Gestión y Dirección de

Empresas
Sesión 12
Profesor: Ricardo Vega
Planificación Organización Dirección Control

Comportamiento Comunicación

Motivación Liderazgo
14.1 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
➢ La transferencia y comprensión de significados.
❖ Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
❖ Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
➢ Comunicación interpersonal
❖ Comunicación entre dos o más personas.
➢ Comunicación organizacional
❖ Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–4

14.1 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
➢ La transferencia y comprensión de significados.
❖ Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
❖ Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
➢ Comunicación interpersonal
❖ Comunicación entre dos o más personas.
➢ Comunicación organizacional
❖ Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–5

 Cuatro funciones de la
comunicación

Control Motivación

Funciones de la
comunicación

Información Expresión emocional

14–6
 Funciones de la comunicación

• Control
➢ Las comunicaciones formales e informales actúan para
controlar los comportamientos de los individuos en las
organizaciones.

• Motivación
➢ Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que se debe
hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer
para mejorar el desempeño.

14–7
 Funciones de la comunicación
(cont.)
• Expresión emocional
➢ La interacción social en la forma de comunicación dentro de un
grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de
expresarse.

• Información
➢ Los individuos y los grupos de trabajo necesitan información para
tomar decisiones o realizar su trabajo.

14–8
El proceso de la comunicación interpersonal

14–9
14.2 Comunicación interpersonal
• Mensaje
➢ Fuente: el significado deseado del emisor.
• Codificación
➢ El mensaje convertido a una forma simbólica.
• Canal
➢ El medio por el que se transmite el mensaje.
• Decodificación
➢ La traducción que el receptor hace del mensaje.
• Ruido
➢ Alteraciones que interfieren con la comunicación.

14–10
 Distorsiones en la comunicación
• Codificación del mensaje
➢ El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del emisor
en el proceso de codificación del mensaje.
➢ El sistema socio-cultural del emisor.

• Mensaje
➢ Símbolos utilizados para transmitir el significado del mensaje.
➢ El contenido mismo del mensaje.
➢ La elección del formato del mensaje.
➢ El ruido que interfiere con el mensaje.
14–11
 Distorsiones en la comunicación
(cont.)
• Canal
➢ La elección del emisor del canal apropiado o de múltiples
canales para transmitir el mensaje.
• Receptor
➢ El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del
receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
➢ El sistema socio-cultural del receptor.
• Retroalimentación
➢ Las distorsiones del canal de comunicación que impiden que el
mensaje regrese del receptor al emisor.
14–12
 Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• Memorando • Correo de voz
• Correo postal • Teleconferencias
• Fax • Videoconferencias
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video
14–13
 Evaluación de los métodos de
comunicación
• Retroalimentación • Limitación en tiempo y
• Capacidad de espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Facilidad de • Capacidad de detección
codificación • Consumo de tiempo
• Facilidad de
decodificación

14–14
 Comparación de los métodos de comunicación

Método

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

14–15
 Comunicación interpersonal (cont.)
• Comunicación no verbal
➢ La comunicación que se transmite sin palabras.
❖ Sonidos con significados y avisos específicos.
❖ Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
❖ Comportamientos situacionales que transmiten significado.
❖ Vestimenta y entorno físico que implican estatus.

➢ Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros

movimientos corporales que expresan un significado.

➢ Entonación verbal: el énfasis que una persona da a

determinadas palabras o frases para transmitir un significado.
14–16
 DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Implica poner la Información:

 De manera oportuna
 Necesaria a disposición de los interesados

Incluye:
 Implementar el plan de gestión de las comunicaciones
 Responder a las solicitudes inesperadas
 Planificación de las Comunicaciones

Plan de gestión de las comunicaciones

Qué debe Por qué? Entre Mejor método Responsabilidad Cuándo y qué
comunicarse? Quién? de comunicar del envío tan seguido?
……….
……….
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación

− Son parte de las habilidades “blandas” del gerente.

− El gerente debe asegurarse que las personas correctas reciban
la información en el tiempo oportuno
− El emisor es responsable de enviar la información de forma
clara y completa y asegurarse de que el receptor ha entendido
la información enviada mientras que el receptor es responsable
de decodificar toda la información y comprenderla.
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
− La comunicación incluye varias dimensiones:
• Escrita y oral (verbal y no verbal)
• Escuchar y hablar
• Interna (dentro de la organización) y externa (fuera de la
organización)
• Formal e informal
• Vertical (con los jefes o subordinados) y horizontal (con colegas).
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
− Comunicación verbal
• Intercambio de información oportuno
• Rápido feedback
• Cierre oportuno.
− Comunicación no verbal
• Incluye:
− Gestos
− Tonos vocales
− Expresiones faciales
− Lenguaje del cuerpo.
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
− Comunicación no verbal

Lenguaje del cuerpo Interpretación

Señalar Agresividad
Suspirar Impaciencia, aburrimiento, pena

Rascarse (cabeza o cara) Incertidumbre o riesgo

Inclinarse (hacia delante) Interés
Recostarse (manos detrás de la Superioridad, confianza
cabeza)
Cerrar puños Actitud defensiva
Cruzar brazos
Sobarse (las manos) Expectativa
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
 Impacto del mensaje

 Palabras 7% +

 Tonos vocales 38% +

 Expresiones faciales
y corporales 55%
 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
− Comunicación escrita
• El objetivo principal es que debe ser entendida claramente
al ser leída rápidamente.

• El mensaje debe ser:

− Bien planeado

− Simple

− Claro

− Directo.
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación

Método de ¿Cuándo usarla?

comunicación
Escrita y formal • Para resolver problemas complejos, para elaborar
planes de gestión y para comunicación entre diferentes
culturas.
Verbal y formal • Para presentaciones y conferencias.
Escrita e informal • Memos, e-mail y notas.
Verbal e informal • Reuniones y conversaciones.
 Distribución de la Información
¿Cuál es la mejor forma de comunicación en las siguientes situaciones?
1. Actualizar el plan para la dirección del proyecto. Formal Escrita

2. Presentación a la gerencia. Formal Verbal

3. Intentar resolver un problema complejo. Formal Escrita

4. Tomar notas con respecto a una conversación telefónica. Informal Escrita

5. Realizar cambios en un contrato. Formal Escrita

6. Informar a un miembro del equipo de su bajo rendimiento Formal Escrita

(segundo aviso).

7. Calendarizar una reunión. Informal Escrita

8. Aclarar un aspecto de trabajo. Formal Escrita

9. Solicitar recursos adicionales. Informal Verbal / Formal Escrita

10. Intentar descubrir la causa raíz de un problema. Informal Verbal

Distribución de la Información
Habilidades de comunicación
Método de comunicación
Propósito de la
Nivel de efectividad
comunicación
Oral Escrita Mixta
Visión general Media Media Alta
Acción inmediata Media Baja Alta
Acción futura Baja Alta Media
Directiva, orden Baja Media Alta
Informe de avance Baja Media Alta
Reconocimiento Baja Baja Alta
Reprimenda Alta Baja Media
Disputa Alta Baja Media

Nivel de efectividad de la comunicación

 Distribución de la Información

Habilidades de comunicación

− Escucha activa
• Comportamiento verbal que denota escucha:
− Preguntar para aclarar u obtener mayor información

− Parafrasear para aclarar la terminología

− Resumir para confirmar que se ha entendido

− Pedir ejemplos

− Feedback táctico
Distribución de la Información

Habilidades de comunicación
− Escucha activa
• Comportamiento no verbal que denota escucha:
− Contacto visual: Indica honestidad y apertura

− Expresividad: Mostrarse alerta e interesado

− Acercamiento: Establece una comunicación más amigable y constructiva

− Captar la intención: Algunas veces el mensaje real no es lo que se dice sino cómo se dice.
 Distribución de la Información
Habilidades de comunicación
− Escucha activa

Siempre interrumpe No interrumpe

Es impaciente Espera y pregunta

Juzga apresuradamente
Muestra desinterés
No trata de entender
No responde
Prepara mentalmente un
argumento para “ganar”
Reacciona, pierde el humor
Es inquieto
Se sale del tema
Pide aclaración
Presta mucha atención
Verifica su comprensión
Da feedback: sonríe, asiente, frunce el
ceño
Evita la discusión y su efecto negativo en la
relación
Responde a la idea no a la persona
Deja a un lado las distracciones
Se concentra en las palabras y los
sentimientos detrás
 Distribución de la Información
Habilidades de comunicación
− Escucha activa

Mal escuchador Buen escuchador

Siempre interrumpe No interrumpe

Es impaciente Espera y pregunta

Juzga apresuradamente
Muestra desinterés
No trata de entender
No responde
Prepara mentalmente un
argumento para “ganar”
Reacciona, pierde el humor
Es inquieto
Se sale del tema
Pide aclaración
Presta mucha atención
Verifica su comprensión
Da feedback: sonríe, asiente, frunce el
ceño
Evita la discusión y su efecto negativo en la
relación
Responde a la idea no a la persona
Deja a un lado las distracciones
Se concentra en las palabras y los
sentimientos detrás
14.3 Barreras para la
comunicación interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Actitud
defensiva

14–32
 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
➢ La manipulación deliberada de la información para hacerla parecer
más favorable al receptor.
• Emociones
➢ Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y
sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
➢ Enfrentarse a una cantidad de información que excede la capacidad
de un individuo para procesarla.

14–33
 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva (cont.)
• Actitud defensiva
➢ Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una manera
reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.
• Lenguaje
➢ Los diversos significados de las palabras y las maneras especializadas
(jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores
malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
➢ La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones y el
uso de la información en las comunicaciones.

14–34
Superar las barreras para la
comunicación interpersonal
efectiva

• Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.

14–35
Comportamientos de los oyentes activos

14–36
 14.4 Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
➢ Comunicación que sigue la cadena oficial de mando o es
parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo.
• Comunicación informal
➢ Comunicación que no está definida por la jerarquía estructural
de la organización.
❖ Permite a los empleados satisfacer su necesidad de interacción social.
❖ Puede mejorar el desempeño de la organización al crear canales de
comunicación más efectivos y rápidos.

14–37
Flujos de comunicación

H
a
c H
i a
a c
Horizontal i
a a
r
r a
i b
b a
a j
o

14–38
 Dirección del flujo de la
comunicación
• Hacia abajo
➢ Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los empleados
para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos.

• Hacia arriba
➢ Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia los
gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y
de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de
confianza y respeto.

14–39
 Dirección del flujo de la
comunicación (cont.)

• Comunicación lateral (horizontal)

➢ Comunicación que tiene lugar entre los empleados de un mismo
nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la
coordinación.

• Comunicación diagonal
➢ Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad.

14–40
 Tipos de redes de comunicación
organizacional
• Red de cadena
➢ La comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de
mando, tanto hacia arriba como hacia abajo.
• Red de rueda
➢ Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del grupo (el
centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
➢ Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los miembros
de un equipo de trabajo.

14–41
Tres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criterios
de efectividad

14–42
 Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está presente
en casi todas las organizaciones.
➢ Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación formales.
➢ El impacto de la información que se transmite por radiopasillo
puede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y
honesta con los empleados.

14–43
 14.6 Situación actual de la
comunicación
• Manejo de la comunicación en un mundo de Internet
➢ Asuntos legales y de seguridad
❖ Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de
la compañía.
❖ Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la
difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
➢ Falta de interacción personal
❖ Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
❖ Surgen dificultades para lograr un entendimiento y colaboración en
entornos virtuales.

14–44
 Situación actual de la
comunicación (cont.)
• Manejo de los recursos del conocimiento de la
organización
➢ Desarrollar bases de datos en línea con información a la que
los empleados puedan tener acceso.
➢ Crear “comunidades de práctica” para grupos de personas que
comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí.

14–45
 La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
➢ Reconocer los tres componentes del proceso de prestación de
servicios:
❖ El cliente.
❖ La organización de servicio.
❖ El proveedor de servicio.

➢ Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la

personalización del servicio a cada cliente.
❖ Escuchar y responder al cliente.
❖ Proporcionar acceso a la información necesaria para el servicio.

14–46
 La comunicación “políticamente
correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

14–47
 Administración del conflicto

¿Cómo resolver el conflicto?

• Definir la causa del problema.

• Analizarlo.

• Identificar soluciones.

• Implementar una solución.

• Revisar la decisión y confirmar que ésta resuelve el problema.

 Técnicas de Resolución de Conflictos
 Colaboración: Búsqueda de solución ventajosa para todas las partes. Se enfoca en
resolver el problema real. Conduce a situaciones ganar - ganar.

 Compromiso: Se enfoca en encontrar soluciones que conduzcan a ciertos grados de

satisfacción de ambas partes pero no se enfoca en resolver el problema. Cada parte
renuncia a algo valioso. Conduce a situaciones perder - perder.

 Adaptación: Pone las necesidades e inquietudes de otro por encima de los propios.
Resalta los acuerdos alcanzados en lugar de las diferencias de opinión. Minimiza el
problema.

 Imposición: Satisface necesidades propias s expensas de otros. Se impone el punto

de vista de una de las dos partes. Conduce a situaciones ganar - perder

 Evasión: Se retira de una discusión o pospone la decisión sobre un problema.

 Administrando el Conflicto
ALTO Usar “Imposición”
• Esta seguro de que esta en lo correcto
PREOCUPACION CON UNO MISMO
• Situaciones “Hacer o morir”
• Cuando usted es más fuerte
• Cuando la relación no es importante
Usar “Evasión”
• Cuando usted no puede encontrar una
solución
• Cuando el riesgo es bajo
• Cuando el riesgo es alto pero usted no esta
listo
• Para ganar tiempo
• Usted piensa que el problema desaparecerá
BAJO
BAJO PREOCUPACION CON LOS DEMAS
Usar “Compromiso”
• Ambas partes necesitan ganar algo
• Cuando uno no puede encontrar una
solución
• Otros tienen igual poder
• Mantener buenas relaciones
• No están seguros de que están en lo
correcto
Usar “Colaboración”
• Ambas partes consiguen resolver el
problema
• Reducen costos
• Existe tiempo y confianza
• Existen habilidades de negociación
Usar “Adaptación”
• Para alcanzar objetivos muy importantes
• Cuando el riesgo es bajo
• Cuando la responsabilidad es limitada
• Para mantener armonía
• Negociaciones posteriores
ALTO
 Ejercicio

• «Parece ser que el verdadero problema aquí no es la falta Colaboración

de comunicación, sino la falta de conocimiento acerca de lo
que se tiene que hacer y cuándo. Aquí tengo una copia del
cronograma del proyecto. Debe ayudarte a entender lo que
tienes qué hacer.»

• «¡Hazlo a mi manera!» Imposición

• «¡Debemos calmarnos y hacer el trabajo» Adaptación
• «Habría que hacer un poco de lo que ambos sugieren». Compromiso
• «Lidiemos con este asunto la próxima semana». Evasión
 Ejercicio

• «Ya hemos hablado suficiente sobre las nuevas

Imposición
computadoras. ¡No quiero comprar nuevas computadoras y
punto!».

• «Veamos lo que piensan todas las demás personas, e Compromiso

intentemos llegar a un consenso».

• «Dado que no podemos decidir respecto de la compra de

Evasión
las nuevas computadoras, tendremos que esperar hasta
nuestra reunión del mes que entra».