dispondrá de $1,500 pesos para insumos que se consumirán durante la reunión.
 21

Hotel Hilton Guadalajara

Ave. De la Rosas 2933, Verde
Valle, 44530 Guadalajara, Jal. Fecha: _____//_____//____
Tel: 33 3678 0505
Reporte de aprendizaje
Nombre: ______________________
Dpto: ________________________
Correo: _______________________
Como trabajador del área de _________________ considero que el procedimiento de
_______________ se podría mejorar de la siguiente manera:

Como trabajador del área de _________________ considero que el procedimiento de

_______________ se podría mejorar de la siguiente manera:

En mi experiencia he observado que el procedimiento de: _____________________

podría mejorar de la siguiente manera

____________________________________ _______________________________
_ Firma del encargado de la reunión
Firma del colaborador

Descripción: En la última reunión se les otorgará el formato anterior con el objetivo que
colaborador pueda expresar sus ideas de mejora según su experiencia, el encargado de darle u
seguimiento será el gerente de calidad o un empleado designado para esto.
 22

Hotel Hilton Guadalajara

Ave. De la Rosas 2933, Verde
Valle, 44530 Guadalajara, Jal. Fecha: _____//_____//____
Tel: 33 3678 0505
Cronograma
Nombre: ______________________
Dpto: ________________________
Correo: _______________________
Día Actividad Hora de inicio Hora de Encargado de
finalización realización / orador

____________________________________ _______________________________
_ Firma del encargado de la reunión
Firma del colaborador

Descripción: con el siguiente formato se pretende llevar un control de las actividades

planteadas el día de la capacitación, donde se podremos observar datos como nombre la el orador
o presentador, el tiempo en que le inicia y finaliza.
 23

Conclusión
En este trabajo se pueden concluir varias cosas, se eligió el hotel Hilton Guadalajara
porque sus quejas tenían algo en particular, la mayoría de las experiencias desagradables son
sobre el estado de las habitaciones. A pesar de ser un hotel 5 estrellas y perteneciente a la cadena
Hilton, es decir Hilton tiene un protocolo estricto en cuanto a limpieza, sin embargo, algo está
pasando en ese hotel que no se está cumpliendo de manera correcta.
En cuanto se fue estructurando el trabajo se aprendió que, en el apartado de
Planteamiento de proceso o problema a mejorar, la tabla ayudó a organizar todas las ideas del
equipo y clasificarlas de un modo que si en algún momento se quisiera abarcar otro área esta lo
facilitaría.
En la Identificación de áreas de mejora en los procedimientos, se empleó la metodología
del estándar: Ki-Wo Tsukau, como se vio en las clases en una metodología donde se busca tomar
en cuenta todo el personal para buscar ideas de mejora, de igual manera, este método ayudo a
organizar y a definir los objetivos, el en K1, se mencionó aquellos perfiles que involucrados en
el problema, el objetivo del K2, se trata de que el propio empleado del área a mejorar proponga
sus ideas, sin embargo en este caso el equipo representó dicho personal, es por ello que se
sugirieron aquellas ideas que se consideraron que ayudaría a mejorar el servicio. Finalmente en
el K3, de manera detallada y partiendo del K2 se eligió la propuesta más factible.
Mediante un diagrama Ishikawa se trató de enfocar todas las causas posibles de dicho
problema, al realizar este diagrama, se comprendió que es una herramienta fácil de usar y que
podría a ayudar para mejorar en el rendimiento del equipo.
Para concluir, todas las empresas que deseen realizar un plan de mejora deberían
implementar la metodología de Ki-Wo Tsukau ya que involucra a los mismos empleados, y esto
no solo ayuda a la empresa sino a crecer como persona dentro de ella, los motiva a mejorar cada
día más en sus funciones. Además, un plan de mejora significa que la empresa está pensando
siempre en innovar y mejorar, lo que logra que tenga una imagen y se vuelva un prestador de
servicios proactivo y competitivo, los pequeños detalles siempre marcan una diferencia.
 24

Referencias
Mendez A. (2018). Plan de mejora empresarial. Recuperado el 24 de noviembre del 2020, de:
https://www.questionpro.com/blog/es/plan-de-mejora- empresarial/#:~:text=Un
%20Plan%20de%20Mejora%20Empresarial%20se%20puede%2 0definir%20como%20una,de
%20mejora%20significa%20un%20cambio.

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https://www.hiltonhotels.com/es_XM/mexico/hilton-guadalajara/

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