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Administración

Stephen P. Robbins Mary Coulter décima edición

Capítulo
Los gerentes y la
14 comunicación

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1


14.1 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
o La transferencia y comprensión de significados.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
 Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
o Comunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas.
o Comunicación organizacional
 Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.

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Cuatro funciones de la
comunicación

Control Motivación

Funciones de la
comunicación

Información Expresión emocional

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Funciones de la comunicación
• Control
o Las comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.
• Motivación
o Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeño.

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Funciones de la comunicación
(cont.)
• Expresión emocional
o La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
• Información
o Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

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Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonal

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14.2 Comunicación interpersonal
• Mensaje
o Fuente: el significado deseado del emisor.
• Codificación
o El mensaje convertido a una forma simbólica.
• Canal
o El medio por el que se transmite el mensaje.
• Decodificación
o La traducción que el receptor hace del mensaje.
• Ruido
o Alteraciones que interfieren con la comunicación.

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Distorsiones en la comunicación
• Codificación del mensaje
o El efecto de las habilidades, actitudes y
conocimiento del emisor en el proceso de
codificación del mensaje.
o El sistema socio-cultural del emisor.
• Mensaje
o Símbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
o El contenido mismo del mensaje.
o La elección del formato del mensaje.
o El ruido que interfiere con el mensaje.

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Distorsiones en la comunicación
(cont.)
• Canal
o La elección del emisor del canal apropiado o de
múltiples canales para transmitir el mensaje.
• Receptor
o El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
o El sistema socio-cultural del receptor.
• Retroalimentación
o Las distorsiones del canal de comunicación que
impiden que el mensaje regrese del receptor al
emisor.

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Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• Memorando • Correo de voz
• Correo postal • Teleconferencias
• Fax • Videoconferencias
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video

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Evaluación de los métodos de
comunicación
• Retroalimentación • Limitación en tiempo y
• Capacidad de espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Facilidad de • Capacidad de
codificación detección
• Facilidad de • Consumo de tiempo
decodificación

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Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicación

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

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Comunicación interpersonal (cont.)
• Comunicación no verbal
o La comunicación que se transmite sin palabras.
 Sonidos con significados y avisos específicos.
 Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
 Comportamientos situacionales que transmiten significado.
 Vestimenta y entorno físico que implican estatus.
o Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan un
significado.
o Entonación verbal: el énfasis que una persona da
a determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.

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14.3 Barreras para la
comunicación interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de


interpersonal información

Actitud
defensiva

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Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
o La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.
• Emociones
o Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
o Enfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para
procesarla.

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Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva (cont.)
• Actitud defensiva
o Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.
• Lenguaje
o Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
o La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la información en las comunicaciones.

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Superar las barreras para la
comunicación interpersonal
efectiva

• Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.

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Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management Skills


(Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

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14.4 Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
o Comunicación que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicación requerida para
realizar el trabajo.
• Comunicación informal
o Comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.
 Puede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación más efectivos y rápidos.

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Flujos de comunicación

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Horizontal on a
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Dirección del flujo de la
comunicación
• Hacia abajo
o Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.
• Hacia arriba
o Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

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Dirección del flujo de la
comunicación (cont.)

• Comunicación lateral (horizontal)


o Comunicación que tiene lugar entre los empleados
de un mismo nivel en la organización para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonal
o Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia
y velocidad.

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Tipos de redes de comunicación
organizacional
• Red de cadena
o La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
• Red de rueda
o Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
o Las comunicaciones fluyen libremente entre todos
los miembros de un equipo de trabajo.

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Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criterios de efectividad

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Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.
o Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación
formales.
o El impacto de la información que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.

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14.5 Entender la tecnología de la
información
• Beneficios de la tecnología de la información (TI)
o Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño
individual y en equipo.
o Ofrece información más completa, con lo que mejora
la toma de decisiones.
o Más colaboración para compartir información.
o Mayor accesibilidad a los
compañeros de trabajo.

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Tecnología de la información
(cont.)
• Correo electrónico
• Mensajería instantánea
• Sistemas (MI)
computacionales en red • Blogs
o Conectar las computadoras
individuales para crear una
• Wikis
red organizacional con la • Correo de voz
que comunicarse y • Fax
compartir la información. • Intercambio electrónico
de datos (EDI)
• Teleconferencias
• Videoconferencias
• Conferencias por la Web

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Tecnología de la información
(cont.)
• Tipos de sistemas en red
o Intranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y es accesible sólo para los
empleados.
o Extranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organización
comunicarse con determinadas personas
externas, como clientes y proveedores.
o Capacidades inalámbricas (WIFI)

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Cómo afecta la TI a las
organizaciones
• Elimina las restricciones de tiempo y distancia
o Permite que los empleados muy dispersos
geográficamente trabajen juntos.
• Permite que la información se comparta
o Aumenta la efectividad y la eficiencia.
• Integra la toma de decisiones y el trabajo
o Proporciona información más completa y más
participación para tomar mejores decisiones.
• Genera problemas para los empleados, ya que
les hace estar accesibles constantemente
o Hace menos clara la línea que separa la vida laboral
y personal.

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14.6 Situación actual de la
comunicación
• Manejo de la comunicación en un mundo de
Internet
o Asuntos legales y de seguridad
 Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería
instantánea de la compañía.
 Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido
a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
o Falta de interacción personal
 Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
 Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.

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Situación actual de la
comunicación (cont.)

• Manejo de los recursos del conocimiento de la


organización
o Desarrollar bases de datos en línea con información
a la que los empleados puedan tener acceso.
o Crear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia
e interactúan entre sí.

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La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
o Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:
 El cliente.
 La organización de servicio.
 El proveedor de servicio.
o Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada
en la personalización del servicio a cada cliente.
 Escuchar y responder al cliente.
 Proporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.

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La comunicación “políticamente
correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

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Términos que conocer
• comunicación • lenguaje corporal
• comunicación • entonación verbal
interpersonal • filtrado
• comunicación • percepción selectiva
organizacional • sobrecarga de
• mensaje información
• codificación • jerga
• canal • escuchar activamente
• decodificación • comunicación formal
• proceso de • comunicación informal
comunicación • comunicación hacia
• ruido abajo
• comunicación no verbal • comunicación hacia
arriba

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Términos que conocer (cont.)
• comunicación horizontal • teleconferencia
• comunicación diagonal • videoconferencia
• redes de comunicación • conferencia en la Web
• radiopasillo • intranet
• correo electrónico • extranet
• mensajería instantánea • comunidades de práctica
(MI)
• blog
• wiki
• correo de voz
• fax
• intercambio electrónico
de datos (EDI)

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