TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE

Nombre: Morocho Guamán Segundo Miguel

Paralelo: B
Fecha: 23 de junio de 2022

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
después de la venta:

- Antes de la venta
o Política de servicio al cliente.
o Transmisión de la política del servicio al cliente.
o Adecuada estructura organizativa.
o Flexibilidad del sistema.
o Servicios de gestión y apoyo.

- Durante la venta
o Disponibilidad de existencias.
o Información de pedidos.
o Precisión en la información.
o Consistencia en el ciclo de pedidos.
o Envíos especiales de mercancía.
o Transporte.
o Facilidad de realización de pedidos.
o Sustitución del producto.
Adicionalmente, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe
implicar:

o El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la

dirección en materia de servicio al cliente.
o La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada, donde las funciones y responsabilidades estén
debidamente asignadas.
o La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno
como externo.
o La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera
de clientes.
o El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de
servicio estipulado por la dirección.
o La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y
costo.

- Después de la venta
o Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
o Trazabilidad del producto.
o Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
o Sustitución temporal del producto.

Asimismo, incluye el servicio de “logística inversa” que consiste en el flujo de

materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos
retornados.

Actualmente, el servicio de postventa juega un papel crucial en la nueva e

integrada cadena de suministro, ya que un servicio de postventa de calidad y a
tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas
competitivas. El servicio de postventa no debe considerarse como un centro de
costos, sino como un generador de ingresos futuros.