ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 19

EVIDENCIA 5: FASE III, INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

APRENDIZ: LAURA CRISTINA BUITRAGO GIL

FICHA 2348327

INSTRUCTORA VOCERA: VERONICA RODELO

2022
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 19
EVIDENCIA 5: FASE III, INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

1. Diseño y organización del departamento de logística:

a. El organigrama del departamento de logística comercial.

b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
de logística.
DIRECTOR GENERAL: Se le denomina director general a la persona investida de
máxima autoridad en la gestión y dirección administrativa en una empresa, organización o
institución y sus funciones primordiales son Planificar, organizar, dirigir, ejecutar,
supervisar.

GERENTE GENERAL: Es el responsable legal de la empresa y en ese sentido deberá

velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y
operaciones de ésta.
GERENTE DE OPERACIONES: venden productos o servicios a clientes en el
extranjero. Investigan los mercados potenciales, realizan visitas de venta personales,
organizan promociones de ventas, contratan agentes y distribuidores, y negocian contratos
de venta. Algunos también pueden organizar el cobro de los pagos.
GERENTE DE PRODUCCIÓN: Garantizar que se tenga abastecimiento de materias
primas, encargado de que se cuente con las normas y políticas de seguridad adecuados.
Responsable de optimizar los recursos productivos de la empresa para obtener un
crecimiento progresivo de la productividad a la vez que se respetan las especificaciones de
calidad.

GERENTE DE LOGÍSTICA: Los gerentes de logística planifican, dirigen o coordinan

los procesos de la cadena de suministro para garantizar la calidad, el bajo coste y la eficacia
del movimiento y almacenaje de las mercancías. Además de Planificar, desarrollar y aplicar
los correspondientes procedimientos de salud y seguridad en relación con el movimiento y
almacenaje de mercancías.

SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN: Coordinan y supervisan bajo la conducción general

de otros directores, las labores de producción y operaciones realizadas por un grupo de
trabajadores a su cargo, que están relacionadas con el procesamiento, fabricación y
ensamble de materiales, productos, dispositivos y demás artículos que se generan en el
proceso productivo; coordinan actividades con otros grupos, áreas o departamentos de la
empresa donde trabajan; están en capacidad de ejercer las tareas inherentes al grupo del
cual son responsables, pero con prioridad se orientan a planear, organizar, controlar y
dirigir las actividades de un grupo de trabajadores subalternos a su cargo.

ASISTENTE LOGÍSTICO: Gestionar el flujo logístico para lograr que el cliente obtenga
lo que necesita, en las condiciones adecuadas, en el momento oportuno, en el lugar
correcto y al menor costo posible, es un factor competitivo clave para todas las empresas
de producción de bienes o servicios.

OPERARIO DE PRODUCCIÓN: Es el personal encargado de los procesos generados

en la empresa en que se refiere a producción de bienes o servicios con tiempos estipulados
por la compañía para de esta manera poder cumplir de manera positiva con sus
obligaciones.

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia
requerida, habilidades y competencias.

DIRECTOR GENERAL:
• Profesional en carreras administrativas o ingeniero industrial con doctorado. Manejo
de más de dos idiomas.
• Experiencia de más de cinco años en cargo similares.
• Capacidad de liderazgo.
• Capacidad para desarrollar a las personas.
• Capacidad de comunicación.
• Las habilidades interpersonales.
• Capacidad para manejar el estrés.
• Habilidades para resolver problemas.
• Habilidades de gestión del tiempo.
GERENTE GENERAL:

• Profesional en carreras administrativas o afines.

• Experiencia de más de dos años en cargo similares.
• Disponibilidad para movilizarse de ciudad. Pensamiento crítico.
• Creatividad.
• Iniciativa.
• Intuición.
• Capacidad de planificar.
• Capacidad de liderazgo.
• Capacidad de comunicación.
• Habilidades para resolver problemas.
GERENTE DE EXPORTACIONES:

• Profesional en finanzas y negocios internacionales.

• Manejo de más de dos idiomas.
• Experiencia de más de dos años en cargo similares.
• Disponibilidad para movilizarse de ciudad.
• Pensamiento crítico.
• Creatividad.
• Iniciativa.

d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de

logística

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

1. Indicadores de resultados, como pueden ser

• Volumen de ventas
• Cartera de clientes Ingreso de nuevos clientes
• Crecimiento de margen bruto

2. Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros

son:

• Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

• Número de llamadas de ventas realizadas.
• Número de visitas realizadas.
• Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de

desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes Subsistemas y
procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:
a. Subsistema de aprovisionamiento
Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería para la
venta, usando los mejores para la reposición del producto; Para poder efectuar un buen
aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta los siguientes factores
fundamentales:

• Calidad: Es de suma de suma importancia que importancia que se ofrezcan se

ofrezcan productos de productos de seguridad y seguridad y confianza al cliente.
• Cantidad: Se debe respetar el servicio solicitado en la orden.
• Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de
entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.
• Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado y a crédito sobre
venta.
• Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se
presente después de la venta.

b. Subsistema de producción
Contar con la seguridad de mantener la mercancía cuando sea necesario, lo primero sería
observar cómo está la demanda del producto y para esto validamos lo siguiente:
• Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder
determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a la ventas que se han dado en
diferentes temporadas ya que estas no son uniformes y demuestra variaciones
periódicas
• Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para los determinar los meses de
mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

c. Subsistema de distribución física

• Determinar las áreas geográficas en los que el servicio será dado y dárselo a conocer
al cliente.
• Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del área
geográfica que cubra a la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho y el
servicio sea dado a una tarifa justa.
• Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una
empresa especializada para garantizar su cumplimiento.