Atencion Huesped

TERCER
[Guía de estudio] SEMESTRE
Atención al
Huésped
https://huelladigital.cbachilleres.edu.mx
CRÉDITOS
Autores:
Zaira Nahón Castro
Actualización:
Verónica Marisela Gómez Ramos
Coordinadores:
Rosa Lugo Manzano
Coordinadora de Proyectos
Subdirección de Capacitación para el Trabajo
Atención al Huésped 1
PRESENTACIÓN
Con la finalidad de acompañar el trabajo con el plan y programas de estudio vigentes,

además de brindar un recurso didáctico que apoye al cuerpo docente y al
estudiantado en el desarrollo de los aprendizajes esperados; el Colegio de Bachilleres
desarrolló, a través de la Dirección de Planeación Académica y en colaboración con
el personal docente de los veinte planteles, las guías de estudio correspondientes a
las tres áreas de formación: básica, específica y laboral.
Las guías pretenden ser un apoyo para que las y los estudiantes trabajen de manera
autónoma con los contenidos esenciales de las asignaturas y con las actividades que
les ayudarán al logro de los aprendizajes; el rol del cuerpo docente como mediador
y agente activo en el aprendizaje del estudiantado no pierde fuerza, por el contrario,
se vuelve fundamental para el logro de las intenciones educativas de este material.
Las guías de estudio también son un insumo para que las y los docentes lo
aprovechen como material de referencia, de apoyo para el desarrollo de sus
sesiones; o bien como un recurso para la evaluación; de manera que, serán ellos,
quienes a partir de su experiencia definirán el mejor uso posible y lo adaptarán a las
necesidades de sus grupos.
El Colegio de Bachilleres reconoce el trabajo realizado por el personal participante

en la elaboración y revisión de la presente guía y agradece su compromiso, entrega
y dedicación, los cuales se reflejan en el servicio educativo pertinente y de calidad
que se brinda a más de 90,000 estudiantes.
Como parte del mapa curricular del Colegio de Bachilleres, puedes encontrar el Área de Formación
Laboral la cual tiene la intención de desarrollar competencias profesionales básicas que respondan
a las necesidades actuales del sector productivo, para incorporarse al trabajo de manera
subordinada o independiente. Está organizada en siete Grupos Ocupacionales: Arquitectura,
Biblioteconomía, Contabilidad, Informática, Química, Recursos Humanos y Turismo.
En la Salida Ocupacional Auxiliar de Servicios de Hospedaje, Alimentos y Bebidas, el estudiante será

capaz de auxiliar en los procesos de trabajo dentro de los establecimientos de hospedaje, alimentos
y bebidas. Ofrecer servicios y productos a huéspedes, clientes y comensales en establecimientos
turísticos como hoteles y restaurantes; así como apoyar en la solución de problemáticas
presentadas durante su atención, para que los servicios prestados sean satisfactorios y los
productos ofrecidos cubran sus expectativas; permitiendo iniciarse en diversos aspectos del ámbito
laboral, en caso de que así lo decidan.
Al término de la asignatura Atención al Huésped, serás capaz de apoyar en la realización de

procedimientos relacionados con los servicios solicitados en la llegada, estancia y salida de los
huéspedes, mediante la comunicación, la resolución de problemas y el trabajo colaborativo con las
áreas involucradas en el servicio, para atender las solicitudes de los huéspedes de manera oportuna
y eficaz.
En este material revisarás tres cortes y sus contenidos esenciales, como una guía para que estés en
posibilidades de estudiar y prepararte para tu evaluación al final del semestre y logres los
aprendizajes esperados de esta asignatura.
El material está integrado en cada corte por: conocimientos previos, evaluación diagnóstica,
contenidos desarrollados, actividades de aprendizaje, síntesis, autoevaluación y fuentes de
consulta.
Si deseas aprender más de algunos de los temas de esta guía, podrás consultar la sección Conoce +
Al final, deberás realizar la evaluación final con el propósito de evaluar los conocimientos adquiridos
con el estudio de este material.
PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
CORTE DE APRENDIZAJE 1. Departamento de Concierge
Propósito 8
Conocimientos previos 9
Evaluación diagnóstica 10
Organización 11
Personal del Departamento 12
Actividad de aprendizaje 1 13
Procesos de Trabajo 15
Síntesis 17
Autoevaluación 18
Fuentes Consultadas 19
CORTE DE APRENDIZAJE 2. Departamento de Botones

Propósito 21
Organización Departamental 24
Funciones del personal 25
Procesos de trabajo 28
Síntesis 33
Autoevaluación 35
CORTE DE APRENDIZAJE 3. Departamento de Ama de llaves
Propósito 38
Organización Departamental 41
Funciones del personal 42
Procesos de trabajo 44
Síntesis 48
Autoevaluación 49
EVALUACIÓN FINAL 51
Departamento de Concierge
Aprendizajes esperados:
Contenidos específicos Aprendizajes esperados
1. Organización 1. Explica la importancia del organigrama del departamento de

1.1 Objetivo Concierge, para identificar como se organiza como
departamento.
2. Personal del Departamento 2. Explica las características, funciones y relaciones

2.1 Características interdepartamentales del departamento de Concierge para
2.2 Funciones brindar los servicios especiales solicitados por el huésped.
2.3 Relación Interdepartamental
3. Procesos de Trabajo 3. Realiza los procesos de trabajo del Departamento de
3.1 Servicios Personales Concierge, para brindar los servicios especiales solicitados
3.2 Información Turística por el huésped.
Explica los procesos de trabajo del Departamento de Concierge, para brindar los servicios especiales
solicitados por el huésped.
Los conocimientos previos que debes poseer para abordar este corte son:
 Antecedentes de hotelería
 Trabajo colaborativo
 Definición de puesto de trabajo
 Selección de información
 Definición departamento de trabajo
 Uso de buscadores electrónicos
Identifica lo que debes

saber para que la
comprensión de los
contenidos sea más fácil,
si descubres que has
olvidado algo ¡repásalo!
Instrucciones: Anota en el paréntesis de la derecha el número que corresponda a cada definición
utilizando tus conocimientos previos y experiencias personales.
1. Término que se utiliza para indicar la hora de inicio de ( ) Recepción

la reservación. ( ) Concierge
( ) Check out
2. Área asignada para proporcionar información turística ( ) Botones
a los huéspedes. ( ) Check in
3. Término que se utiliza para indicar la hora en que ( ) Reservaciones
acaba la reservación. ( ) Valet parking
4. Personal asignado para reservar habitaciones.
5. Personal encargado de subir el equipaje del huésped
a la habitación.
6. Área del hotel asignada para recibir al huésped.
7. Personal encargado de recibir el automóvil del
huésped a su llegada.
1. Organización
Surge durante el siglo pasado en los hoteles europeos de alta categoría y ha sido adoptado por los
hoteles de lujo de todo el mundo.
Este departamento concentra la atención hacia un huésped durante toda su estancia, es el espacio
para proporcionar información ya sea personal o telefónicamente. Es el vínculo entre el huésped y
todos los servicios que ofrece el hotel.
1.1 Objetivo
Lograr una identificación por parte del huésped como el departamento donde podrá obtener
completa satisfacción a sus necesidades, requerimientos especiales y solución a sus problemas.
 Importancia: será la primera imagen del servicio en el hotel, además contribuirá a incrementar
las ventas, a través de la promoción de servicios que este ofrece a sus huéspedes.
Organización
 Organigrama: regularmente no existe un formato para indicar la manera en que los

departamentos están distribuidos y que sea válido para todos los hoteles, ya que hay factores
como: capacidad del hotel, categoría, características físicas, tipo de organización, entre otros,
los cuales deben considerarse al momento de diseñar el organigrama del hotel.
A continuación, se presenta una propuesta:
2. Personal del Departamento
La descripción de puestos desarrolla las especificaciones, es decir, se elabora un resumen de las

cualidades del trabajador necesarias para el puesto, además de las obligaciones básicas del mismo.
Estas especificaciones son útiles en el momento del reclutamiento, así como en la contratación del
personal.
Las descripciones de puestos también sirven como orientaciones hacia los nuevos empleados, ya
que les permite conocer sus responsabilidades y obligaciones básicas. (French, 1990)
2.1 Características
Todo aquél que inicia relación laboral en un hotel, debe crearse una cultura de calidad en el servicio;
misma que está enfocada hacia la satisfacción total del huésped en relación con sus necesidades,
deseos y expectativas.
Para una calidad en el servicio, principalmente en el sector turístico, son importante los siguientes
factores: presentación personal, cortesía y actitudes.
2.2 Funciones
Para lograr la mayor eficiencia en los trabajos, es imprescindible definir con toda claridad las labores
y actividades que habrán de desarrollarse en cada uno de los puestos de los distintos
departamentos y repartir convenientemente entre el personal las labores que deben realizarse.
Las funciones son un conjunto de tareas que el ocupante del cargo ejecuta de manera sistemática
y reiterada.
Puesto: Chief Concierge

Características Funciones Imagen
 
 Espíritu de servicio: amable y  Auxilia a los huéspedes con agilidad
cortés. en forma directa y personal.
 Pulcro y excelente  Verifica uniformes y postura de
presentación personal. subordinados.
 Responsable, honesto y culto.  Supervisa la operación y
 Tolerante: sabe trabajar bajo movimiento del
presión. departamento.
 Cuenta con diversas relaciones  Realiza reportes departamentales.
humanas, sociales y  Coordina con Concierge los Imagen 1
empresariales. comentarios, quejas y sugerencias
 Dominio de varios idiomas. de huéspedes para dar
 Discreto. seguimiento.
 Líder.
Puesto: Concierge
(Concierge: palabra de origen francés, cuyo significado es conserje o portero)
 Espíritu de servicio: amable y  Proporciona información

cortés. turística.
 Pulcro y excelente  Atiende solicitudes
presentación personal. personales de huéspedes.
 Responsable, honesto y culto.  Auxilia al cliente en cada
 Tolerante: sabe trabajar bajo aspecto que requiera, sin
presión. importar el área o
 Cuenta con diversas relaciones departamento.
humanas, sociales y  Hace posible lo imposible.
empresariales.
 Dominio de varios idiomas.
 Conoce instalaciones y
servicios con los que el hotel
cuenta.
 Discreto. Imagen 2
 Líder.
Actividad de aprendizaje 1. Personal del Departamento
Instrucciones: De acuerdo a la información anterior escribe en el esquema 1, las

características que debe tener el Chief Concierge y en el esquema 2, las funciones que
debe desempeñar el Concierge. ARAC
Esquema 1:
Esquema 2:
CONCIERGE
Es la comunicación que existe entre un departamento y otro, para brindar un mejor servicio a los
huéspedes. Las relaciones interdepartamentales aseguran que todos los departamentos tengan el
mismo objetivo y promueve el trabajo colaborativo.
Actividad de Aprendizaje 2. Relación Interdepartamental
Instrucciones: Completa los siguientes enunciados indicando qué departamento de acuerdo a su

función se relaciona con la función laboral del Concierge.
Opciones de respuesta: Caja de Recepción, Botones, Recepción, Reservaciones, Ama de Llaves,

Mantenimiento, Alimentos y Bebidas.
1.- El Concierge le notificará la falta de limpieza en el lobby a ______________________________.
2.-___________________________ le informará al Concierge de las salidas de grupos.
3.-El Concierge le notificará a _________________________ de algún consumo o servicio que haya

adquirido el huésped.
4.-_________________________ notificará cuando llegué un huésped Vip al hotel.
5.-El Concierge notificará del mal funcionamiento de la energía eléctrica del hotel a
__________________________________________.
6.- El Concierge notificará a _______________________ cuando el huésped solicite los alimentos

en su habitación.
7.- _____________________ informará al Concierge cuando un huésped solicite información

turística.
3.Procesos de trabajo
En general, el concepto proceso se puede definir como un flujo de eventos interrelacionados e

identificados que se mueven hacia un objetivo, propósito o fin. (French, 1999).
En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto
o servicio al cliente.
Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir, de forma
seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto.
Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben

seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. (Münch y García, 1990)
Un procedimiento es una descripción detallada de cómo debe llevarse a cabo un proceso. Este
procedimiento podrá estar documentado (escrito en papel o formato digital) o no estar escrito en
ningún sitio, pero conocerse por parte de todos los integrantes de una empresa.
3.1 Servicios Personales
Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por ejemplo, salir del hotel, para
complacer al huésped en todo lo que esté al alcance del hotel y del Concierge. Para este tipo de
solicitudes, que implican salir del hotel, por ejemplo; para buscar correspondencia, llevar recados,
realizar compras, etc., debe solicitarse la autorización del superior correspondiente.
Las solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel, deberán ser negadas
explicándole al huésped los motivos.
Material de trabajo que se utiliza:

 Directorios empresariales (mensajerías, transportación, hospitales, farmacias, etc.)
 Directorios gastronómicos
3.2 Información Turística
Cuando se proporciona información al huésped debe de tenerse en cuenta lo siguiente:

1. Establecer el hotel como punto de partida.
2. Indicarle cómo llegar mediante el camino más corto y fácil.
3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente visibles, como
monumentos, para indicar el camino.
4. Utilizar gráficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales, etc., que hagan más fácil
el recorrido.
Material de trabajo que se utiliza:

 Mapas turísticos
 Guías turísticas
 Folletos de museos, parques, teatros, etc
 Cupones de descuento
Actividad de Aprendizaje 3. Procesos de trabajo
Instrucciones: Lee el caso y requisita en el cuadro lo que se requiere.
El Señor Juan Ríos de la habitación 504 solicita al Concierge información sobre la dirección de
museos cercanos al hotel. Tomando en cuenta que el hotel se encuentra en avenida Reforma
Ciudad de México, investiga y anota en el siguiente cuadro, los nombres y direcciones de museos
cercanos al hotel.
Nombre del museo Dirección
El Concierge y la singularidad de su función

https://www.entornoturistico.com/el-concierge-y-la-singularidad-de-su-funcion/
Profesionales del turismo (6): el conserje | Euromaxx

https://www.youtube.com/watch?v=ajqUPdyJKHI
El Concierge-operación hotelera.
https://youtu.be/w4X2fcD2kiU
Este apartado te invita a autoevaluar tu desempeño aptitudinal y actitudinal a lo largo del
desarrollo del corte 1.
Instrucciones: Por favor lee las oraciones y marca con una X tu respuesta según
corresponda:
Aspecto para considerar Sí No Cómo puedo mejorar

Organicé mi tiempo para
estudiar esta guía.
Realicé el análisis adecuado en
cada uno de los ejemplos de la
guía.
Resolví la guía evitando
distraerme en otras cosas.
Realicé anotaciones o apuntes a
lo largo del desarrollo de la guía.
Consulté las fuentes sugeridas
para los temas que
representaron mayor dificultad.
Realicé las actividades de
acuerdo a los procesos
sugeridos.
Libros
 Báez, S. (1999) Hotelería. (5a. reimpresión). México: CECSA.

 French, W. (1990) Administración de Personal. Desarrollo de Recursos humanos. (7a.
reimpresión). México: Limusa.
 Hernández, M. y Hernández, A. (2003) Apuntes de la materia de Tecnología del Hospedaje
I. México: IPN. Escuela Superior de Turismo.
II. México: IPN. Escuela Superior de Turismo.
 Mercado, S. (1999) Administración Aplicada Teoría y Práctica. Primera
parte. (9a. reimpresión.). México: LIMUSA
 Münch, L. (1990) Fundamentos de Administración. (5a.ed.). México: Trillas.
Página web
 Torres, I. (2020) ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? IVE CONSULTORES.

Recuperado el 02 de junio del 2022 de https://iveconsultores.com/diferencia-entre-
proceso-y-procedimiento/
No. de Imagen Link

https://blog.chatrium.com/wp-content/uploads/2017/07/Chatrium-Hotel-Royal-
1
Lake-Yangons-Chief-Concierge-Certifies-Les-Clefs-DOr.jpg
https://gourmetdemexico.com.mx/wp-content/uploads/2020/09/hassler-roma-
2
concierge.jpg
Departamento de Botones
1. Organización Departamental Explica la importancia del organigrama del Departamento de

1.1 Objetivo Botones, para identificar cómo se organiza el departamento.
1.2 Organigrama
2. Funciones del personal Explica las características, funciones y relaciones

2.1 Características interdepartamentales del Departamento de Botones para
2.2 Funciones brindar un servicio de calidad a los huéspedes.
2.3 Relaciones interdepartamentales
3. Procesos de trabajo
Realiza los procesos de trabajo del Departamento de
3.1 Instala al huésped en la habitación asignada. Botones, para brindar un servicio de calidad a los
3.2 Realiza cambio de habitación. huéspedes.
3.3 Realiza el servicio de salida al huésped que
desocupa la habitación.
3.4 Resguardo de equipaje del huésped que lo
solicite
Al final del corte el estudiante será competente para realizar los procesos de trabajo del
departamento de Botones con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los huéspedes.
Los conocimientos que debes poseer para abordar este corte son:
 Concepto procesos de trabajo

 Trabajo colaborativo
 Definición de perfil laboral
 Actitud de servicio
 Definición relaciones interdepartamentales
 Trabajar bajo presión

saber para que la
comprensión de los
Instrucciones: Utilizando tus conocimientos previos, subraya la respuesta que consideres correcta
para cada pregunta:
1. Tipos de habitaciones que conoces:

a) King Size, Twin, Junior Suite
b) Master Suite, King Size, Junior Suite, Twin
c) King Size, Twin, Junior Suite, Master Suite, Suite Presidencial
2. ¿Qué distingue al personal de botones del resto del personal?

a) Su amabilidad
b) Su dominio del idioma inglés
c) El uniforme
3. ¿Quién es el encargado de subir el equipaje del huésped a la habitación?

a) El elevadorista
b) El botones
c) El valet
4. ¿Qué personal se encarga de entregar correspondencia, paquetes, mensajes?

a) Valet parking
b) Elevadorista
c) Mensajero
5. ¿Qué personal es el encargado de abrir y cerrar la puerta principal del hotel?

a) El valet
b) El botones
c) El portero
1. Organización Departamental
Este departamento representa el primer contacto con el cliente y muchas veces es el más solicitado,
ya que al ingresar el huésped al hotel; el botones le da la bienvenida y lo conduce a recepción,
además de acompañarle a la habitación asignada; siendo el capitán de botones quien supervisa el
desempeño del personal de este departamento.
1.1 Objetivo
Propiciar en el huésped una excelente primera impresión, auxiliándolo desde su llegada, su estancia
y su salida.
 Importancia: brinda ayuda al huésped y ofrece servicios que le permiten hacer su estancia más
placentera; además de ser un gran apoyo para otros departamentos.
1.2 Organización
Regularmente no existe un formato para indicar la manera en que los departamentos están
distribuidos y que sea válido para todos los hoteles, ya que hay factores como: capacidad del hotel,
categoría, características físicas, tipo de organización, etc. los cuales deben considerarse al
momento de diseñar el organigrama del hotel.
2. Funciones del personal
La descripción de puestos desarrolla las especificaciones, es decir, se elabora un resumen de las

cualidades del trabajador necesarias para el puesto, además de sus obligaciones básicas. Estas
especificaciones son útiles en el momento del reclutamiento, así como en la contratación del
personal.
que les permite conocer sus responsabilidades y obligaciones básicas. (French, 1990)
Todo aquél que inicia relación laboral en un hotel, debe crearse una cultura de calidad en el
servicio; misma que está enfocada hacia la satisfacción total del huésped en relación con sus
necesidades, deseos y expectativas.
Para una calidad en el servicio, principalmente en el sector turístico; son importante los siguientes
2.2 Funciones
Para lograr la mayor eficiencia en los trabajos, es imprescindible repartir convenientemente entre
el personal las labores que deben realizarse. Así también, es necesario definir con toda claridad las
labores y actividades que habrán de desarrollarse en cada uno de los puestos de los distintos
departamentos.
Las funciones son un conjunto de tareas que el ocupante del cargo ejecuta de manera sistemática
y reiterada.
Puesto: Capitán de Botones

 Espíritu de servicio: amable y cortés.  Verifica uniformes y postura de

 Pulcro y excelente presentación subordinados.
personal.  Supervisa la operación y
 Discreto. movimiento del departamento.
 Responsable, honesto y culto.  Realiza reportes
 Líder departamentales.
 Tolerante: sabe trabajar bajo presión.  Coordina el ingreso de grupos.
 Bilingüe  Analiza junto con subordinados
 Conoce las instalaciones y distribución los comentarios, quejas y
del hotel. sugerencias de huéspedes para
 Conoce los servicios adicionales que dar seguimiento y mejorar el
ofrece el hotel. servicio. Imagen 3
Puesto: Botones
 Buena presentación personal.  Dar una buena primera

 Habla con claridad. impresión al huésped.
 Es educado amable y atento.  Asistir al huésped en todo
 Sabe seguir instrucciones. momento que permanezca en el
 Tolerante a la frustración. hotel.
 Bilingüe  Instalar al huésped en la
 Debe tener buena condición física, para habitación asignada.
el traslado de equipaje de los huéspedes.  Explicar facilidades y
funcionamiento de equipo y
mobiliario de la habitación. Imagen 4
 Auxiliar al huésped cuando se
realice un cambio de habitación.
Actividad de aprendizaje 1. Personal del Departamento
Instrucciones: De acuerdo con la información anterior, escribe en la línea la

respuesta que corresponda a cada pregunta (se puede repetir opciones)
a) Personal Uniformado e) Presentación personal, cortesía y actitudes

b) Botones f) Función del Capitán de botones
c) Capitán de botones g) Función del Botones
d) División Cuartos h) Característica del botones
i) Valet Parking
1. Este departamento representa el primer contacto con el cliente y muchas veces es el más
solicitado ____________________________________________________________________
2. Le da la bienvenida y lo conduce a recepción, además de acompañarle a la habitación asignada
____________________________________________________________________________
3. Es quien supervisa el desempeño del personal de este departamento

____________________________________________________________________________
4. ¿A qué gerencia pertenece el departamento del personal uniformado?

________________________________________________________________________________
5. Para una calidad en el servicio es necesario__________________________________________
6. Coordina el ingreso de grupos

________________________________________________________________________________
7. Explica facilidades y funcionamiento de equipo y mobiliario de la habitación

________________________________________________________________________________
8. Verifica uniformes y postura de subordinados

________________________________________________________________________________
9. Es bilingüe ___________________________________________________________________
10. ¿Cuál es el puesto de menor jerarquía en el departamento?

_______________________________________________________________________________
Es la comunicación que existe entre departamentos, para brindar un mejor servicio a los huéspedes.
Las relaciones interdepartamentales aseguran que todos los departamentos tengan el mismo
objetivo y promueve el trabajo colaborativo.
Actividad de aprendizaje 2. Relación Interdepartamental
Instrucciones: Escribe en el paréntesis una V, si la oración es verdadera o una F, sí es falsa.
1. El área de Ama de llaves apoya a botones en la entrega de alimentos y bebidas en ( )

la habitación cuando el huésped lo solicita.
2. El capitán de botones reporta a mantenimiento las fallas eléctricas. ( )
3. Reservaciones es el encargado del check room ante el capitán de botones. ( )
4. Recepción entrega al Concierge el reporte de salidas de los huéspedes. ( )
5. Reporta a seguridad de personas sospechosas que se encuentren dentro de las ( )

instalaciones del hotel.
En general, el concepto proceso se puede definir como un flujo de eventos interrelacionados e

identificados que se mueven hacia un objetivo, propósito o fin. (French, 1999)
Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de forma

Un procedimiento es una descripción detallada de cómo se debe llevar a cabo un proceso. Este
3.1 Instala al huésped en la habitación asignada
Al llegar el huésped a registrarse en la recepción del hotel, el botones (bell boy) en turno debe estar
atento para auxiliarle si el huésped lleva algún objeto al igual que con su equipaje.
El botones espera que el huésped termine con su registro para acompañarle a la habitación
asignada.
Formatos que se utilizan:

 Reporte de botones
3.2 Realiza cambio de habitación
Cuando el huésped, por alguna razón, solicita que la habitación que le fue asignada o bien
en la que ya se encuentra instalado; se cambie.

 Pretirilla de cambio
3.3 Realiza el servicio de salida al huésped que desocupa la habitación
Este proceso se lleva a cabo cuando la estancia del huésped termina y es momento de que desocupe
la habitación, para lo cual se pide el apoyo del botones.

3.4 Resguardo de equipaje del huésped que lo solicite
Guardar el equipaje o también conocido como check room, es un servicio sin costo alguno para los
huéspedes; quienes por diversos motivos solicitan que su equipaje quede al resguardo del hotel ya
que no se cuenta con habitación asignada.
 Talón de equipaje
 Control de entrada/salida de equipaje
Actividad de aprendizaje 3. Procesos de trabajo
Instrucciones: Investiga el proceso de entrada del huésped, cambio de habitación, salidas

individuales y resguardo de equipaje y anótalas en los cuadros correspondientes:
Entrada de un huésped
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
11.-
12.-
13.-
14.-
15.-
16.-
17.-
18.-
Cambio de habitación
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
Salidas individuales
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
Resguardo de equipaje
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
Con los datos que a continuación se te presentan, elabora los reportes de Botones, en el formato
correspondiente.
NOTA: Las fechas serán las del día en que realizas la guía.
1. El capitán de Botones Erick Lara, envía al botones No. 1 a realizar el servicio de entrada al
huésped Carlos Cruz, quien se registra en la habitación 609, y trae una maleta de cuero y un
portafolio, dicho equipaje en buen estado. El servicio inicia a las 09:20 hrs y termina a las 09:35
hrs.
Reporte de Botones
Fecha: Botones No.
Estado de
Fecha Tipo de servicio Cantidad y tipo de equipaje
equipaje
No. Clave
2. La señora Muñoz solicita a recepción la salida de su reservación, el capitán indica al botones
No. 2 realizar dicho servicio, trae un portatrajes y una cosmetiquera, todos en excelente estado.
Reporte de Botones
Fecha: Botones No.
Estado de
Fecha Tipo de servicio Cantidad y tipo de equipaje
equipaje
No. Clave
Actividad de aprendizaje 5. Tipos de equipaje
Instrucciones: investiga las claves de los diferentes tipos de equipaje y relaciona las columnas de
acuerdo a cada significado y clave.
1.-MLC ( ) maleta de aluminio
2.-M ( ) porta trajes
3.-MLT ( ) malo
4.-MLTN ( ) bolsa de golf
5.-E ( ) excelente
6.-MLTC ( ) portafolios
7.-PFO ( ) cosmetiquera
8.-B ( ) bueno
9.-BLGF ( ) maletín
10.-PTT ( ) regular
11.-R ( ) maleta de tela
12.-MLA ( ) maleta de cuero
Organización departamental
https://hoteleriacecyte.weebly.com/departamento-de-botones.html
Funciones del personal

http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/departamento-de-contabilidad.html
Funciones del botones

https://www.youtube.com/watch?v=zWvMf9GliEk
Proceso de servicio de botones turismo 4IV12 voca 13 parte 1

https://www.youtube.com/watch?v=3WUuZDqA8EI
Proceso de servicio de botones turismo 4IV12 voca 13 parte 2

https://www.youtube.com/watch?v=wWfdeI2GRTQ

En este apartado podrás valorar tu desempeño aptitudinal y actitudinal a lo largo del desarrollo del
corte 2.
Instrucciones: Lee las oraciones y marca con una X tu respuesta según corresponda:
Aspecto por considerar Sí No Cómo puedo mejorar

Leí con atención toda la
información que se presenta en
el bloque.
Administré mi tiempo para
poder realizar con calma la
práctica.
Evité distracciones en el
momento de contestar la
práctica.
Realicé los procedimientos
correctos en cada situación.
Consulté la bibliografía sugerida
en el momento en que tuve
dudas.
Hice algunas anotaciones que
me parecieron importantes.
Tenía los formatos disponibles al
momento de realizar la práctica.
Libros
 Báez, S. (1999) Hoteleria. (5a. reimpresión). México: CECSA.
Documento que puedes consultar en las bibliotecas de los siguientes planteles del Colegio de
Bachilleres:1, 2, 3, 4 y 5
 Dirección de Planeación Académica. (1992) Tecnología del Hospedaje I. Fascículo I. México:

Colegio de Bachilleres.
Página web
 Torres, I. (2020) ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? IVE CONSULTORES.
Recuperado el día 02 junio del 2022 de https://iveconsultores.com/diferencia-entre-
proceso-y-procedimiento/
No. de Imagen Link

https://2.bp.blogspot.com/-
3 uGQUaf9TFyQ/XEPpvymmPpI/AAAAAAAAACM/ye_DdhT_oUYT_-
pBuT2e23aP0gENFXWvgCLcBGAs/s320/CAPITAN%2BDE%2BBOTONES.jpg
4 https://blogdelhotel.wordpress.com/2015/07/27/el-trabajo-de-un-botones/
Departamento de Ama de llaves

1. Organización departamental 1. Explica la importancia del organigrama
1.1 Objetivo del Departamento de Ama de Llaves, para
1.2 Organigrama identificar cómo se organiza el
departamento.
2. Funciones del personal 2. Explica las características, funciones y

2.1 Características relaciones interdepartamentales del
2.2 Funciones Departamento de Ama de llaves, para
brindar un servicio de calidad a los
2.3 Relaciones Interdepartamentales
huéspedes.
3. Procesos de trabajo 3. Realiza los procesos de trabajo del

3.1 Limpieza de habitaciones: ocupadas y a la salida Departamento de Ama de Llaves, para
del huésped brindar un servicio de calidad a los
huéspedes.
3.2 Coloca las amenidades y suministros en las
habitaciones Atención al Huésped 37
3.3 Entrega blancos y camas extras solicitados por
el huésped
Al final del corte el estudiante será competente para explicar los procesos de trabajo de la camarista
en el departamento de Ama de Llaves, con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los
huéspedes.
Los conocimientos que debes poseer para abortar este corte son:
 Tipo de habitaciones
 Tipo de reservaciones
 Reconocer relaciones interdepartamentales
 Organigramas hoteleros
 Llenado de formatos
 Identificar jerarquías
 Uso de buscadores electrónicos
 Selección de información

saber para que la
comprensión de los
Para desarrollar los aprendizajes esperados del corte 3, es importante que reactives algunos
conocimientos.
Instrucciones: Lee las siguientes definiciones y coloca en la línea el concepto que corresponda:
Costureras y Sastres, Encargada de Ropería, Camarista, Asistente de Ama de Llaves, Ama de Llaves
1. Tiene a su cargo la limpieza de habitaciones y áreas del

hotel__________________________________________
2. Se encarga de la inspección de la limpieza de las habitaciones y áreas públicas

____________________________________________________________________________
3. Asea las habitaciones conforme a los procedimientos de trabajo______________________
4. Lleva el control de la ropa enviada y recibida a lavandería____________________________
5. Realiza los trabajos de remendar, zurcir, cortar y marcar blancos y uniformes

____________________________________________________________________________
1. Organización departamental
El departamento de Ama de llaves juega un papel muy importante al ser responsable del control y
funcionamiento de todas las habitaciones y áreas públicas del hotel.
Una de sus principales características es la de ofrecer un servicio óptimo de limpieza manteniendo
los estándares de calidad establecidos, lo cual repercute en que el huésped se sienta en un
ambiente limpio, cómodo y seguro.
1.1 Objetivo
Lograr que el huésped encuentre en su habitación y áreas públicas las condiciones ideales de aseo
y presentación; respetando en todo momento la privacidad de su habitación.
 Importancia: el sinónimo de este departamento es limpieza, pulcritud y confort en todo el

hotel, sobre todo en habitaciones y áreas públicas.
1.2 Organización
Regularmente no existe un formato para indicar la manera en que los departamentos están
distribuidos y que sea válido para todos los hoteles, ya que hay factores como: capacidad del hotel
División cuartos
Ama de llaves
Supervisora
Camarista
Mozo
Áreas públicas
Lavandería
2. Funciones del personal
La descripción de puestos desarrolla las especificaciones, es decir se elabora un resumen de las

cualidades del trabajador necesarias para el puesto, así como las obligaciones básicas del mismo.
Estas especificaciones son útiles en el momento del reclutamiento y en la contratación del personal.
que les permite conocer sus responsabilidades y obligaciones básicas. (French, 1990).
Todo aquél que inicia una relación laboral en un hotel, debe crearse una cultura de calidad en el
servicio; misma que está enfocada hacia la satisfacción total del huésped en relación con sus
necesidades, deseos y expectativas.
Para una calidad en el servicio, principalmente en el sector turístico, son importante los siguientes
2.2 Funciones
Para lograr la mayor eficiencia en los trabajos, es imprescindible repartir convenientemente entre
el personal las labores que deben realizarse. Asimismo, es necesario definir con claridad las labores
y actividades que habrán de desarrollarse en cada uno de los puestos de los distintos
departamentos.
Puesto: Ama de llaves

 Espíritu de servicio: amable y  Verifica uniformes y postura de
cortés. subordinados.
 Pulcritud y excelente  Supervisa la operación y
presentación personal. movimiento del departamento.
 Discreción  Realiza reportes
 Responsabilidad, honestidad. departamentales.
 Líder  Programa al personal para
 Tolerancia: sabe trabajar bajo realizar los planes de limpieza
presión. diarios, semanales y
 Bilingüe mensuales.
 Conoce las instalaciones y  Analiza junto con subordinados
distribución del hotel los comentarios, quejas y
 Conoce los estándares de sugerencias de huéspedes para
limpieza propios del hotel. dar seguimiento y mejorar el Imagen 5
servicio.
Puesto: Camarista
 Espíritu de servicio: amable y  Dar una buena impresión por la
cortés. limpieza y orden de la
 Excelente presentación personal habitación del huésped.
 Responsabilidad, honestidad.  Mantener pulcra la habitación
 Tolerancia: sabe trabajar bajo asignada al huésped, desde su
presión. llegada al hotel, durante su
 Conoce las instalaciones y estancia y hasta su salida. I
distribución de habitaciones.  Auxiliar con facilidades y
Imagen 6
 Conoce los estándares de funcionamiento de equipo y
limpieza propios del hotel. mobiliario de la habitación.
 Discreción.  Atender al huésped cuando
 Bilingüe. solicite extras.
Actividad de aprendizaje 1. Personal del departamento
Instrucciones: Escribe dentro del paréntesis la letra correcta de acuerdo a la información del tema
de funciones y características de una Camarista.
Preguntas Opciones de respuesta
1. Mantiene el stock de blancos y mantelería ( ) a) Jefe de mozos

2. Controla las llaves del piso ( ) b) Asistente de ama de llaves
3. Entrena y orienta al personal ( ) c) Supervisora de piso
4. Surte el carrito de servicio con la ropa y equipo necesario d) Camarista
para la limpieza ( ) e) Encargada de ropería
5. Coordina al recepcionista de toallas y albercas ( ) f) Costureras y sastres
6. Diseñan los uniformes de los empleados ( ) g) Ama de llaves
7. Capacita a los mozos ( )
8. Limpia las áreas de patios, albercas y pasillos ( )
2.3 Relación interdepartamental
Es la comunicación que existe entre departamentos, para brindar un mejor servicio a los huéspedes.
Las relaciones interdepartamentales aseguran que todos los departamentos tengan el mismo
objetivo.
Actividad de aprendizaje 2. Relación interdepartamental
Instrucciones: Escribe en el paréntesis una V, si la oración es verdadera o una F, si es falsa.
1. Los mozos disponen de los suministros y los equipos de limpieza necesarios en las ( )
estaciones.
2. Los jefes de mozos elaboran presupuestos para la elaboración de uniformes. ( )
3. Las costureras dan de baja la ropa que no cubre los estándares establecidos. ( )
4. Las camaristas cambian fundas y sábanas de las camas. ( )
5. El ama de llaves mantiene el stock de blancos y mantelería. ( )
6. La asistente de Ama de llaves entrega su reporte al jefe de mozos. ( )
7. La supervisora de piso elabora órdenes de servicio. ( )
8. El mozo checa luces y la TV cuando el huésped deja la habitación. ( )
9. El jefe de mozos mantiene al día el rol de trabajo de sus empleados. ( )
10. Los mozos se dividen en 4 áreas básicas de trabajo. ( )
El concepto proceso se puede definir como un flujo de eventos interrelacionados e identificados

que se mueven hacia un objetivo, propósito o fin. (French, 1999).
Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de forma

Un procedimiento es una descripción detallada de cómo se debe llevar a cabo un proceso. Este
3.1 Limpieza de habitaciones: ocupadas y a la salida del huésped
El proceso de limpieza diaria de habitaciones dependerá de que la habitación esté ocupada o sea
de salida.
En las habitaciones ocupadas, la limpieza diaria consiste en hacer la cama, cambiando las sábanas,
limpiar el polvo de toda la habitación, limpiar los cristales y limpiar los cuartos de baño.
En las habitaciones de salida se visten las camas de limpio, se cambian las toallas y se limpia a fondo
toda la habitación (ventanas, cuartos de baño, muebles, entre otros).

 Reporte de camarista
3.2 Coloca amenidades y suministros en las habitaciones
Es el momento en que una camarista pone en el lugar correspondientes todos aquellos detalles o
presentes (amenities) en la habitación. Esto va de acuerdo con el estándar del hotel.

 Reporte de Camarista
 Control de ropa y varios
3.3 Entrega blancos y extras solicitados por el huésped
Momento en que la camarista lleva a la habitación lo solicitado por el huésped, adicional a lo que
se encuentra ya colocado en la habitación; como: toallas, cobertores, cunas, camas, jabones, vasos,
etc.

 Reporte de Camarista
 Control de ropa y varios
Instrucciones: De acuerdo con la información antes mencionada, investiga y escribe en los

siguientes cuadros el proceso de limpieza de habitaciones, colocación de amenidades y suministros
en la habitación y entrega de blancos y extras a los huéspedes.
Limpieza de habitaciones
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
11.-
12.-
13.-
14.-
15.-
16.-
17.-
18.-
Colocar amenidades y suministros en la habitación
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
Entrega de blancos y extras a huéspedes
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
Instrucciones: Escribe el significado de las siguientes claves utilizadas en el área de Ama de llaves.
Claves de estado de habitaciones

O
CH
VL
CX
NS
ND
SE
CNM
VS
FS
Utpl el ama de llaves [(administración turísticas y hoteleras) (técnicas hoteleras)]

https://www.youtube.com/watch?v=GqH3GXA0Erw
Departamento de Ama de Llaves

https://www.youtube.com/watch?v=k4HL6utBB5w
Manual de puesto de una ama de llave

https://www.youtube.com/watch?v=sn6uDxu1Fi4
Didáctico Camaristas
https://www.youtube.com/watch?v=CWis0OuouGA
En este apartado podrás valorar tu desempeño aptitudinal y actitudinal a lo largo del desarrollo del
corte 3.
Instrucciones: Lee las oraciones y marca con una X la respuesta según corresponda.
Aspecto para considerar Sí No Cómo puedo mejorar

Organicé mi tiempo para estudiar esta
guía.
Realicé el análisis adecuado en cada
uno de los ejemplos de la guía.
Resolví la guía evitando distraerme en
otras cosas.
Realicé anotaciones o apuntes a lo
largo del desarrollo de la guía.
Consulté las fuentes sugeridas para los
temas que representaron mayor
dificultad.
Realicé las actividades de acuerdo a los
procesos sugeridos.
Libros
 Báez, S. (1999) hotelería. (5a. reimpresión). México: CECSA.
 SECTUR. (1987) Manual del puesto de camarista. (1a.ed.). México: LIMUSA.
Documento que puedes consultar en las bibliotecas de los siguientes planteles del Colegio de
Bachilleres:1, 2, 3, 4 y 5
 Dirección de Planeación Académica. (1992) Tecnología del Hospedaje I. Fascículo I. México:

Colegio de Bachilleres.
Página web
 Torres, I. (2020) ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? IVE

CONSULTORES. Recuperado el día 02 junio del 2022
de https://iveconsultores.com/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/
No. de Imagen Link

5 https://12noticias.tv/wp-content/uploads/2018/07/hotel.jpg
6 https://www.lecciona.mx/wp-content/uploads/2021/01/camarera-piso.jpg
Instrucciones: Con los conocimientos adquiridos a lo largo de los tres cortes, responde las
siguientes interrogantes:
1. ¿A qué se dedica el área del Concierge?

2. ¿Qué importancia tiene este departamento dentro de las funciones del hotel?
3. Escribe tres funciones del Chief Concierge
4. Escribe tres características del Chief Concierge
5. Escribe tres funciones del Concierge
6. Escribe tres características del Concierge
7. Los servicios especiales que realiza el Concierge son:
8. ¿Cuál es la mejor manera de proporcionar la Información turística por parte del Concierge?
9. ¿A qué se dedica el área del personal de botones?
10. ¿Cuál es la importancia de este departamento?
11. Características del departamento:
12. Escribe tres funciones del capitán de botones
13. Escribe tres características del capitán de botones
14. Escribe tres funciones del botones
15. Escribe tres características del botones
16. Instalar al huésped en la habitación asignada consiste en:
17. El cambio de habitación consiste en:
18. Servicio de salida al huésped que desocupa la habitación consiste en:
19. El Resguardo de equipaje consiste en:
20. ¿Cuál es la función principal del área de Ama de llaves?
21. ¿Cuál es el objetivo del departamento?
22. ¿Cuál es el procedimiento de limpieza de las habitaciones?
23. ¿Cuándo se deben colocar amenidades y suministros en la habitación?
24. ¿Cuál es el momento de la entrega de blancos y extras solicitados por el huésped?
Instrucciones: Escribe el significado de las siguientes claves de equipaje

 MLC
 M
 MLT
 MLTN
 E
 MLTC
 PFO
 B
 BLGF
 PTT
 R
 MLA
Instrucciones: Escribe el concepto de cada clave

 O=
 CH=
 VL=
 P=
 CX=
 NS=
 B=
 ND=
 SE=
 CNM=
 C=
 VS=
 FS=

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Instrucciones: De acuerdo a la información anterior escribe en el esquema 1, las

Actividad de Aprendizaje 2. Relación Interdepartamental

Instrucciones: Completa los siguientes enunciados indicando qué departamento de acuerdo a su

Opciones de respuesta: Caja de Recepción, Botones, Recepción, Reservaciones, Ama de Llaves,

1.- El Concierge le notificará la falta de limpieza en el lobby a ______________________________.

2.-___________________________ le informará al Concierge de las salidas de grupos.

3.-El Concierge le notificará a _________________________ de algún consumo o servicio que haya

4.-_________________________ notificará cuando llegué un huésped Vip al hotel.

6.- El Concierge notificará a _______________________ cuando el huésped solicite los alimentos

7.- _____________________ informará al Concierge cuando un huésped solicite información

En general, el concepto proceso se puede definir como un flujo de eventos interrelacionados e

Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben

3.1 Servicios Personales

Material de trabajo que se utiliza:

3.2 Información Turística

Cuando se proporciona información al huésped debe de tenerse en cuenta lo siguiente:

Material de trabajo que se utiliza:

Instrucciones: Lee el caso y requisita en el cuadro lo que se requiere.

Nombre del museo Dirección

El Concierge y la singularidad de su función

Profesionales del turismo (6): el conserje | Euromaxx

Aspecto para considerar Sí No Cómo puedo mejorar

 Báez, S. (1999) Hotelería. (5a. reimpresión). México: CECSA.

 Torres, I. (2020) ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? IVE CONSULTORES.

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1. Organización Departamental Explica la importancia del organigrama del Departamento de

2. Funciones del personal Explica las características, funciones y relaciones

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Identifica lo que debes

1. Tipos de habitaciones que conoces:

2. ¿Qué distingue al personal de botones del resto del personal?

3. ¿Quién es el encargado de subir el equipaje del huésped a la habitación?

4. ¿Qué personal se encarga de entregar correspondencia, paquetes, mensajes?

5. ¿Qué personal es el encargado de abrir y cerrar la puerta principal del hotel?

A continuación, se presenta una propuesta:

La descripción de puestos desarrolla las especificaciones, es decir, se elabora un resumen de las

Puesto: Capitán de Botones

 Espíritu de servicio: amable y cortés.  Verifica uniformes y postura de

 Buena presentación personal.  Dar una buena primera

Actividad de aprendizaje 1. Personal del Departamento

Instrucciones: De acuerdo con la información anterior, escribe en la línea la

a) Personal Uniformado e) Presentación personal, cortesía y actitudes

3. Es quien supervisa el desempeño del personal de este departamento