Administración Octava edición

Stephen P. Robbins
Mary Coulter
Capítulo
Comunicación
11 y Tecnología
de la información

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 GUÍA DE APRENDIZAJE
Entender la comunicación
• Distinga entre comunicación interpersonal
y comunicación organizacional.
• Mencione las funciones de la comunicación.
Proceso de la comunicación interpersonal
• Explique todos los componentes del proceso
de comunicación.
• Enumere los métodos de comunicación que
pueden utilizar los gerentes.
• Describa la comunicación no verbal y cómo
se lleva a cabo.
• Explique cuáles son y cómo superar las
barreras para la comunicación interpersonal
efectiva.
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 GUÍA DE APRENDIZAJE
Comunicación organizacional
• Explique cómo fluye la comunicación dentro de
una organización.
• Describa las tres redes de comunicación común.
• Analice cómo deben manejar los gerentes
la comunicación informal.
Entender la tecnología de la información
• Señale cómo afecta la tecnología la comunicación
gerencial.
• Defina corrreo electrónico, envío de mensajes
instantáneos, correo de voz, fax, EDI, teleconferencia,
videoconferencia, intranet y extranet.
• Mencione cómo afecta la tecnología de la información
a las organizaciones.
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 GUÍA DE APRENDIZAJE
Problemas de comunicación en las
organizaciones actuales
• Describa cómo afectan la comunicación los sitios
de quejas por Internet para los empleados.
• Explique cómo pueden manejar el conocimiento
las organizaciones.
• Comente por qué la comunicación con los
clientes es un asunto gerencial importante.
• Explique cómo el lenguaje políticamente correcto
afecta la comunicación.

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 Qué es comunicación?
• Comunicación
 La transferencia y comprensión del significado.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido
en una forma que puede ser interpretado por el
receptor.
 Entender el mensaje no es lo mismo que el receptor
esté de acuerdo con el mensaje.
 Comunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas
 Comunicación organizacional
 Todos los modelos, redes y sistemas de
comunicación de una organización

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 Las cuatro funciones de la comunicación

Control Motivación

Funciones de la
Comunicación

Expresión
Información
emocional

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 Funciones de la comunicación
• Control
 Actos de comunicación formal e informal para
controlar el comportamiento de los individuos
en las organizaciones

• Motivación
 La comunicación aclara a los empleados lo que
han hecho, qué tan bien lo han hecho y qué
pueden hacer para mejorar el desempeño

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 Funciones de la comunicación (cont.)

• Expresión emocional
 Interacción social en la forma de comunicación
de un grupo de trabajo; ofrece una vía para que
los empleados se expresen.

• Información
 Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o hacer su
trabajo.

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 Comunicación interpersonal
• Mensaje
 Fuente: significado dirigido al remitente
• Codificar
 Convertir a símbolos un mensaje
• Canal
 Medio a través del cual viaja un mensaje
• Decodificar
 Traducción del mensaje por parte del receptor
• Ruido
 Alteración que interfiere con las comunicaciones

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 Distorsiones en las comunicaciones
• Codificación del mensaje
 Efecto de las habilidades, actitudes,
y conocimiento del emisor en el proceso
de codificar el mensaje
 El sistema sociocultural del emisor

• El mensaje
 Símbolos usados para imprimir significado
al mensaje
 El contenido del mensaje mismo
 La elección del formato del mensaje
 Ruido que interfiere con el mensaje
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 Distorsiones en las comunicaciones (cont)
• El canal
 Elección del emisor del canal o múltiples canales
apropiados para transmitir el mensaje
• Receptor
 El efecto de las habilidades, actitudes
y conocimiento del receptor en el proceso de
decodificar el mensaje
 El sistema sociocultural del receptor
• Ciclo de retroalimentación
 Distorsiones en el canal de comunicación que
afectan la devolución del mensaje del receptor
al emisor
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 Métodos de comunicación interpersonal
• Cara a cara • Líneas telefónicas
• Teléfono • Correo electrónico
• Grupos de encuentro • Conferencias por
• Presentaciones computadora
formales • Correos de voz
• Memorándum • Teleconferencias
• Correo tradicional
• Videoconferencias
• Fax
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video
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 Evaluación de los métodos de comunicación

• Retroalimentación • Limitación tiempo -

• Capacidad de Espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Reducción de la • Análisis
codificación • Consumo de tiempo
• Reducción de la
decodificación

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 Comunicación interpersonal (cont.)
• Comunicación no verbal
 Comunicación que es transmitida sin palabras.
 Sonidos con significados específicos o advertencias
 Imágenes que controlan o estimulan el comportamiento
 Comportamientos situacionales que transmiten
un significado
 Condiciones físicas que implican estatus
 Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros
movimientos del cuerpo que transmiten un significado.
 Entonación verbal: énfasis que aplica un orador a ciertas
palabras o frases que transmiten significado.
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 Barreras para la comunicación interpersonal

Filtrado
Cultura
nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Defensiva

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 Barreras para una comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
 La manipulación deliberada de la información para
hacerla aparecer más favorable para el receptor.
• Emociones
 Ignorar los procesos de pensamiento racional
y objetivo y la sustitución de juicios emocionales
cuando se interpretan los mensajes.
• Sobrecarga de información
 Ser confrontado con una cantidad de información
que excede la capacidad individual para
procesarla.
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 Barreras para una comunicación
interpersonal efectiva (cont)
• Defensiva
 Cuando es amenazado, reacciona en una forma que
reduce la habilidad para alcanzar un entendimiento
mutuo.
• Lenguaje
 Los diferentes significados y formas especializadas
en las cuales los emisores usan palabras que pueden
causar una mala interpretación de sus mensajes en
los receptores.
• Cultura nacional
 La cultura influye la forma, la formalidad, la apertura,
los modelos y usos de la información en la
comunicación.
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 Eliminación de las barreras para una
comunicación interpersonal efectiva

• Usar la retroalimentación
• Simplificar el lenguaje
• Escuchar activamente
• Limitar las emociones
• Observar las señales no verbales

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 Tipos de comunicación organizacional
• Comunicación formal
 Comunicación que sigue la cadena de mando
oficial o es parte de la comunicación requerida
para hacer un trabajo.
• Comunicación informal
 Comunicación que no está definida por la
jerarquía de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer sus
necesidades de interacción social
 Puede mejorar el desempeño de una organización
creando canales de comunicación más ágiles
y efectivos.

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 Flujo de la comunicación

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Lateral e
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 Dirección del flujo de la comunicación
• Descendente
 La comunicación que parte de los directivos
para informar, dirigir, coordinar y evaluar a
los empleados.

• Ascendente
 La comunicación que fluye de los empleados
hacia los directivos para mantenerlos al tanto
de las necesidades de los empleados y cómo
pueden mejorarse las cosas para crear un clima
de confianza y respeto.

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 Dirección del flujo de la comunicación
(cont)

• Comunicación lateral (horizontal)

 Comunicación entre empleados del mismo nivel
en la organización para ahorrar tiempo y facilitar
la coordinación.

• Comunicación diagonal
 Comunicación que atraviesa tanto las áreas
de trabajo como los niveles organizacionales,
buscando eficiencia y velocidad.

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 Tipos de redes de comunicación
• Red de cadena
 Comunicación que fluye de acuerdo con la
cadena de mando formal, tanto ascendente
como descendente.
• Red de rueda
 Todas las comunicaciones fluyen dentro y fuera a
través del líder (eje) hacia otros en el grupo.
• Red de todos los canales
 Comunicación que fluye libremente entre todos
los miembros de un equipo de trabajo.

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 El rumor

• Una red de comunicación informal que se

encuentra activa en casi todas las
organizaciones.
 Ofrece un canal para asuntos no apropiados
para los canales de comunicación formal
 El impacto de la información transmitida a través
del rumor puede ser encarada mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.

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 Tecnología de la información
• Beneficios de la tecnología de información (IT)
 Incrementa la habilidad para supervisar el
desempeño individual y de equipo
 Mejora la toma de decisiones basada en una
información más completa
 Mayor colaboración y forma de compartir
información
 Mayor accesibilidad a los trabajadores

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 Tecnología de la información (cont)
• Sistemas de redes computarizadas
 Vincular las computadoras
individuales para crear una red
organizacional para compartir
comunicación e información.
 Correo electrónico
 Mensajes instantáneos
 Correo de voz
 Fax
 Intercambio de Información Electrónica
(EDI)
 Teleconferencia
 Videoconferencia

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 Tecnología de la información (cont)
• Tipos de sistemas de redes
 Intranet
 Una red interna a la que tienen acceso
solamente los empleados y que utiliza
la tecnología de Internet .
 Extranet
 Una red interna que permite usuarios
autorizados dentro de la organización
para comunicarse con ciertos
usuarios externos, tales como clientes
y vendedores y que utiliza la
tecnología de Internet .
 Capacidades inalámbricas

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Cómo afecta la tecnología de la información a la
organización
• Elimina limitaciones de tiempo y distancia
 Permite una amplia dispersión para que los
empleados trabajen juntos.
• Permite compartir la información
 Incrementa la eficacia y la eficiencia.
• Integra el trabajo y la toma de decisiones
 Ofrece información más completa y participación
para mejores decisiones
• Crea problemas de constante accesibilidad
para los empleados
 Diluye la línea entre el trabajo y las vidas
personales
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 Temas actuales de comunicación
• Estar conectado vs estar preocupado
 Administración de los sitios de quejas por Internet como
una fuente de conocimiento única para la organización.
 Quejas de los empleados (problemas de “botón de
pánico”)
 Quejas de los clientes
 Respuesta a los sitios de quejas por Internet
 Reconocerlos como una fuente de información valiosa
 Colocar mensajes que clarifiquen la mala información
 Tomar acciones para corregir los problemas
observados en el sitio
 Establecer un sitio interno para las quejas
 Continuar monitoreando los sitios públicos de quejas

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 Temas actuales de comunicación (cont)

• Administración de los recursos de

conocimiento de la organización
 Construir bases de datos de información en línea
a las que puedan accesar los empleados
 Crear “comunidades de prácticas” para grupos
de personas que comparten intereses, pericia
e interactúan entre ellas.

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 Comunicación y servicio al cliente
• Comunicación efectiva con los clientes
 Reconocer los tres componentes del proceso
de prestación de servicio al cliente
 El cliente
 El servicio de la organización
 El proveedor del servicio

 Desarrollar una fuerte cultura enfocada a la

personalización del servicio para cada cliente.
 Escuchar y responder a los clientes
 Ofrecer acceso a los servicios de información
necesarios

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 Comunicación “políticamente correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipen,
intimiden u ofendan a las personas basadas
en sus diferencias.
• Sin embargo, se debe seleccionar palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

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