MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE

RECEPCION Y RESERVACIONES
PRESENTADO POR: MANUEL ALEJANDRO LARA MIRANDELIA
DEPARTAMENTO: RECEPCION / RESERVACIONES / AUDITORIA NOCTURNA
H. PUEBLA DE ZARAGOZA 07 DE MARZO DE 2014

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE

RECEPCION Y RESERVACIONES DEL HOTEL ANDANTE

INDICE:
CAPITULO UNO
CONCEPTUALIZACION
OBJETIVOS--------------------------------------------------------------------------------3
ALCANCE----------------------------------------------------------------------------------3
IDEA----------------------------------------------------------------------------------------4
CAPITULO DOS
RECEPCION
UBICACIN DE LA RECEPCION-------------------------------------------------------4
COMPOSICION DE LA RECEPCION--------------------------------------------------5
NORMAS DE CONDUCTA-------------------------------------------------------------6
SERVICIOS DE RECEPCION HOTELERA---------------------------------------------7
OBLIGACIONES DEL RECEPCIONISTA-----------------------------------------------7
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE----------------------------------------------8
CALIDAD HUMANA EN LA ATENCION DEL CLIENTE----------------------------13
BANCO DE DATOS INFORMATIVO--------------------------------------------------16
CONSERVANDO CLIENTES------------------------------------------------------------17
IMPORTANCIA DEL MANEJO DEL LENGUAJE TECNICO------------------------20
COMUNICACIN VISUAL--------------------------------------------------------------23
ALFABETOAERONAUTICO------------------------------------------------------------24
CAPITULO TRES
OPERACIONDE LA RECEPCION DEL HOTEL ANDANTE (TECNICO)
FUNCIONES OPERATIVAS DE SISTEMA-----------------------------------------25-29
FUNCIONES DE TERMINAL--------------------------------------------------------29-31
ACTIVIDADES DURANTE TURNO-------------------------------------------------32-33
FACTURACION ELECTRONICA----------------------------------------------------34
ILUMINACION Y PUERTAS DE SEGURIDAD------------------------------------34-35
CAPITULO CUATRO
AUDITORIA NOCTURNA Y CASOS EXTRAORDINARIOS
PROCESO DE AUDITORIA NOCTURNA------------------------------------------36-37
CASOS EXTRAORDINARIOS QUE HACER?--------------------------------------38-40
MARCO REFERENCIAL: -----------------------------------------------------------41

OBJETIVOS:
Disear un manual de procedimientos operativos al departamento de recepcion
y reservaciones del Hotel Andante.
Identificar los elementos involucrados en la operacin del departamento de

recepcion y reservaciones.
Describir las tareas que deben ejecutarse en los procesos.
Mejora continua y retroalimentacin personal y laboral
HIPOTESIS:
Creando un manual operativo en el rea de recepcion se obtendr un estndar
de servicios en el hotel implementando la mejora continua atraves de la
retroalimentacin humana de cada uno de los participantes.
META:
Crear un estndar de servicio en el front office y back office del hotel andante
VALORACION:
Atraves del estudio del presente manual operativo tcnico se busca capacitar a
todo el personal en el manejo del front office del hotel Andante, y a su vez
valorar el avance de cada uno de los participantes,enriqueciendo cada dia mas
el presente trabajo de investigacin.
ALCANCE:
Este manual est orientado al personal que labora en esta rea para que
aplicando las orientaciones contenidas en el manual ms el toque personal de
cada uno de nosotros sin romper el estndar satisfagamos las necesidades y
exigencias de nuestros exigentes huspedes y clientes.
Adems atraves de la retroalimentacin y el trabajo colectivo permite la
participacin de todos y cada uno de los miembros del Hotel Andante
permitiendo el desarrollo personal de todos nosotros explotando nuestras
respectivas reas de oportunidad.

QUE ES LA RECEPCION?
Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios
relacionados con la llegada y salida de los clientes adems de controlar,

coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de

los huspedes dentro de la instalacin. Es la Recepcin, por tanto, el
departamento donde llegan las solicitudes, reclamaciones y quejas
(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalacin.
Adems, es la Recepcin donde se elabora y emite la informacin diaria, a los
diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para
garantizar un trabajo armnico y fluido, que a la vez asegura un servicio de
calidad.
Tambin es centro de informacin hotelera y de turismo, as como, de
informacin extra hotelera.
De la anterior definicin podemos inferir la gran importancia del Departamento
de Recepcin dentro de la cadena de servicios de una instalacin hotelera, as
como, el decisivo papel que este juega en el siempre difcil compromiso de
ofrecer un servicio de calidad.Debemos aadir, que para muchos la Recepcin
es el centro nervioso del hotel donde el cliente recin llegado tiene su primer
contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general
se ofrece, y ve en la Recepcin una prolongacin de la gerencia, por lo que
acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
UBICACIN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN.
La Recepcin de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente
tenga fcil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga
una amplia visin de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al
rea habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos
tener control directo de las personas que entren o salgan del rea habitacional,
con el objetivo de garantizar la seguridad de los huspedes que en ella viven, y
evitar posibles molestias a su privacidad. Tambin garantizamos que ninguna
persona abandone la instalacin sin haber liquidado correctamente sus
adeudos con el hotel.

COMPOSICIN DE LA RECEPCIN.
La Recepcin se compone de dos partes: El "Front Office" o rea del mostrador,
y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.
Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayora de las
Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del rea de atencin.
2- Reloj elctrico o electrnico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Telfono para comunicacin interna y externa.
5- Ordenador o mquina registradora.
6- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
7- File de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentacinreferente a la
cuenta de la habitacin, normalmente se encuentra enumerado con el nmero
de la habitacin en cuestin.
8- Mquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema
informtico.
NORMAS DE CONDUCTA.
1- Saludar de acuerdo a la hora del da a todas las personas que lleguen a la
Recepcin.
2- Emplear frases de cortesa en todo momento tales como:
Por favor.
Podemos servirle en algo?
Me permite su pasaporte?
Muchas gracias.
Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un husped siempre lo tratara de usted, seor, seora,
seorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando
amabilidad y cortesa.
5- Interesarse por las dificultades de los huspedes brindando su ayuda para
resolverlas.
6- Dar solucin a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compaeros,
obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos.
Si el error es del husped restarle importancia y no hacer comentarios o
crticas sobre l.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepcin.
11- Atender rpidamente al llamado del telfono.
12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de
expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares

demostrando poco inters.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los
clientes.17- Al llamar a una persona que est lejos de nosotros, avsele por la
extensin, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos
conocimiento de un problema planteado por un husped, hacerlo en su
presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de nimo de los clientes y actuar en consecuencia.

SERVICIO DE RECEPCIN HOTELERA

La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel para el husped y
el mismo hotel.
En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus problemas,
recibe informacin del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.
Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los
huspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y
obtiene informacin muy valiosa para la organizacin.
El rea tiene entre otras funciones.
Control de tarjetas de registros y folios.
Control de reservaciones del da.
Aplicacin de tarifas.
Determinacin de procedimientos de entrada, cambio
y salida del husped.
Control de grupos.
Control de reporte de ama de llaves.
Control de depsitos.
Atencin al cliente.
Cheques, ajustes y descuentos.
Salidas tardes.
Colabora en la seleccin de personal.
Colabora en la capacitacin.
Informacin que recibe.
Partes diarios de ocupacin.
Estados de habitaciones.
Llegada de Huspedes.
Cuadros tarifarios.
Informacin del contexto

RECEPCIONISTA
Sus obligaciones con el husped son conocer:
Instalaciones y servicios del hotel.
Localizacin y tipos de cuartos con sus respectivas tarifas.
Sus obligaciones con elEstablecimiento son conocer:

Procedimientos y polticas del hotel.

Registrar al husped y asignar habitaciones.
Autorizar cambios de cuartos.
Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
Dar salida al cuarto.
Verificar los reportes de ama de llaves.
Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.
Manejar paquetes y planes de estancia.
Verificar racks.
Realizar cortes de habitaciones.
Verificar el rack de recepcin con el de ama de llaves.
Entrega de los recados telefnicos.
Hacer un pre-registro del husped o grupo.
Disposicin de venta (dar sugerencias).

Revisar:
Importe del husped en trnsito
Importe del husped permanente.
Nmero de cuartos disponibles.
Nmero de cuartos ocupados.
Nmero de huspedes.
Promedio por cuarto ocupado.
Precio promedio por husped.
Controla los siguientes tems:
Quejas de husped.
Cupones de planes especiales.
Entrada y salida de grupos.
Otras actividades que se realizan en el rea:
Realiza estadsticas de clientes en relacin a sus reservaciones.
Firmar acuses de recibo para depsitos.
Colaborar en la entrada del husped.
Atender reservaciones de huspedes importantes.
Asesorar al gerente de divisin de cuartos en la elaboracin de los
presupuestos.

Autorizar requisiciones al almacn general.

Autorizar rdenes de compra de suministros de su departamento.
Supervisar la correcta aplicacin.
RESERVAS
El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto con
la empresa. Es importante para el hotel, porque:
Controla la ocupacin futura.
Evita sobreventas.
Informa sobre los pronsticos de ocupacin.Funciones:
Contestar las llamadas telefnicas.
Atender a las personas que llegan a la oficina.
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.
Solicitar depsitos. Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel.
Actualizar la hoja de control ocupacin y libretas.
Enviar acuses de recibo a clientes.
Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.
Elaborar reportes.
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
Qu espera desde la ptica de la racionalidad la demanda de la empresa
hotelera:
1- Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados.
2.- Seguridad: por parte de la empresa contratada.
3- Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las
instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposicin del
empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.
4- Empata: es el nivel o grado de atencin que la empresa brinda a su cliente.
Espera ser considerada la persona ms importante para la empresa.
5- Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades del
cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no est la habitacin, falta
un trmite para el pasaje, etc.)
Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico. Para poder dar este
buen servicio, se requiere de habilidades sociales.
Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto con el
cliente es:
Los huspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.
Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son
determinantes del valor que le dar el cliente al establecimiento.
Espera una atencinpersonalizada eficiente y eficaz.
Desde el acceso al establecimiento y durante la estada se produce un proceso
de comunicacin permanente o puntual -un mensaje- que requiere de una
particular atencin a fin de lograr en el caso del husped la plena satisfaccin
por la atencin recibida. Podemos observar que los elementos primarios desde

la comunicacin en nuestro caso son:

EMISOR: El husped
RECEPTOR: El empleado del establecimiento.
EL MENSAJE.
LA CIRCUNSTANCIA o momento en que se produce la transmisin del mensaje.
Esto lleva a prestar una importante atencin a:
Lo que se dice.
Cmo se dice.
A quin y en qu circunstancia se dice este mensaje.
Al mensaje de relacin entre las personas, se debe considerar la forma en que
el mismo se transmite y recibe, por lo que es de suma importancia que la
interpretacin de este mensaje por el husped sea la correcta de acuerdo al
objetivo inicial del mensaje solicitado por l al agente de empleado. Esto lleva
a considerar tres pautas de relacin paralelas:
Verbal: se debe prestar atencin a las preguntas que se formulan como a los
comentarios que se hacen al husped. En el caso de la comunicacin verbal los
tonos de voz, la rapidez al hablar como el gritar o hablar bajo e
ininteligiblemente pueden establecer una imagen pobre del empleado y por
ende de la empresa por parte del husped.
La comunicacin verbal es un sistema en dos direcciones y la misma delata
sentimientos y emociones conscientes e inconscientes que pueden afectar la
relacin de los actores si no estn bien resueltas. Se deben adecuar las
palabras segn el interlocutor -jvenes, adultos, tercera edad, etc. y de
acuerdo a lasreacciones del oyente.
Visual: atender a los gestos y expresiones del husped as como a los gestos
y la imagen del empleado. La comunicacin visual expresada por los gestos de
la cara y el movimiento del cuerpo impactan tanto o ms que las palabras
emitidas por el empleado. Muchas veces el gesto -una sonrisa forzada, no
mirar al interlocutor- y el movimiento del cuerpo en forma consciente o
inconsciente contradicen la palabra emitida; por lo que es muy importante
transmitir con los gestos una actitud de servicio, de atencin, de respeto hacia
el interlocutor.

La imagen personal del empleado: En el caso de la imagen personal del

representante del orden es fundamental como primera impresin del
interlocutor,
Por lo que el control del aspecto (sobriedad, elegancia, discrecin y limpieza)
conforma un aspecto tambin de la comunicacin personal.

Modelos de Atencin al Husped: A qu modelo responde Usted?

Modelo de Atencin Fro
Refleja una operacin con un nivel bajo de servicios personales y de
procedimientos.
Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente mensaje: Usted no
nos importa.
Caractersticas del Modelo de Atencin Fro
PROCEDIMIENTOS
Lento.
Poco coherente.
Desorganizado.
Catico.
Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL
Insensible.
Fro e impersonal.
Aptico.
Distante.
Desinteresado.
Modelo de Atencin Mecanizado
Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero dbil en la
dimensin Personal.
El mtodo del Modelo de Atencin Mecanizado comunica a los clientes:
Usted es un nmero. Nosotros estamos aqu para procesarlo.
PROCEDIMIENTOS
Puntual.
Eficiente.
Uniforme
Estandarizado.
Rgido.
IMAGEN PERSONAL
Insensible.
Fro e impersonal.
Aptico
Distante.
Desinteresado.
Modelo de Atencin Improvisado

 El mtodo de servicio improvisado es muy personal pero no tiene coherencia

en los procedimientos.
Comunica al pasajero: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos
lo que hacemos.

PROCEDIMIENTOS
Lento.
Poco coherente
Desorganizado.
Catico.
Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL
Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto
Modelo de Atencin Profesional
Representa la verdadera Calidad en Servicio al Husped.
Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos.
El mtodo del Modelo de Atencin Profesional comunica a los clientes
Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades.
PROCEDIMIENTOS
Puntual.
Eficiente.
Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.
IMAGEN PERSONAL
Conoce la necesidad/deseo del Husped.
Con capacidad de respuesta.
Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto.
Cuidadoso.
Esta siempre disponible.
No esta apurado.
Maneja las cuatro C bsicas de la Calidad que constituyen la base intangible
de los objetivos de una organizacin hotelera.
CONOCIMIENTO.
COMPROMISO.

 CAPACIDAD.
COMUNICACIN.

Contacto con El Husped

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico. Para poder dar este
buen servicio, se requiere de habilidades sociales.
Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el husped
durante su estancia es:
Los huspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.
Salude alos huspedes diciendo Buenos das..., Buenas noches, por su
nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otro husped. Ellos
Saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se desocupe, usted lo
tender.
Establezca una buena armona. Una actividad amistosa, clida, una sonrisa
espontnea, contacto visual, todo es importante para que el husped se sienta
a gusto y seguro de los lugares que posiblemente l no conozca.
Tratmoslo en forma corts, con tacto, eficiente y rpidamente.
Muestre inters al estar en contacto con l.
A los huspedes les gusta que los diferencien.
Una buena apariencia personal crea la primera impresin correcta. La higiene
personal es de suma importancia.
Es importante tener una buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que
les agrada y desagrada, el husped se sentir reconocido e importante.
La atencin mecnica y annima que fundamenta el concepto de que un
cliente se pierde por la ineficiencia de la atencin del personal, permite
observar la calidad humana en el empleado en contacto con el cliente. Se
destacan algunos comportamientos tradicionales como:
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.
Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del tipo de equipaje.
Desconocimiento del nombre del Husped en el caso de llamadas telefnicas.
Fallas en el servicio de las llamadas programadas.
Reubicacin de huspedes en habitaciones interiores cuando se les prometi
habitaciones con vistas a reas naturales o urbanas.
Cambios de habitacin durante la estada.
La imposicin coercitiva de las propinas por el personal del establecimiento.

LACALIDAD HUMANA EN LA ATENCIN

DEL HUSPED
Un diagnstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que
hay en el mercado es que los establecimientos hoteleros independientes son
generalmente idnticos, caros y despersonalizados.
De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnstico general del
personal en contacto directo con el Husped, que permite establecer la
siguiente hiptesis:

 El latinoamericano en general es un mal prestador de servicios.

Falta calidad humana y tecnolgica.
La realidad percibida puede ser ejemplificada a partir de una historia plagada
de desencuentros con cuatro personajes -Todos, Alguien, Cualquiera y Nadieque dice:
HABA QUE HACER UN TRABAJO IMPORTANTE Y todos SABAN QUE alguien LO
HARA Y QUE cualquiera PODRA HACERLO, PERO nadie LO HIZO.
Alguien SE ENOJO CUANDO SE ENTERO, PORQUE LE HUBIERA CORRESPONDIDO
A todos.EL RESULTADO FUE QUE todos CREAN QUE LO HARA cualquiera, Y
nadie SE DIO CUENTA QUE alguien NO LO HARA.
CMO TERMINA LA HISTORIA?
Alguien REPROCHO A todos PORQUE EN REALIDAD nadie HIZO LO QUE
HUBIERA PODIDO HACER cualquiera.
Esta historia de desencuentros simboliza una realidad que muchas veces
percibe el Husped de la atencin en un establecimiento, donde la
responsabilidad esta diluida y segmentada, donde las responsabilidades se
delegan, las culpas son de terceros y donde no se evala que cada empleado
en contacto con el husped es en el fondo, la imagen de la empresa.
LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIN EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Llega un turista extranjero a un hotel. En la recepcin se encuentra con un
pequeo perrito aparentemente inofensivo.
Lepregunta al recepcionista:
Su perro muerde?
No! mi perro no muerde.
Entonces el turista se inclina para acariciar al perrito, pero resulta que lo
empieza a morder insistentemente. Cuando se logra deshacer de la terrible
bestia, le reclama al recepcionista:
Pero no era que su perro no morda?
Si, pero ese no es mi perro.
MORALEJA
DE SIEMPRE LA INFORMACIN CORRECTA Y EXACTA
Bsicamente la informacin es todo conocimiento de datos que ampla o
confirma hechos que nos pueden ser tiles en la toma de decisiones para
nuestros propsitos, facilitando su anticipacin o para preceder hechos.
Es indudable que, en el mundo actual, la empresa que no maneje los riesgos
intangibles esta inexorablemente destinada al fracaso.
La tarea de comunicacin, desde el planeamiento estratgico de la empresa
pasando por la estrategia comunicacional con el cliente, debe apuntalar todas
sus acciones, actuaciones, discursos, mensajes, etc., para que la empresa
pueda cumplir cabalmente con su misin: generarle al husped seguridad.
La seguridad informativa tiene como misin bsica la proteccin, orientacin y
asistencia al husped.
Me robarn, qu hago?

Cul es la farmacia ms cercana?

Qu hacer si perdi el pasaporte y tiene que volver a su pas?
Ante quin denunciar abusos o malos tratos por parte de los anfitriones?
Cmo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje de vuelta?

Preguntas como sas se hacen generalmente los huspedes de un hotel, pero

podemos decir que generalmente nos encontramos que siendo la informacin:
La variable de seguridad ms fcil de resolver.
La variable de seguridad ms fcil de instrumentar.
Sepresenta una paradoja:
Es la menos resuelta en la gran mayora de los establecimientos hoteleros.
La informacin genera seguridad, y la falta de la misma lleva a generar
angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pnico segn el tipo de
problema que presenta el husped. Esta es una tarea que requiere tiempo,
esfuerzo y mucho cuidado, y de alguna manera a la imagen se la debe tener
sobreprotegida, pues todo ese esfuerzo dedicado a su construccin,
indudablemente, se puede destruir en pocos segundos.
INFORMACIN DEL ESTABLECIMIENTO
HOTELERO
BANCO DE DATOS INFORMATIVO
Una estrategia bsica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco
de Datos.
La informacin se almacenar en un banco de datos electrnico que, punto a
punto, permitir contar con un acceso permanente a la informacin totalmente
actualizada. La informacin es suministrada por los distintos Departamentos y
personas relacionadas con el establecimiento y las instituciones pblicas y
privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turstica. A continuacin
detallamos algunas variables de valor.
INFORMACIN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO
A continuacin se detalla la informacin bsica (telfonos, direcciones, etc.)
que debe tener el Departamento de Seguridad.
Polica Turstica.
Farmacias
Representaciones de empresas de tarjetas de crdito.
Representaciones de empresas de transporte.
Embajadas y Consulados.
Defensa del Consumidor.
Servicios de urgencias y emergencias mdicas.
Profesionales mdicos por especialidad.
Traductores de idiomas.
Lnea de emergencia.

 Servicios de emergencias de luz, gas y agua.

Centros de medicina delviajero.
INFORMACIN SOBRE EL HUSPED
Desde la recepcin por sistema o a mano por los Deptos. De A&B y
Housekipping, debemos saber cmo datos mnimos si:
Husped est enfermo.
Tiene alguna patologa (hipertensin, diabetes, etc.)
Rgimen de comidas.

INFORMACIN DEL DESTINO

A continuacin se detalla la informacin general sobre el destino, sus
instituciones y prestadores de servicios tursticos y recreativos.
Prestadores de servicios
Los centros de informacin turstica en el destino.
Paseos y entretenimientos programados.
Distancias a localidades vecinas
Telfonos -principalmente servicios de seguridad, y emergencias mdicas-.
Centros de salud y farmacias.
Iglesias, sinagogas, templos, etc.
Agencias de viaje y excursiones.
Casas de fotografa.
Centros para llamadas e internet.
Estaciones de servicio.
Circuitos tursticos locales y regionales.
Planos urbanos y zonales.
Comisaras.
Correo -horario de funcionamiento-.
Das feriados en el destino (no hay bancos, correo y muchos establecimientos
cierran).
Servicios econmicos,
Bancos y cajeros automticos.
Agentes de tarjetas de crdito en el destino, as como telfonos para
emergencias y denuncias.
Transporte
Telfonos de radiotaxis as como la localizacin de sus paradas.
Empresas de alquiler de autos.
Empresas de transporte urbano, media y larga distancia -recorridos,
frecuencia, precios-.
Gastronoma
Restaurantes.
Bares

Recreacin
Empresas de servicios recreativos -servicios ofrecidos, precios orientativos-.
Entretenimientos programados.
Entretenimientos y paseos gratuitos
Circuitostursticos -tiempo, distancia y precios-.
Oferta de turismo de aventura.
Alojamiento
Hotelera, Camping, viviendas tursticas -ubicacin urbana, categorizacin,
precios orientativos, servicios que se prestan.
Prestadores de servicios
Agencias de viajes.
Inmobiliarias.
Diversin
Discotecas y Confiteras -ubicacin urbana, orientacin gastronmica, precios
orientativos-.
Salas de Espectculos.
Embajadas principales
Ubicacin de las principales embajadas.
Ubicacin de los principales sitios de atencin al turista en caso de
emergencia.
CONSERVANDO CLIENTES
Los estudios indican que existe un 50% de posibilidades de conseguir nuevos
negocios de los clientes actuales, mientras que las posibilidades de conseguir
negocios a partir de nuevos contactos bajan a 1 por cada 20. Por supuesto,
usted tiene que llegar a nuevos clientes, pero tambin tiene que prestar
atencin a sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas a continuar
haciendo negocios con usted. Para conservar clientes, tome en cuenta los
siguientes puntos:
Escuche a sus clientes.
Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted seguramente
descubri lo que el cliente quera conseguir.
Ahora que ya le vendi, usted tiene que seguir en contacto y actualizar de
manera constante su informacin sobre el cliente.
Sugiera nuevas ideas.
Usted se comprometi a ocuparse de sus clientes. Esto quiere decir que usted
va a pensar en nuevas maneras para trabajar con ellos y ayudarlos a prosperar.
Proponga innovaciones
Para trabajar con su cliente; si no lo hace, probablemente lo har su
competencia.

Mantenga al cliente informado.

Informe a susclientes sobre lo que usted est haciendo, los cambios que se
estn produciendo en su empresa y las iniciativas relevantes que est
tomando. Al mismo tiempo, mantngase informado sobre la vida de su cliente.
Responda rpida y eficientemente.
Sea una buena situacin que se debe aprovechar o un problema que hay que
resolver, acte rpida y eficientemente.
Sobre todo, cumpla sus compromisos, incluso si la situacin no es buena.
Agradezca a sus clientes.
Y no lo haga solamente para fin de ao, cuando todo el mundo lo hace. Busque
momentos durante el ao para demostrar su aprecio, cuando el cliente no lo
espera. Una carta o una simple nota sern suficientes.
Pero asegrese que el mensaje sea solamente un agradecimiento, y que no
pueda ser interpretado por el cliente como un pedido de nuevos negocios.
SABE QUIN SOY YO?
Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos los campos de
la actividad turstica la DIFERENCIA ENTRE UN HOTEL Y OTRO ES LA CALIDAD
EN LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS junto al PRECIO y la relacin entre
ambos, siendo estas dos las variables fundamentales que determinan la
eleccin de un prestador de servicios hoteleros.
Hay un dicho que ha circulado mucho en los mbitos acadmicos con relacin a
la calidad que dice:
Sabe quin soy yo?
Soy la persona que ingresa a su negocio y espera pacientemente que sus
vendedores terminen con su conversacin privada para ser atendido
Soy la persona que entra a su restaurante, se sienta y espera pacientemente
mientras sus mozos hacen cualquier cosa menos tomarle el pedido.
Soy la persona que llega a su estacin de servicio y en lugar de tocar la
bocina esperapacientemente que su empleado termine de leer las noticias
deportivas y lo
Atienda
Soy la persona que ingresa a su hotel y explica que tiene urgencia de recibir
algn servicio, pero que no se queja cuando lo recibe tres horas ms tarde,
como si hubiera sido un trmite normal.

Usted podr decir que yo soy el tipo de persona paciente, tranquila y llevadera,
que jams crea un problema.
Pero, realmente, sabe usted quin soy?
Soy el cliente que nunca regresa.
Me divierto mucho cuando veo como gastan fortunas en publicidad, tratando
de que vuelva a su establecimiento.
He estado all, y lo nico que me hubiese hecho volver es haber recibido un
buen servicio, y una pequea muestra de cortesa.

La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa prestadora de

servicios, esta debe mejorar en todos los niveles de la misma a fin de satisfacer
los requerimientos de los clientes en forma eficiente y efectiva, ya que
debemos considerar que un establecimiento hotelero DEBE SER CONSIDERADO
SIEMPRE COMO UN FENMENO DE REFERENCIAS por parte de la demanda.
INFORMACIN Y DESINFORMACIN
Dice el Dr. Eloy de Melendre, Presidente E. de CEAS-INTERNACIONAL que
bsicamente la informacin es todo conocimiento de datos que amplia o
confirma hechos que nos pueden ser tiles en la toma de decisiones para
nuestros
Propsitos, facilitando su anticipacin o predecir hechos. Por tanto su
consecuencia es positiva directa, al entregarnos la iniciativa para nuestros
beneficios.
As mismo, podemos definir como desinformacin al ataque indirecto a travs
de la intoxicacin modificacin u ocultacin de la realidad, teniendo como
consecuencia o finalidad elengao en nuestra defensa o la induccin a la
realizacin de ciertos hechos en pro de nuestro beneficio. Sin embargo su
resultado es indirecto, pues debemos esperar el desenlace, y en su caso,
el alcance de la sorpresa en el supuesto de ser descubierta la realidad,
teniendo previsto las pertinentes actuaciones de defensa directa
La informacin puede contribuir a generar seguridad o inseguridad en el
Husped, por lo que es de suma importancia manejar la comunicacin
informativa como una herramienta de valor del establecimiento.
Moraleja administrativa:
La comunicacin debe ser clara. Sea explcito cuando hable con sus
subordinados.
LA IMPORTANCIA DEL MANEJO DEL
LENGUAJE TCNICO
Un tema importante para el personal del Departamento de Recepcin es el
manejo y comprensin del lenguaje que cotidianamente se maneja en la
actividad turstica y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le
detallamos a continuacin algunos trminos y su significado que son de uso
cotidiano:

ASAP: As soon as posible / Lo antes posible

ATT: Attention / Atencin
FR: From / De
CXL / CNL: Cancell / Cancelar
CNF / CFM: Confirmar
RCFM: Reconfirmar
OK: Confirmado
RQ: Request / Requerido

NG: Negado
NA: No Available / No Disponible
NN: Need / Necesitar
WL: Waiting List / Lista de Espera
S/O: Sold out
OVBKG: Over Booking / Sobre Venta
TKT: Ticket / Boleto CNX: Conexin / Conexin
END: Endorsment / Endoso
FLT: Flight / Vuelo
NBR: Number / Nmero
CBN: Cabine / Cabina
UM xx: Unaccompanied minor + edad
PLS / FVR: Please - Favor
RVA: Reserva
RSV: Reserve
SVCE / SVCES: Service - Services
SVC I SVCS: Servicio - ServiciosBKG: Booking
VCHR: Voucher
TAX: Impuesto
ARR / LLE: Arrive - Llegada
DEP / SA: Departure - Salida
DATE IN / OUT: Fecha de Ingreso - Egreso
CHECK IN / OUT: Ingreso / salida
EARLY CHECK IN / OUT: Temprano Ingreso o Egreso
INF: Infant - lnfante
CHD: Child
ADL: Adulto
ADT: Adult
RGDS: Regards
THKS / TKS: Thank you
DTY: Destino
PVT: Private / Privado
TRF: Transfer
R.LIST: Rooming List / Lista de Habitaciones
COM: Comisin / Comisin
OVER: Sobre Comisin
CC: Credit Card / Tarjeta de Crdito
CASH: Efectivo
CCCF: Credit Card Charge Form
AD: Agent Discount 75%
AGCY: Agency / Agencia
AGT: Travel Agent / Agente de Viajes
EVT: Empresa de Viajes y Turismo
AV: Agencia de Viajes
AP: Agencia de Pasajes
PKT: Package
PQT: Paquete

SS / SGTES: Sightseeing
EXC: Excursin
HD: Half Day / Medio Da
HDC: Half Day City Tour
FD: Full Day; / Da Completo
OVD: Over Day / Da Completo
CODIFICACIN DE SERVICIOS
Un tema importante para el personal del Departamento de Recepcin es el
manejo y comprensin del lenguaje que cotidianamente se maneje en la
actividad turstica y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le
detallamos a continuacin algunos trminos y su significado que son de uso
cotidiano en los servicios.
Codificacin y decodificacin de SERVICIOS:
TRF IN: Transfer in / Translado de Entrada
TRF OUT: Transfer out /Translado de Salida
TRF REG - SR: Translado Regular - Servicio Regular
SIB: Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular)
TX: Taxi
N - NTS - NT: Noche / Noches
T: Tarde
APT: Aeropuerto
STN: Station / Estacin (de Ferrocarril, Martima o de
Autobuses)
V /V: Viceversa
RT: Round Trip
OW: One WayCodificacin y Decodificacin en HOTELERA
L: Categora de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*
PS: Categora Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*
P: Categora Primera, Hotel 4* Standard
TS: Categora Turista superior, Hotel 3*
T: Categora Turista Medio, Hotel 3* Standard
E: Categora Turista Econmico, Hotel 2*
SWB: Single with bath / Habitacin Individual
SGL - SWL: Single
DWB: Double with bath / Habitacin doble con cama
DBL - DWL: Doble
TWB: Twin with bath / Habitacin doble con 2 camas
DUS: Doble uso single
TRWB: Triple with bath / Habitacin triple con 3 camas
TPL - TRP: Triple
CDP - QDP: Cudruple
LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN
INFORMADO
Una de las herramientas fundamentales para un buen desempeo en el rea
de recepcin es la correcta informacin que deben tener todos los empleados

del sector.
Si Usted comparte informacin crtica con sus empleados, principalmente sobre
crditos y riesgos, evitar exposiciones indeseables.
La informacin precisa, actualizada y permanente permitir una mejor
operatividad y evitara muchos problemas con los huspedes por
malentendidos.
COMUNICACIN VISUAL:
LA IMAGEN DEL EMPLEADO
Qu papel cumple la ropa en el sistema de comunicacin HuspedEmpleado?
La ropa define la imagen que queremos dar.
Debemos tener en cuenta que con la vestimenta damos un mensaje.
La indumentaria es esencial para el Hotel, ya que:
Genera confianza, seriedad
Indica que quin la lleva sabe.
Que estar en funcin de la hora y de lo que se haga; en funcin de dnde y
con quin se est.
Es un estndar de calidad.
Se debe tener coherencia segn la circunstancia, saber combinar, tener tino
impedirmalentendidos.
Rige en todo el mundo, con variantes locales y sectoriales. Es una experiencia
frecuente: cuando se reserva un pasaje areo, el operador logr impresionar
con su extraordinario poder asociativo. Mientras a usted podra llevarle varios
relojes de arena encontrar una palabra que comience con H, otra con K, una
ms con J, despus con C, H, R. Sin embargo, estn entrenados para eso. Ms
an, no slo un responsable de reservas areas sino cualquier hotelero, agente
de viajes o persona alguna que trabaje en el negocio del turismo deben
conocer al dedillo un
Abecedario mono tcnico, que identifica cada letra con una determinada
palabra

ALFABETO AERONAUTICO
LETRA
CODIFICACION
A
ALFA

B
BRAVO
C
COCA
D
DELTA
E
ECO
F
FOX
G
GOLFO
H
HOTEL
I
INDIA
J
JULIETA
K
KILO
L
LIMA
M
METRO
N
NECTAR
O
OSCAR
P
PAPA
Q
QUEBEC
R
ROMEO
S
SIERRA
T
TANGO
U
UNION
V
VICTOR
W
WISKEY
X
XTRA
Y

YANKEE
Z
ZULU

OPERACIN DE RECEPCION EN HOTEL ANDANTE.

PROCESO:
REPORTES, ESTOS REPORTES SE ENTREGAN A: (MICROKALLI)
BISTRO
CAMARISTAS
AMA DE LLAVES
ESTOS SIRVEN PARA TENER UN CONTROL DE CUANTAS PERSONAS BAJAN A
DESAYUNAR AL BISTRO
REPORTE DE HUESPEDES EN CASA Y SALIDAS PROBABLES:
1.- CLIC PESTAA RECEPCION
2.- REPORTES DE RECEPCION
3.- EN LA PESTAA ELEGIR LA OPCION EN ESTE CASO SE PUEDEN IMPRIMIR
DOS DE ELLOS EL DE HUESPED Y SALIDAS PROBABLES.
4.- CLIC EN MOSTRAR E IMPRIMIR 3 VECES
REPORTE DE LLEGADAS PROBABLES
1.- CLIC PESTAA RESERVACIONES
2.- REPORTES DE RESERVACIONES
3.- EN LA PESTAA ELEGIR LA OPCION LLEGADAS PROBABLES.
4.- CLIC EN MOSTRAR E IMPRIMIR 3VECES
IMPRIMIR REGISTROS DE LAS PROBABLES LLEGADAS, ACTIVAR LLAVES Y TENER
LISTO KIT ANDANTE.
1.- LOS REGISTROS QUE SE DEBEN IMPRIMIR, SON LAS LLEGADAS DEL DIA ES
DECIR LAS QUE ESTN EN COLOR AZUL EN EL SISTEMA.
ESTO SE HACE CON CLIC DERECHO SOBRE LA RESERVA.
MODIFICAR RESERVA (SI HAY ALGO QUE MODIFICAR COMO NOMBRE APELLIDO
NUMERO DE PAX FECHA IN, OUT ETC AQU SE PUEDE HACER)
CLIC EN GUARDAR
APARECERA UNA VENTANA QUE DIGA IMPRIMIR REGISTRO ACEPTAMOS,

VERIFICAMOS DATOS
2 SE PROCEDE A PROGRAMAR LA LLAVE: (GEST HOTEL)
EL PROGRAMA ES GEST HOTEL Y EL PASSWORD 1234
CLIC GESTION DE ACCESOS
RECEPCION
CHECK IN
SELECCIONAMOS HABITACION DE LA SIGUIENTE FORMA:
ASIGNAR LISZT ( 01 = PISO UNO 01 HABITACION UNO), EN CONCRETO LISZ ES
0101
ASIGNAR CHOPIN( 02=PISO DOS 08 HABITACION OCHO) ES DECIR 0208
ASIGNAMOS FECHA DE LLEGADA ASI COMO DE SALIDA
CLIC EN REGISTRO
DESEA EMITIR TARJETA SELECCIONAMOS OK
COLOCAMOS TARJETA SOBRE LECTOR Y SE PROGRAMA
3 DUPLICAR LLAVE (GEST HOTEL)
ENTRAR A GEST HOTEL CON EL MISMO PASSWORD
GESTION DE ACCESOS
RECEPCION
DUPLICAR TARJETA
SELECCIONAMOS QUE HABITACION (LLAVE QUEREMOS DUPLICAR)
COLOCAMOS TARJETA EN LECTOR Y SELECCIONAMOS LA OPCION DESEADA
PUEDE SER:
DUPLICAR TARJETA YA EXISTENTE
CREAR UNA NUEVA ELIMINANDO LAS ANTERIORES
LA PRIMERA SIRVE PARA ENTREGAR A UNA FAMILIA MAS DE UNA TARJETA
LA SEGUNDA OCION ES PARA ELIMINAR LAS TARJETAS ANTERIORES POR
DISTINTOS MOTIVOS SALDO VENCIDO, NO DEJA HACER CHECK IN Y ME DICE
QUE YA EXISTE LA TARJETA ETC.
REALIZAR REGISTRO (MICROKALLI)
SELECCIONAMOS FECHAS
CLIC DERECHO SOBRE LO SELECCIONADO Y ELEGIR LA OPCION REALIZAR
REGISTRO.
INGRESAMOS DATOS DEL CLIENTE O SIYA ES UN FILE ANTERIOR
SELECCIONARLO
SI ES NUEVO LLENAMOS LOS DATOS Y GUARDAMOS
CLIC EN LA OPCION SUPERIOR IZQUIERDA AGREGAR
SELECCIONAMOS CUANTOS ADULTOS HAY RECUERDA QUE TIENE QUE SER
REAL PARA EVITAR ATRASAR LA OPERACIN DEL BISTRO
ASIGNAMOS TARIFA SI ES NECESARIO FORZARLA HACERLO.
LLENAMOS LOS COMENTARIOS SI ES QUE TIENE ALGUN REQUERIMENTO
ESPECIAL
REALIZAR RESERVA (MICROKALLI)
SELECCIONAMOS FECHAS

CLIC DERECHO SOBRE LO SELECCIONADO Y ELEGIR LA OPCION REALIZAR

RESERVA.
INGRESAMOS DATOS DEL CLIENTE O SI YA ES UN FILE ANTERIOR
SELECCIONARLO
SI ES NUEVO LLENAMOS LOS DATOS Y GUARDAMOS
SELECCIONAMOS CUANTOS ADULTOS HAY RECUERDA QUE TIENE QUE SER
REAL PARA EVITAR ATRASAR LA OPERACIN DEL BISTRO
ASIGNAMOS TARIFA SI ES NECESARIO FORZARLA HACERLO.
CLIC EN OTRA GARANTIA
LLENAMOS LOS COMENTARIOS SI ES QUE TIENE ALGUN REQUERIMENTO
ESPECIAL ASI COMO LA GARANTIA
GUARDAMOS

APLICACIN DE DEPSITO (MICROKALLI)

HACEMOS LA RESERVA IGUAL QUE EN EL PASO ANTERIOR
DESPUES DE REALIZARLA
CLIC EN CAJA
DEPOSITOS DE RESERVACION
CLIC RESERVACIONES F8
SELECCIONAMOS LA RESERVA A LA CUAL QUEREMOS HACER EL DEPOSITO
DONDE DICE FORMA DE PAGO SELECCIONAMOS LA OPCION CORRECTA
ASIGNAMOS LA CANTIDAD ASI COMO LA REFERENCIA (CHEQUE-TRANSFERTARJETA)
CLIC EN GUARDAR Y ESTA APLICADA, AL MOMENTO DEL CHECK IN SE ACTIVARA

ESTA OPCION ES IDEAL PARA RESERVACIONES GARANTIZADAS CON

DEPOSITO,TRANSFER, TARJETA ETC PERO SI ES TRANSFER O DEPOSITO
SOLICITAR AL CLIENTE ENVIO DE VOUCHER ESCANEADO ENVIARSELO A CP
PATTY PARA QUE CONFIRME QUE ESTA HECHO EL DEPOSITO Y UNA VEZ
AUTORIZADO LO REALIZAMOS.
CORTES DE CAJA
CLIC EN CAJA
REPORTE DE CAJERO
INGRESARCLAVE Y USUARIO
CLIC EN VER E IMPRIMIR DETALLADO Y GENERAL
AMBOS LOS GUARDAREMOS EN LA SIGUIENTE RUTA:
ESCRITORIO/RECEPCION/REPORTES DE RECEPCION/ELEGIMOS MES/ELEGIMOS
FECHA Y GUARDAMOS COMO REPORTE DETALLADO O GENERAL CUAL SEA EL
CASO NOMBRE Y FECHA.
NO OLVIDEN PASARLO A PDF.
VERIFICAMOS MOVIMIENTOS QUE NOS CUADRE EFECTIVO CON TARJETA,
DEPOSITOS ETC.
RECUERDA QUE EL TOTAL DE LA TARJETA QUE APARECE EN TERMINAL INCLUYE

LOS CARGOS DE BISTRO PERO EN EL CORTE DE FRONT NO APARECEN

DEBEMOS SUMAR PARA VER QUE CUADRE LO FISICO VS TERMINAL
AL MISMO CORTE ENGRAPAMOS VOUCHERS EN ORDEN+FACTURAS REALIZADAS
DIARIAMENTE+COMPROBANTES DE GASTOS SI ES QUE LOS HUBIESE.
SI HAY EFECTIVO ENTREGARSELO DIRECTAMENTE A LA CP PATTY Y SOLICITAR
FIRMA DE RECIBIDO SOBRE EL MISMO CORTE.

CHECK OUT
CLIC DERECHO SOBRE LA HABITACION QUE VA A HACER SALIDA
SELECCIONAR ESTADO DE CUENTA
SI ESTA EN CEROS EL SALDO QUIERE DECIR QUE YA LO PAGO DESDE LA
ENTRADA Y NO TUVO EXTRAS
DE CUALQUIER FORMA CANTAR SALIDA A AMA DE LLAVES PARA QUE VERIFIQUE
QUE TODO ESTE CORRECTO
SI TIENE CARGOS
EN EL MISMO ESTADO DE CUENTA SIN SALIRNOS DE AH SELECCIONAMOS EN
EL SEGUNDO BUSCAR DE ARRIBA HACIA ABAJO DEL LADO IZQUIERDO LA
CUENTA ADECUADA ES DECIR EN QUE CRITERIO LO VAMOS A INGRESAR.
EJEMPLO (VINOS EN SERVIBAR) LIBROS ANDANTE (ACCESORIOS) ETC.
POR DEFAULT SUELTA EL NOMBRE DE LA CUENTA.
TE POSICIONAS SOBRE NUMERO DE REFERENCIA Y ESCRIBIMOS EL NUMERO DE
VOPUCHER Y SI NO CONTAMOS CON EL, NUMERO DE HABITACION.
NOS POSICIONAMOS SOBRE DESCRIPCION Y ESPECIFICAMOS EL CONSUMO
EJEMPLO (CONSUMO VINO)
SOBRE CARGO ESCRIBIMOS LA CANTIDAD DE COSTO DEL MISMO
CLIC EN APLICAR
CLIC SOBREEL DISQUET
DESEA IMPRIMIR TICKET SELECCIONAMOS NO
NOTA (PROBABLEMENTE CUANDO ESCRIBES NUMERO DE REFERENCIA TE DIGA
QUE ESTE YA EXISTE SI DESEA REEMPLAZARLO) SELECCIONAMOS NO
PEDIMOS LA MANERA DE PAGO EFECTIVO-TARJETA) SI ES EFECTIVO COBRAMOS
Y DESPEDIMOS A NUESTRO CLIENTE SI ES CON TARJETA ANEXO EN FUNCIONES
DE TERMINAL LES MUESTRO COMO HACER TODO.
PARA HACER EL ABONO Y LA CUENTA QUEDE EN CEROS.
SOBRE LA MISMA OPCION DE BUSCAR DE HACE UN MOMENTO
SELECCIONAMOS Y AHORA ELEGIMOS EL TIPO DE PAGO.
HACEMOS EL MISMO PROCESO QUE EN EL CARGO SOLO QUE AHORA CON EL

ABONO.
(LA CUENTA TIENE QUE ESTAR SALDADA EN CEROS DE LO CONTRARIO NO TE
PERMITIRA DARLE SALIDA. CUIDADO CON ELLO VERIFICAR QUE SE COBRE LO
CORRECTO ESTO SE VE SOBRE EL MISMO ESTADO DE CUENTA SOBRE EL QUE
ESTAMOS HASTA ABAJO EN UNA PESTAA QUE DICE SALDO. ESO ES LO QUE
NOS DEBE)

POSTERIOR A ELLO CUANDO LA CUENTA ESTE SALDADA PROCEDEMOS A

HACER LA SALIDA DEL SISTEMA ESO ES:
CLIC DERECHO SOBRE LA HABITACION QUE QUEREMOS DAR SALIDA
CLIC OPCION CHECK OUT
SI TIENE SALDO NO TE PERMITIRA HACERLO SI ESTA EN CEROS APARECERA UN
CUADRITO DE SELECCIN EN LA EXTREMA DERECHA.
LO SELECCIONAMOS
SALDRA UNA VENTANA DESPLEGABLE HABITACION SIN MOVIMIENTOS DESEA
LIBERAR?
CLIC EN SI

FUNCIONES DE TERMINAL
FUNCIONES TERMINAL BANCARIA
FUNCION
DESCRIPCION
1
CEHCK IN
1a MORADA
CHECK OUT
5
VENTA DIRECTA
2
REAUTORIZAR CHECK IN
3
CIERRE
4
VENTA FORZADA
6
CANCELA CHECK IN
7
PRUEBA COMUNICACION
8
CANCELACION
0

VENTA NO SHOW
#
AUTORIZACION
F1
REPORTES CHECK IN/OUT
F3
CIERRE
VERDE+1
REIMPRESION
VERDE+3
TOTALES
VERDE+5
CERRAR TERMINAL
VERDE+6
DATOS TERMINALCHECK IN O VOUCHER ABIERTO
PRESIONA TECLA 1
INGRESAMOS TARJETA YA SEA CHIP (FRENTE) O BANDA MAGNETICA (DESLIZAR
LATERAL)
MONTO DE VENTAESCRIBIMOS EL TOTAL DE LA ESTANCIA Y UN EXTRA PARA
CONSUMOS)
TOTAL CORRECTO CLIC EN SI
HABITACION ESCRIBIMOS EL NUMERO DE HABITACION DEL HUESPED ES DECIR
LISZT 01 CLIC OK
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED
RECUERDEN QUE ESTO ES UN VOUCHER ABIERTO NO HAS COBR5ADO NADA AL
FINAL SE TIENE QUE LIBERAR LA CANTIDAD POR EL MONTO CORRECTO
(NOTA SI- VERDE NO ROJO)
CHECK OUT EN CEROS
CLIC DERECHO SOBRE LA ESTANCIA, SELECCIONAMOS ESTADO DE CUENTA
CLIC DERECHO SOBRE CUALQUIER MOVIMIENTO
SELECCIONAMOS CHECK OUT
SELECCIONAMOS CUADRITO SUPERIOR DERECHO EN CEROS
ACEPTAMOS Y LIBERAMOS CUARTO
CHECK OUT CON SALDO O CONSUMNO DE LTIMO MOMENTO
CLIC DERECHO SOBRE LA ESTANCIA
ESTADO DE CUENTA
SELECCIONAMOS NUMERO DE CUENTA Y APLICAMOS LOS CARGOS O ABONOS
NECESARIOS CUANDO ESTE EN CEROS LIBERAR DE LA MISMA MANERA QUE LA
OPCION ANTERIOR
VENTA DIRECTA
PRESIONAMOS TECLA 5
INGRESAMOS TARJETA YA SEA CHIP (FRENTE) O BANDA MAGNETICA (DESLIZAR

LATERAL)
ESCRIBIMOS MONTO DE VENTA
CORRECTO (SI)
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED
REAUTORIZAR CHECK IN
ESCRIBIMOS FOLIO DE CHECK IN A REAUTORIZAR
CANTIDAD A REAUTORIZAR
MONTO CORRECTO (SI)
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED
CANCELA CHECK IN
Clave de cancelacin 11111
ESCRIBIMOS FOLIO DE CHECK IN
CANCELAR
FIRMA LA PRIMERA COPIA
LA SEGUNDA ES PARA HUESPED

TOTALIZACION F2
CIERRE DEL DIA F3
ESTAS DOS ULTIMAS OPCIONES AL FINALIZAR EL DIA ES DECIR CUANDO
CIERREN TODOS LOS CENTROS DE CONSUMO.
CONTRASEAS:INTERNET
ID ANDANTE HOTEL
PASSWORD: hotel4ndante
MUSICA
ID: USUARIO
PASSWORD: usuario
PC FRONT
ID ADMINISTRADOR
PASSWORD: ABCabc123
BOOKING:
ID b730525
PASSWORD: reservaciones8
LLAVES
PASSWORD 1234
ORDENADOR
ID ADMINISTRADOR
PASSWORD: DICInet991
CAMARAS
ID: monitor
PASSWORD: andante

PRIMER TURNO:
IMPRIMIR REPORTES DE HABITACIONES OCUPADAS-LLEGADAS-SALIDAS DEL DIA
VERIFICAR NIVELES DE AGUA EN LAS DOS CISTERNAS Y TOMAR TIEMPO Y
CANTIDAD QUE CAE.
VERIFICAR QUE TODOS LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA RECEPCION ESTEN
COMPLETOS Y EN PTIMO FUNCIONAMIENTO DE NO SER ASI REPORTARLO
DIRECTAMENTE A GERENCIAS
IMPRIMIR REPORTES DE RESERVACIONES DE CADA UNA ASI COMO CARGAR LOS
MP3 QUE SE UTILIZARAN PROGRAMAR LLAVES.
VERIFICAR HABITACIONES QUE ESPERAMOS EN LLEGADA EQUIPO COMPLETO Y
EN FUNCIONAMIENTO DE NO SER ASI REPORTARLO CON JOSE Y NO ACEPTAR LA
HABITACION HASTA QUE ESTE COMPLETA Y AUTORICE JOSE YA QUE ES ELLA
QUIEN SE ENCARGA DEL ANTENIMIENTO Y CONTROL DE HABITACIONES.
ANOTAR EN BITACORA TODOS Y CADA UNO DE LOS PENDIENTES, ANOMALIAS,
REPORTES ETC QUE SE GENEREN EN EL TURNO.
ENTREGAR EQUIPO COMPLETO Y EN PTIMAS CONDICIONES AL SIGUIENTE
TURNO
ANTES DE SALIR ENVIAR MAIL CON NOVEDADES EN EL TURNO ASI COMO
NIVELES DE AGUA
SEGUNDO TURNO
RECIBIR TURNO CON EQUIPO COMPLETO Y EN PTIMAS CONDICIONES PARA
OPERAR
VERIFICAR HABITACIONES QUE ESPERAMOS EN LLEGADAS
ATENDER RESERVACIONES-MAILS-LLAMADAS
APOYO A BISTRO CUANDO SE NECESITE
A LAS 5 PM VERIFICAR NIVELES DE AGUA Y ENVIAR MAIL AL FINALIZAR EL
TURNO CON NOVEDADES O SIN ELLAS
REALIZAR RECORRIDO CON CAMARISTAS
SACAR LA BASURA ASI COMO APOYAR ALOS DEMAS DEPTOS A HACERLO A MAS
TARDAR A LAS 8:30 PM

ENCENDER LUCES PERTINENTES A LAS 6:00 PM

APAGAR MUSICA DEL HOTEL A LAS 8:00 PM Y DEL BISTRO CUANDO CIERRE
HACER UN PEQUEO RONDIN A LA LLEGADA DEL TERCER TURNO PARA
VERIFICAR QUE TODO SE QUEDE EN ORDEN
ANOTAR EN BITACORA TODOS Y CADA UNO DE LOS PENDIENTES, ANOMALIAS,
REPORTES ETC QUE SE GENEREN EN EL TURNO.
ENTREGAR EQUIPO COMPLETO Y EN PTIMAS CONDICIONES AL SIGUIENTE
TURNO
TERCER TURNO
ADEMAS DE LAS ACTIVIDADES DESIGNADAS POR BISTRO COMO APOYO EN
JUGOS-LIMPIEZA DEL MISMO EQUIPO QUE SE UTILIZA Y PIZARRA ES
NECESARIO:
CARGAR LOS MP3 SIEMPRE TIENEN QUE ESTAR CARGADOS
HACER UN RONDIN A LA HORA DE LA LLEGADA ANTES DE TOMAR TURNO CON
EL SEGUNDO PARA VERIFICAR QUE TODO SE QUEDE EN ORDEN
A LAS 12:00 AM HACER EL CIERRE DE DIA DE AMBOS PROGRAMAS ASI COMO
LA AUDITORIA
HACER SEGUNDO RONDIN A LAS 12:00 AM COMPLETO (ANTES O DESPUES DE
AUDITORIA)
HACER TERCER RONDIN A LAS 4:00 AM UNICAMENTE VERIFICANDO GASTERMOSTATOS-BOMBAS-BOYLERS
ANTES DE SALIR A LA LLEGADA DEL PRIMER TURNO HACER EL LTIMO RONDIN
ANOTANDO ANOMALIAS Y DISCREPANCIAS EN LA BITACORA ASI COMO EN EL
MAIL.

NOTA:
ESTAS SON LAS ACTIVIDADES OBLIGATORIAS FUERA DE LA OPERACIN DE
CUALQUIER RECEPCION OBVIAMENTE INCLUYE EN ESTAS HACER CHECK
IN/OUT/RESERVAS/ASISTENCIA TURISTICA/RECORRIDOS/APOYO EN DISTINTAS
AREAS DE COSUMO/COBRO/
AL PRESTAR LLAVES CUAL SEA FAVOR DE SOLICITAR FIRMA DE ENTREGA Y
RECIBO DE ESTAS PARA TENER UN CONTROL DE ELLAS DEBIDO A QUE CADA
QUIEN TIENE SU PROPIA LLAVE MAESTRA NO DIGO QUE NO SE PRESTE PORQUE
MUCHAS VECES LA OLVIDAN DENTRO DE HABITACIONES PERO SI TENER UN
CONTROL DE QUIEN LAS USA.FACTURACION ELECTRONICA.
Abrir sistema de facturacin el cual se encuentra en el escritorio con el mismo
nombre.
Ingresar nombre de usuarios y contrasea
En la parte superior se encuentran los mens. Damos clic en facturar.
Despliega una nueva lista y ahora seleccionamos nuevo documento.
Clic en factura.
En nombre (si ya tenemos registrado al cliente solo buscarlo de lo contrario se
debe ingresar) para ello seleccionamos la opcin NUEVO CLIENTE
Llenamos todos los datos menos referencia este no es necesario, funciona para
escribir ms especficamente la descripcin del consumo.

Clic en la opcin guardar ubicada e la parte superior izquierda de la ventana.

En la opcin buscar identificamos la cuenta que corresponde al consumo es
decir hotel-restaurante-lavandera etc.
Cantidad seleccionamos 1
Nos desplazamos hasta valor unitario y escribimos el monto total del cheque.
Clic en la opcin agregar
Clic en guardar ubicado en la parte superior izquierda con forma de diskette
Opcin si en las prximas dos ventanas emergentes y enviar mail.
Para imprimir nos dirigimos a la opcin cfd pendientes por generar
Seleccionamos el ltimo e imprimimos 2 veces uno para cliente y otro para
corte.
ESTANDARIZACION DE ILUMINACION DEL HOTEL
Solo se prendern las luces pertinentes a la ocupacin del hotel.
Esta es a partir de las 6:00 pm se enciende de primer piso:
LAMPARA CENTRAL.
LAMPARA QUE SE ENCUENTRA EN LA BIBLIOTECA
Y CANDIL ELEVADOR
LETREO H FACHADA
Estas luces se prenden detrs del cuadro al lado de la habitacin Brahms.

Segundo nivel:
CANDIL TOLSA
CANDIL CRISTAL
CUPULA LED
Este se encuentra enoficinas

Tercer nivel:
ESCALERAS QUE SUBEN A LA TERRAZA
FOCOS MORADOS LED
NOTA EN CADA UNA DE LAS CAJAS SE ENCUENTRA ESCRITO QUE MANDO ES DE
CADA UNA DE LAS OPCIONES.
El elevador se apaga a las 11:00 pm o cuando el ltimo cliente entre a su
habitacin.
Al mismo tiempo se apagan luces de bistr quedando la suficiente para
iluminar el mismo (refrigerador de postres) todas las luces de la parte de bar se
apagan.
En cuanto al cierre de la puerta principal esta se debe hacer hasta que el
ltimo cliente entre manteniendo nicamente la puerta izquierda del portn
(vista desde recepcion) y con la puerta de cristal cerrada a partir de las
11:00pm.y cerrar ambas puertas a las 12:00 am. (Domingo que bistr cierra

temprano dejar la puerta abierta hasta que entre el ultimo cliente o de lo

contrario cerrarla 9:00 pm por seguridad)
En cuanto a la apertura de la misma se debe hacer lo antes posible a las 7:00
am y si sabemos que algn husped sale antes por algn asunto de su viaje o
personal estar atentos para no causar molestia en el momento que se
encuentre cerrada la puerta.

AUDITORIA NOCTURNA
El proceso de la auditoria nocturna es uno de los ms importantes en el hotel
debido a que en este momento el auditor funge como responsable total del
hotel.
Es responsable de verificar los cargos y abonos realizados en los centros de
consumo, mantenimiento y anomalas inesperadas durante la noche, atencin
de solicitudes especiales de los huspedes o cliente y seguridad e integridad
de nuestros clientes as como del establecimiento.
Durante este turno se realizan los siguientes procesos:
Recorrido a las12:00-4:00-7:00 en este se visualiza:
Niveles de gas
Niveles de agua en ambas cisternas
Seguridad y control en pasillos y habitaciones
Prevenir desperfectos en habitaciones por algn suceso extraordinario
Comprobar el funcionamiento y funcionalidad de cada uno de los aditamentos
de las habitaciones
Verificar boilers y bombas encendidas en 45

Durante la operacin se hace lo siguiente:

En el sistema hotelero microkalli se hace la auditoria nocturna se verifican
ingresos, egresos, posteos, y si existe algn error corregirlo y reportarlo.
Se corren las rentas referentes al da de hoy esto lo podemos hacer desde:
En la parte superior la segunda opcin damos clic (aplicar rentas)
Continuamos con las instrucciones que dicta el sistema
1 se deben imprimir y guardar cada uno de los reportes estos se encuentran
dentro de la pestaa procesos de auditoria (imprimimos todos)
Saldo general de husped
Early bird
Venta e ingresos del da
Control de registros
Sabana de rentas
Pliza del da
Se guardan despus de imprimir todos en la misma carpeta que el corte del da
(ver corte de caja)
Se hace un anlisis de los reportes y se determina si todo fue ingresado de
manera correcta. As mismo se verifica que este reporte coincida con el general
de la terminal mediante el corte cierre de da (ver funciones de terminal)
Si todo esta correcto se hace el cierre de da en microkalli en:
Clic en la pestaa PROCESOS
Clic en cierre de da y continuar con las instrucciones que dicta el sistema.

Se procede a hacer el cierre de da del sistema mk my dinamic food

Se ingresa al programa el cual est ubicado en:
Escritorio// restaurante //Clic en la pestaa procesos ubicada en la barra de
opciones lateral inferior
Seleccionamos cierre de da.
Seguimos las instrucciones que dicta el sistema.
Nota: estos procesos de auditoria se hacen despus de las 12:00

ACCIONES A TOMAR EN CASOS EXTRAORDINARIOS

MUERTE:
1 DEBEMOS CONTAR CON UN NUMERO DIRECTO DE EMERGENCIAS LLAMAR AL
066-068-078 ETC. ASI COMO AL MISMO TIEMPO NOTIFICAR AL LIC. OCEJO.
2 BLOQUEAR EL PISO PARA EVITAR EL MORBO TANTO POR COLABORADORES
ASI COMO EVITAR QUE LOS HUESPEDES O CLIENTES DE BISTRO SE ENTEREN
3 SI ALGUN HUESPED ESTA EN EL MISMO PISO EVITAR AL MAXIMO QUE SUBA
DICIENDOLE QUE ESTAN LIMPIANDO LA ALFOMBRA O ALGO ASI PERO
OFRECERLE UNA CORTESIA EN EL BISTRO (EVITAR QUE SE DE CUENTA) EL
MAXIMO TIEMPO
4 SOLO DARA INFORMACION EL SEOR OCEJO A LAS AUTORIDADES.(EVITAR
QUE SE FILTRE INFORMACION)
NOTA: SI EL CUERPO FUE HALLADO POR ALGUIEN MAS DEL PERSONAL
(CAMARISTAS-MESERO) TRANQUILIZARLO BRINDARLE AYUDA MEDICA SI ES
NECESARIO
ROBO:
1 MANTENER LA CALMA SEA EL PROCESO QUE FUERA (MANO ARMADA,
EXTORSION ETC)
2 HABLAR AL ELEMENTO ANTES MENCIONADO CON EL MISMO FIN ASI COMO AL
SR OCEJO
3 CERRAR LAS PUERTAS Y ACORDONAR LA ZONA
4 VERIFICAR QUE EL PERSONAL SE ENCUENTRE BIEN ASI COMO CLIENTES SI ES
QUE HAY.
5 SOLO DARA INFORMACION LA GENTE AUTORIZADA Y AL ELEMENTO DE
SEGURIDAD CORRESPONDIENTE (EVITAR QUE SE FILTRE INFORMACION)
SISMO:
1 ANTES QUE NADA DEBEMOS IDENTIFICAR LA ZONA DE SEGURIDAD
2 CADA ENCARGADO DE AREA DEBERA APOYAR A EVACUAR LAS AREAS ES
DECIR ADMON DIVIDIRSE ENTRE TERCER PISO Y TERRAZA, RECEPCION
SEGUNDO PISO CARLOS-RENATA BISTRO. SI ALGUIEN MAS PUEDE APOYAR SIN
ALENTAR LAEVACUACION ADELANTE EL OBJETIVO ES EVITAR UNA TRAJEDIA.
3 DEJAR QUE PASE EL SISMO LOS MISMOS ENCARGADOS DE AREA TENDRAN
QUE RECORRER EL INMUEBLE PARA VERIFICAR SI ESTA TODO OK ASI COMO
BRINDAR EL AUXILIO A QUIEN LO NECESITE.
4 SI ES NECESARIO SOLICITAR AYUDA
5 POSTERIOR A VERIFICAR QUE TODO ESTE OK INGRESAR AL INMUEBLE Y
APOYAR A QUIEN LO NECESITE.
INCENDIO:
1 DEBEMOS TENER IDENTIFICADOS LOS EXTINTORES MAS CERCANOS A CADA

AREA
2 IDENTIFICAR LA ZONA AFECTADA ASI COMO EL TIPO DE FUEGO PARA
UTILIZAR EL EXTINTOR CORRECTO AL MISMO TIEMPO Y DE UNA MANERA MUY
RAPIDA BAJAR SWITCHS DEL HOTEL (TODO) ASI COMO CERRAR LLAVES
PRINCIPALES DE GAS.
3 SI ES POSIBLE APAGAR EL FUEGO CON EL EXTINTOR HACERLO SI NO DEJAR
QUE LOS PROFESIONALES LO HAGAN (VALORAR EL PELIGRO Y LA
CIRCUNSTANCIA SI ES NECESARIO EVACUAR Y HABLAR A BOMBEROS HAGANLO)
4 AYUDAR A QUIEN LO NECESITE SI ESTAMOS CAPACITADOPS PARA HACERLO.
5 VALORAR LA ZONA E INGRESAR AL INMUEBLE.
HUESPED ENFERMO:
1 LLAMAR AL MEDICO DEL HOTEL
2 BRINDAR PRIMEROS AUXILIOS SI ESTAMOS CAPACITADOS PARA ELLO Y SI ES
NECESARIO
3 APOYAR EN LO NECESARIO Y DAR SEGUIMIENTO
(EL MEDICO VALORARA LA GRAVEDAD DE LA ENFERMEDAD ASI COMO SI ES
NECESARIO AMBULANCIA O ALGO MAS EN ESE MOMENTO EL MEDICO MANDA )

NOTA EN TODAS LAS CIRCUNSTANCIAS ANTERIORES ES NECESARIO ESTAR

CAPACITADOS EN TODOS LOS SENTIDOS ASI COMO TENER UNA BRIGADA DE
ESTE TIPO DE EVENTOS PARA QUE CADA QUIEN SEPA QUE HACER YA QUE
TODO SE HACE RAPIDO Y AL MISMO TIEMPO PARA EVITAR PERDER UNA VIDA Y
EVITAR EL MAYOR DAO POSIBLE PORQUE NO DECIRLO A LA PROPIEDAD
PILOTOS APAGADOS
1 APAGAR EL GAS UN MOMENTO MIENTRAS SE DIFUMINA
2 NOTIFICAR AL HUESPED QUESE CORTARA POR UN MOMENTO EL SERVICIO DE
AGUA CALIENETE SI SE MOLESTAN BUSCAR LA SOLUCION (BUENA-BONITA Y
BARATA) PARA QUE ELLOS ESTEN CONFORMES
3 SI YA SE DIFUMINO EL GAS ENCENDERLO NUEVAMENTE
NOTA ES IMPORTANTE CERRAR LAS LLAVES DE GAS YA QUE NO SABEMOS A
QUE HORA SE APAGO Y SI LLEVA MUCHO TIEMPO EL GAS ESCAPANDOSE SI LO
PRENDES AL MOMENTO PUEDES CAUSAR UNA EXPLOSION
RECUERDA QUE BUSCAMOS EL BIENESTAR DE TODOS EL TRABAJO ES NUESTRA
SEGUNDA CASA Y NO PODEMOS PERMITIR QUE NOS AFECTE YA QUE ES
NUESTRO OBVIO ES MAS VALIOSA UNA VIDA HUMANA POR ELLO DEBEMOS
ESTAR PREPARADO PARA ESTAS CIRCUNSTANCIAS Y PEORES AUN.
(DETALLES PROTECCION CIVIL) MANUAL DE EMERGENCIAS ING PERDOMO

BIBLIOGRAFIA:
LAS PERSONAS PRIMERO GRUPO POSADAS
MANUAL DE RECEPCION TRILLAS MANUEL GURRIA DI BELLA
OPERACIN DE DIVISION CUARTOS TRILLAS JUAN ARTURO BENITEZ
UNIVERSIDAD NH COMUNICACIN Y ACERTIVIDAD EN LA RECEPCION
INTERCONTINENTAL HOTELS COURSE FRONT OFFICE AND BACK OFFICE
INFORMANTES CLAVE:
STAFF ANDANTE GRACIAS POR PARTICIPAR EN ESTE MANUAL, A TODOS LES
DEBO IDEAS, PARTICIPACIONES, MOTIVACION,
RETROALIMENTACION.APRENDIZAJE, EN GENERAL GRACIAS POR PERMITIRME
ALMACENAR CADA UNA DE LAS APORTACIONES EN ESTE PEQUEO MANUAL
OPERATIVO Y CON ELLO BUSCAR SER EL MEJOR HOTEL EN PUEBLA.

APENDICE:
SE ANEXAN FORMATOS DE:
RESERVACIONES
CORTE DE CAJA
HOJA DE REGISTRO
VALE PROVISIONAL DE CAJA

Anexos: el presente manual operativo tcnico se complementa con el (MANUAL

DE EMERGENCIAS) as como de cualquier idea o aportacin que pueda
enriquecer el mismo.