COMUNICACIÓN EFECTIVA

“COMUNICACIÓN
EFECTIVA”
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COMUNICACIÓN EFECTIVA

Dirigido a: Todo el personal

Duración: 6 horas

Objetivo general:

Aprender los conceptos básicos de la comunicación e identificar las técnicas de éxito

para lograr efectividad en los equipos de trabajo.

Valores a desarrollar:

 Comunicación
 Honestidad
 Expresión
 Efectividad
 Interacción
 Empatía
 Comprensión
 Escucha multidimensional
 Tolerancia
 Efectividad
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TEMARIO

1. COMUNICACIÓN
1.1 ¿Qué es la comunicación?
1.2 Proceso de comunicacíón
1.3 Principios de la comunicación
1.4 Retroalimentación
2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
2.1 Comunicación formal
2.1.1 Comunicación vertical
2.1.1.1 Comunicación ascendente
2.1.1.2 Comunicación descendente
2.1.2 Comunicación horizontal
2.2 Comunicación informal
2.2.1 Rumores
2.3 Lenguaje verbal y no verbal
3. EFECTIVIDAD
3.1 ¿Qué es la efectividad?
3.2 Proactividad en la comunicación
3.3 Características de las personas efectivas en comunicación
4. BARRERAS QUE IMPIDEN UNA BUENA COMUNICACIÓN
4.1 Principales barreras de la comunicación
4.1.1 Ruido excesivo
4.1.2 Conocimiento o nivel educativo
4.1.3 Atención desequilibrada y en estado de dispersión
4.1.4 Falta de escucha
4.1.5 Falta de claridad, canales inadecuados y sin retroalimentación
4.1.6 Falta de seguimiento
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4.1.7 El estado emocional de la persona y el entorno

5 ¿CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN?
5.1 Escucha activa, empática y multidimensional
5.2 Pasos para ser un comunicador efectivo
5.3 Diseño conversacional
5.4 Técnicas para mejora la comunicación efectiva
6 METODOLOGÍAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
6.1 Reconozco, informo y recuerdo (RIR)
6.2 Cápsulas ágiles de capacitación y sesiones de retroalimentación

“Se impecable con tus palabras y

aprende a escuchar activamente a
INTRODUCCIÓN todas las personas”.
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1. COMUNICACIÓN
1.1 ¿Qué es la comunicación?
En un mundo tan cambiante como en el que
vivimos, la comunicación es algo primordial
para poder intercambiar diferentes puntos
de opinión en cualquier ámbito.
Por otro lado, la comunicación en el área
administrativa tiene una gran importancia,
debido a que la información permite alinear
todos los esfuerzos metas y objetivos a un solo camino. Todo este conjunto es guiado
por el proceso administrativo a través de distintas herramientas que se utilizan como:
La planeación, descripción de funciones, reuniones de trabajo, sesiones de
retroalimentación, juntas de resultados, etc. - Que permiten asegurar la efectividad
en la comunicación.
Las comunicaciones con la constante toma de decisiones juegan un papel
fundamental donde se puede perjudicar positiva o negativamente a la organización.
Comunicación: Es un proceso permanente de transmisión y recepción de
palabras, valores, actitudes, emociones, acciones e ideas que nos permite
crecer y desarrollarnos como grupos y organizaciones.

1.2 Proceso de comunicacíón

Siempre debe existir un proceso para llegar a un propósito y en este caso, se busca
que el mensaje llegue exitosamente a su destino, por lo consiguiente se involucran
una serie de pasos para lograrlo:

Retroalimentación

 Emisor: La persona que emite un mensaje.

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 Receptor: La persona que recibe el mensaje.

 Mensaje: La información que quiere ser transmitida.
 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
 Código: Signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje.
 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
 Retroalimentación: Es la información que facilita la comprensión de la
comunicación.

1.3 Principios de la comunicación

1. Es imposible no comunicarse – Comunicación corporal, emocional, verbal,
escrito, gráfico.
2. Aspecto de contenido y de relación – Contenido es lo que se transmite
verbalmente y la relación es el nivel de acercamiento.
3. Modalidad analógica y digital – Analógica es la comunicación no verbal
(gestos, posturas, símbolos); y lo digital son las palabras habladas.
4. Puntuación - Cada quien tiene una propia interpretación de la realidad. El
emisor y receptor estructuran de forma diferente el flujo de la información.
5. Simétrica o complementaria – Simétrica es cuando hay poder equivalente de
intercambio; complementaria es cuando hay un poder informativo distinto.
Ambos están en sintonía o no.

1.4 Retroalimentación
Es información que facilita la comprensión de las comunicaciones, permitiendo al
emisor ajustar los mensajes para dales mayor claridad. La retroalimentación
convierte a la comunicación en una calle de dos sentidos, al permitir que el receptor
se convierta en emisor y viceversa.

Cuando se envía un mensaje a las personas, es necesario validar o preguntarles

cómo fue recibido, es decir, que fue lo que entendieron del mensaje, de esta manera
al escucharlos te permite saber si el mensaje fue comprendido en su totalidad.
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2 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
2.1 Comunicación formal
Es aquella información cuyo contenido está enfocado para aspectos laborales y la
forma de establacer las relaciones de comunicación es a través de la estructura
organizacional; los medios para transmitirla son los que pone a disposición la
empresa como pueden ser: Correos electrónicos, reuniones de trabajo,
comunicados, pizarras de información, sesiones de retroalimentación, oficios, etc.
Este tipo de comunicación por lo general es lenta debido a que se deben cumplir
todas las formalidades burocráticas.

2.1.1 Comunicación vertical

En la comunicación vertical la funcion es hacer llegar el
mensaje de manera directa, correcta y claramente en la
empresa, tanto para mandos altos, mandos medios y
operativos.
2.1.1.1 Comunicación ascendente
La comunicación ascendente consiste en difundir la
informacion de manera jerárquica de la empresa de abajo
hacia arriba de acuerdo al organigrama, es decir, iniciando
desde áreas operativas hasta llegar al área directiva.

2.1.1.2 Comunicación descendente

La comunicación descendente tiene como función principal, hacer llegar información
de arriba hacia abajo, es decir, de mandos altos a mandos operativos.
2.1.2 Comunicación horizontal
Este tipo de comunicación se da entre los integrantes de un mismo nivel jerarquico
o bien, de un mismo departamento. El propósito es tomar decisiones donde
intervengan distintas áreas para que se pueda difundir la informacion y/o mensaje.

2.2 Comunicación informal

La comunicación informal se refiere al intercambio de información de manera no

oficial - rumores. Está basada en las relaciones informales de: Amistad, de
pertenencia a un mismo club, de convivir furea de la empresa y dónde se tiene los
mismos intereses.
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Está libre de todas las formalidades organizacionales y el intercambio de mensajes

informales generalmente se lleva a cabo en comidas, eventos sociales, fiestas, etc.
En algunas ocasiones, los superiores pueden reunir información de sus
subordinados que difícilmente se expresan o manifiestan a través de la comunicación
formal. Estos mensajes incluyen comentarios, sugerencias, etc.

2.2.1 Rumores
Los rumores pertenecen a la comunicación informal - es una idea no comprobada que
circula tanto interior como exteriormente en una empresa.

El rumor está compuesto de tres partes importantes:

1.- Un objetivo - Es el objeto del rumor del mensaje.
2.- Argümento - Razón o idea que justifica algo.
3.- Fuente - De quién o de dónde proviene el mensaje, ya sea que esté comprobado o no.

2.3 Lenguaje verbal y no verbal

 La comunicación verbal
La comunicación verbal puede realizarse a través de un
lenguaje, signos y hay múltiples formas de comunicación
oral: Las palabras, gritos, silbidos, llantos, risas,
etc., donde se expresan diferentes situaciones anímicas y
son una de las formas más primarias de la comunicación.
 La comunicación no verbal

Una de las formas más comunes de comunicación no verbal es la escrita, pero,

también se encuentran los dibujos, infogramas, ideogramas, jeroglíficos, alfabetos,
siglas, grafiti, logotipos, etc.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad:

Imágenes sensoriales (visuales, auditivas u olfativas), sonidos, gestos, movimientos
corporales, gesticulación facial, etc.
Características:
 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen
emplearse juntas.
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 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de

comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje.
 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
 Generalmente cumple un mayor número de funciones que el verbal,
pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

 El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, nuestra ropa e
incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes
cuando nos comunicamos con los demás.
 El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación
no verbal: Código Morse, códigos universales (sirenas, braylle,
lenguaje de los sordomudos), códigos semi-universales (el beso,
signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los
árbitros deportivos).

3 EFECTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN
3.1 ¿Qué es la efectividad?
La efectividad es un tema en el que las empresas hoy en día se
preocupan mucho, de esto depende que se tengan buenos o malos
resultados.
Es lograr los resultados a través de un equilibrio entre eficacia y
eficiencia.
En otras palabras, es el grado de cumplimiento en tiempo y forma de
lo que se pretende hacer, producir u ofrecer de acuerdo a las
características de la organización.

La efectividad en la comunicación, asegura que los mensajes fluyan de manera

oportuna para ambas direcciones (directivos – gerentes – jefes - operativos –
jefes- gerentes - directivos).
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En la comunicación efectiva se busca asegurar que el emisor envíe un mensaje claro,

comprensible y por los canales adecuados de acuerdo al tipo de receptores.

Las palabras es un lenguaje que se utiliza para comunicarse y a través de éstas

se puede destruir o construir cosas maravillosas. El Dr. Miguel Ruiz en los 4
acuerdos expone: “Las palabras son la herramienta más poderosa del ser
humano, el instrumento de la magia. Pero, son como una espada de doble filo:
Uno de los filos es el uso erróneo de las palabras, que crea un infierno en vida.
El otro es la impecabilidad de las palabras, que solo engendrará belleza, amor
y el cielo en la tierra. Según como utilices las palabras te liberarán o te
esclavizarán aún más de lo que imaginas. Toda la magia que posees se basa
en tus palabras.”

3.2 Proactividad en la comunicación

Para poder funcionar bien la comunicación tiene que existir la proactividad, que
quiere decir es importante tener conocimiento y experiencia en el sector para poder
avanzar y no esperar que todo ocurra.
Por otro lado, el tener esa proactividad en la comunicación ayuda a lograr que el
público hacia el que la empresa dirige su comunicación descubra sus valores y
reflexione acerca de aquellos que la diferencian de su competencia, posicionándola
con la mayor ventaja posible.
Cuando la comunicación es proactiva los
mensajes no se repiten, más bien se
encadenan en una secuencia de acciones
que transmiten ideas, conceptos y valores
que el receptor va asimilando hasta llegar
a sus propias conclusiones, se trata pues
de guiar hasta las conclusiones
necesarias haciendo ver valores reales,
que existen y que el público tendrá en
cuenta a la hora de tomar sus decisiones.
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3.3 Características de las personas efectivas en comunicación

 Empatía
 Actitud al comunicar el mensaje
 Saber escuchar
 Tratar a todos por igual
 Ser positivo
 Resuelven conflictos
 Retroalimentar adecuadamente
 Hacer anotaciones
 Preguntar y verificar el mensaje las veces necesarias.

4. BARRERAS QUE IMPIDEN UNA BUENA COMUNICACIÓN

4.1 Principales barreras de la comunicación
Existen diferentes barreras u obstáculos que no permiten que la comunicación fluya
de manera efectiva en las organizaciones, siendo ésta una de las principales vías
para mejorar las relaciones de trabajo, así como para mejorar la productividad a
través de compartir adecuadamente las metas y objetivos de la organización.
Barreras u obstáculos:
4.1.1 Ruido excesivo
Se debe asegurar que el proceso de comunicación se dé en un lugar donde no haya
ruidos que impidan escuchar el mensaje con claridad.
4.1.2 Conocimiento o nivel educativo
Depende de la educación y formación del receptor podemos utilizar unos términos u
otros para que el mensaje sea muy bien comprendido.

4.1.3 Atención desequilibrada y en estado de dispersión.

En la actualidad las personas realizan muchas cosas simultáneamente cuando
quieren ejecutar alguna actividad, es decir, si están escribiendo un documento en la
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computadora al mismo tiempo escuchan música, chatean por el celular y realizan

alguna conversación con alguien en persona, toda esta atención a diferentes cosas
no permite una atención concentrada para escuchar activamente; además el estado
mental en el que vivimos es de ego (pasado) o ansiedad (futuro) y estos
pensamientos no permiten estar en un estado de calma - quietud para tener mejores
conversaciones.
4.1.4 Falta de escucha activa.
Es muy común observar que en una conversación, una de las personas arrebata la
palabra a la otra cuando aún no han terminado de expresarse. Por otra parte, las
personas cuando escuchamos no se apartan de su ideas, pensamientos, creencias
o juicios y esta situación no permite generar empatía con la persona que se está
expresando.
Finalmente, en cuánto a la escucha activa, se deben accionar todos los sentidos para
observar y concentrarse en los mensajes que el emisor busca transmitir, de esta
manera hay un alta probabilidad que se logre empratizar y comprender a la persona.
4.1.5 Falta de claridad, canales inadecuados y sin retroalimentación.
Claridad y sencillez en las palabras: El mensaje tiene que ser muy simple a manera
de que todo mundo lo comprenda; se sugiere elaborar mensajes como si fuesen a
ser entregados para niños o niñas.
Cuando se va a enviar un mensaje se tienen que ser muy claro, específico, preciso
y definir los canales adecuados de acuerdo a los estilos de aprendizaje de las
personas, estos estilos son 3:
Visual.- La persona comprende de mejor manera cuándo observa un dibujo, un
esquema, un video, colores, indicaciones gráficas.
Auditivo.- La persona comprende de mejor manera cuando se envía un mensaje oral
claro, preciso y sin redundar en los temas.
Kinestésico.- Esta persona comprende mejor cuando se realizan actividades
vivenciales, sin duda, la persona requiere tocar, oler o vivir la experiencia para
clarificar el mensaje.
4.1.6 Falta de seguimiento.
Cuando se tiene una conversación, se emite un comunicado, se dan instrucciones,
se realiza una entrevista o se tiene una reunión. En muchas ocasiones no se pide
una retroalimentación respecto a la comprensión del mensaje, además de que no se
realizan anotaciones para dar continuidad a lo acordado.
Es importante que durante una reunión se tenga un registro o minuta de el objetivo
de la junta, así como nombres y firmas de los participantes, el objetivo del tema a
desarrollar y los acuerdos a los que se llegan.
4.1.7 El estado psico-emocional de la persona y el entorno.
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Estado emocional de la persona.- Una de las

principales barreras es indagar como se
encuentra el estado emocional actual de la
persona, porque si ésta atraviesa por algún
problema o situación que le preocupa, es
altamente probable que no escuche la
conversación o que su mente esté situada en
otro lugar, así mismo si la persona se
encuentra alterada, seguramente tomará los
comentarios a la defensiva y no se tendrá una
conversación con la madurez requerida.
Barreras psicológicas y las más habituales son:
 Percepción: Se relaciona con los factores psicológicos del receptor (valores,
opiniones, personalidad, necesidades etc.). Cada persona interpreta de
distinta forma los hechos.
 Sentimientos: El receptor puede sentirse estresado, culpable, asustado, triste,
alegre, etc. Esto indica que se debe ser empático con la situación del receptor
o receptores para plantear el mensaje que se pretender hacer llegar.
 Personalidad: Son los rasgos físicos, psíquicos y sociales de cada individuo.
Muchas veces es más sencillo comunicarse con alguien conocido porque ya
conoce la forma en que se expresa uno.
 Actitud negativa: Es la manera en que alguien se comporta con poco
entusiasmo, con alto nivel de pesimismo y se puede detectar mediante la
observación de gestos, comentarios o acciones.
Entorno.- Es muy importante determinar dónde se realizará la conversación con la
persona porque si se elige un lugar con mucho ruido, dónde las personas gritan,
dónde hay poca concentración o o dónde hay una energía negativa; estos factores
influirán negativamente para que no se tenga el resultado buscado durante la
conversación.

5. ¿Cómo mejorar la comunicación?

En esta lectura te daremos tres claves para mejorar tu comunicación y esto incluye
la escucha, un diagrama y técnicas para que tengas mayor éxito.

5.1 Escucha activa, empática y multidimensionalmente.

Saber escuchar es igual o incluso más difícil que saber hablar. La escucha activa
es un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también
los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
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Se debe tener empatía con una persona y la escucha activa significa - escuchar y
entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Es importante que cuando escuches a las personas que te apartes de tus
pensamientos, juicios y creencias para estar abierto, es decir, ponerte en modo
neutral para comprender lo que la persona quiere comunicar.

“La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiéramos
observar y escuchar el doble de lo que hablamos.” Epicteto.

Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos activamente y debemos

ser conscientes de estos para poder superarlos:
 Atención dividida: Tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo, nos
coloca y coloca al emisor en una posición inadecuada e incómoda.
 Atención a nosotros mismos: Comprometemos nuestra capacidad de
escuchar a la otra parte. Por ejemplo, cuando estamos intentando escuchar
activamente, a veces nos fijamos en nosotros mismos, enviándonos mensajes
internos de lo bien o mal que estamos escuchando al otro, cuando en realidad
estamos más centrados en cómo lo hacemos que en escuchar en sí a la otra
persona.
 Pretender que escuchamos: Cuando en realidad no es así, por ejemplo,
cuando estamos frente a otra persona y le mandamos señales de que le
estamos escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros
problemas que tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos
haciendo.

5.2 Diagrama para ser un comunicador efectivo

El emisor debe • Asegurarse

tener claridad de de que el
lo que se desea contexto sea
comunicar el adecuado.

Envíar el mensaje • El mensaje puede ser

por el canal oral, escrito, con dibujos,
adecuado gráficos, señalética, etc.

Asegurarse de que •La retroalimentación es

el mensaje fue clave para comprobar
comprendido por que la comunicación
el receptor fluye en ambos
sentidos.
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5.3 Diseño conversacional

El diseño conversacional consiste en analizar tres elementos que son importantes
para que se logre éxito en los diálogos con otras personas y son los siguientes:
Persona – Es importante analizar el estado emocional del emisor y receptor porque
si tiene un buen estado (alegría, emoción, amor) es altamente probable que ese
diálogo se dé de la mejor manera y será lo contrario si se tiene un mal estado.
Momento – Hay que analizar si la situación se da bajo cordialidad, tranquilidad, sin
estrés, porque de esta manera ambas personas estarán más receptivas.
Contexto – Es analizar el lugar dónde se lleva a cabo la conversación para que
haya buenas condiciones para el diálogo como: Un lugar sin ruido, tranquilo, dentro
o fuera del centro de trabajo, etc.

5.4 Técnicas para mejorar la comunicación efectiva

 Debe buscar precisión en el mensaje.- No se debe redundar en el tema y se
debe tener mucha claridad con lo que se busca transmitir, se debe identificar
el canal adecuado a utilizar basado en el tipo de receptor que se tiene.
 Debe hacerse entender.- Debe identificar si los receptores son visuales,
auditivos o kinestésicos para elaborar un mensaje apropiado que puede ser
gráfico, escrito, verbal, a través de una reunión, a través de una situación que
experimenten, por medio de un oficio, carta, correo electrónico u otro medio.
 Retroalimentación o feedback.- Se debe tener precisión y claridad respecto a
la información que se quiere hacer comprender.
 Se le debe preguntar a los receptores:
¿Qué comprendieron del mensaje? De esta manera se tendrá la seguridad de
que el mensaje llegó de manera efectiva o, por el contrario, si el mensaje no
fue captado adecuadamente se tiene que trabajar en clarificarlo y utilizar los
canales correctos.
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Comunicación Comunicación efectiva

Ej. Te felicito por el buen
desempeño que tuviste durante el
mes.
Ej. Te felicito porque lograste
alcanzar la meta de 20,000 pesos
de venta mensuales. Obtuviste el
primer lugar en la zona Puebla y
estamos orgullosos.

 Minuta o formato de comunicación interna.- Escribir una minuta en una

reunión es muy importante porque se usa para darle orden a las ideas que se
presentarán, para definir un objetivo de la reunión, para registrar a los
participantes y para anotar los acuerdos generados durante la misma.
A continuación, te mostramos un ejemplo de una Minuta:

 Dar seguimiento.- Es importante establecer acuerdos, fechas y un plan de

seguimiento que se revise periódicamente, se retroalimente y se reinvente
para alcanzar los objetivos.

6 METODOLOGÍAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

6.1 Reconozco, informo y recuerdo (RIR)

1. Reconocer al equipo de trabajo.

2. Informar detalles importantes para lograr la meta del día.
3. Recordar los tips que nos ayudarán a lograr la meta.
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6.2 Cápsulas ágiles de capacitación y sesiones de retroalimentación

Este tipo de comunicación nos servirá para dar seguimiento al equipo de trabajo en
cuánto a proyectos o para realizar sesiones ágiles de capacitación de uno hora
aproximadamente.

Antes Durante Al final

Hay 3 momentos importantes durante la sesión:

1. Antes. Es muy importante la preparación de la sesión y avisar previamente
para su realización.
2. Durante. Considerar que es una metodología amigable dónde se tiene que
dar seguimiento a través de un orden y para eso se sugiere utilizar el
formato de minuta.
3. Anotar los acuerdos o mejoras que se les dará seguimiento.
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BIBLIOGRAFÍA

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Granica, Argentina

 CASTENYER, Olga: (1996), La Asertividad. Expresión de una Sana

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Iberoamérica, México DF

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