15/12/22, 16:26 Cómo las organizaciones líderes mejoraron su NPS con Momentive | Momento

Soluciones

SOLUCIONES

Cómo las organizaciones líderes mejoraron su

NPS con Momentive
Consulte cuatro lecciones sobre cómo mejorar su puntaje de promotor neto,
inspiradas en clientes de Momentive como LG, PUMA y más.

Abigail Matsumoto

29 de marzo de 2022 | 6 minutos de lectura

COMPARTE ESTE ARTÍCULO

https://www.momentive.ai/en/blog/how-organizations-improved-nps-with-momentive/?utm_campaign=portfolio-t2&utm_medium=email&_hsmi=2… 1/10
15/12/22, 16:26 Cómo las organizaciones líderes mejoraron su NPS con Momentive | Momento

Como sabe cualquier organización centrada en el cliente, su Net

Promoter Score® (NPS) es una medida simple pero poderosa que
puede desbloquear una gran cantidad de oportunidades. De hecho,
las empresas líderes confían en su NPS para mejorar las
experiencias, alcanzar puntos de referencia de lealtad del cliente y
comparar su éxito con el de sus competidores. Entonces, ¿mejorar
su NPS, particularmente cuando ese impulso llega rápidamente o
establece nuevos estándares de la industria? Eso es un gran
problema para cualquier negocio.

Echemos un vistazo a cómo cuatro empresas han abordado la

retroalimentación de manera innovadora que condujo a grandes
ganancias de NPS. Estas lecciones provienen directamente de los
clientes de Momentive y le brindan información sobre cómo LG,
PUMA y otros alcanzan sus objetivos de NPS, para que pueda
encontrar algo de inspiración para su propia organización.

PUMA aumentó el NPS en un 11 % al abordar primero los

comentarios duros 

Cuando obtiene los resultados de su encuesta NPS, es normal

sentirse dividido entre buscar ganancias rápidas que podrían
aumentar su puntaje y asumir desafíos más difíciles que podrían
tener un efecto más dramático. Si el objetivo es realmente mover la
aguja en la experiencia del cliente, es probable que su energía se
gaste mejor en abordar los problemas más importantes.

PUMA , la popular marca de calzado, indumentaria y accesorios que

está creciendo particularmente rápido en América del Norte, no
duda en priorizar los comentarios más duros de los clientes.
Aumentó su NPS un 11 % al buscar el mayor problema de sus
clientes y asumir ese desafío de frente. 

https://www.momentive.ai/en/blog/how-organizations-improved-nps-with-momentive/?utm_campaign=portfolio-t2&utm_medium=email&_hsmi=2… 2/10
15/12/22, 16:26 Cómo las organizaciones líderes mejoraron su NPS con Momentive | Momento

Al comienzo de la pandemia de COVID-19, cuando aumentaron las

ventas en línea, PUMA recurrió a las soluciones CX de Momentive
para mejorar su experiencia en el sitio web y comprender por qué su
equipo de atención al cliente se vio inundado con problemas de
pedidos en línea. Esto descubrió un problema importante en el sitio:
un sistema de pago obsoleto e ineficiente.  

En respuesta, la empresa eliminó su hoja de ruta e introdujo una

nueva que agregaba actualizaciones de pedidos por SMS, nuevos
métodos de pago como Apple Pay y Afterpay, y una función de lista
de deseos que permite a los compradores guardar y compartir sus
productos favoritos. 

“Los comentarios de los clientes nos han ayudado a impulsar

nuestra hoja de ruta y tomar decisiones”, dijo Joey CasaDeCalvo,
gerente sénior de experiencia del cliente en PUMA North America.
“Buscamos puntos en común en nuestros comentarios y luego los
usamos para decidir qué debemos cambiar, qué podrían hacer esos
cambios por nosotros o cómo pueden mejorar la experiencia del
consumidor”.

Estos no son pequeños cambios. PUMA ha logrado resultados

impresionantes porque está dispuesto a abordar grandes proyectos
y, de hecho, revisar su hoja de ruta en función de los comentarios de
los clientes. De hecho, la organización ha implementado Momentive
a lo largo de su recorrido del cliente, de modo que los clientes
pueden compartir sus opiniones sobre la experiencia de compra en
línea en tiempo real y PUMA puede actuar mucho más rápido.

LG vio un aumento de NPS de 20 puntos al adoptar un

enfoque holístico para los comentarios de los
empleados

https://www.momentive.ai/en/blog/how-organizations-improved-nps-with-momentive/?utm_campaign=portfolio-t2&utm_medium=email&_hsmi=2… 3/10
15/12/22, 16:26 Cómo las organizaciones líderes mejoraron su NPS con Momentive | Momento

Incluso antes de la Gran Renuncia , muchas empresas han sido

sorprendidas cuando los empleados optan por dejar sus puestos.
¿La razón? Las organizaciones no están recopilando comentarios
sobre el compromiso de los empleados o no lo están haciendo de la
manera correcta. No es suficiente preguntar "¿eres feliz aquí?" Las
empresas deben profundizar más para obtener una visión matizada
de la experiencia de sus empleados. 

Tomemos como ejemplo al gigante de la electrónica LG, que sabe

que los conocimientos multidimensionales de los empleados
marcan la diferencia. Mediante el uso de encuestas para comprobar
si los programas de formación y desarrollo profesional realmente
funcionan para sus empleados, LG pudo aumentar la retención de
empleados y sumar 20 puntos a su Net Promoter Score del evento,
para una puntuación total de más del 90 %.

LG utiliza estas encuestas de empleados como una oportunidad

para medir el sentimiento, pero también para medir rigurosamente
el aprendizaje de los empleados en programas de capacitación
específicos. Este enfoque ayuda a los empleados a autoevaluarse
antes de decidir si recomendarían un programa específico, y
también brinda a la empresa una perspectiva sólida de los
resultados reales de un programa, no solo de su popularidad.

Al hacer cambios como agregar un día adicional a su programa de

incorporación cuando quedó claro que los nuevos empleados no
tenían toda la información que necesitaban para tener éxito, LG
mejoró la inscripción, la asistencia y los resultados de sus programas
de capacitación y desarrollo profesional.

“Ya sea una capacitación, un evento o las comunicaciones que

hacemos desde una perspectiva corporativa, usamos Momentive
para conectarnos con nuestros empleados y tener la información
que necesitamos para tomar decisiones que realmente los hagan

https://www.momentive.ai/en/blog/how-organizations-improved-nps-with-momentive/?utm_campaign=portfolio-t2&utm_medium=email&_hsmi=2… 4/10
15/12/22, 16:26 Cómo las organizaciones líderes mejoraron su NPS con Momentive | Momento

más felices”, dijo Talent. Gerente de Operaciones Gerenciales Jon

Estes. “Queremos empleados felices. Y es sorprendente lo
agradecida que está la gente cuando escuchas lo que tienen que
decir”.

Comentarios simplificados de Greyhound, aumento de

NPS en 15 puntos 

Una cosa es recopilar comentarios de los clientes. Otra cosa es saber

qué hacer con él.

Greyhound, que proporciona transporte en autobús interurbano a 16

millones de pasajeros cada año, gestiona los comentarios de los
pasajeros en más de 200 estaciones. En el pasado, la organización se
centraba en recopilar comentarios detallados de los clientes con un
formulario de 57 preguntas que tardaba una hora en completarse.
Desafortunadamente, estas encuestas fueron difíciles de usar a
escala y consumieron el tiempo de los gerentes de estación.

Al facilitar el proceso de la encuesta tanto para sus clientes como

para los gerentes, Greyhound pudo aumentar su puntaje neto de
promotor en 15 puntos en tan solo unos meses. Para lograr esto, la
empresa identificó 5 preguntas clave de la encuesta en las que
centrarse y eliminó el resto. La tasa de finalización se disparó
inmediatamente de forma espectacular, del 18 % al 94 %. Luego,
Greyhound simplificó los resultados de las encuestas al integrar
SurveyMonkey con Thematic, una plataforma de inteligencia
artificial que detecta tendencias ocultas en las respuestas. Los
gerentes ahora podían ver lo que los pasajeros decían sobre sus
estaciones en solo minutos, y el 90% comenzó a verificar los datos
diariamente.

“Cambió la forma en que los datos llegaban a las manos de las

personas. Y cambió lo que podían hacer con él”, dijo Matt
https://www.momentive.ai/en/blog/how-organizations-improved-nps-with-momentive/?utm_campaign=portfolio-t2&utm_medium=email&_hsmi=2… 5/10
15/12/22, 16:26 Cómo las organizaciones líderes mejoraron su NPS con Momentive | Momento

Schoolfield, gerente de análisis comercial de Greyhound. El proceso

de retroalimentación en Greyhound ahora es más productivo, ya
que los gerentes de las estaciones tienen la información que
necesitan para impulsar un cambio positivo para la mayor cantidad
de pasajeros.

A medida que los Golden State Warriors ampliaron su

base de fanáticos, aumentaron el NPS en un 19 %. 

Hay dos formas de aumentar el Net Promoter Score: (1) hacer que
sus clientes actuales estén más contentos o (2) traer nuevos clientes
satisfechos. Las organizaciones exitosas suelen ser buenas en
ambos.

Los Golden State Warriors , por ejemplo, usan encuestas de

investigación de mercado para llegar y comprender a las personas
en el Área de la Bahía de San Francisco que no son necesariamente
parte de "Dub Nation", la base de fanáticos incondicionales del
equipo de la NBA. Este enfoque fortalece la marca de la
organización y también ayuda a su arena, el Chase Center, a crecer
como un lugar de entretenimiento en vivo para música, comedia y
otras experiencias en vivo.

Para estar al tanto de las preferencias de un grupo cada vez más

diverso de clientes, los Warriors recurrieron a los conocimientos en
tiempo real de Momentive. Al actuar según los comentarios de sus
fanáticos y el mercado, y al estar al tanto del pulso del Área de la
Bahía, los Warriors pudieron aumentar su NPS en un 19 %, incluso
durante un año particularmente difícil.

“A pesar de tener un equipo de baloncesto perdedor, a pesar de los

desafíos de abrir un nuevo estadio, seguimos viendo crecer nuestro
NPS”, dijo Charles Gao, gerente sénior de análisis y estrategia
comercial. “Creo que debemos darle crédito a Momentive por
https://www.momentive.ai/en/blog/how-organizations-improved-nps-with-momentive/?utm_campaign=portfolio-t2&utm_medium=email&_hsmi=2… 6/10
15/12/22, 16:26 Cómo las organizaciones líderes mejoraron su NPS con Momentive | Momento

brindarnos las herramientas para escuchar a nuestros fanáticos y

recibir comentarios para identificar lo que necesitábamos hacer
para que eso sucediera”.

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales de Satmetrix
Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.

VER HISTORIAS SIMILARES EN...

Experiencia del cliente

Historias de clientes

Experiencia del empleado

Leer más artículos de Momentive

Manténgase actualizado sobre las tendencias que están

remodelando las industrias, las innovaciones que acercan a la
humanidad y la tecnología, y más.

https://www.momentive.ai/en/blog/how-organizations-improved-nps-with-momentive/?utm_campaign=portfolio-t2&utm_medium=email&_hsmi=2… 7/10