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RECEPCION Y RESERVACIONES
PRESENTADO POR: MANUEL ALEJANDRO LARA MIRANDELIA
DEPARTAMENTO: RECEPCION / RESERVACIONES / AUDITORIA NOCTURNA
H. PUEBLA DE ZARAGOZA 07 DE MARZO DE 2014
INDICE:
CAPITULO UNO
CONCEPTUALIZACION
OBJETIVOS--------------------------------------------------------------------------------3
ALCANCE----------------------------------------------------------------------------------3
IDEA----------------------------------------------------------------------------------------4
CAPITULO DOS
RECEPCION
UBICACIN DE LA RECEPCION-------------------------------------------------------4
COMPOSICION DE LA RECEPCION--------------------------------------------------5
NORMAS DE CONDUCTA-------------------------------------------------------------6
SERVICIOS DE RECEPCION HOTELERA---------------------------------------------7
OBLIGACIONES DEL RECEPCIONISTA-----------------------------------------------7
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE----------------------------------------------8
CALIDAD HUMANA EN LA ATENCION DEL CLIENTE----------------------------13
BANCO DE DATOS INFORMATIVO--------------------------------------------------16
CONSERVANDO CLIENTES------------------------------------------------------------17
IMPORTANCIA DEL MANEJO DEL LENGUAJE TECNICO------------------------20
COMUNICACIN VISUAL--------------------------------------------------------------23
ALFABETOAERONAUTICO------------------------------------------------------------24
CAPITULO TRES
OPERACIONDE LA RECEPCION DEL HOTEL ANDANTE (TECNICO)
FUNCIONES OPERATIVAS DE SISTEMA-----------------------------------------25-29
FUNCIONES DE TERMINAL--------------------------------------------------------29-31
ACTIVIDADES DURANTE TURNO-------------------------------------------------32-33
FACTURACION ELECTRONICA----------------------------------------------------34
ILUMINACION Y PUERTAS DE SEGURIDAD------------------------------------34-35
CAPITULO CUATRO
AUDITORIA NOCTURNA Y CASOS EXTRAORDINARIOS
PROCESO DE AUDITORIA NOCTURNA------------------------------------------36-37
CASOS EXTRAORDINARIOS QUE HACER?--------------------------------------38-40
MARCO REFERENCIAL: -----------------------------------------------------------41
OBJETIVOS:
Disear un manual de procedimientos operativos al departamento de recepcion
y reservaciones del Hotel Andante.
Identificar los elementos involucrados en la operacin del departamento de
recepcion y reservaciones.
Describir las tareas que deben ejecutarse en los procesos.
Mejora continua y retroalimentacin personal y laboral
HIPOTESIS:
Creando un manual operativo en el rea de recepcion se obtendr un estndar
de servicios en el hotel implementando la mejora continua atraves de la
retroalimentacin humana de cada uno de los participantes.
META:
Crear un estndar de servicio en el front office y back office del hotel andante
VALORACION:
Atraves del estudio del presente manual operativo tcnico se busca capacitar a
todo el personal en el manejo del front office del hotel Andante, y a su vez
valorar el avance de cada uno de los participantes,enriqueciendo cada dia mas
el presente trabajo de investigacin.
ALCANCE:
Este manual est orientado al personal que labora en esta rea para que
aplicando las orientaciones contenidas en el manual ms el toque personal de
cada uno de nosotros sin romper el estndar satisfagamos las necesidades y
exigencias de nuestros exigentes huspedes y clientes.
Adems atraves de la retroalimentacin y el trabajo colectivo permite la
participacin de todos y cada uno de los miembros del Hotel Andante
permitiendo el desarrollo personal de todos nosotros explotando nuestras
respectivas reas de oportunidad.
QUE ES LA RECEPCION?
Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios
relacionados con la llegada y salida de los clientes adems de controlar,
COMPOSICIN DE LA RECEPCIN.
La Recepcin se compone de dos partes: El "Front Office" o rea del mostrador,
y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.
Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayora de las
Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del rea de atencin.
2- Reloj elctrico o electrnico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Telfono para comunicacin interna y externa.
5- Ordenador o mquina registradora.
6- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
7- File de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentacinreferente a la
cuenta de la habitacin, normalmente se encuentra enumerado con el nmero
de la habitacin en cuestin.
8- Mquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema
informtico.
NORMAS DE CONDUCTA.
1- Saludar de acuerdo a la hora del da a todas las personas que lleguen a la
Recepcin.
2- Emplear frases de cortesa en todo momento tales como:
Por favor.
Podemos servirle en algo?
Me permite su pasaporte?
Muchas gracias.
Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un husped siempre lo tratara de usted, seor, seora,
seorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando
amabilidad y cortesa.
5- Interesarse por las dificultades de los huspedes brindando su ayuda para
resolverlas.
6- Dar solucin a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compaeros,
obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos.
Si el error es del husped restarle importancia y no hacer comentarios o
crticas sobre l.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepcin.
11- Atender rpidamente al llamado del telfono.
12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de
expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares
RECEPCIONISTA
Sus obligaciones con el husped son conocer:
Instalaciones y servicios del hotel.
Localizacin y tipos de cuartos con sus respectivas tarifas.
Sus obligaciones con elEstablecimiento son conocer:
Revisar:
Importe del husped en trnsito
Importe del husped permanente.
Nmero de cuartos disponibles.
Nmero de cuartos ocupados.
Nmero de huspedes.
Promedio por cuarto ocupado.
Precio promedio por husped.
Controla los siguientes tems:
Quejas de husped.
Cupones de planes especiales.
Entrada y salida de grupos.
Otras actividades que se realizan en el rea:
Realiza estadsticas de clientes en relacin a sus reservaciones.
Firmar acuses de recibo para depsitos.
Colaborar en la entrada del husped.
Atender reservaciones de huspedes importantes.
Asesorar al gerente de divisin de cuartos en la elaboracin de los
presupuestos.
PROCEDIMIENTOS
Lento.
Poco coherente
Desorganizado.
Catico.
Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL
Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto
Modelo de Atencin Profesional
Representa la verdadera Calidad en Servicio al Husped.
Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos.
El mtodo del Modelo de Atencin Profesional comunica a los clientes
Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades.
PROCEDIMIENTOS
Puntual.
Eficiente.
Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.
IMAGEN PERSONAL
Conoce la necesidad/deseo del Husped.
Con capacidad de respuesta.
Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto.
Cuidadoso.
Esta siempre disponible.
No esta apurado.
Maneja las cuatro C bsicas de la Calidad que constituyen la base intangible
de los objetivos de una organizacin hotelera.
CONOCIMIENTO.
COMPROMISO.
CAPACIDAD.
COMUNICACIN.
Recreacin
Empresas de servicios recreativos -servicios ofrecidos, precios orientativos-.
Entretenimientos programados.
Entretenimientos y paseos gratuitos
Circuitostursticos -tiempo, distancia y precios-.
Oferta de turismo de aventura.
Alojamiento
Hotelera, Camping, viviendas tursticas -ubicacin urbana, categorizacin,
precios orientativos, servicios que se prestan.
Prestadores de servicios
Agencias de viajes.
Inmobiliarias.
Diversin
Discotecas y Confiteras -ubicacin urbana, orientacin gastronmica, precios
orientativos-.
Salas de Espectculos.
Embajadas principales
Ubicacin de las principales embajadas.
Ubicacin de los principales sitios de atencin al turista en caso de
emergencia.
CONSERVANDO CLIENTES
Los estudios indican que existe un 50% de posibilidades de conseguir nuevos
negocios de los clientes actuales, mientras que las posibilidades de conseguir
negocios a partir de nuevos contactos bajan a 1 por cada 20. Por supuesto,
usted tiene que llegar a nuevos clientes, pero tambin tiene que prestar
atencin a sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas a continuar
haciendo negocios con usted. Para conservar clientes, tome en cuenta los
siguientes puntos:
Escuche a sus clientes.
Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted seguramente
descubri lo que el cliente quera conseguir.
Ahora que ya le vendi, usted tiene que seguir en contacto y actualizar de
manera constante su informacin sobre el cliente.
Sugiera nuevas ideas.
Usted se comprometi a ocuparse de sus clientes. Esto quiere decir que usted
va a pensar en nuevas maneras para trabajar con ellos y ayudarlos a prosperar.
Proponga innovaciones
Para trabajar con su cliente; si no lo hace, probablemente lo har su
competencia.
Usted podr decir que yo soy el tipo de persona paciente, tranquila y llevadera,
que jams crea un problema.
Pero, realmente, sabe usted quin soy?
Soy el cliente que nunca regresa.
Me divierto mucho cuando veo como gastan fortunas en publicidad, tratando
de que vuelva a su establecimiento.
He estado all, y lo nico que me hubiese hecho volver es haber recibido un
buen servicio, y una pequea muestra de cortesa.
NG: Negado
NA: No Available / No Disponible
NN: Need / Necesitar
WL: Waiting List / Lista de Espera
S/O: Sold out
OVBKG: Over Booking / Sobre Venta
TKT: Ticket / Boleto CNX: Conexin / Conexin
END: Endorsment / Endoso
FLT: Flight / Vuelo
NBR: Number / Nmero
CBN: Cabine / Cabina
UM xx: Unaccompanied minor + edad
PLS / FVR: Please - Favor
RVA: Reserva
RSV: Reserve
SVCE / SVCES: Service - Services
SVC I SVCS: Servicio - ServiciosBKG: Booking
VCHR: Voucher
TAX: Impuesto
ARR / LLE: Arrive - Llegada
DEP / SA: Departure - Salida
DATE IN / OUT: Fecha de Ingreso - Egreso
CHECK IN / OUT: Ingreso / salida
EARLY CHECK IN / OUT: Temprano Ingreso o Egreso
INF: Infant - lnfante
CHD: Child
ADL: Adulto
ADT: Adult
RGDS: Regards
THKS / TKS: Thank you
DTY: Destino
PVT: Private / Privado
TRF: Transfer
R.LIST: Rooming List / Lista de Habitaciones
COM: Comisin / Comisin
OVER: Sobre Comisin
CC: Credit Card / Tarjeta de Crdito
CASH: Efectivo
CCCF: Credit Card Charge Form
AD: Agent Discount 75%
AGCY: Agency / Agencia
AGT: Travel Agent / Agente de Viajes
EVT: Empresa de Viajes y Turismo
AV: Agencia de Viajes
AP: Agencia de Pasajes
PKT: Package
PQT: Paquete
SS / SGTES: Sightseeing
EXC: Excursin
HD: Half Day / Medio Da
HDC: Half Day City Tour
FD: Full Day; / Da Completo
OVD: Over Day / Da Completo
CODIFICACIN DE SERVICIOS
Un tema importante para el personal del Departamento de Recepcin es el
manejo y comprensin del lenguaje que cotidianamente se maneje en la
actividad turstica y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le
detallamos a continuacin algunos trminos y su significado que son de uso
cotidiano en los servicios.
Codificacin y decodificacin de SERVICIOS:
TRF IN: Transfer in / Translado de Entrada
TRF OUT: Transfer out /Translado de Salida
TRF REG - SR: Translado Regular - Servicio Regular
SIB: Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular)
TX: Taxi
N - NTS - NT: Noche / Noches
T: Tarde
APT: Aeropuerto
STN: Station / Estacin (de Ferrocarril, Martima o de
Autobuses)
V /V: Viceversa
RT: Round Trip
OW: One WayCodificacin y Decodificacin en HOTELERA
L: Categora de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*
PS: Categora Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*
P: Categora Primera, Hotel 4* Standard
TS: Categora Turista superior, Hotel 3*
T: Categora Turista Medio, Hotel 3* Standard
E: Categora Turista Econmico, Hotel 2*
SWB: Single with bath / Habitacin Individual
SGL - SWL: Single
DWB: Double with bath / Habitacin doble con cama
DBL - DWL: Doble
TWB: Twin with bath / Habitacin doble con 2 camas
DUS: Doble uso single
TRWB: Triple with bath / Habitacin triple con 3 camas
TPL - TRP: Triple
CDP - QDP: Cudruple
LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN
INFORMADO
Una de las herramientas fundamentales para un buen desempeo en el rea
de recepcin es la correcta informacin que deben tener todos los empleados
del sector.
Si Usted comparte informacin crtica con sus empleados, principalmente sobre
crditos y riesgos, evitar exposiciones indeseables.
La informacin precisa, actualizada y permanente permitir una mejor
operatividad y evitara muchos problemas con los huspedes por
malentendidos.
COMUNICACIN VISUAL:
LA IMAGEN DEL EMPLEADO
Qu papel cumple la ropa en el sistema de comunicacin HuspedEmpleado?
La ropa define la imagen que queremos dar.
Debemos tener en cuenta que con la vestimenta damos un mensaje.
La indumentaria es esencial para el Hotel, ya que:
Genera confianza, seriedad
Indica que quin la lleva sabe.
Que estar en funcin de la hora y de lo que se haga; en funcin de dnde y
con quin se est.
Es un estndar de calidad.
Se debe tener coherencia segn la circunstancia, saber combinar, tener tino
impedirmalentendidos.
Rige en todo el mundo, con variantes locales y sectoriales. Es una experiencia
frecuente: cuando se reserva un pasaje areo, el operador logr impresionar
con su extraordinario poder asociativo. Mientras a usted podra llevarle varios
relojes de arena encontrar una palabra que comience con H, otra con K, una
ms con J, despus con C, H, R. Sin embargo, estn entrenados para eso. Ms
an, no slo un responsable de reservas areas sino cualquier hotelero, agente
de viajes o persona alguna que trabaje en el negocio del turismo deben
conocer al dedillo un
Abecedario mono tcnico, que identifica cada letra con una determinada
palabra
ALFABETO AERONAUTICO
LETRA
CODIFICACION
A
ALFA
B
BRAVO
C
COCA
D
DELTA
E
ECO
F
FOX
G
GOLFO
H
HOTEL
I
INDIA
J
JULIETA
K
KILO
L
LIMA
M
METRO
N
NECTAR
O
OSCAR
P
PAPA
Q
QUEBEC
R
ROMEO
S
SIERRA
T
TANGO
U
UNION
V
VICTOR
W
WISKEY
X
XTRA
Y
YANKEE
Z
ZULU
VERIFICAMOS DATOS
2 SE PROCEDE A PROGRAMAR LA LLAVE: (GEST HOTEL)
EL PROGRAMA ES GEST HOTEL Y EL PASSWORD 1234
CLIC GESTION DE ACCESOS
RECEPCION
CHECK IN
SELECCIONAMOS HABITACION DE LA SIGUIENTE FORMA:
ASIGNAR LISZT ( 01 = PISO UNO 01 HABITACION UNO), EN CONCRETO LISZ ES
0101
ASIGNAR CHOPIN( 02=PISO DOS 08 HABITACION OCHO) ES DECIR 0208
ASIGNAMOS FECHA DE LLEGADA ASI COMO DE SALIDA
CLIC EN REGISTRO
DESEA EMITIR TARJETA SELECCIONAMOS OK
COLOCAMOS TARJETA SOBRE LECTOR Y SE PROGRAMA
3 DUPLICAR LLAVE (GEST HOTEL)
ENTRAR A GEST HOTEL CON EL MISMO PASSWORD
GESTION DE ACCESOS
RECEPCION
DUPLICAR TARJETA
SELECCIONAMOS QUE HABITACION (LLAVE QUEREMOS DUPLICAR)
COLOCAMOS TARJETA EN LECTOR Y SELECCIONAMOS LA OPCION DESEADA
PUEDE SER:
DUPLICAR TARJETA YA EXISTENTE
CREAR UNA NUEVA ELIMINANDO LAS ANTERIORES
LA PRIMERA SIRVE PARA ENTREGAR A UNA FAMILIA MAS DE UNA TARJETA
LA SEGUNDA OCION ES PARA ELIMINAR LAS TARJETAS ANTERIORES POR
DISTINTOS MOTIVOS SALDO VENCIDO, NO DEJA HACER CHECK IN Y ME DICE
QUE YA EXISTE LA TARJETA ETC.
REALIZAR REGISTRO (MICROKALLI)
SELECCIONAMOS FECHAS
CLIC DERECHO SOBRE LO SELECCIONADO Y ELEGIR LA OPCION REALIZAR
REGISTRO.
INGRESAMOS DATOS DEL CLIENTE O SIYA ES UN FILE ANTERIOR
SELECCIONARLO
SI ES NUEVO LLENAMOS LOS DATOS Y GUARDAMOS
CLIC EN LA OPCION SUPERIOR IZQUIERDA AGREGAR
SELECCIONAMOS CUANTOS ADULTOS HAY RECUERDA QUE TIENE QUE SER
REAL PARA EVITAR ATRASAR LA OPERACIN DEL BISTRO
ASIGNAMOS TARIFA SI ES NECESARIO FORZARLA HACERLO.
LLENAMOS LOS COMENTARIOS SI ES QUE TIENE ALGUN REQUERIMENTO
ESPECIAL
REALIZAR RESERVA (MICROKALLI)
SELECCIONAMOS FECHAS
CHECK OUT
CLIC DERECHO SOBRE LA HABITACION QUE VA A HACER SALIDA
SELECCIONAR ESTADO DE CUENTA
SI ESTA EN CEROS EL SALDO QUIERE DECIR QUE YA LO PAGO DESDE LA
ENTRADA Y NO TUVO EXTRAS
DE CUALQUIER FORMA CANTAR SALIDA A AMA DE LLAVES PARA QUE VERIFIQUE
QUE TODO ESTE CORRECTO
SI TIENE CARGOS
EN EL MISMO ESTADO DE CUENTA SIN SALIRNOS DE AH SELECCIONAMOS EN
EL SEGUNDO BUSCAR DE ARRIBA HACIA ABAJO DEL LADO IZQUIERDO LA
CUENTA ADECUADA ES DECIR EN QUE CRITERIO LO VAMOS A INGRESAR.
EJEMPLO (VINOS EN SERVIBAR) LIBROS ANDANTE (ACCESORIOS) ETC.
POR DEFAULT SUELTA EL NOMBRE DE LA CUENTA.
TE POSICIONAS SOBRE NUMERO DE REFERENCIA Y ESCRIBIMOS EL NUMERO DE
VOPUCHER Y SI NO CONTAMOS CON EL, NUMERO DE HABITACION.
NOS POSICIONAMOS SOBRE DESCRIPCION Y ESPECIFICAMOS EL CONSUMO
EJEMPLO (CONSUMO VINO)
SOBRE CARGO ESCRIBIMOS LA CANTIDAD DE COSTO DEL MISMO
CLIC EN APLICAR
CLIC SOBREEL DISQUET
DESEA IMPRIMIR TICKET SELECCIONAMOS NO
NOTA (PROBABLEMENTE CUANDO ESCRIBES NUMERO DE REFERENCIA TE DIGA
QUE ESTE YA EXISTE SI DESEA REEMPLAZARLO) SELECCIONAMOS NO
PEDIMOS LA MANERA DE PAGO EFECTIVO-TARJETA) SI ES EFECTIVO COBRAMOS
Y DESPEDIMOS A NUESTRO CLIENTE SI ES CON TARJETA ANEXO EN FUNCIONES
DE TERMINAL LES MUESTRO COMO HACER TODO.
PARA HACER EL ABONO Y LA CUENTA QUEDE EN CEROS.
SOBRE LA MISMA OPCION DE BUSCAR DE HACE UN MOMENTO
SELECCIONAMOS Y AHORA ELEGIMOS EL TIPO DE PAGO.
HACEMOS EL MISMO PROCESO QUE EN EL CARGO SOLO QUE AHORA CON EL
ABONO.
(LA CUENTA TIENE QUE ESTAR SALDADA EN CEROS DE LO CONTRARIO NO TE
PERMITIRA DARLE SALIDA. CUIDADO CON ELLO VERIFICAR QUE SE COBRE LO
CORRECTO ESTO SE VE SOBRE EL MISMO ESTADO DE CUENTA SOBRE EL QUE
ESTAMOS HASTA ABAJO EN UNA PESTAA QUE DICE SALDO. ESO ES LO QUE
NOS DEBE)
FUNCIONES DE TERMINAL
FUNCIONES TERMINAL BANCARIA
FUNCION
DESCRIPCION
1
CEHCK IN
1a MORADA
CHECK OUT
5
VENTA DIRECTA
2
REAUTORIZAR CHECK IN
3
CIERRE
4
VENTA FORZADA
6
CANCELA CHECK IN
7
PRUEBA COMUNICACION
8
CANCELACION
0
VENTA NO SHOW
#
AUTORIZACION
F1
REPORTES CHECK IN/OUT
F3
CIERRE
VERDE+1
REIMPRESION
VERDE+3
TOTALES
VERDE+5
CERRAR TERMINAL
VERDE+6
DATOS TERMINALCHECK IN O VOUCHER ABIERTO
PRESIONA TECLA 1
INGRESAMOS TARJETA YA SEA CHIP (FRENTE) O BANDA MAGNETICA (DESLIZAR
LATERAL)
MONTO DE VENTAESCRIBIMOS EL TOTAL DE LA ESTANCIA Y UN EXTRA PARA
CONSUMOS)
TOTAL CORRECTO CLIC EN SI
HABITACION ESCRIBIMOS EL NUMERO DE HABITACION DEL HUESPED ES DECIR
LISZT 01 CLIC OK
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED
RECUERDEN QUE ESTO ES UN VOUCHER ABIERTO NO HAS COBR5ADO NADA AL
FINAL SE TIENE QUE LIBERAR LA CANTIDAD POR EL MONTO CORRECTO
(NOTA SI- VERDE NO ROJO)
CHECK OUT EN CEROS
CLIC DERECHO SOBRE LA ESTANCIA, SELECCIONAMOS ESTADO DE CUENTA
CLIC DERECHO SOBRE CUALQUIER MOVIMIENTO
SELECCIONAMOS CHECK OUT
SELECCIONAMOS CUADRITO SUPERIOR DERECHO EN CEROS
ACEPTAMOS Y LIBERAMOS CUARTO
CHECK OUT CON SALDO O CONSUMNO DE LTIMO MOMENTO
CLIC DERECHO SOBRE LA ESTANCIA
ESTADO DE CUENTA
SELECCIONAMOS NUMERO DE CUENTA Y APLICAMOS LOS CARGOS O ABONOS
NECESARIOS CUANDO ESTE EN CEROS LIBERAR DE LA MISMA MANERA QUE LA
OPCION ANTERIOR
VENTA DIRECTA
PRESIONAMOS TECLA 5
INGRESAMOS TARJETA YA SEA CHIP (FRENTE) O BANDA MAGNETICA (DESLIZAR
LATERAL)
ESCRIBIMOS MONTO DE VENTA
CORRECTO (SI)
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED
REAUTORIZAR CHECK IN
ESCRIBIMOS FOLIO DE CHECK IN A REAUTORIZAR
CANTIDAD A REAUTORIZAR
MONTO CORRECTO (SI)
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED
CANCELA CHECK IN
Clave de cancelacin 11111
ESCRIBIMOS FOLIO DE CHECK IN
CANCELAR
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED
TOTALIZACION F2
CIERRE DEL DIA F3
ESTAS DOS ULTIMAS OPCIONES AL FINALIZAR EL DIA ES DECIR CUANDO
CIERREN TODOS LOS CENTROS DE CONSUMO.
CONTRASEAS:INTERNET
ID ANDANTE HOTEL
PASSWORD: hotel4ndante
MUSICA
ID: USUARIO
PASSWORD: usuario
PC FRONT
ID ADMINISTRADOR
PASSWORD: ABCabc123
BOOKING:
ID b730525
PASSWORD: reservaciones8
LLAVES
PASSWORD 1234
ORDENADOR
ID ADMINISTRADOR
PASSWORD: DICInet991
CAMARAS
ID: monitor
PASSWORD: andante
PRIMER TURNO:
IMPRIMIR REPORTES DE HABITACIONES OCUPADAS-LLEGADAS-SALIDAS DEL DIA
VERIFICAR NIVELES DE AGUA EN LAS DOS CISTERNAS Y TOMAR TIEMPO Y
CANTIDAD QUE CAE.
VERIFICAR QUE TODOS LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA RECEPCION ESTEN
COMPLETOS Y EN PTIMO FUNCIONAMIENTO DE NO SER ASI REPORTARLO
DIRECTAMENTE A GERENCIAS
IMPRIMIR REPORTES DE RESERVACIONES DE CADA UNA ASI COMO CARGAR LOS
MP3 QUE SE UTILIZARAN PROGRAMAR LLAVES.
VERIFICAR HABITACIONES QUE ESPERAMOS EN LLEGADA EQUIPO COMPLETO Y
EN FUNCIONAMIENTO DE NO SER ASI REPORTARLO CON JOSE Y NO ACEPTAR LA
HABITACION HASTA QUE ESTE COMPLETA Y AUTORICE JOSE YA QUE ES ELLA
QUIEN SE ENCARGA DEL ANTENIMIENTO Y CONTROL DE HABITACIONES.
ANOTAR EN BITACORA TODOS Y CADA UNO DE LOS PENDIENTES, ANOMALIAS,
REPORTES ETC QUE SE GENEREN EN EL TURNO.
ENTREGAR EQUIPO COMPLETO Y EN PTIMAS CONDICIONES AL SIGUIENTE
TURNO
ANTES DE SALIR ENVIAR MAIL CON NOVEDADES EN EL TURNO ASI COMO
NIVELES DE AGUA
SEGUNDO TURNO
RECIBIR TURNO CON EQUIPO COMPLETO Y EN PTIMAS CONDICIONES PARA
OPERAR
VERIFICAR HABITACIONES QUE ESPERAMOS EN LLEGADAS
ATENDER RESERVACIONES-MAILS-LLAMADAS
APOYO A BISTRO CUANDO SE NECESITE
A LAS 5 PM VERIFICAR NIVELES DE AGUA Y ENVIAR MAIL AL FINALIZAR EL
TURNO CON NOVEDADES O SIN ELLAS
REALIZAR RECORRIDO CON CAMARISTAS
SACAR LA BASURA ASI COMO APOYAR ALOS DEMAS DEPTOS A HACERLO A MAS
TARDAR A LAS 8:30 PM
NOTA:
ESTAS SON LAS ACTIVIDADES OBLIGATORIAS FUERA DE LA OPERACIN DE
CUALQUIER RECEPCION OBVIAMENTE INCLUYE EN ESTAS HACER CHECK
IN/OUT/RESERVAS/ASISTENCIA TURISTICA/RECORRIDOS/APOYO EN DISTINTAS
AREAS DE COSUMO/COBRO/
AL PRESTAR LLAVES CUAL SEA FAVOR DE SOLICITAR FIRMA DE ENTREGA Y
RECIBO DE ESTAS PARA TENER UN CONTROL DE ELLAS DEBIDO A QUE CADA
QUIEN TIENE SU PROPIA LLAVE MAESTRA NO DIGO QUE NO SE PRESTE PORQUE
MUCHAS VECES LA OLVIDAN DENTRO DE HABITACIONES PERO SI TENER UN
CONTROL DE QUIEN LAS USA.FACTURACION ELECTRONICA.
Abrir sistema de facturacin el cual se encuentra en el escritorio con el mismo
nombre.
Ingresar nombre de usuarios y contrasea
En la parte superior se encuentran los mens. Damos clic en facturar.
Despliega una nueva lista y ahora seleccionamos nuevo documento.
Clic en factura.
En nombre (si ya tenemos registrado al cliente solo buscarlo de lo contrario se
debe ingresar) para ello seleccionamos la opcin NUEVO CLIENTE
Llenamos todos los datos menos referencia este no es necesario, funciona para
escribir ms especficamente la descripcin del consumo.
Segundo nivel:
CANDIL TOLSA
CANDIL CRISTAL
CUPULA LED
Este se encuentra enoficinas
Tercer nivel:
ESCALERAS QUE SUBEN A LA TERRAZA
FOCOS MORADOS LED
NOTA EN CADA UNA DE LAS CAJAS SE ENCUENTRA ESCRITO QUE MANDO ES DE
CADA UNA DE LAS OPCIONES.
El elevador se apaga a las 11:00 pm o cuando el ltimo cliente entre a su
habitacin.
Al mismo tiempo se apagan luces de bistr quedando la suficiente para
iluminar el mismo (refrigerador de postres) todas las luces de la parte de bar se
apagan.
En cuanto al cierre de la puerta principal esta se debe hacer hasta que el
ltimo cliente entre manteniendo nicamente la puerta izquierda del portn
(vista desde recepcion) y con la puerta de cristal cerrada a partir de las
11:00pm.y cerrar ambas puertas a las 12:00 am. (Domingo que bistr cierra
AUDITORIA NOCTURNA
El proceso de la auditoria nocturna es uno de los ms importantes en el hotel
debido a que en este momento el auditor funge como responsable total del
hotel.
Es responsable de verificar los cargos y abonos realizados en los centros de
consumo, mantenimiento y anomalas inesperadas durante la noche, atencin
de solicitudes especiales de los huspedes o cliente y seguridad e integridad
de nuestros clientes as como del establecimiento.
Durante este turno se realizan los siguientes procesos:
Recorrido a las12:00-4:00-7:00 en este se visualiza:
Niveles de gas
Niveles de agua en ambas cisternas
Seguridad y control en pasillos y habitaciones
Prevenir desperfectos en habitaciones por algn suceso extraordinario
Comprobar el funcionamiento y funcionalidad de cada uno de los aditamentos
de las habitaciones
Verificar boilers y bombas encendidas en 45
AREA
2 IDENTIFICAR LA ZONA AFECTADA ASI COMO EL TIPO DE FUEGO PARA
UTILIZAR EL EXTINTOR CORRECTO AL MISMO TIEMPO Y DE UNA MANERA MUY
RAPIDA BAJAR SWITCHS DEL HOTEL (TODO) ASI COMO CERRAR LLAVES
PRINCIPALES DE GAS.
3 SI ES POSIBLE APAGAR EL FUEGO CON EL EXTINTOR HACERLO SI NO DEJAR
QUE LOS PROFESIONALES LO HAGAN (VALORAR EL PELIGRO Y LA
CIRCUNSTANCIA SI ES NECESARIO EVACUAR Y HABLAR A BOMBEROS HAGANLO)
4 AYUDAR A QUIEN LO NECESITE SI ESTAMOS CAPACITADOPS PARA HACERLO.
5 VALORAR LA ZONA E INGRESAR AL INMUEBLE.
HUESPED ENFERMO:
1 LLAMAR AL MEDICO DEL HOTEL
2 BRINDAR PRIMEROS AUXILIOS SI ESTAMOS CAPACITADOS PARA ELLO Y SI ES
NECESARIO
3 APOYAR EN LO NECESARIO Y DAR SEGUIMIENTO
(EL MEDICO VALORARA LA GRAVEDAD DE LA ENFERMEDAD ASI COMO SI ES
NECESARIO AMBULANCIA O ALGO MAS EN ESE MOMENTO EL MEDICO MANDA )
BIBLIOGRAFIA:
LAS PERSONAS PRIMERO GRUPO POSADAS
MANUAL DE RECEPCION TRILLAS MANUEL GURRIA DI BELLA
OPERACIN DE DIVISION CUARTOS TRILLAS JUAN ARTURO BENITEZ
UNIVERSIDAD NH COMUNICACIN Y ACERTIVIDAD EN LA RECEPCION
INTERCONTINENTAL HOTELS COURSE FRONT OFFICE AND BACK OFFICE
INFORMANTES CLAVE:
STAFF ANDANTE GRACIAS POR PARTICIPAR EN ESTE MANUAL, A TODOS LES
DEBO IDEAS, PARTICIPACIONES, MOTIVACION,
RETROALIMENTACION.APRENDIZAJE, EN GENERAL GRACIAS POR PERMITIRME
ALMACENAR CADA UNA DE LAS APORTACIONES EN ESTE PEQUEO MANUAL
OPERATIVO Y CON ELLO BUSCAR SER EL MEJOR HOTEL EN PUEBLA.
APENDICE:
SE ANEXAN FORMATOS DE:
RESERVACIONES
CORTE DE CAJA
HOJA DE REGISTRO
VALE PROVISIONAL DE CAJA