UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO ESCUELA DE POST GRADO MAESTRÍA EN CONTABILIDAD CON MENCIÓN EN AUDITORÍA

PROYECTO DE TESIS

“EL SISTEMA DE LOGÍSTICA EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S.A.C. HOTEL DE 3 ESTRELLAS, UBICADO EN AGUAS CALIENTES – MACHUPICCHU - CUSCO”

PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN CONTABILIDAD MENCIÓN AUDITORÍA PREPARADO POR ASESOR(A) : : CPC. GLORIA MUÑIZ CONDORI MGT. BEATRIZ CÁRDENAS DÍAZ

CUSCO – PERU 2008

1

PLAN DE TESIS CAPITULO I
1.1 1.2

EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Descripción o planteamiento del problema Formulación del problema Objetivos 1.3.1 Objetivo General 1.3.2 Objetivos Específicos Justificación e importancia de la investigación CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL

1.3

1.4

2.1 2.2

Antecedentes bibliográficos Bases teóricas Marco conceptual Hipótesis Variables Indicadores CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

2.3 2.4 2.5 2.6

3.1

Tipo de investigación Población Muestra Técnicas y procedimientos para la recolección de la información Análisis e interpretación de los resultados

3.2 3.3
3.4 3.5

CRONOGRAMA PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

2

en la comunicación fluida y oportuna entre las áreas. de consumo y servicio involucrando a todas las áreas de la empresa desde la alta gerencia hasta el personal de seguridad. como misión en común de este rubro de empresas es el de brindar un servicio que cubra en mayor porcentaje todas las expectativas de sus clientes se hace muy importante prestar atención al proceso logístico que se convierte en uno de sus principales procesos donde se observan problemas: en el control de mercadería y suministros adquiridos. en la misma organización administrativa de la empresa relacionada en la toma de decisiones para los procesos logísticos. en la programación y planificación de los pedidos. hotel de 3 estrellas. entre otros. es la visión de la empresa: Además. que como en la mayoría de este tipo de hoteles llevan su logística por sentido común y tradicional sin contar con un sistema estructurado. intangibles.MACHUPICCHU .A.1 DESCRIPCIÓN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El presente trabajo de investigación ha centrado nuestra atención en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S. organizado y adecuado para un mejor desempeño empresarial. .C. Cabe aclarar que un proceso logístico abarca un flujo de bienes tangibles. rescatando los auténticos valores culturales sociales y naturales mediante experiencias. Y.A. 3 . en las relaciones con terceros como proveedores.C. se constituye en la misión de la empresa. publicidad. La excelencia en geoturismo y conservación.EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S.HOTEL DE 3 ESTRELLAS UBICADA EN AGUAS CALIENTES . ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu. ser una organización peruana líder en geoturismo y conservación en Latinoamérica desde 1975. provincia de Urubamba y ciudad del Cusco.CUSCO CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.

La empresa hotelera INKATERRA SA. pedidos de ultima hora pasando por sobre los procedimientos. De continuar esta situación en la empresa hotelera INKATERRA S. esta seguirá afrontando frecuentes faltantes y sobrantes en la mercadería adquirida. Entre otros factores se observa la existencia de una tendencia de trabajo tradicional. del grado de cumplimiento de procedimientos. de la inexistencia de instalaciones adecuadas de almacenamiento. mala calidad de mercadería obtenida.A. Mala administración de materiales y su distribución física. suministros y otros.C. No se cultiva el desarrollo de métodos propios de planificación y previsión. No se cultivan prácticas de capacitación. incremento de gastos y costos innecesarios en procesos logísticos. perdida de tiempo y sobre carga laboral. resistencia al cambio y a acatar procesos establecidos. así mismo existe una indiferencia total del personal involucrado ante los problemas presentados que entorpecen el proceso logístico. motivación y premiación al personal. un servicio brindado de pésima calidad 4 . La toma de decisiones de los empresarios acerca de los diferentes desordenes y problemas presentados en el proceso logístico se da sin previo análisis del conocimiento y capacidad del personal involucrado en el proceso logístico.C. De algunos factores observables se destaca una limitada cantidad de recursos humanos capacitados en el área administrativa y de control para una planificación del proceso así como para impartir capacitaciones al personal. de la comunicación entre áreas involucradas. hotel de 3 estrellas en el aspecto de la organización del proceso logístico. hotel de 3 estrellas carece de una Política de Control de Calidad eficiente en la adquisición de mercadería. Se destaca también un desequilibrio jerárquico entre los directivos ante problemas presentados donde surgen soluciones verbales o vía correo mas no así normada y/o plasmadas en manuales de procedimientos y cumplimiento.

exige que este deba ser implementado para que se pueda dar a conocer los objetivos y beneficios de la aplicación del sistema en un proceso logístico organizado. hotel de 3 estrellas? 5 . entre otros.A.A.C.C.Machupicchu? ¿Cuáles son los problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.C. quejas internas y externas.y/o clientes insatisfechos. descontento del personal que labora.C. ambiente laboral acalorado. de sus actividades. desprestigio empresarial. Todo esto puede empeorar y terminar en un caos teniendo en cuenta que dicha empresa en la actualidad tiene proyectos de expandir su mercado en otros territorios del país. de 3 estrellas? Preguntas especificas: ¿Cómo se ve afectada la calidad de los servicios prestados por la ausencia de un sistema logístico óptimo en el hotel de 3 estrellas de la localidad de Aguas Calientes . El acceso a mejores condiciones de desarrollo empresarial será más frustrante y continuara el incremento en el impacto ambiental del proceso logístico de manera preocupante. si no en otras empresas hoteleras en la ciudad del Cusco. procedimientos y de esta manera mejorar la dinámica de la logística no solo en INKATERRA S. Así mismo las posibilidades de desarrollo y mejoramiento empresarial quedaran limitadas. 1.A.A. La carencia de un sistema logístico que se cumpla en la empresa hotelera INKATERRA S. hotel de 3 estrellas. la ausencia de un sistema logístico optimo afecta al crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.2 FORMULACION DEL PROBLEMA Pregunta General: ¿En que medida.

Proponer la implementación de un sistema o plan logístico estructurado como alternativa de solución a los problemas del proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S. hotel de 3 estrellas que afecta principalmente a la calidad de servicios prestados.A.A.C.¿Cuáles son las causas principales de los problemas en el proceso logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso? ¿Se cuenta con un apropiado plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el punto de vista de la informática? ¿Cuenta la empresa INKATERRA S.C. Identificar problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.A.3.C. hotel de 3 estrellas con lineamientos de políticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos? 1. . 1. hotel de 3 estrellas. hotel de 3 estrellas. Analizar la raíz de las causas principales de los problemas en el proceso logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso.3 OBJETIVOS 1.3. 3. 6 2.1 OBJETIVO GENERAL Determinar en que medida la ausencia de un sistema logístico optimo afecta el crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.C.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 1.

4.C. 1. productos acabados y suministros) y/o personas asociados a la empresa hotelera INKATERRA S. hotel de 3 estrellas.A.C.C. la importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a sus clientes. La logística es la gestión del flujo. Proponer un plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el punto de vista de la informática. a través del tiempo ha ido evolucionando constantemente.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION Actualmente el tema de la logística es tratado con tanta importancia que se le da en las organizaciones un área especifica para su tratamiento. hasta convertirse en una de las principales herramientas para que una organización sea considerada como una empresa del primer mundo. y de las interrupciones en el manejo de materiales (materias primas.A.A. • 7 . con una distribución eficiente de los productos a un menor costo y un excelente servicio al cliente y mejorando la dinámica de la logística Esta mejora en la organización traerá los siguientes beneficios: Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de la empresa para acometer el reto de la globalización. 5. subconjuntos. En este entender para la empresa hotelera INKATERRA S. y también mejorar la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible. componentes. Proponer lineamientos de políticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos existentes o que se establezcan en la empresa INKATERRA S. hotel de 3 estrellas. hotel de 3 estrellas.

Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo. distribución. Además es importante por representar un mecanismo de planificación. un marco. Coordinación optima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad. 8 . hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logística. confiabilidad. el rol de la logística será precisamente satisfacerla. En suma.A. atendiendo dicha demanda en términos de costos y efectividad. el lugar correcto y el tiempo correcto. protección. Así mismo permitirá determinar y coordinar en forma optima el producto correcto. segundo beneficiara al recurso humano del hotel y finalmente a la satisfacción plena de la empresa. empaque.C. que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S. servicio. • • Un sistema logístico correctamente implementado al hotel de 3 estrellas es importante porque permitirá gerenciar estratégicamente la adquisición. así como todo el flujo de información asociado. El sistema logístico adecuado lograra la satisfacción total del cliente y a la empresa la reducción de costos. a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa será maximizada en términos de costos y efectividad. el almacenamiento de productos y el control de inventarios. un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa.• Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional. una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda. el movimiento. el cliente correcto. precio. la implementación de un sistema logístico servirá en principio a la satisfacción de los clientes.

académico y de investigación. El objetivo de esta tesis es presentar La eficiencia en servicio.com 9 . Gustavo Giuseppe. sino también dentro de los ámbitos empresarial. para los que esta tesis doctoral pretende ser una puerta de entrada a este prometedor campo de investigación para unos y elemento competitivo para todos.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Tesis Doctoral: "EL SISTEMA DE LOGISTICA INVERSA EN LA EMPRESA: ANALISIS Y APLICACIONES" Elaborada por Sergio Rubio Lacoba.logistpilot.CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL 2. para optar al titulo de Doctor por la Universidad de Extremadura en el Departamento de Economía Aplicada y organización de Empresas . Logrando el resultado en haber definido y analizado el concepto de logística Inversa dentro del marco de la función logística. mediante una visión integral de esta función. Se ha realizado un análisis de sensibilidad para ilustrar el comportamiento de las variables de interés del modelo ante variaciones en los parámetros que lo definen.PUCP. no solo para la sociedad en su conjunto. desarrollo de sistemas de información. para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniería Industrial . Facultad de Ciencias e Ingeniería. El objetivo principal de esta investigación es describir y analizar la denominada logística Inversa o Función Inversa.México en fecha mayo del 2003. Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2008. alcanzar niveles altos.1 Tesis: "Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la teoría de las restricciones" Elaborada por Vargas Torres. Sin embargo la logística inversa es aun un concepto muy novedoso. La empresa con la logística debe tener un caudal de información y 1 www.

análisis. El objetivo de esta tesis es. en fecha 2004. para optar al grado académico de magíster en gestión Mención Control. resultados como la competitividad que resulta de aplicar la gestión de las telecomunicaciones y de la información que conlleva a la acumulación.3 Tesis: "El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una necesidad para el logro 2 3 Ídem Ref.Chile. determinando las relaciones causales entre las variables del sistema de compras.2 Tesis: "Estudio del sistema de compras y su integración estratégica mediante el control de gestión" Elaborada por Daniel Espinoza Saavedra. especialmente las relaciones causa efecto de las variables criticas. puesto que a juicio del autor de la presente tesis. mediante la aplicación de los conceptos constructivos de un cuadro de mando. Lo que permitirá construir un mapa de influencias. así mismo. Se alcanzará un sentido relacional e incluso causal o de influencias. todo se basa a través de la red. es necesario exponer con mayor profundidad las herramientas de control que específicamente poseen los sistemas de compras y que aportan al logro de los objetivos estratégicos.cooperación a través de Internet muy importante.aloccidente. en la universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Escuela de Comercio . las que serán el centro del modelo de compras. Integrando con las comunicaciones y la información. explicar y entender en profundidad el funcionamiento de los sistemas de compras. es presentar las posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio de un sistema de compras. Logrando como resultado el logro de resultados tangibles en reducción de tiempos. almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia. Logrando resultados como la competitividad que resulta de aplicar el funcionamiento del sistema de compras. las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo en un sistema que sea eficaz. con aquellas actividades que transmiten un mayor efecto agregado.com 10 . (1) www. basados en la teoría de las restricciones. ya que en la actualidad.

Santiago de Cuba . La presente investigación permitió arribar a las siguientes conclusiones: • La concepción del enfoque logístico como sistema es una necesidad para el logro de la eficacia. En este trabajo de investigación. Denis Alejandro.A.Cuba. en la Universidad de Oriente facultad de ciencias Económicas y Administrativas . A. Oriente Sur" Elaborada por Eligio Rafael Ruano Ortega. tiene en los niveles de eficiencia de la organización. (3) 11 . Para optar al grado de Maestro en 4 Ídem Ref.4 • Tesis: "Diseño de un sistema logístico para una pequeña empresa comercializadora de ferretería" Elaborada por Palacios Durand. en fecha 2002. el autor presenta una propuesta de perfeccionamiento de las fases del sistema logístico en la compañía CIMEX S.de la competitividad en la sucursal CIMEX S. así como un mejoramiento en las condiciones de vida y de trabajo de los miembros de la organización. como proceso. eficiencia y competitividad de las organizaciones y el perfeccionamiento de su gestión ofrecerá ventajas al aumentar los recursos disponibles para el desarrollo social y económico del país. Oriente-Sur que pretende enfocar la organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes y con ello contribuir a un mejoramiento de sus resultados y por tanto al logro de la competitividad. • El reordenamiento propuesto y en fase de implementación tiene un carácter cíclico constituyendo la satisfacción del cliente el punto de inicio y final de cada ciclo. El trabajo realizado ha contribuido al desarrollo de una conciencia acerca de la importancia que la logística. para optar al grado académico de Maestro en Ciencias Administrativas.

(1) Ídem Ref.6 Tesis: "Diseño y análisis de escenarios logísticos en una empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomésticos de línea blanca" Elaborada por Enrique Robles Torres. para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniería Industrial . Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2003. Con el fin de desarrollar un sistema de abastecimiento de materia prima en base a los conceptos de la cadena logística. Logrando como resultado logro de resultados tangibles en reducción de tiempos y costos de transporte. Facultad de Ciencias e Ingeniería.7 2. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto de materia prima en tiempo y calidad. de CV" Elaborada por Luis Guillermo Ríos Gómez.México en fecha agosto del 2006.Ciencias e Ingeniería Industrial .PUCP. (1) 12 . Con la finalidad de desarrollar un sistema de abastecimiento de artículos de ferretería en base a los conceptos de la cadena logística.5 Tesis: "Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima para la empresa PROTTSA S. Logrando además un trabajo eficiente en el área transporte con mayores beneficios económicos y una reducción de tiempos y costos de transporte. para optar al grado de Maestro en Ciencias en Ingeniería Industrial . Con el fin de lograr un trabajo eficiente en el área transporte planteando un escenario de ruteo con mayores beneficios económicos.Instituto Politécnico nacional México en fecha octubre del 2006.2 5 6 BASES TEÓRICAS Ídem Ref.A. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto artículos de ferretería en tiempo y calidad. (3) 7 Ídem Ref.Instituto Politécnico nacional .

8 Su evolución fue dada desde mediados de los anos cincuenta. de Materiales / Distribución Física. la función inversa de la misma. (1986). 41 9 Sánchez. • Crisis energética impulsó el movimiento hacia la mejora del transporte y almacenamiento. evitando la integración.79 Un Período con Cambio de Prioridades. Lester R. 39 13 . Ediciones Centrum Técnicas y Científicas. "Enciclopedia del MANAGEMENT. Tomo 3". • Altos costos de capital y recesión. a continuación presentamos un pequeño resumen de las características mas relevantes desde sus inicios hasta la actualidad.9 Época 1956 . en la actualidad este conjunto de actividades ha sido redefinido y hoy en día es todo un proceso.65 Una Década de Conceptualización de la Logística. en el tiempo oportuno. Ramsey. • Liberación del transporte fomentó el incremento de la productividad a través de una mejor coordinación de la distribución. como coletilla final. • Enfoque de sistemas al análisis de las interrelaciones del sistema logístico. • Fuerte orientación hacia la administración de materiales por la incertidumbre en la obtención de los insumos. Pág. 8 Bitter. 1980´s Impacto Tecnológico. acercando los 1966 . Administración. Jackson E. • La computación impulsó el desarrollo de modelos logísticos. Duran y Gutiérrez (2001. Características Relevantes. al menor costo posible. 1) "Servicios logísticos orientados al comercio electrónico B2C: Situación actual y perspectivas". Atención a canales de distribución. • Desarrollo fragmentado.proporcionan una definición de logística en la que se añade.. • Mayor preocupación por el servicio al consumidor al mínimo costo logístico. • Desarrollo del análisis de costo total de las operaciones logísticas.70 Prueba del Concepto de Logística.HISTORIAL En sus principios la logística no era más que tener el producto justo. 1971 . en el sitio justo. • La tecnología de la microcomputación fomentó la descentralización e intercambio de información. manufactura y abastecimientos. • Preocupación ambiental/ecológica impacta las operaciones logísticas. • Los sistemas de medición del desempeño fomentaban la optimización local. Pág.

A. que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S. Las actividades claves en un sistema logístico correctamente implementado son las siguientes: • • • • Servicio al cliente.10 En conjunto estas actividades lograran la satisfacción total del cliente y a la empresa la reducción de costos. • Incremento en la Segmentación del mercado y variedad de opciones.C. gestión de Inventarios. • Incremento en competitividad en todas las dimensiones y de presión sobre los márgenes de utilidad. La eficiencia en servicio. alcanzar niveles altos. 1994. Pág. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logística. impulsa la coordinación e integración de los elementos del sistema logístico. 1990´s Hacia el Futuro: Fuerzas Integradoras de la Logística. • Procesos de manufactura y administración. Ediciones Folio. La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos Vinno Iyer. producto e informativa. Otros factores que intervienen en la evolución de la logística son: • • • 10 Aumento en líneas de producción. Transporte. • Ciclos de productos cada vez más cortos. • Avances en tecnología de proceso. "Dirección y Motivación de las Redes de Distribución". Procesamiento de pedidos. 94 14 . • Mayores expectativas en el nivel de servicio al cliente. • El balance de poder está cambiando del productor al distribuidor.clientes a la empresa. • Globalización de los mercados. • Revolución de la tecnología de la comunicación y código de barras.

ya que ahora no necesitara grandes camiones para atender el pedido de una tienda. así pues debe reorganizarse para clasificar los pedidos internos. (9) Pág. etc. ya que en la actualidad. • • La flota de distribución: Debe adaptar también la flota de camiones. Estrategias de JIT. En la actualidad la empresa de logística ha tenido que cambiar toda su estructura interna.inventarios. 84 15 . y gestión de distribución física (GDF).) la GDF es la relación logística entre la empresa y sus clientes. estos software permiten que las diferentes áreas de la empresa estén comunicados entre si. entre planta y planta. (8) Pág.12 • En los últimos años la gestión logística se ha facilitado con los software existentes en el mercado. La GM es la relación logística entre una empresa y sus proveedores. debido a los grandes avances: Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un mismo sitio. por ejemplo una compañía que reciba un pedido (reserva) vía Internet. Incorporación de equipamiento tecnológico avanzado: La tienda y la empresa de logística deben tener un caudal de información y cooperación a través de Internet muy importante. • • Desarrollo de sistemas de información. (Apoyo de producción)11 DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGÍSTICA. gestión de transformación (GT). La GT es la relación logística entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución. sino que podrá atender los pedidos con vehículos de menor tamaño. todo se basa a través de la red. Conceptualmente. SEGÚN LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS. 48 Ídem Ref. Debe atender pequeños pedidos para diferentes lugares (almacenes y/o sub almacenes). para pequeñas empresas y grandes empresas. llega al área de 11 12 Ídem Ref. un sistema integrado de logística de una empresa esta formado por tres áreas operacionales: gestión de materiales (GM).

La información.compras. Establecer un plan de logros. La planificación se debe basar en información. Planear estándares y métodos para cumplirlos. Esta instancia y hábito de planificación será muy útil para cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja. ampliar y determinar los objetivos organizacionales. hechos lo mas precisos posibles. así como la forma de encarar los imprevistos. (10) Pág. deben analizarse en base a los conocimientos y experiencia del gerente. Todo esto es realizado por una red de computación sin necesidad del papeleo y la movilización de personal como se hacia antes que no existía estos programas. que hay que utilizarlo en gran medida para planificar. se tenga que diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos. Seleccionar e indicar las tareas para el logro de los objetivos. bajo las cuales deben desarrollarse las actividades. Hay que adelantarse a los hechos anticipando variantes que pudieran producirse. Algunas de las características principales que debemos tomar en cuenta al hacer una planificación son las siguientes: • • • Aclarar. Establecer las condiciones y suposiciones. Definir las previsiones. Fijar las políticas. situaciones. 130 16 . Hay que estipular un esquema de actividades y sus secuencias.13 CONSIDERACIONES MINIMAS NECESARIAS PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN LOGISTICO. Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso que haya que llevar a cabo para concluir con éxito los objetivos. situaciones y hechos. esta es redireccionada a almacén a ver si los productos están disponibles y luego si es así es empaquetado y despachado para su transportación. Planificar es una labor intelectual. • • • • 13 Ídem Ref. Un recurso clave es el tiempo. De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o complementario.

La misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente. 5. 3. Apoyar y coordinar con el Coordinador del proceso de elaboración y formulación del Plan de Manejo para todas las áreas de la organización. La gestión del tráfico y transportes se ocupa del movimiento físico de los La gestión del inventario conlleva la responsabilidad de la cantidad y surtido 1. y Pereiro. La gestión de las comunicaciones y de la información conlleva la acumulación. La gestión del almacenamiento y manipulación de materiales se ocupa de la utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales. 97 . mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de los materiales. apoyando los esfuerzos de producción. centros de distribución e incluso de las plantas) 4. El 14 15 Ídem Ref. González López. análisis. ventas y marketing de la empresa. P. 2. Marketing Turístico Pág. Las comunicaciones y la información integran las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo en un sistema y permiten que este sea eficaz. ubicación. 115 17 . tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén. de materiales de que se ha de disponer para cubrir las necesidades de producción y demanda de los clientes para la prestación del servicio.15 LOGISTICA Y SU RELACION CON LAS DEMÁS FUNCIONES DE UNA ORGANIZACION. Benchmarking.• • • Anticipar los problemas futuros. almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia.En todo proceso logístico existen 5 funciones básicas relacionadas al buen desempeño de un plan logístico.100 González Vázquez E. materiales. La gestión de la estructura de la planta consiste en una planificación estratégica del numero.. I. (1995). cultura empresarial para el siglo XXI. (8) Pág.14 DESCRIPCION DE LAS DIFERENTES FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA.

de manera que el costo total siga siendo el mismo o disminuya. de servicio al cliente con el costo total mínimo posible. con la condición de que mejore y sea más consecuente el servicio al cliente. esta funcionalmente subordinado a los departamentos de producción (restaurantes) ventas y marketing. El resultado del sistema logístico es la prestación de un nivel o niveles. por consiguiente. (8) Pág. ya que dicho sistema debe responder con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y estratégicas de estas funciones. Ídem Ref. claramente especificados. de manera que pueda utilizarse como un arma estratégica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global. mas importante se hará colocar la función de logística dentro de la organización. servicio al cliente implicara: a) Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte. Como alternativa. La aplicación práctica del concepto de costo total estimula la introducción de cambios en el sistema para mejorar los resultados de dos formas. Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la realización de una o más actividades logísticas. 121 .122 18 . con el mínimo rango de variación. como llegar con certeza.16 En logística. Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratégica del servicio al cliente para la naturaleza de esta.sistema logístico. puede permitirse que aumente el costo total del sistema. b) 16 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. siempre que el costo que supone la realización de una o más del resto de las actividades logísticas se reduzca en una cantidad igual o superior. a la par de otras áreas funcionales importantes en términos de rango.

Pág. se segmentan las responsabilidades. Un operador logístico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad. (17) Pág.19 La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística.eso es una cadena logística. 41 18 Ídem Ref. logística y solución de casos Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA). al parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien. La mejora de las variables logísticas se debe entender como una exigencia.17 Aspectos cualitativos: Se trata aquí. 55 19 Ídem Ref. se diseña con cuidado el packaging (empaquetado). En muchos casos. c) Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. a que lo haga el mercado. no de la calidad del producto. Esteban Liberman. El cliente debe poder manifestar cual es su criterio de confiabilidad. 81 19 . desconoce que es valor para su cliente. la segunda 17 Monografía: Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada en el Curso de Postgrado. Si se agregan algunos que no están relacionados. el cliente final pierde la confianza. Marzo 2008. optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo. como entiende que deberían ser atendidos. sino del servicio. dirigido por Ing. del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. se cuida minuciosamente el proceso productivo. Pero son pocas las empresas que cuidan de como llegaran hasta el cliente esos productos. la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos.18 La mejora continúa: día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal. debido a su directa interrelación. pero también aquellos que están bien. se llega hasta decir como debe transportarse y almacenar en el depósito. (17) Pág. de acuerdo a los objetivos pensados.

J.optimizara los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el criterio JIT.. Richardson: "El valor de la logística". 25 20 . Dirección de operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. A. J.. Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas. empiezan con las entradas que son materias primas. que son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico. y Ruiz. M. Out sourcing como parte de la estrategia empresarial. M. García. (1995). Orientación al cliente. estas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas.21 • • • • • OTROS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA LOGÍSTICA: Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información ya que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto. Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. logística a nivel Gerencial. Para lograr el buen funcionamiento de la administración logistica: se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes: • • • • Que exista una organización logística formal. El JIT forma parte de las actividades logísticas. A. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido como apoyo de producción). S. Alianzas estratégicas. Álvarez. McGraw-Hill. España Pág.20 Los componentes de la administración logística. Domínguez. Revista logística Empresarial No. 35 21 Helen L. 1. logística con el concepto de valor agregado. a su vez la tecnología de la información parece ser el factor mas importante para el crecimiento 20 Domínguez Machuca. que se conjugan conteniendo salidas de logística. Pág. financiero e información.. (contingencias) Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo. A. Entender que la logística forma parte del plan estratégico.. recurso humano.

los cambios tecnológicos han tenido gran influencia en la logística. así como su disposición de los centros logísticos..y desarrollo logístico. registrables o no registrables. viene a ser una fotografía del patrimonio. A partir del volumen de procesos necesario y las previsiones futuras se define la localización más conveniente de los almacenes. determinando el Nivel de actividad logística a desarrollar en general y para cada articulo. 135 Ídem Ref. derechos y deudas que una persona o una entidad y que poseen a una fecha determinada. (17) Pág. de los mercado mundiales. internos y externos. un sistema de ordenes es el enlace entre la compañía.3 MARCO CONCEPTUAL PLAN LOGÍSTICO. toda organización hace logística.. dimensiones. 33 24 Ídem Ref.22 2. Se aplica a los bienes tangibles e intangibles. en otras palabras.La Determinación del proceso logístico.El inventario es el recuento detallado de los bienes..23 PROCESO LOGISTICO. 22 23 Ídem Ref.24 INVENTARIOS. también la interrelación natural de los elementos empresariales. Otra consideración importante es la protección del ambiente. a su vez la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas. Es. (15) Pág. proyecto de planta e implantación a realizar. 35 21 .Es el procedimiento que facilitara un optimo flujo y clasificación de materiales. (21) Pág. suministros de acuerdo a sus características. de las economías de los países hacen que la logística cobre cada vez mas importancia. señalando sus diversas fases así como los diagramas correspondientes. insumos. los proveedores y clientes. Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logística de las organizaciones. sin embargo la información como cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de transacciones.

28 GESTION DE ESTRUCTURA DE LA PLANTA.)27 LA GESTION DE DISTRIBUCION . tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén. exposición colocación. 88 29 Ídem Ref..26 LA GESTION DE TRANSFORMACION .. etc.25 LA GESTION DE MERCADERIA/MATERIALES – GM.Es la planificación estratégica del número. entre planta y planta. (8) Pág. MARKETING. mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de 25 26 Ídem Ref. 85 27 Ídem Ref.. (8) Pág. planificación.Es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. Es la acción de dar a conocer un concepto.GT. arte. un modelo. 87 28 Ídem Ref..Es la relación logística entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución. (15) Pág. centros de distribución e incluso de las plantas)29 GESTION DEL ALMACENAMIENTO Y MANIPULACION DE MATERIALES.Son los procesos sistemáticos estrictamente detallados para hacer llegar un determinado producto.Es la utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales.. 44 Ídem Ref. 118 22 .. (8) Pág. (15) Pág.Es la relación logística entre el tráfico de distribución de la empresa y sus clientes en un espacio y tiempo.CADENA DE DISTRIBUCION. a través de medios de publicación.GDF.. un trabajo. bien u otro a su destino u ubicación final.Viene a ser la relación logística estratégica entre la empresa en mención y sus proveedores según su naturaleza. ubicación. la Comercialización.

C. De esta forma.Es la acumulación.. de 3 estrellas. (2001).30 GESTION DE LAS COMUNICACIONES Y DE LA INFORMACION.1 GENERAL La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta el crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.31 LOGISTICA INVERSA.materiales.. estas actividades de recuperación no se ciñen a una mera imposición legislativa sino que representan una oportunidad de rentabilidad económica.4 HIPOTESIS 2. (32) Pág. a través de la opción de gestión adecuada. (32) Pág.A. 30 31 Ídem Ref. J. (15) Pág.4.32 RENTABILIDAD GLOBAL. "logística inversa: un análisis conceptual de nuevos flujos físicos en los canales de distribución". 123 34 Ídem Ref. Pág. y González Benito O.34 2. conllevando a un constante y en aumento incremento de costos y gastos logísticos innecesarios y en general a un desprestigio de la empresa tanto interna como externa. 33 Ídem Ref.. almacenamiento y difusión de datos relevantes para la toma de decisiones con eficiencia y eficacia.. 125 32 González Benito. 145 23 .La rentabilidad tiene por objeto aprovechar el valor añadido que aun incorporan estos. de manera que se obtenga con ello una rentabilidad económica o se provoque la consecución de ventajas competitivas de carácter sostenible.Los sistemas de logística inversa posibilitan tanto la recuperación económica como el cumplimiento de la normativa existente en esta materia. 120 Ídem Ref. Esic-Market 110. 121.La gerencia tiene un efecto estratégico en la empresa y son tomadas por la alta dirección para establecer los objetivos y los planes logísticos a corto y largo plazo. análisis.33 LOGISTICA A NIVEL GERENCIAL. (15) Pág.

El recuso humano y un plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado.C.Horas/hombre por áreas involucradas en el proceso.C.A. • Cantidad de faltantes.6 • • • INDICADORES Costos del proceso logístico actual Ingresos económicos .2 Variable Dependiente. Lineamientos de políticas para prevenir y/o eliminar . 24 . 2.Empresa hotelera INKATERRA S.C.A.4.Sistema logístico 2.Ventas anuales expresadas en nuevos soles Costo de la mano de obra .2 ESPECIFICAS La implementación de un sistema logístico estructurado se constituirá en alternativa de solución a los problemas que conlleva el proceso logístico actual de la empresa hotelera INKATERRA S. que son las causas en puntos o áreas claves que afectan la calidad de los servicios prestados así como de planificar un trabajo logístico y prevenir efectos negativos futuros optimizando tiempos y el empleo del recurso humano. mermas y desmedros de insumos -mercadería expresado en nuevos soles. sobrantes.1 Variable Independiente.2.5 VARIABLES 2. hotel de 3 estrellas 2. hotel de 3 estrellas que permitirá principalmente el control eficiente de los recursos materiales y humanos.A.5.5.disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos. Problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa INKATERRA S.

efecto de los problemas del actual proceso logístico en la empresa frente al planteamiento de un adecuado sistema logístico estructurado 35 36 Arroyo Morales. variables. causas y fenómenos históricos de la logística en la empresa hotelera INKATERRA S. Respondiendo interrogantes como: ¿Qué efecto tuvo o ha tenido la ausencia de un sistema logístico en el hotel? Entre otros. y por ser una investigación ex post facto. por que evaluaremos el aspecto causa . 137 y 138 Andrade Espinoza Simón. Lima 2005 Pág. procesos.35 El tipo de investigación es Básica por que analizaremos básicamente los hechos. Pág. 26. 25 . ante la ausencia de un sistema logístico. "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993.Metodología de la investigación Científica Ira Edición 1.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION El método de investigación empleado es el método Ex-Post Facto por que nos permitirá determinar las alteraciones y/o consecuencias de la variable dependiente Hotel.• • • • Cantidad de Clientes insatisfechos o que presenten quejas Nivel de competencia alcanzado en la actualidad.996 Pág.Evaluativo38. 37 Ídem Ref. (36) Pág. Metodología de la Investigación Científica Ed. Angélica .A. 21 y 347. Gestión Comunicación Liderazgo Recursos humanos Capacitaciones Relaciones laborales CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN • • • • 3. hotel de 3 estrellas. sucesos.C.36 El nivel de la investigación es de carácter Correlacional37 . 21 y 347 38 Marco Villasante. Y Librería Andrade.

A. distrito de Machupicchu . 26 . Siendo un total de aproximadamente 5 hoteles de 3 estrellas en la actualidad. provincia de Urubamba y departamento del Cusco.Aguas Calientes.C. (revisión del software sistema operativo SHOT. cuestionarios. informes presentados a la Dirección Regional de Industria y Turismo . informes para la Dirección Regional de Industria y Turismo . hotel de 3 estrellas.2 POBLACION La población para el presente trabajo de investigación se ubica en la provincia de Urubamba.5 Para la operacionalización de la información obtenida en aplicación de las técnicas e instrumentos será por medio de un sistema estadístico. visitas de inspección ocular) Análisis estadístico de ocupabilidad.C.) Análisis de documentos logísticos.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION En el presente trabajo de investigación se emplearan las siguientes técnicas con sus respectivos instrumentos: • • Encuestas.DRIT) Observación ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS • • • 3. hotel de 3 estrellas ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu. etc. (observación. Contrastación de Hipótesis. 5. 5.DRIT) Análisis estadísticos de ventas por anos.A.para la empresa hotelera INKATERRA S. (Entrevistas. (revisión del software sistema operativo SHOT. 3.3 MUESTRA Para la muestra se ubico en forma intencionada y precisa a la empresa hotelera INKATERRA S. revisión física de documentos.

X bibliográficos. X X X X X X X X X X X X Elaboración-Desarrollo del Marco Teórico PRESUPUESTO El financiamiento durante el trabajo de investigación será financiado por el propio investigador. 4.905. FEB. MAR. según se estima en el siguiente cuadro: 27 . MAY. Redacción del informe de Investigación Informe Final Dictamen y Sustentación DIC ABR ENE. .00 nuevos soles.2009 ACTIVIDADES Elaboración del proyecto Recopilación de materiales informativos Elaboración de los instrumentos Aplicación de los instrumentos Análisis e interpretación de los resultados Obten.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (Sujeto a complementarse) 2008 . . El costo total del Proyecto de investigación se estima S/.

. M. Y Librería Andrade. Domínguez Machuca. Álvarez. Simón. García. Cusco . Ramsey. Tomo 3". McGraw-Hill. 2000 300 500 4905 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS LIBROS • Andrade Espinoza. A. (1986). 120 200 2 Profesionales 1 Tec/1 Colab. Dirección de operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios.5 0. Domínguez. (1995). • • • • 28 .1 250 100 90 325 5 Unds. y González Benito O. Jackson E. "Logística Inversa: Un Análisis Conceptual de Nuevos Flujos Físicos en los Canales de Distribución". Bitter. (2001). J. 9-21. J. González Benito. J. A. A. Ediciones Centrum Técnicas y Científicas. Esic-Market 110. Arroyo Morales. S.. 500 Unds.. Lester R. Lima 2005. Angélica "Metodología de la investigación Científica" Ira Edition. y Ruiz..DETALLE 1 BIENES Papel bond Papel bulqui Materiales de escritorio Otros bienes bibliográficos 2 SERVICIOS Servicio de tipeo (5 juegos) Servicio de fotocopia Servicio de Internet Servicio de traslados Empastado Estadístico Asesor (es) externos Asesor Lingüístico Colaboradores trabajo/campo TOTAL movilidad / CANTIDAD TOTAL 5 millares 2 miliar 25 15 125 30 250 300 315 1000 Unds.Perú 1996. "Enciclopedia del MANAGEMENT. "Metodología de la Investigación Científica" Ed. M. 0.

logística y solución de casos Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA). Duran. (1995). (2001).gestiopolis. 1994 • • • INTERNET • Monografía "Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada en el Curso de Postgrado. Richardson: "El valor de la logística".com http://www. P.steamdo.calidad.. cultura empresarial para el siglo XXI. Universidad Carlos III de Madrid y Asociación de Usuarios de Internet.org www. Marzo 2008. A.bo/planificacion/Versi%C3%B3nPDF/AnexosPDF/ 5%202%20P 16%20M2%20TdR%20Camino. y Pereiro.com www..pdf http://www. T.• González Vázquez E. G. Esteban Liberman. González López.com/recursos3/PLANIFICACIOESTRATEGICA • • • • • • • • 29 .gestiopolis.pdf http://www. Revista logística Empresarial No. Benchmarking.com www.com Helen L. "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993. 1.gov.aloccidente. Vinno Iyer. Marco Villasante. "Dirección y motivación de las Redes de distribución" Ediciones Folio. y Gutiérrez.logistpilot.monografias.aloccidente.com/Introduccion%20de%201ogistical . España htpp// www.sernap. dirigido por Ing.. I.com www. Marketing Turístico. Sánchez. "Servicios logísticos orientados al comercio electrónico B2C: situación actual y perspectivas". www.

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