PSICOLOGÍA MÉDICA

Tema 11: Entrevista clínica

1. Concepto de entrevista clínica
Existen una serie de factores que determinan la satisfacción de los pacientes. Son los siguientes:

 Accesibilidad: Los pacientes valoran poder contactar fácilmente con los centros de
salud y, sobre todo, con los profesionales sanitarios para plantearles sus necesidades.
 Capacidad de respuesta: Uno de los aspectos más apreciados por parte de los usuarios
de los servicios sanitarios es una abierta disposición para atender, así como un servicio
eficiente, por parte de los profesionales sanitarios, sin esperas injustificadas.
 Comprender al pacientes: Los pacientes manifiestan una serie de necesidades que,
para poder ser satisfechas, han de ser previamente comprendidas y valoradas.
 Comunicación: Los pacientes valoran especialmente que los profesionales sanitarios
los escuchen y establezcan con ellos una comunicación afectiva y asertiva en un
lenguaje comprensible por ambas partes.
 Cortesía: Durante la prestación del servicio, los pacientes desean que los profesionales
de la salud sean atentos, considerados, respetuosos y amables con ellos.
 Credibilidad: Hace referencia a la imagen que el personal sanitario proyecta en los
pacientes. En este sentido, los pacientes buscan que los profesionales que les atienden
sean competentes y transmitan credibilidad y veracidad.
 Implicación: El paciente quiere percibir que su problema es importante para el
profesional sanitario, que es tratado con la dignidad que merece y que empatiza con él.
 Profesionalidad: La profesionalidad es imprescindible para la prestación de servicios
de calidad.
Una entrevista consiste en la obtención de información mediante una conversación de
naturaleza profesional. Se trata de una conversación y/o relación interpersonal con unos
objetivos determinados, en la que alguien solicita ayuda y otro la ofrece, lo que configura una
diferencia explícita de roles que marcan una relación asimétrica. Se realiza en un contexto
adecuado.
La entrevista es una técnica previa e imprescindible, para cualquier intervención, en el
proceso de evaluación. Se desarrolla a través de una conversación con una finalidad, centrada
en la demanda. La información que aporta el sujeto es la elaboración personal de los
acontecimientos por los que consulta.
La entrevista clínica se produce entre clínicos y pacientes, siguiendo reglas muy distintas de
los otros tipos de interacciones. La reciprocidad social habitual se suspende y se permite a los
clínicos realizar preguntas intrusivas y actos inusuales, ya que la relación está orientada
principalmente hacia las necesidades físicas o emocionales de los pacientes. Además, es una
relación asimétrica, pues el paciente está en desventaja.
El principal objetivo de la entrevista clínica, sobre todo de la primera que se realiza con el
paciente, es recoger abiertamente la petición de ayuda del paciente. En la entrevista, no se
buscan sólo datos precisos y contrastados de los problemas, sino información acerca de cómo
percibe el propio sujeto el malestar por el que consulta.
Para la entrevista, es importante la agenda, pues las agendas de los clínicos y de los pacientes
incluyen una serie de puntos explícitos e implícitos. Si el paciente abandona la consulta sin
haber abordado los puntos que son importantes para él, se sentirá insatisfecho. Sin embargo, el
clínico tiene la responsabilidad de controlar la entrevista, por lo que su agenda es la dominante.
Aun así, ambas agendas crean demandas legítimas durante la entrevista.

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La agenda del médico busca realizar una historia clínica completa, preferentemente en la
primera entrevista, en un tiempo concreto, por lo que debe controlar la entrevista. También es
necesario provocar una buena imagen en el paciente, y que éste se vaya con la sensación de
haber sido ayudado. Sin embargo, la agenda del paciente tiene unos objetivos mucho más
variados, que se resumen, principalmente, en buscar una resolución a su problema.

2. Técnicas para la entrevista clínica

a. Antes de la entrevista
Es muy importante que, antes de comenzar la entrevista, nos realicemos a nosotros mismos
preguntas acerca de nuestro estado de ánimo y si estamos despejados o adormilados. También
hemos de leer con atención los datos disponibles del paciente, que pueden venir de otros
informes previos realizados por otros compañeros. Sin embargo, no nos podemos dejar influir
por ellos. Esto se puede subsanar si el paciente es conocido.
Además, el clínico ha de tener en cuenta a los acompañantes, pues pueden constituir una fuente
de datos de gran valor, aunque sabiendo que su opinión influye sobre el paciente. Por último, la
atmósfera ha de ser cordial y empática, donde destaque sobre todo la naturalidad. Para ello,
es muy importante el espacio físico de la consulta, pues es recomendable que no sea a través de
la mesa, que las sillas estén a la misma altura y que se controlen las posibles interrupciones de la
entrevista.

b. Presentación
La presentación a menudo se nos olvida a los médicos. Si es posible, es muy recomendable la
aproximación directa, buscando al paciente en la sala de espera. Una vez esto, es importante
presentarse por el nombre y, si surge la oportunidad, estrechar las manos1. También es
importante dirigirse al paciente por su nombre. En este momento crítico, hay que tener mucho
cuidado con el tono de voz, de no mostrar distancia de clases y no tomar a la otra persona en
serio, pues un error aquí no podrá ser subsanado.
Además, debemos destinar unos instantes a rituales sociales para que el paciente, que puede
estar nervioso, se adapte a la situación. Entre estos rituales está indicar donde debe sentarse,
cerrar la puerta, dejar claro la profesión y el motivo por el que está viendo al paciente, y la
duración aproximada de la entrevista. Por último, debemos demostrar atención e interés a través
del contacto visual.

c. Motivo de consulta: Hipótesis inicial y testado de la hipótesis inicial

La hipótesis inicial que planteamos a partir de la derivación, los datos del paciente y su aspecto
es importante y nos puede facilitar el trabajo. Sin embargo, a no ser que se teste, se puede llevar
a cabo un proceso en el que se encuentra lo que se busca, y, por tanto, se vea afectada la
objetividad de la entrevista.
Cuanto se trata el motivo de la consulta, es importante ayudar al paciente a describir su
problema. Si ha sido derivado de otro profesional, se puede explicar al paciente lo que sabe de
su problema, traduciendo la información del lenguaje médico al cotidiano y permitir al paciente
aclararse. Otra técnica es realizar una pregunta abierta sobre el problema. Para ello, los
comentarios realizados por el médico deben ser neutros, enfocados a animar al paciente para
que se exprese.
Al inicio, no es aconsejable tomar notas, pero se ha de anotar en la historia clínica. Cuando se
empiece a escribir, es importante comunicar al paciente que lo va a hacer, situación que permite

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Teniendo en cuenta las restricciones debidas a la COVID-19.

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al paciente hablar sobre sus temores respecto a temas de confidencialidad y seguridad de la

información anotada.
La duración de esta parte inicial de la entrevista, sin estructurar, será hasta que el profesional
note que la información nuclear está saliendo. Además, hemos de tener en cuenta que el
paciente puede tener varios motivos de consulta, por lo que es importante negociar cómo
utilizar el tiempo disponible y clarificar expectativas poco realistas.
Esta fase de la entrevista tiene que caracterizarse por la empatía y la escucha activa. La
empatía no se trata de mostrar alegría ni de ser simpático, sino de ponerse en el lugar del
paciente y tratar de percibir el mundo tal y cómo él lo hace. Es decir, es la capacidad de
identificarse con el paciente y comprender así su conducta y sus sentimientos, así como
transmitir esta comprensión. Esto no implica que se esté de acuerdo necesariamente, pero nos
permite comprender la razón de actuar del paciente.
La escucha activa consiste en la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, las ideas o los pensamientos que
subyacen. Que conste que hacer muchas preguntas no equivale a obtener más información. Para
esta técnica es mejor emplear facilitaciones (ayudar al paciente a continuar con su relato sin
prejuzgar los contenidos del mismo), la técnica especular (reflejar con el rostro reacciones
similares a las que experimenta el paciente) y frases interrogativas.
También podemos emplear la repetición de palabras o frases, para orientar la atención hacia
aquellos aspectos que nos interesan, reformular información que nos ha transmitido el
paciente, y, por último, resumir. Esta escucha activa nos proporciona un mayor conocimiento
del paciente y mejora su predisposición, pues ve que estamos interesados en él, que nos permita
que coopere y que se esfuerce en comprendernos cuando discrepamos. Además, esto disminuye
la ansiedad del paciente, ya que así le damos confianza y seguridad. También le disponemos de
más tiempo para responder y facilita alcanzar acuerdos.
Otro aspecto esencial es el manejo de los acompañantes, a través de cuatro técnicas o
estrategias:
1) Estrategia de “vaciado de interferencia”: Estimular al acompañante a que nos diga
todo lo que opina. Luego le agradecemos la información, para luego decirle que si le
parece que sea ahora el paciente quien nos diga cómo se siente.
2) Técnica de “el puente”: El familiar interrumpe, pero el profesional no le limita, sino
que le pregunta al paciente acera de lo que dice su acompañante.
3) Técnica del “pacto de intervención”: Acordamos con el acompañante que dejamos en
ese momento al paciente que nos diga lo que ocurre. Si aun así interrumpe, sin acritud
le recordamos lo que habíamos acordado.
4) Técnica de crear “otro” entorno: Apartamos al paciente del acompañante. Una opción
es indicar al paciente que pase a la camilla y, con el acompañante sentado, proseguir la
anamnesis.
Esta parte de la entrevista finaliza con el testado de la hipótesis inicial, pues ahora ya el
médico tiene una versión más complicada de su hipótesis inicial o una hipótesis totalmente
nueva sobre la naturaleza del problema. Este punto es el paso a la parte más directiva de la
entrevista, pues necesitamos testar la hipótesis y completar el cuadro clínico, preguntando por
síntomas y factores relacionados que no han aparecido en la parte abierta de la entrevista.

d. Controlando la entrevista
Aunque la entrevista se va haciendo cada vez más estructurada es necesario controlarla para
evitar digresiones y repeticiones, empleando clarificaciones o preguntas muy directas con

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respuestas cerradas. Hemos de dirigir suave y progresivamente la entrevista hacia los tópicos
necesarios, que puede que para el paciente no estén lógicamente conectados, pero para nosotros
sí.
Si esto se hace demasiado pronto, puede llevar a la impresión de que no se toman las cosas en
serio o que se menosprecia y se corre el riesgo de perder información importante. Sin embargo,
tampoco se puede no preguntar por temor a ofender o incomodar, que provocará también la
pérdida de información, que puede ser valiosa.
Para esta progresión, podemos acortar el discurso del paciente de forma explícita. El grado de
sutileza empleado dependerá de la capacidad del paciente para captar y responder a las pistas
sociales. Aun así, independientemente del grado de sutileza utilizado, las intervenciones del
clínico deben ser educadas e indicar claramente cuál es la intención.
Es mucho más fácil hacer que un paciente deje de hablar que lograr que hable cuando no desea
hacerlo. Cuando un paciente se estresa al ser preguntado por un área en concreto de su vida, es
mejor hacérselo notar directamente. Para ello, es mejor no cambiar de tema y cuestionarle
directamente, pero si es muy notorio que no quiere tratar el tema, es mejor calmar la situación y
obtener información mediante determinadas estratagemas, como preguntarle por qué le es
difícil hablar de ello.
Además, cuando las respuestas a preguntas importantes son vagas, es importante utilizar
preguntas directas y cerradas sobre todos los puntos necesarios, asegurándonos que así no se
pierde información.
En ocasiones, nos encontramos ante situaciones como que un paciente nos demanda un
determinado tratamiento o nos reprochan sobre el tiempo de retraso. Una de las formas de
gestionarlo es el cese intencional, que consiste en no ceder de manera inmediata, pero tenerlo
en cuenta. Otra forma es la reducción por objetivos, que consiste en pasar directamente a lo
que ocupa.

e. Errores que debemos evitar

Uno de los errores más comunes es pensar que se sabe qué le pasa al paciente. Al fin y al cabo,
eso es desde nuestra perspectiva, pero necesitamos realizar un esfuerzo empático, que nos
acerque al mundo del paciente, sin prejuzgar, pero discrepando o confrontando creencias en su
beneficio.
Otro error a evitar es el de creer que sólo soy un técnico, que no entramos en los sentimientos
como forma de evitar que el sufrimiento del paciente nos afecte. La solución no es caer en el
paternalismo, sino buscar una postura en la que comprendamos al paciente, pero no suframos
por él.
Además, hemos de evitar la actitud prepotente y culpabilizadora, pues sólo hemos de reñir si
la acción está dañando al paciente. Pero este toque de atención no puede tener estilo
culpabilizador, sino que se ha de realizar una crítica constructiva, con una perspectiva
asertiva y con un tono y timbre adecuados.
Otros puntos importantes es desconocer nuestras zonas de irritabilidad, no delimitar con
claridad el motivo de la consulta (darlo por supuesto o aceptar explicaciones vagas), introducir
consejos o elementos de educación sanitaria cuando aún no hemos concluido una correcta
anamnesis o no integrar la información obtenida con el resto de los problemas y diagnósticos
que tenemos en la historia clínica.

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f. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es importante en la evaluación del paciente y sirve de herramienta
para el médico. Los pacientes comunican su estado de estrés o relajación principalmente de
forma no verbal (expresión facial, contacto visual, postura corporal…). Además, estas pistas nos
indican el afecto de cada sujeto y pueden señalar áreas con las que el paciente tiene problemas
significativos.
Cuando un paciente está tenso, necesita más tiempo de introducción social al inicio de la
entrevista, por eso es tan necesario reconocerlo rápidamente por su comunicación no verbal.
Además, este nos sirve para animar a hablar al paciente, para centrar la atención en un
aspecto determinado y para que deje de hablar de un tema en concreto.
Sin embargo, debemos tener cuidado con dar excesiva confianza o seguridad, pues, aun siendo
muy tentador dar respuestas de seguridad sin estar completamente seguro, hay que transmitir
esencialmente lo veraz.

g. Cerrando la entrevista
Existen preguntas de cierre que pueden resultar útiles, como preguntar si existe alguna cosa
que desconocemos o algo más de lo que quiera hablar el paciente. Además, proporcionar al
paciente información sobre el diagnóstico, las opciones de tratamiento y el pronóstico o
resultados esperables puede ayudarnos a cerrar la entrevista.

3. Estilos de comunicación
No existen estilos de comunicación puros, sino tendencias que predominan en cada uno de
nosotros. Una misma persona puede exhibir diferentes estilos en función del área o del
momento. Distinguimos estilos asertivos, pasivos y agresivos.
El estilo asertivo se caracteriza por expresar lo que se quiere y desea de un modo directo,
honesto y adecuado, teniendo en cuenta los sentimientos del otro. Las características asociadas
a este estilo es la buena capacidad de escucha, la flexibilidad, el saber establecer límites, el
buen nivel de autoestima, la satisfacción en las relaciones con los otros y la sensación de
control sobre sí mismos.
El componente no verbal de este estilo es el buen contacto visual y la postura relajada y
firme. Su componente paraverbal es la voz fuerte y firme, y el componente verbal se
caracteriza por un lenguaje directo, sin ambigüedades, que no prejuzga y que observa y evalúa,
y que pregunta por alternativas. El paciente asertivo transmite con claridad lo que ocurre,
escucha con atención y plantea dudas que le surgen.
El estilo pasivo o inhibido tiene problemas para expresar lo que se quiere y desea. Se respeta a
los demás, pero no a sí mismo, lo que lleva a una inseguridad para tomar decisiones, un bajo
nivel de autoestima, una tendencia a la ansiedad, la frustración o la culpa, la tendencia a
adaptarse a reglas externas y la confianza mayor en los demás que en uno mismo.
El componente no verbal es el escaso contacto visual, la postura encogida, los movimientos
nerviosos de manos y pies, y la cabeza orientada hacia el suelo. La voz es baja y débil, y
abunda el uso de palabras de relleno y términos anuladores.
El paciente pasivo destaca por su timidez, que evita el contacto visual, transmite poca
información y evita hacer preguntas. Además, adopta una postura dependiente del clínico y una
actitud más pasiva en cuanto a su salud. Respecto al médico pasivo está más expuesto a que el
paciente maneje la situación, a una mayor probabilidad de que se involucre afectivamente, y
tiene una mayor dificultad para transmitir malas noticias y tomar decisiones.

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El estilo agresivo se da en personas extremadamente demandantes y exigentes con sus

intereses, sin tener en cuenta los del resto. Por ello, hay una tendencia a la intimidación, un
habitual uso del sarcasmo, dificultad para escuchar y ponerse en el lugar de otros, no respetar
los turnos de comunicación y la tendencia a monopolizar la conversación.
El componente no verbal destaca por su mirada directa sin interrupciones, una postura corporal
erguida y hacia delante, movimientos bruscos y amenazantes, y una expresión facial tensa,
con el ceño fruncido. El tono de voz es alto, imperativo y rápido. Por último, el componente
verbal se caracteriza por las interrupciones y las tendencias a monopolizar la conversación y
hacia las amenazas.
El paciente agresivo es una persona enojada, que puede llegar a ser violenta, y que intentará
dirigir el encuentro y manipular al clínico. Pondrá en duda la efectividad de las indicaciones,
mediante amenazas. Un médico agresivo es cortante, evita el contacto visual, tiene un tono de
voz fuerte y gestos agresivo, se muestra enojado y rehúsa de contestar preguntas.

4. Virtudes de un buen entrevistador

Las virtudes del buen entrevistador son:
 Cuida la comunicación no verbal: Si las palabras y el cuerpo están en desacuerdo, se
tiende a creer en el cuerpo
 Sabe empezar y terminar.
 Controla el tiempo: Si alguien tuviera todo el tiempo del mundo para decir algo, no
tendría oyentes.
 Planifica y organiza las ideas.
 Muestra una gran empatía.
 Emplea la escucha activa: A los pacientes no les importa cuánto sabemos hasta que no
saben cuánto nos importan.
 Tiene una actitud de asertividad.