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5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT 5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITO 5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA 5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES
OBJETIVOS:
1.- Comprender la organizacin y las funciones de una recepcin de un establecimiento hotelero. 2.- Distinguir entre facturacin a contado y a crdito. 3.- Elaborar e interpretar una Mano Corriente y un Balance de Produccin. 4.- Conocer cmo se suele organizar el rea de pisos y sus funciones.
De forma personal Por medios de comunicacin Importante la primera impresin Condicionantes organizacin: Tipo de establecimiento Nmero de plazas Categora establecimiento Ubicacin y tipo de clientela Grado de automatizacin
4 http://es.youtube.com/watch?v=3UzG8f9O94A&feature=related
La recepcin es el conjunto de 4 subdepartamentos: Reservas Mostrador Facturacin-contabilidad (Mano Corriente) Caja Mostrador tiene 3 turnos trabajo: T. Maana T. Tarde T. Noche Se producen la mayora salidas. Se producen la mayora entradas. Mayor trabajo burocrtico.
3. Turno Noche Control clientes en hotel Cierre administrativo da Otras tareas administrativas
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Evaluar disponibilidad:
NO HAY LIBRES
SI HAY LIBRES
SE DENIEGA
REGISTRO
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Produccin cobrada durante la prestacin del servicio. Produccin al contado: es la obtenida en los centros de ingreso recaudada en efectivo. Pagos con tarjeta de crdito: tratamiento como recaudacin en efectivo (normalmente).
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Los centros de ingresos liquidarn a caja central o recepcin, que firmarn (o emitirn) un vale de recibido por el dinero entregado. Se tendr que cerrar el da para las cajas registradoras o TPVs de los centros de ingreso que los tengan. El encargado de auditar esta produccin deber supervisar la recaudacin obtenida mediante talonarios con nmeros correlativos. Una vez comprobado que todos los importes son correctos, se cargar a cada centro de ingreso la produccin obtenida. Habr que tener en cuenta el tipo de IVA aplicable a cada importe recaudado (7% - 16%). Estas producciones se vern reflejadas en el balance diario de produccin.
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Es toda produccin no cobrada en el momento de prestar un servicio. Vamos a distinguir 2 tipos de crdito: (a) El crdito que se le da al cliente durante su estancia. (b) El crdito comercial a los intermediarios tursticos por el importe de la estancia reservada por el turista. Esto da lugar a la emisin de distintos tipos de facturas, segn el pagador.
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La produccin obtenida habr que cargarla en la factura del cliente para su posterior cobro. Se imputa a los centros de ingreso con el fin de reflejar, para su control posterior, la recaudacin obtenida realmente cada da. Estos importes, junto con lo recaudado al contado, ser el total producido del da cuya informacin se plasmar en el balance de produccin.
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Se emitirn las facturas correspondientes a los servicios contratados por los intermediarios respaldados, normalmente, por un bono de servicios. En caso de divergencia entre bono y reserva, prevalecen los datos del bono, prestando y facturando dichos servicios, siendo conveniente comunicarlo a la agencia emisora.
Finalmente, habr que mandar la factura para su cobro, que ir acompaada del bono de servicios (o de la rooming-list ) que la respalda. El hotel se quedar una fotocopia del bono, como prueba de los servicios prestados y facturados, frente a deducciones o pago por importe inferior a la factura emitida.
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5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA MANO CORRIENTE Documento para registro y control de la produccin de los distintos servicios prestados a los clientes. Indica lo que nos deben los clientes alojados Se realiza una vez realizado el cierre del da. Se cargar, adems del importe de la habitacin, los distintos conceptos extras como: desayuno, almuerzo, cena, consumiciones bares, telfono, lavandera, etc. La suma de estos cargos cuadrar con el total liquidado por cada uno de los conceptos. Los cargos de los servicios a crdito deben estar respaldados por un documento de conformidad del cliente. (excepciones: telfono, minibar, ...).
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SLO CRDITOS
5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA MANO CORRIENTE ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO
Total anterior + Total da = Subtotal 1 Subtotal 1 - Deducciones = Subtotal 2 Subtotal 2 + IVA = Total General Total General - Caja - Crdito = Saldo Nuevo
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5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA BALANCE DE PRODUCCIN Documento resumen de la PRODUCCIN DEL DA POR CONTADO Y CRDITO PARA CADA CENTRO DE INGRESO. Sirve para cuadrar las cifras con las obtenidas en la mano corriente. MANO CORRIENTE Conexin
5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA EJEMPLO: Confeccionar la Mano Corriente del siguiente hotel para el 05/04 teniendo en cuenta lo siguiente: Hab. 101: cliente directo. Consume 3 de telfono. Hab. 105: cliente que viene por intermediario con un bono de servicios. Consume de minibar 8 que los deja a deber. Consume 10 en cafetera que paga a contado.
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Recibir las liquidaciones del mostrador y de los centros de ingreso. Control recepcin depsitos y aplicacin a la factura del cliente a su entrada. Pagos a proveedores. Cobros de agencias y TT.OO. Liquidaciones efectivo, cheques, pagars, divisa, tarjetas crdito, etc. a entidades bancarias. Depsito de objetos perdidos de gran valor.
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ORGANIZACIN En funcin de la capacidad, categora y funcionamiento podemos distinguir 2 modos de organizacin de este departamento: Organizacin Lineal: La gobernanta ordena y supervisa todos los trabajos. Dificultad de control
Organizacin Funcional: La gobernanta tiene a su cargo subjefes para distintas tareas, responsables del trabajo encomendado (limpieza reas pblicas, limpieza pisos, lavandera,...) Descentralizacin mejor control
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3) LAVANDERA - LENCERA
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5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES FUNCIONES DE LA GOBERNANTA Organizacin y distribucin del trabajo Segn la informacin suministrada por recepcin. Indicar para cada camarera: Habitaciones de salida. Habitaciones de entrada (hora). Habitaciones de estancia. Cambios habitacin (como salida). Habitaciones con cambio de ropa. Observaciones: VIPS, poner mantas, poner ms almohadas, etc. Turnos de trabajo, horarios das libres, vacaciones, necesidades de plantilla
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5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES FUNCIONES DE LA GOBERNANTA Revisin de las habitaciones: El cliente cuando entra por primera vez en su habitacin debe tener la sensacin de que nadie la ha ocupado antes que l. Podr ayudarse de algn impreso de revisin o preestablecer un orden de control mental. Se podr tener una hoja de control de las habitaciones revisadas para que no queden habitaciones sin revisar en el corto plazo.
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Averas: Recoger los impresos que tendrn las camareras al efecto para su comunicacin al servicio tcnico. Si la avera requiere reparacin inmediata, se contactar con recepcin para que d la orden al servicio tcnico. Se controlar que se realizan los avisos de reparaciones y si afectan a la limpieza de la habitacin.
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5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES FUNCIONES DE LA GOBERNANTA Minibar Importante control artculos existentes el da de llegada para correcta facturacin. Control de la reposicin. Comunicacin a mano-corriente. Bloqueo de habitaciones Velar por la proteccin de todos los elementos de la habitacin en el transcurso de la reparacin (lonas en suelos, cubrir o retirar muebles...) Cambio de habitaciones Decoracin
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5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES PROCESO DIARIO 1. Limpieza de zonas nobles. 2. Recogida de instrucciones y material: Orden de trabajo. Llave(s) maestra(s) (PASSE-PARTOUT) Preparacin del carro. Ropa. 3. Limpieza de habitaciones y pisos:
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