UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO ESCUELA DE POST GRADO MAESTRÍA EN CONTABILIDAD CON MENCIÓN EN AUDITORÍA

PROYECTO DE TESIS

“EL SISTEMA DE LOGÍSTICA EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S.A.C. HOTEL DE 3 ESTRELLAS, UBICADO EN AGUAS CALIENTES – MACHUPICCHU - CUSCO”

PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN CONTABILIDAD MENCIÓN AUDITORÍA PREPARADO POR ASESOR(A) : : CPC. GLORIA MUÑIZ CONDORI MGT. BEATRIZ CÁRDENAS DÍAZ

CUSCO – PERU 2008

1

PLAN DE TESIS CAPITULO I
1.1 1.2

EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Descripción o planteamiento del problema Formulación del problema Objetivos 1.3.1 Objetivo General 1.3.2 Objetivos Específicos Justificación e importancia de la investigación CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL

1.3

1.4

2.1 2.2

Antecedentes bibliográficos Bases teóricas Marco conceptual Hipótesis Variables Indicadores CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

2.3 2.4 2.5 2.6

3.1

Tipo de investigación Población Muestra Técnicas y procedimientos para la recolección de la información Análisis e interpretación de los resultados

3.2 3.3
3.4 3.5

CRONOGRAMA PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

2

A. que como en la mayoría de este tipo de hoteles llevan su logística por sentido común y tradicional sin contar con un sistema estructurado. 3 . entre otros. rescatando los auténticos valores culturales sociales y naturales mediante experiencias. en la misma organización administrativa de la empresa relacionada en la toma de decisiones para los procesos logísticos.A.1 DESCRIPCIÓN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El presente trabajo de investigación ha centrado nuestra atención en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S. en la comunicación fluida y oportuna entre las áreas. publicidad. provincia de Urubamba y ciudad del Cusco. en la programación y planificación de los pedidos. se constituye en la misión de la empresa.CUSCO CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1. ser una organización peruana líder en geoturismo y conservación en Latinoamérica desde 1975. de consumo y servicio involucrando a todas las áreas de la empresa desde la alta gerencia hasta el personal de seguridad. es la visión de la empresa: Además.C. como misión en común de este rubro de empresas es el de brindar un servicio que cubra en mayor porcentaje todas las expectativas de sus clientes se hace muy importante prestar atención al proceso logístico que se convierte en uno de sus principales procesos donde se observan problemas: en el control de mercadería y suministros adquiridos. .C.EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S. ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu. intangibles. La excelencia en geoturismo y conservación. Y.MACHUPICCHU . en las relaciones con terceros como proveedores.HOTEL DE 3 ESTRELLAS UBICADA EN AGUAS CALIENTES . Cabe aclarar que un proceso logístico abarca un flujo de bienes tangibles. organizado y adecuado para un mejor desempeño empresarial. hotel de 3 estrellas.

De continuar esta situación en la empresa hotelera INKATERRA S. pedidos de ultima hora pasando por sobre los procedimientos. así mismo existe una indiferencia total del personal involucrado ante los problemas presentados que entorpecen el proceso logístico. La toma de decisiones de los empresarios acerca de los diferentes desordenes y problemas presentados en el proceso logístico se da sin previo análisis del conocimiento y capacidad del personal involucrado en el proceso logístico.A. incremento de gastos y costos innecesarios en procesos logísticos. motivación y premiación al personal. un servicio brindado de pésima calidad 4 . Entre otros factores se observa la existencia de una tendencia de trabajo tradicional. Mala administración de materiales y su distribución física.La empresa hotelera INKATERRA SA. de la comunicación entre áreas involucradas. No se cultivan prácticas de capacitación. suministros y otros. perdida de tiempo y sobre carga laboral. mala calidad de mercadería obtenida.C. No se cultiva el desarrollo de métodos propios de planificación y previsión. hotel de 3 estrellas carece de una Política de Control de Calidad eficiente en la adquisición de mercadería. resistencia al cambio y a acatar procesos establecidos. hotel de 3 estrellas en el aspecto de la organización del proceso logístico.C. del grado de cumplimiento de procedimientos. Se destaca también un desequilibrio jerárquico entre los directivos ante problemas presentados donde surgen soluciones verbales o vía correo mas no así normada y/o plasmadas en manuales de procedimientos y cumplimiento. esta seguirá afrontando frecuentes faltantes y sobrantes en la mercadería adquirida. de la inexistencia de instalaciones adecuadas de almacenamiento. De algunos factores observables se destaca una limitada cantidad de recursos humanos capacitados en el área administrativa y de control para una planificación del proceso así como para impartir capacitaciones al personal.

C. hotel de 3 estrellas? 5 . si no en otras empresas hoteleras en la ciudad del Cusco. hotel de 3 estrellas. quejas internas y externas. El acceso a mejores condiciones de desarrollo empresarial será más frustrante y continuara el incremento en el impacto ambiental del proceso logístico de manera preocupante.y/o clientes insatisfechos. Así mismo las posibilidades de desarrollo y mejoramiento empresarial quedaran limitadas.A.A. la ausencia de un sistema logístico optimo afecta al crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.C. desprestigio empresarial. 1.Machupicchu? ¿Cuáles son los problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S. de sus actividades. descontento del personal que labora. procedimientos y de esta manera mejorar la dinámica de la logística no solo en INKATERRA S. ambiente laboral acalorado.C. de 3 estrellas? Preguntas especificas: ¿Cómo se ve afectada la calidad de los servicios prestados por la ausencia de un sistema logístico óptimo en el hotel de 3 estrellas de la localidad de Aguas Calientes .C. La carencia de un sistema logístico que se cumpla en la empresa hotelera INKATERRA S. entre otros.A.2 FORMULACION DEL PROBLEMA Pregunta General: ¿En que medida. exige que este deba ser implementado para que se pueda dar a conocer los objetivos y beneficios de la aplicación del sistema en un proceso logístico organizado. Todo esto puede empeorar y terminar en un caos teniendo en cuenta que dicha empresa en la actualidad tiene proyectos de expandir su mercado en otros territorios del país.A.

hotel de 3 estrellas.1 OBJETIVO GENERAL Determinar en que medida la ausencia de un sistema logístico optimo afecta el crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.3 OBJETIVOS 1. 6 2. 3. Analizar la raíz de las causas principales de los problemas en el proceso logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso. Identificar problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S. hotel de 3 estrellas. 1.C. hotel de 3 estrellas con lineamientos de políticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos? 1.3.3.C.C.A.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 1.A.A. hotel de 3 estrellas que afecta principalmente a la calidad de servicios prestados.¿Cuáles son las causas principales de los problemas en el proceso logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso? ¿Se cuenta con un apropiado plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el punto de vista de la informática? ¿Cuenta la empresa INKATERRA S. Proponer la implementación de un sistema o plan logístico estructurado como alternativa de solución a los problemas del proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. .

4. hotel de 3 estrellas. hasta convertirse en una de las principales herramientas para que una organización sea considerada como una empresa del primer mundo. la importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a sus clientes. y también mejorar la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible.A.A. La logística es la gestión del flujo.A. subconjuntos. hotel de 3 estrellas. 5. Proponer un plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el punto de vista de la informática. productos acabados y suministros) y/o personas asociados a la empresa hotelera INKATERRA S. y de las interrupciones en el manejo de materiales (materias primas.C.C. En este entender para la empresa hotelera INKATERRA S. 1.C. con una distribución eficiente de los productos a un menor costo y un excelente servicio al cliente y mejorando la dinámica de la logística Esta mejora en la organización traerá los siguientes beneficios: Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de la empresa para acometer el reto de la globalización. • 7 . Proponer lineamientos de políticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos existentes o que se establezcan en la empresa INKATERRA S. componentes. a través del tiempo ha ido evolucionando constantemente.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION Actualmente el tema de la logística es tratado con tanta importancia que se le da en las organizaciones un área especifica para su tratamiento. hotel de 3 estrellas.

8 . un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa. En suma. una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido. el rol de la logística será precisamente satisfacerla. Así mismo permitirá determinar y coordinar en forma optima el producto correcto. • • Un sistema logístico correctamente implementado al hotel de 3 estrellas es importante porque permitirá gerenciar estratégicamente la adquisición. protección. Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo.A. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda. El sistema logístico adecuado lograra la satisfacción total del cliente y a la empresa la reducción de costos. un marco. Además es importante por representar un mecanismo de planificación. así como todo el flujo de información asociado. precio. servicio. atendiendo dicha demanda en términos de costos y efectividad. distribución.• Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional. a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa será maximizada en términos de costos y efectividad. segundo beneficiara al recurso humano del hotel y finalmente a la satisfacción plena de la empresa.C. el lugar correcto y el tiempo correcto. el movimiento. la implementación de un sistema logístico servirá en principio a la satisfacción de los clientes. el almacenamiento de productos y el control de inventarios. el cliente correcto. que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S. Coordinación optima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad. confiabilidad. empaque. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logística.

Logrando el resultado en haber definido y analizado el concepto de logística Inversa dentro del marco de la función logística. para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniería Industrial .com 9 . alcanzar niveles altos.1 Tesis: "Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la teoría de las restricciones" Elaborada por Vargas Torres. Facultad de Ciencias e Ingeniería. Sin embargo la logística inversa es aun un concepto muy novedoso. Se ha realizado un análisis de sensibilidad para ilustrar el comportamiento de las variables de interés del modelo ante variaciones en los parámetros que lo definen.CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL 2.PUCP.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Tesis Doctoral: "EL SISTEMA DE LOGISTICA INVERSA EN LA EMPRESA: ANALISIS Y APLICACIONES" Elaborada por Sergio Rubio Lacoba. El objetivo principal de esta investigación es describir y analizar la denominada logística Inversa o Función Inversa. Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2008. El objetivo de esta tesis es presentar La eficiencia en servicio.México en fecha mayo del 2003. académico y de investigación. sino también dentro de los ámbitos empresarial. para optar al titulo de Doctor por la Universidad de Extremadura en el Departamento de Economía Aplicada y organización de Empresas . Gustavo Giuseppe. para los que esta tesis doctoral pretende ser una puerta de entrada a este prometedor campo de investigación para unos y elemento competitivo para todos. no solo para la sociedad en su conjunto.logistpilot. mediante una visión integral de esta función. desarrollo de sistemas de información. La empresa con la logística debe tener un caudal de información y 1 www.

para optar al grado académico de magíster en gestión Mención Control. explicar y entender en profundidad el funcionamiento de los sistemas de compras. en la universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Escuela de Comercio . Logrando resultados como la competitividad que resulta de aplicar el funcionamiento del sistema de compras.Chile. en fecha 2004. resultados como la competitividad que resulta de aplicar la gestión de las telecomunicaciones y de la información que conlleva a la acumulación. basados en la teoría de las restricciones. Lo que permitirá construir un mapa de influencias. El objetivo de esta tesis es. determinando las relaciones causales entre las variables del sistema de compras. todo se basa a través de la red. ya que en la actualidad. análisis. almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia. Se alcanzará un sentido relacional e incluso causal o de influencias. así mismo.aloccidente. las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo en un sistema que sea eficaz. (1) www.2 Tesis: "Estudio del sistema de compras y su integración estratégica mediante el control de gestión" Elaborada por Daniel Espinoza Saavedra.com 10 . es presentar las posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio de un sistema de compras. con aquellas actividades que transmiten un mayor efecto agregado.cooperación a través de Internet muy importante. es necesario exponer con mayor profundidad las herramientas de control que específicamente poseen los sistemas de compras y que aportan al logro de los objetivos estratégicos. especialmente las relaciones causa efecto de las variables criticas. Logrando como resultado el logro de resultados tangibles en reducción de tiempos. Integrando con las comunicaciones y la información. mediante la aplicación de los conceptos constructivos de un cuadro de mando.3 Tesis: "El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una necesidad para el logro 2 3 Ídem Ref. las que serán el centro del modelo de compras. puesto que a juicio del autor de la presente tesis.

(3) 11 . Para optar al grado de Maestro en 4 Ídem Ref. Oriente-Sur que pretende enfocar la organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes y con ello contribuir a un mejoramiento de sus resultados y por tanto al logro de la competitividad. A. en fecha 2002. Denis Alejandro. eficiencia y competitividad de las organizaciones y el perfeccionamiento de su gestión ofrecerá ventajas al aumentar los recursos disponibles para el desarrollo social y económico del país. como proceso.Cuba. Oriente Sur" Elaborada por Eligio Rafael Ruano Ortega. para optar al grado académico de Maestro en Ciencias Administrativas. La presente investigación permitió arribar a las siguientes conclusiones: • La concepción del enfoque logístico como sistema es una necesidad para el logro de la eficacia. • El reordenamiento propuesto y en fase de implementación tiene un carácter cíclico constituyendo la satisfacción del cliente el punto de inicio y final de cada ciclo. así como un mejoramiento en las condiciones de vida y de trabajo de los miembros de la organización. tiene en los niveles de eficiencia de la organización. el autor presenta una propuesta de perfeccionamiento de las fases del sistema logístico en la compañía CIMEX S.Santiago de Cuba . En este trabajo de investigación. El trabajo realizado ha contribuido al desarrollo de una conciencia acerca de la importancia que la logística.A.4 • Tesis: "Diseño de un sistema logístico para una pequeña empresa comercializadora de ferretería" Elaborada por Palacios Durand.de la competitividad en la sucursal CIMEX S. en la Universidad de Oriente facultad de ciencias Económicas y Administrativas .

Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2003.7 2.Instituto Politécnico nacional México en fecha octubre del 2006. de CV" Elaborada por Luis Guillermo Ríos Gómez. Logrando además un trabajo eficiente en el área transporte con mayores beneficios económicos y una reducción de tiempos y costos de transporte.PUCP.Instituto Politécnico nacional .Ciencias e Ingeniería Industrial . para optar al grado de Maestro en Ciencias en Ingeniería Industrial . (3) 7 Ídem Ref. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto artículos de ferretería en tiempo y calidad. Con el fin de desarrollar un sistema de abastecimiento de materia prima en base a los conceptos de la cadena logística. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto de materia prima en tiempo y calidad. para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniería Industrial . Logrando como resultado logro de resultados tangibles en reducción de tiempos y costos de transporte.2 5 6 BASES TEÓRICAS Ídem Ref.5 Tesis: "Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima para la empresa PROTTSA S. (1) 12 .A. Con el fin de lograr un trabajo eficiente en el área transporte planteando un escenario de ruteo con mayores beneficios económicos. Con la finalidad de desarrollar un sistema de abastecimiento de artículos de ferretería en base a los conceptos de la cadena logística.6 Tesis: "Diseño y análisis de escenarios logísticos en una empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomésticos de línea blanca" Elaborada por Enrique Robles Torres. Facultad de Ciencias e Ingeniería. (1) Ídem Ref.México en fecha agosto del 2006.

Lester R. Jackson E. en el sitio justo. manufactura y abastecimientos. como coletilla final. • Enfoque de sistemas al análisis de las interrelaciones del sistema logístico. Pág. 1980´s Impacto Tecnológico. • Desarrollo fragmentado.70 Prueba del Concepto de Logística. • La computación impulsó el desarrollo de modelos logísticos.79 Un Período con Cambio de Prioridades. • Crisis energética impulsó el movimiento hacia la mejora del transporte y almacenamiento. (1986). • Altos costos de capital y recesión. Tomo 3". Ramsey. Ediciones Centrum Técnicas y Científicas. Administración. 1) "Servicios logísticos orientados al comercio electrónico B2C: Situación actual y perspectivas"..proporcionan una definición de logística en la que se añade. en la actualidad este conjunto de actividades ha sido redefinido y hoy en día es todo un proceso.8 Su evolución fue dada desde mediados de los anos cincuenta. de Materiales / Distribución Física. la función inversa de la misma. acercando los 1966 .65 Una Década de Conceptualización de la Logística. • Liberación del transporte fomentó el incremento de la productividad a través de una mejor coordinación de la distribución.HISTORIAL En sus principios la logística no era más que tener el producto justo. evitando la integración. 1971 . Pág. • Desarrollo del análisis de costo total de las operaciones logísticas. 39 13 . al menor costo posible. 8 Bitter. Características Relevantes.9 Época 1956 . • La tecnología de la microcomputación fomentó la descentralización e intercambio de información. Duran y Gutiérrez (2001. Atención a canales de distribución. en el tiempo oportuno. a continuación presentamos un pequeño resumen de las características mas relevantes desde sus inicios hasta la actualidad. • Los sistemas de medición del desempeño fomentaban la optimización local. • Fuerte orientación hacia la administración de materiales por la incertidumbre en la obtención de los insumos. • Mayor preocupación por el servicio al consumidor al mínimo costo logístico. "Enciclopedia del MANAGEMENT. 41 9 Sánchez. • Preocupación ambiental/ecológica impacta las operaciones logísticas.

impulsa la coordinación e integración de los elementos del sistema logístico. • Revolución de la tecnología de la comunicación y código de barras. • Incremento en la Segmentación del mercado y variedad de opciones.A. 94 14 . que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S. "Dirección y Motivación de las Redes de Distribución". • Incremento en competitividad en todas las dimensiones y de presión sobre los márgenes de utilidad. La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos Vinno Iyer. 1990´s Hacia el Futuro: Fuerzas Integradoras de la Logística. 1994. Ediciones Folio. gestión de Inventarios.C. • Ciclos de productos cada vez más cortos. Pág.10 En conjunto estas actividades lograran la satisfacción total del cliente y a la empresa la reducción de costos. • Mayores expectativas en el nivel de servicio al cliente.clientes a la empresa. alcanzar niveles altos. Las actividades claves en un sistema logístico correctamente implementado son las siguientes: • • • • Servicio al cliente. Transporte. • Procesos de manufactura y administración. Otros factores que intervienen en la evolución de la logística son: • • • 10 Aumento en líneas de producción. La eficiencia en servicio. producto e informativa. • Avances en tecnología de proceso. • El balance de poder está cambiando del productor al distribuidor. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logística. Procesamiento de pedidos. • Globalización de los mercados.

llega al área de 11 12 Ídem Ref. (8) Pág.12 • En los últimos años la gestión logística se ha facilitado con los software existentes en el mercado. SEGÚN LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS. etc. En la actualidad la empresa de logística ha tenido que cambiar toda su estructura interna. ya que ahora no necesitara grandes camiones para atender el pedido de una tienda. entre planta y planta. (9) Pág. Incorporación de equipamiento tecnológico avanzado: La tienda y la empresa de logística deben tener un caudal de información y cooperación a través de Internet muy importante. Debe atender pequeños pedidos para diferentes lugares (almacenes y/o sub almacenes). ya que en la actualidad. 84 15 .inventarios. y gestión de distribución física (GDF). un sistema integrado de logística de una empresa esta formado por tres áreas operacionales: gestión de materiales (GM). Estrategias de JIT. • • Desarrollo de sistemas de información. (Apoyo de producción)11 DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGÍSTICA. La GM es la relación logística entre una empresa y sus proveedores. sino que podrá atender los pedidos con vehículos de menor tamaño. estos software permiten que las diferentes áreas de la empresa estén comunicados entre si. por ejemplo una compañía que reciba un pedido (reserva) vía Internet. Conceptualmente.) la GDF es la relación logística entre la empresa y sus clientes. todo se basa a través de la red. • • La flota de distribución: Debe adaptar también la flota de camiones. así pues debe reorganizarse para clasificar los pedidos internos. La GT es la relación logística entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución. debido a los grandes avances: Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un mismo sitio. para pequeñas empresas y grandes empresas. gestión de transformación (GT). 48 Ídem Ref.

situaciones. Todo esto es realizado por una red de computación sin necesidad del papeleo y la movilización de personal como se hacia antes que no existía estos programas. • • • • 13 Ídem Ref. La información. bajo las cuales deben desarrollarse las actividades. Establecer las condiciones y suposiciones. Establecer un plan de logros. se tenga que diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos. Seleccionar e indicar las tareas para el logro de los objetivos. Definir las previsiones.compras. Planificar es una labor intelectual. La planificación se debe basar en información. Fijar las políticas. deben analizarse en base a los conocimientos y experiencia del gerente. que hay que utilizarlo en gran medida para planificar. Planear estándares y métodos para cumplirlos. Algunas de las características principales que debemos tomar en cuenta al hacer una planificación son las siguientes: • • • Aclarar. Un recurso clave es el tiempo. Esta instancia y hábito de planificación será muy útil para cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja.13 CONSIDERACIONES MINIMAS NECESARIAS PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN LOGISTICO. De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o complementario. Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso que haya que llevar a cabo para concluir con éxito los objetivos. ampliar y determinar los objetivos organizacionales. esta es redireccionada a almacén a ver si los productos están disponibles y luego si es así es empaquetado y despachado para su transportación. 130 16 . así como la forma de encarar los imprevistos. Hay que estipular un esquema de actividades y sus secuencias. hechos lo mas precisos posibles. Hay que adelantarse a los hechos anticipando variantes que pudieran producirse. situaciones y hechos. (10) Pág.

La misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente. (8) Pág. cultura empresarial para el siglo XXI.En todo proceso logístico existen 5 funciones básicas relacionadas al buen desempeño de un plan logístico. de materiales de que se ha de disponer para cubrir las necesidades de producción y demanda de los clientes para la prestación del servicio. (1995). análisis. 115 17 . centros de distribución e incluso de las plantas) 4.. P. I. y Pereiro. 97 . materiales. Las comunicaciones y la información integran las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo en un sistema y permiten que este sea eficaz.100 González Vázquez E. La gestión de la estructura de la planta consiste en una planificación estratégica del numero. 2. La gestión del tráfico y transportes se ocupa del movimiento físico de los La gestión del inventario conlleva la responsabilidad de la cantidad y surtido 1.14 DESCRIPCION DE LAS DIFERENTES FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA. almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia. Benchmarking.15 LOGISTICA Y SU RELACION CON LAS DEMÁS FUNCIONES DE UNA ORGANIZACION. 5. mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de los materiales. Apoyar y coordinar con el Coordinador del proceso de elaboración y formulación del Plan de Manejo para todas las áreas de la organización. Marketing Turístico Pág. La gestión del almacenamiento y manipulación de materiales se ocupa de la utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales. 3. apoyando los esfuerzos de producción.• • • Anticipar los problemas futuros. ubicación. González López. El 14 15 Ídem Ref. La gestión de las comunicaciones y de la información conlleva la acumulación. tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén. ventas y marketing de la empresa.

puede permitirse que aumente el costo total del sistema.16 En logística. mas importante se hará colocar la función de logística dentro de la organización. por consiguiente. de servicio al cliente con el costo total mínimo posible. ya que dicho sistema debe responder con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y estratégicas de estas funciones. siempre que el costo que supone la realización de una o más del resto de las actividades logísticas se reduzca en una cantidad igual o superior. La aplicación práctica del concepto de costo total estimula la introducción de cambios en el sistema para mejorar los resultados de dos formas.sistema logístico. El resultado del sistema logístico es la prestación de un nivel o niveles. b) 16 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratégica del servicio al cliente para la naturaleza de esta. como llegar con certeza. Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la realización de una o más actividades logísticas. Ídem Ref. 121 . (8) Pág. con el mínimo rango de variación.122 18 . claramente especificados. esta funcionalmente subordinado a los departamentos de producción (restaurantes) ventas y marketing. a la par de otras áreas funcionales importantes en términos de rango. con la condición de que mejore y sea más consecuente el servicio al cliente. de manera que el costo total siga siendo el mismo o disminuya. de manera que pueda utilizarse como un arma estratégica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global. servicio al cliente implicara: a) Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte. Como alternativa.

a que lo haga el mercado. c) Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Marzo 2008. El cliente debe poder manifestar cual es su criterio de confiabilidad. (17) Pág. debido a su directa interrelación. Un operador logístico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad. (17) Pág. se diseña con cuidado el packaging (empaquetado).19 La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística. como entiende que deberían ser atendidos. logística y solución de casos Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA). desconoce que es valor para su cliente.eso es una cadena logística. se segmentan las responsabilidades. de acuerdo a los objetivos pensados. 55 19 Ídem Ref. del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. no de la calidad del producto. Pág. En muchos casos.17 Aspectos cualitativos: Se trata aquí. optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo. dirigido por Ing. La mejora de las variables logísticas se debe entender como una exigencia. 81 19 . Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien. 41 18 Ídem Ref. sino del servicio. Esteban Liberman. se cuida minuciosamente el proceso productivo. pero también aquellos que están bien. Pero son pocas las empresas que cuidan de como llegaran hasta el cliente esos productos. al parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. la segunda 17 Monografía: Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada en el Curso de Postgrado. se llega hasta decir como debe transportarse y almacenar en el depósito. la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos.18 La mejora continúa: día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal. Si se agregan algunos que no están relacionados. el cliente final pierde la confianza.

S. Domínguez. A. Out sourcing como parte de la estrategia empresarial. M. A. empiezan con las entradas que son materias primas. J. Alianzas estratégicas. J.optimizara los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el criterio JIT. Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. logística con el concepto de valor agregado. a su vez la tecnología de la información parece ser el factor mas importante para el crecimiento 20 Domínguez Machuca. McGraw-Hill.21 • • • • • OTROS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA LOGÍSTICA: Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información ya que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto. 35 21 Helen L. Dirección de operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. El JIT forma parte de las actividades logísticas. Richardson: "El valor de la logística". Álvarez. Pág. Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido como apoyo de producción). García. (1995). Entender que la logística forma parte del plan estratégico. 25 20 . Revista logística Empresarial No. Para lograr el buen funcionamiento de la administración logistica: se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes: • • • • Que exista una organización logística formal. M. recurso humano. A. y Ruiz. estas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas. que se conjugan conteniendo salidas de logística. (contingencias) Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo.. Orientación al cliente... financiero e información. que son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico. España Pág. logística a nivel Gerencial. 1.20 Los componentes de la administración logística.

insumos. también la interrelación natural de los elementos empresariales.y desarrollo logístico. Otra consideración importante es la protección del ambiente.La Determinación del proceso logístico. derechos y deudas que una persona o una entidad y que poseen a una fecha determinada. los cambios tecnológicos han tenido gran influencia en la logística. registrables o no registrables. en otras palabras. viene a ser una fotografía del patrimonio. (21) Pág.. suministros de acuerdo a sus características. 33 24 Ídem Ref. 35 21 . a su vez la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas.23 PROCESO LOGISTICO.22 2. un sistema de ordenes es el enlace entre la compañía.24 INVENTARIOS. (17) Pág. de los mercado mundiales. dimensiones. Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logística de las organizaciones. los proveedores y clientes. 22 23 Ídem Ref. A partir del volumen de procesos necesario y las previsiones futuras se define la localización más conveniente de los almacenes. señalando sus diversas fases así como los diagramas correspondientes. de las economías de los países hacen que la logística cobre cada vez mas importancia. así como su disposición de los centros logísticos. Es.El inventario es el recuento detallado de los bienes.Es el procedimiento que facilitara un optimo flujo y clasificación de materiales.. Se aplica a los bienes tangibles e intangibles. sin embargo la información como cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de transacciones. 135 Ídem Ref. determinando el Nivel de actividad logística a desarrollar en general y para cada articulo. internos y externos.. proyecto de planta e implantación a realizar. (15) Pág. toda organización hace logística.3 MARCO CONCEPTUAL PLAN LOGÍSTICO.

Es la relación logística entre el tráfico de distribución de la empresa y sus clientes en un espacio y tiempo...26 LA GESTION DE TRANSFORMACION . mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de 25 26 Ídem Ref. planificación.Es la planificación estratégica del número. (8) Pág.. entre planta y planta.GDF.. 118 22 . Es la acción de dar a conocer un concepto.Viene a ser la relación logística estratégica entre la empresa en mención y sus proveedores según su naturaleza. (15) Pág..Es la utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales. tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén. la Comercialización. (8) Pág..Es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. un modelo. 87 28 Ídem Ref. ubicación.. (8) Pág. bien u otro a su destino u ubicación final. 85 27 Ídem Ref.Es la relación logística entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución. etc. (15) Pág. 88 29 Ídem Ref. a través de medios de publicación. centros de distribución e incluso de las plantas)29 GESTION DEL ALMACENAMIENTO Y MANIPULACION DE MATERIALES.25 LA GESTION DE MERCADERIA/MATERIALES – GM. arte.)27 LA GESTION DE DISTRIBUCION .28 GESTION DE ESTRUCTURA DE LA PLANTA. MARKETING.CADENA DE DISTRIBUCION. un trabajo.GT.Son los procesos sistemáticos estrictamente detallados para hacer llegar un determinado producto. exposición colocación. 44 Ídem Ref.

4 HIPOTESIS 2.. (32) Pág.31 LOGISTICA INVERSA. 120 Ídem Ref. de 3 estrellas.30 GESTION DE LAS COMUNICACIONES Y DE LA INFORMACION. 121.Los sistemas de logística inversa posibilitan tanto la recuperación económica como el cumplimiento de la normativa existente en esta materia. (2001). Esic-Market 110.4. (15) Pág.A. y González Benito O. 125 32 González Benito. (15) Pág. a través de la opción de gestión adecuada. 33 Ídem Ref. "logística inversa: un análisis conceptual de nuevos flujos físicos en los canales de distribución". análisis. De esta forma.33 LOGISTICA A NIVEL GERENCIAL.La gerencia tiene un efecto estratégico en la empresa y son tomadas por la alta dirección para establecer los objetivos y los planes logísticos a corto y largo plazo. conllevando a un constante y en aumento incremento de costos y gastos logísticos innecesarios y en general a un desprestigio de la empresa tanto interna como externa. (32) Pág.. de manera que se obtenga con ello una rentabilidad económica o se provoque la consecución de ventajas competitivas de carácter sostenible. 30 31 Ídem Ref. 145 23 . almacenamiento y difusión de datos relevantes para la toma de decisiones con eficiencia y eficacia.materiales. Pág...32 RENTABILIDAD GLOBAL. estas actividades de recuperación no se ciñen a una mera imposición legislativa sino que representan una oportunidad de rentabilidad económica.C.Es la acumulación. 123 34 Ídem Ref. J.34 2.La rentabilidad tiene por objeto aprovechar el valor añadido que aun incorporan estos.1 GENERAL La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta el crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.

mermas y desmedros de insumos -mercadería expresado en nuevos soles.5 VARIABLES 2.C.Sistema logístico 2.2 ESPECIFICAS La implementación de un sistema logístico estructurado se constituirá en alternativa de solución a los problemas que conlleva el proceso logístico actual de la empresa hotelera INKATERRA S. Lineamientos de políticas para prevenir y/o eliminar .6 • • • INDICADORES Costos del proceso logístico actual Ingresos económicos .A.A. que son las causas en puntos o áreas claves que afectan la calidad de los servicios prestados así como de planificar un trabajo logístico y prevenir efectos negativos futuros optimizando tiempos y el empleo del recurso humano. El recuso humano y un plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado.1 Variable Independiente.A.Ventas anuales expresadas en nuevos soles Costo de la mano de obra .C.disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos.Empresa hotelera INKATERRA S. • Cantidad de faltantes.Horas/hombre por áreas involucradas en el proceso.5.4. 24 . hotel de 3 estrellas 2.2. sobrantes. hotel de 3 estrellas que permitirá principalmente el control eficiente de los recursos materiales y humanos.5. 2. Problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa INKATERRA S.C.2 Variable Dependiente.

137 y 138 Andrade Espinoza Simón. 37 Ídem Ref.A. Lima 2005 Pág.• • • • Cantidad de Clientes insatisfechos o que presenten quejas Nivel de competencia alcanzado en la actualidad. Angélica .35 El tipo de investigación es Básica por que analizaremos básicamente los hechos. causas y fenómenos históricos de la logística en la empresa hotelera INKATERRA S. 26. sucesos. 25 . procesos.36 El nivel de la investigación es de carácter Correlacional37 . Pág. Respondiendo interrogantes como: ¿Qué efecto tuvo o ha tenido la ausencia de un sistema logístico en el hotel? Entre otros. 21 y 347 38 Marco Villasante. 21 y 347.efecto de los problemas del actual proceso logístico en la empresa frente al planteamiento de un adecuado sistema logístico estructurado 35 36 Arroyo Morales. ante la ausencia de un sistema logístico. Metodología de la Investigación Científica Ed. "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993. (36) Pág.Metodología de la investigación Científica Ira Edición 1. y por ser una investigación ex post facto. variables.C. por que evaluaremos el aspecto causa .1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION El método de investigación empleado es el método Ex-Post Facto por que nos permitirá determinar las alteraciones y/o consecuencias de la variable dependiente Hotel.996 Pág. Y Librería Andrade. Gestión Comunicación Liderazgo Recursos humanos Capacitaciones Relaciones laborales CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN • • • • 3.Evaluativo38. hotel de 3 estrellas.

4 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION En el presente trabajo de investigación se emplearan las siguientes técnicas con sus respectivos instrumentos: • • Encuestas. visitas de inspección ocular) Análisis estadístico de ocupabilidad. cuestionarios. etc. informes presentados a la Dirección Regional de Industria y Turismo .C.DRIT) Observación ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS • • • 3. informes para la Dirección Regional de Industria y Turismo .5 Para la operacionalización de la información obtenida en aplicación de las técnicas e instrumentos será por medio de un sistema estadístico. provincia de Urubamba y departamento del Cusco.A. 26 . distrito de Machupicchu . (Entrevistas.) Análisis de documentos logísticos.Aguas Calientes. Siendo un total de aproximadamente 5 hoteles de 3 estrellas en la actualidad. hotel de 3 estrellas ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu. (revisión del software sistema operativo SHOT. Contrastación de Hipótesis. 5.DRIT) Análisis estadísticos de ventas por anos. (observación.A.3 MUESTRA Para la muestra se ubico en forma intencionada y precisa a la empresa hotelera INKATERRA S.C. hotel de 3 estrellas.para la empresa hotelera INKATERRA S.2 POBLACION La población para el presente trabajo de investigación se ubica en la provincia de Urubamba. (revisión del software sistema operativo SHOT. 5. 3. revisión física de documentos.

4. MAR.00 nuevos soles.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (Sujeto a complementarse) 2008 . Redacción del informe de Investigación Informe Final Dictamen y Sustentación DIC ABR ENE. X bibliográficos. . . según se estima en el siguiente cuadro: 27 . MAY. El costo total del Proyecto de investigación se estima S/.905. X X X X X X X X X X X X Elaboración-Desarrollo del Marco Teórico PRESUPUESTO El financiamiento durante el trabajo de investigación será financiado por el propio investigador. FEB.2009 ACTIVIDADES Elaboración del proyecto Recopilación de materiales informativos Elaboración de los instrumentos Aplicación de los instrumentos Análisis e interpretación de los resultados Obten.

Arroyo Morales. M. 500 Unds. Cusco . (2001). Ediciones Centrum Técnicas y Científicas. 0. y Ruiz. Jackson E. Domínguez Machuca... J. Domínguez. • • • • 28 . Simón. J. Esic-Market 110. "Enciclopedia del MANAGEMENT. 9-21. García. González Benito. A. "Logística Inversa: Un Análisis Conceptual de Nuevos Flujos Físicos en los Canales de Distribución". "Metodología de la Investigación Científica" Ed. Bitter..DETALLE 1 BIENES Papel bond Papel bulqui Materiales de escritorio Otros bienes bibliográficos 2 SERVICIOS Servicio de tipeo (5 juegos) Servicio de fotocopia Servicio de Internet Servicio de traslados Empastado Estadístico Asesor (es) externos Asesor Lingüístico Colaboradores trabajo/campo TOTAL movilidad / CANTIDAD TOTAL 5 millares 2 miliar 25 15 125 30 250 300 315 1000 Unds. Y Librería Andrade. S. A. Álvarez. y González Benito O. (1995). 120 200 2 Profesionales 1 Tec/1 Colab. 2000 300 500 4905 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS LIBROS • Andrade Espinoza. Dirección de operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. Lima 2005.. Lester R.Perú 1996. Angélica "Metodología de la investigación Científica" Ira Edition. A.5 0. McGraw-Hill. Tomo 3". M. (1986). Ramsey. J.1 250 100 90 325 5 Unds.

logística y solución de casos Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA). www. Marketing Turístico. (1995). Sánchez. González López.pdf http://www. y Pereiro..logistpilot.com www. T.org www. Duran.com http://www. Richardson: "El valor de la logística".com Helen L. 1994 • • • INTERNET • Monografía "Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada en el Curso de Postgrado. (2001). Vinno Iyer. G. España htpp// www.bo/planificacion/Versi%C3%B3nPDF/AnexosPDF/ 5%202%20P 16%20M2%20TdR%20Camino. 1. Benchmarking.com www. "Dirección y motivación de las Redes de distribución" Ediciones Folio.. A. Esteban Liberman. I.• González Vázquez E. P.gestiopolis.aloccidente.monografias.gov. Universidad Carlos III de Madrid y Asociación de Usuarios de Internet.steamdo.com/Introduccion%20de%201ogistical . "Servicios logísticos orientados al comercio electrónico B2C: situación actual y perspectivas".sernap. cultura empresarial para el siglo XXI. y Gutiérrez. Marzo 2008.calidad.gestiopolis.pdf http://www. Revista logística Empresarial No. "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993.com/recursos3/PLANIFICACIOESTRATEGICA • • • • • • • • 29 .com www. dirigido por Ing. Marco Villasante..aloccidente.

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