UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BAHÍA DE BANDERAS.

Carrera.
Licenciatura en Terapia Física.
Nombre del alumno y matricula.
Valeria Guadalupe Toledo Tanguma TF-1501072
Gabriel Salcedo Sandoval TF-15010
María Mercedes Rincón García TF-1501059
Daniela Pérez Montaño TF-1501054
Alexa Carolina Sánchez Flores TF-1501068
Unidad temática I.
Factores y estilos de la negociación
Materia.
Negociación empresarial
Nombre de la maestra.
Joanny Barradas Meraz
Fecha.
12 de octubre del 2021
INTRODUCCIÓN

En el siguiente documento se analiza una problemática ocurrida en la clínica de

rehabilitación VIDASANA, es una nueva clínica de rehabilitación que ha abierto
sus puertas en el municipio de Puerto Vallarta ofreciendo los servicios de
rehabilitación de lesiones músculo esqueléticas, lesiones deportivas, afecciones
neuromusculares rehabilitación física general a cualquier patología o lesión que
afecte la integridad física de las personas, la clínica labora en un horario de 9:00
am – 5:00 pm y está conformado por la doctora especialistas en rehabilitación
quien es la dueña y administradora de la clínica y 3 terapeutas que se encargan
de la rehabilitación física de los pacientes posterior al diagnóstico y valoración de
la doctora. La clínica cuenta con 4 cubículos, de los cuáles 1 de ellos es una cama
espacial ya que permite atender a personas con mayor dificultad de subir a una
camilla convencional por su altura y sus dimensiones en general.

Ocurre una problemática provocada a la confusión en cuestión del agendado,

donde en resumen se agendan más pacientes de los cuales se pueden atender
producto de una mala organización. Este documento tiene la finalidad de analizar
las 6p’s de la negociación en cuanto a la resolución de esta problemática, es por
ello que identificamos cada una de ellas poniendo en práctica los conocimientos
adquiridos durante la asignatura de negociación empresarial. Por último cada
integrante del equipo muestra su opinión personal o conclusión acerca de este
tema y trabajo elaborado
ANÁLISIS DE CASO

En la clínica de rehabilitación VIDASANA sucedió que un día normal de trabajo

acudieron a la misma hora 4 pacientes, cuando únicamente está autorizado
agendar 3 pacientes por hora, la cuestión es que hubo una confusión al agendar,
ya que un terapeuta confirmó la cita para un paciente sin revisar el espacio
disponible en la agenda, como solo hay 3 terapeutas no se pueden atender a los 4
que se encuentran a la hora indica por lo que al paciente que llegó al último se le
tuvo que informar que hubo una confusión con su cita, que no se le podía atender
y que re-agendarla o programara su próxima terapia, lo cual causó un gran
disgusto en el paciente, pues el suele agendar siempre una semana antes los
mismos días en el mismo horario para no tener ningún tipo de confusión, pero
como al paciente que no se le había agendado ya tenía compresas y estaba
recibiendo la terapia, no se lo podía regresar ya que también iba a causar molestia
interrumpir el tratamiento.

El problema es originado por dos principales razones, una es la falta de

comunicación entre los terapeutas y dos que no hay un protocolo o no se siguió el
protocolo que debería de hacerse a la hora de agendar un paciente, precisamente
para eso es la agendar para organizar quien acude en cada horario y dependiendo
de los terapeutas disponibles, cuartos equipo y material es la cantidad de
pacientes con los que se puede agendar en cada hora.

No es la primera vez que sucede esta problemática en la clínica y los pacientes ya

han informado de la situación a la doctora quién es la dueña y encargada de la
clínica, dijo que ella personalmente atendería la situación comprometiéndose a no
volver a suceder este tipo de situaciones y que para compensar el error a aquel
paciente que no pudo recibir su terapia no se le cobraría su próxima sesión,
recalcando el compromiso de la clínica por atenderlo en su horario deseado al de
la agenda.

La doctora realizó una junta con todos los terapeutas comentando la situación, con
una comunicación robusta ya que esta situación no era la primera vez que sucedía
pero a la vez comentó que entendía que muchas veces hay confusión con el
agendado porque se junta el trabajo, sin embargo repasó el procedimiento de
como agendar a los pacientes y las especificaciones de cuantos pacientes
agendar por hora según el día y los terapeutas con los que se cuenten, posterior a
esto entregó una tableta donde se encuentra una aplicación especial de agenda
para los pacientes donde es más fácil identificar los espacios disponibles y la
forma de agendar, además solicitó hacer una confirmación de la agenda del día
siguiente al finalizar el día para corroborar que no hay errores y no pasará la
misma situación de hacer ir a los pacientes y que no se les pueda atender por una
confusión en el agendado.

PERSONAS

PRODUCTO

La problemática presentada en nuestra clínica VIDASANA, afecta de sobre

manera el cómo puedan cambiar de opinión respecto a la calidad del servicio que
otorgamos.

Se puede mal interpretar que se está llevando a cabo un mal seguimiento de sus
terapias y hasta de su tratamiento, así como también que la atención que se le
está dando después de la terapia y lejos del fisioterapeuta, es mala, debido a que
la persona que ya tenía un seguimiento en el mismo día en los mismos horarios,
se vio afectada y no pudo recibir el servicio, causándonos una “mala fama” con el
paciente y con las personas que se puedan enterar de lo sucedió, restándole
puntos a la calidad de nuestra clínica y de servicio que otorgamos.

PROBLEMA

La falta de comunicación, organización y el seguimiento del protocolo al agendar

una cita entre las terapeutas. La situación surge a partir que un terapeuta confirmo
la cita de un paciente sin antes consultar la disponibilidad en la agenda, dentro del
horario que se confirmó solo había disponibles tres espacios disponibles (tres
terapeutas) de los cuales los tres ya estaban ocupados, lo cual el ultimo paciente
que llego ese día (el cual ya tenía agendada su cita con anticipación) no se le
pude atender lo cual causo una molestia en dicho paciente.

PROCESO

De acuerdo al tipo de problema que se presentó en nuestra clínica de

rehabilitación la mejor manera que pudimos dar solución como primer punto a esta
problemática es que la directora realizara junta con los terapeutas comentando la
situación, ya que no es la primera vez que sucede, entendiendo que hay confusión
al momento de agendar por la acumulación de trabajo, dando como solución un
repaso de la manera correcta de agendar a los pacientes, con las debidas
especificaciones de los espacios disponibles, entregando también un sistema
operativo en una aplicación digital con la agenda de los pacientes. Como segundo
punto y para que esto no genere una molestia en nuestro paciente y deje de asistir
a nuestra clínica la directora de la clínica dialogará con el paciente y explicarle de
la mejor manera otorgándole la compensación de su siguiente sesión, a su vez
comprometiéndonos con el paciente para ser atendido en el horario que el desee
de los espacios en la agenda.

Tipo de negociación con los terapeutas: Ruda

Tipo de negociación con el paciente: Suave o racional

Tiempo de la Negociación: 15 minutos

PODER

PRONÓSTICO
De seguir presentándose esta situación el pronóstico para la clínica es negativo,
ya que muy probablemente empezará a perder pacientes o clientes, y con ello las
ganancias van a verse afectadas, de misma manera puede crear una “fama” o
popularidad negativa por un mal servicio o una mala atención, donde más
personas podrían no visitar la clínica gracias a la mala experiencia de otros
pacientes. Ahora si queremos sacar algo positivo luego de darle la resolución al
problema, pues el pronóstico sería mejorar como clínica, ganando la confianza de
nuestros pacientes nuevamente a través de compensaciones y manteniéndolos
cómodos con nuestro servicios y así también contrario a lo negativo crear una
buena reputación, pese a tener un problema darle una solución y hacer sentir al
paciente en que de verdad nos interesa mejorar, no volver a repetir el tipo de
conflictos y que al final el reciba un servicio de calidad.
 Conclusiones

Conclusión Gabriel Salcedo Sandoval

Pienso que este tema es muy importante y no había escuchado enfatizar tanto en
el a lo largo de la carrera o experiencia laboral, pues identificar cada una de las
6p’s nos ayudará a buscar las mejores soluciones a nuestra problemática y
establecer así algún programa de mejora continua. Pienso yo que dentro de
cualquier empresa del tipo que sea, siempre existirán irregularidades,
problemáticas, etc. Sin embargo, lo que queremos es no volver a repetirlos y si
suceden tener soluciones rápidas para no perder clientes y que pueda darse
nuestro servicio y/o producto de la mejor calidad, es por eso que es bastante
importante analizar las 6p’s de cada una de nuestras problemáticas, nos dará un
panorama más claro de dónde hay que trabajar y por qué están sucediendo las
cosas.

María Mercedes Rincón García

Las 6p es una herramienta que nos ayuda a utilizar efectivamente la negociación

como vía de solución de conflictos, al construir acuerdos benéficos para todas las
partes. El negociador debe construir un intercambio orientado hacia la valoración
del otro, e igualmente, debe estar dispuesto a escuchar y comprender a su
contraparte sin importar cuan opuestos sean sus planteamientos. Solamente a
través de la comprensión y apreciación mutua es posible construir compromisos
que perduren y puedan aportar soluciones favorables a cualquier tipo de
negociación, cuando se produce un conflicto en los diferentes ámbitos la primera
actitud tiende a ser la de hablar del tema, en este sentido podríamos decir que
"negociamos". Negociar es una actividad habitual en nuestras vidas. Sin embargo,
es muy difícil que se produzcan compromisos si no existe comprensión entre las
partes, para ello también es necesario una comunicación, ya que se van
reduciendo las diferencias y los temas que realmente les interesan se empiezan a
debatir, pueden llegar a un resultado y hasta pueden firmar simbólicamente el
resultado sobre los temas discutidos.

Valeria Toledo Tanguma

Las 6ps es una herramienta que me parece bastante importante por que integra la
negociación como una manera de solución para los conflictos, al hacer que cada
parte que este involucrada, en ella obtenga beneficios.

Es importante también saber identificar cuando es viable realizar una negociación

y cuando en vez de ganar le vamos a estar perdiendo. En la negociación dirigida a
nuestros clientes esta herramienta nos ayuda a reforzar nuestra relación con el y
si llegase a surgir alguna problemática esta también nos ayuda a buscar una
solución rápida complementándola con una buena comunicación, que le asegure a
nuestro cliente que nuestro servicio y/o producto es de calidad y así asegurar
beneficios tanto para el como para nosotros.

Daniela Pérez Montaño

Las 6 p´s son una herramienta que se utiliza como estrategia en una negociación,
la cual consiste en prepararse para la negociación de manera amplia, tomando
como base los elementos que conforman las 6 P´s (persona, producto, problema,
proceso, poder y pronostico) son 6 elementos claves que intervienen en toda
negociación, tanto una cotidiana, como una más compleja.

La herramienta de las 6 P de la negociación nos conduce a que las relaciones con

los clientes se formen, cada vez más sólidas o fuertes, duraderas y requieran de
mayormente de nuestra atención para que la negociación sea resulta de manera
exitosa. La negociación robusta es aquella que nos ayuda a formar relaciones más
duraderas, formalizan nuestros vínculos y establecen lazos más sólidos con las
clientes. Nos enseña a conocer a las personas por decirlo de alguna manera, pues
incide en que aprendamos a tratar a distintas clases de pacientes, puesto que no
todos son iguales, y por medio de la experiencia y estudio podremos sacar el lado
positivo a la negociación.