CURSO: HUMANIZACION DE LA ATENCION EN SALUD

CODIGO DEL PROGRAMA: 33110059

EVIDENCIA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4: Integrar la humanización en
procesos de gestión de calidad en salud.

Nombre: Daniela Guette Insignares.

AA4-EV01. Documento colaborativo. Consolidación.

OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar posibles soluciones a una problemática específica en cuanto a deficiencias en

la humanización evidenciada en los servicios de salud, creando e incentivando la reflexión
con fortalecimiento de las relaciones entre los usuarios/pacientes que contribuya a
mejorar la calidad del servicio prestado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Profundizar en la importancia de la humanización de los servicios de salud.

 Fortalecer la cultura de relación médico/paciente promoviendo constantemente
formaciones en atención humanizada en las instituciones prestadoras de salud.
 Establecer las mejores estrategias para promover el crecimiento y desarrollo
saludable del personal asistencial/administrativo con reconocimientos e incentivos
por trabajo realizado.
 Sostener ambientes confortables y acogedores para el desarrollo de las funciones
del personal asistencial y para la satisfacción de pacientes y sus familias.
SITUACIÓN PROBLEMA

03-03-2022: Roberto Gómez, de 66 años de edad, con antecedentes de HTA, llevaba

controles en su anterior IPS con medico de programa P y M, su EPS quebró y cerró,
siendo Roberto traslado a otra EPS nueva, y por tanto a otra IPS. Decide solicitar cita
médica para retomar controles y para que ordenen los medicamentos porque no tiene
y en los últimos cinco días no se los ha tomado, además, no tiene dinero para
comprarlos por su cuenta. Atención del usuario de esta nueva IPS le dice a Roberto
que su próxima cita con medicina general seria dentro de 20 días, que no hay más
próxima a la fecha, queda programada para el 23-03-2022 a las 05: 00 pm, y le afirma
que si no tiene medicamentos, que debe comprarlos hasta que el médico se los
ordene. Roberto, le pide encarecidamente que trate de adelantar la cita, atención del
usuario le refiere que no, que no es posible su solicitud puesto que todas las agendas
se encuentran llenas y que tiene que esperar como el resto, que ya se cumplió lo
solicitado, y que de espacio a otro usuario haciéndole ver que la fila de espera llega
hasta la puerta de entrada de la institución y que más usuarios necesitan de su
atención. Roberto se retira de la IPS, decepcionado y molesto, asiste a su cita el 23-
03-2022, el médico encuentra a Roberto descompensado con cifras tensionales en
valores de emergencia hipertensiva y da orden de traslado a urgencias para su
estabilización. Roberto afirma que no ha tomado medicamento aproximadamente por
un mes, y que desde que no toma su medicina ha tenido dolores de cabeza, mareos y
náuseas.

DIAGRAMAS CON POSIBLES SOLUCIONES.

El asunto de este caso hipotético que se presenta como ejemplo de situación
problema es muy común en la práctica clínica sobre todo de los servicios ambulatorios
de todas las regiones del país.

La demora en la atención clínica conlleva a muchas consecuencias, donde el más

perjudicado es el usuario/paciente y es el reflejo también de las carencias mismas del
sistema, la falta de disponibilidad en la atención médica, agendas repletas con citas
con duración máxima de 10 minutos, poca cantidad de personal asistencial en
comparación con el numero de usuarios que pertenecen a la IPS, incremento en la
población de los usuarios por traslados provenientes de EPS quebradas sin creación
de estrategias que permitan garantizar los servicios a los mismos, personal
administrativo con sobrecarga laboral que no garantiza atención cordial y
personalizada, infraestructura inadecuada que no permite un adecuado orden en la
prestación del servicio, entre otras muchas más. Todas estas falencias se resumen en
atención deshumanizada, disminución en la calidad del servicio, fallas por sobrecarga
laboral tanto para el personal asistencial y/o administrativo y complicaciones en los
usuarios/pacientes que pueden ser prevenibles.

En el diagrama de soluciones se presentan opciones que pueden solucionar la

situación problema planteada. Considero que todas pueden ser estudiadas y en cierto
punto, aplicadas, sin embargo, las más acertada y que de una a otra manera podría
solucionar de forma adecuada el problema es el aumento en la disponibilidad de
citas médicas, porque permite que el usuario sea valorado de forma directa por el
profesional de la salud (jefe de enfermería/medicina general), se garantiza atención
individualizada, se proporciona el inicio de los controles médicos, en este caso, de
hipertensión arterial, con la indicación de los respectivos exámenes de ingreso y
formulación medica adecuada como tratamiento, de hecho se puede establecer de
forma inmediata modificaciones en el mismo en caso de que así se requiera, y evitar
complicaciones futuras en el paciente, y permite seguimiento continuo de su
enfermedad con programación anticipada desde la misma consulta. Así, el usuario
queda captado en los programas de prevención y promoción, tiene ordenes de
exámenes, cita programada y se garantiza tratamiento hasta su próxima valoración
médica. Paciente se siente atendido, escuchado, comprendido y se le da solución a
su problema de salud que le lleva a visitar a la IPS.
 PROYECCIONES:

 Estudio del número de usuarios pertenecientes a la IPS con determinada patología

que requiere seguimiento rutinario para garantizar cobertura adecuada y que permita
establecer cantidad de profesionales requeridos.
 Contratación de nuevo personal asistencial que satisfaga las nuevas demandas.
 Disponibilidad de agendamiento diario de citas prioritarias no programadas a usuarios
priorizados por condición de salud, económica, discapacidad o provenientes de zona
rural.
 Trabajo articulado con otras áreas asistenciales para permitir una atención
humanizada, integral y personalizada, que incluya la participación del
usuario/paciente, su entorno y su familia.
 Mejorar condiciones laborales en todas las áreas, fomentando el trabajo humanizado y
empatía entre colaboradores, con incentivos y retribuciones por objetivo y metas
cumplidas.