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Cuadrante Mágico para Contact Center como Servicio

22 de agosto de 2022 - DNI G00 757247 - 31Lectura mínima publicada
por y 2 más Drew KrausSteve Blood _
Las soluciones CCaaS son utilizadas por centros de contacto con asientos que van desde
decenas hasta miles, ya que pueden cumplir requisitos complejos y multirregionales. Esta
investigación ayudará a los líderes de aplicaciones responsables del servicio al cliente a
encontrar el proveedor adecuado para sus necesidades geográficas y funcionales.
Definición/Descripción del Mercado

La visión de Gartner del mercado del centro de contacto como servicio (CCaaS) se centra en
tecnologías y enfoques transformacionales para satisfacer las necesidades futuras de los
usuarios finales. No se enfoca en el mercado como es hoy.
Gartner define CCaaS como una aplicación basada en software como servicio (SaaS) que permite
a las organizaciones de servicio al cliente gestionar las interacciones multicanal con los clientes
de manera holística en términos tanto de la experiencia del cliente (CX) como de la experiencia
de los empleados.
Las soluciones CCaaS son en gran medida sistemas de diferenciación. Permiten un modelo de
entrega adaptable y flexible con capacidades nativas en los cuatro pilares de un excelente
servicio al cliente (consulte las descripciones de las capacidades principales y opcionales a
continuación) e integraciones de productos con soluciones de socios a través de mercados de
aplicaciones.
La capacidad central de una solución CCaaS se relaciona con:
Conectarse: con un enfoque en la entrega de un diseño arquitectónico independiente del canal

para crear recorridos de servicio al cliente, incluido el autoservicio inteligente. Los servicios se
consumen por puesto, por usuario simultáneo o por transacción.
Las capacidades opcionales de una solución CCaaS son:
Orquestación de procesos: soporte de compromisos de clientes cada vez más complejos y

personalizados.
https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2AWJYXI9&ct=220823&st=sb 1/21
Gestión de recursos: desarrollar y mantener personal comprometido y empoderado basado en

el entendimiento de que los empleados comprometidos impulsan una CX más sólida.
Conocimiento y perspectiva: brinda información operativa y de clientes y recomienda las

siguientes mejores acciones en todos los grupos funcionales.
Las soluciones CCaaS son utilizadas por los centros de servicio al cliente y de telemercadeo, los
centros de servicio y soporte para empleados, los centros de servicio de asistencia técnica y
otros tipos de operaciones estructuradas de comunicaciones centradas en el cliente. Ahora son
la tecnología de referencia para la mayoría de las organizaciones que adquieren entornos de
centro de contacto de menos de 500 asientos, particularmente donde el enrutamiento de
interacciones basadas en voz juega un papel fundamental. Cada vez más, se implementan en
entornos con miles de puestos de agentes, aunque estos entornos pueden estar compuestos por
varios centros más pequeños. Esto refleja el deseo de las organizaciones de servicio al cliente de
consolidar entornos independientes y avanzar con un único proveedor estratégico. Las
soluciones CCaaS generalmente se implementan como parte integral de un ecosistema de
tecnología de soporte y servicio al cliente más amplio.
El mercado ha visto un aumento notable en la demanda de sistemas que pueden admitir mayores
niveles de sofisticación en apoyo de canales digitales, autoservicio, interacción y análisis de
viajes, e inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para proporcionar niveles
mejorados de automatización. Sin embargo, el soporte de los proveedores de CCaaS para estas
capacidades a menudo carece de la madurez funcional para satisfacer las demandas de los
clientes. Como resultado, los proveedores de CCaaS generalmente tienen que confiar en socios
tecnológicos para brindar la profundidad de las soluciones que demandan los clientes.
En las evaluaciones de proveedores que siguen, diferenciamos dos tipos principales de ofertas de
CCaaS. Las primeras las describimos como ofertas "especializadas", una designación que indica
que la funcionalidad CCaaS es fundamental para la oferta principal de colaboración y
comunicaciones empresariales del proveedor. El segundo tipo combina las comunicaciones
unificadas como servicio (UCaaS) y la funcionalidad CCaaS y, en algunos casos, también la
plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), generalmente dentro de una oferta
agrupada.
Cuadrante mágico
Figura 1: Cuadrante Mágico para Contact Center como Servicio
Fuente: Gartner (agosto de 2022)
Puntos fuertes y precauciones del proveedor
8x8
8x8 es un Jugador de Nicho en este Cuadrante Mágico. Su centro de contacto 8x8 se entrega a
través de la plataforma de comunicaciones 8x8 eXperience, que integra CCaaS, UCaaS y CPaaS.
Se ofrece como parte del conjunto de licencias de la Serie X, que incluye comunicaciones UCaaS
y CCaaS como una oferta integrada. 8x8 Contact Center también está disponible como una
solución independiente. La adquisición de Fuze por parte de 8x8 en el 1T22 expande
nominalmente la base instalada de clientes de centros de contacto de la compañía.
8x8 tiene una fuerte presencia global como resultado de su liderazgo en el mercado UCaaS. Su
punto ideal para CCaaS son las medianas empresas, pero también puede satisfacer las
necesidades de las grandes empresas en entornos que no requieren una gran cantidad de
funcionalidades sofisticadas.
8x8 puede abordar los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente a través de la
funcionalidad nativa y las asociaciones para la gestión del compromiso de la fuerza laboral
(WEM), los asistentes virtuales del cliente (VCA) y la gestión del conocimiento.
Fortalezas
Estrategia de servicio: 8x8 puede proporcionar UCaaS, CCaaS y CPaaS en una sola plataforma,
y puede integrarse de forma nativa con 8x8 Voice para Microsoft Teams, una solución de
enrutamiento directo.
Estrategia geográfica: la presencia global de 8x8 como proveedor de UCaaS le permite

satisfacer las necesidades de los usuarios del centro de contacto de las organizaciones en
múltiples regiones, particularmente donde existe un requisito para admitir tanto UCaaS como
CCaaS.
Oferta de servicio: los clientes indican que la interfaz de usuario de agente recientemente
rediseñada de 8x8 es fácil de usar.
Precauciones
Estrategia de servicio: el punto óptimo de 8x8 son los centros de contacto de tamaño
mediano, generalmente aquellos con menos de 500 agentes. Los clientes potenciales con
grandes requisitos de servicio al cliente deben verificar que el conjunto de funciones de 8x8
satisfaga las necesidades de su unidad comercial de servicios al cliente.
Operaciones: Algunos clientes indican que las capacidades de generación de informes de 8x8
carecen de la granularidad y flexibilidad que esperan las grandes organizaciones de servicio al
cliente.
Estrategia de ventas: 8x8 se enfoca en vender sus capacidades de CCaaS junto con UCaaS,
pero gran parte de este negocio proviene de canales de ventas de terceros, no todos los cuales
tienen una sólida experiencia en centros de contacto.
Servicios web de Amazon
Amazon Web Services (AWS) es un Visionario en este Cuadrante Mágico. Amazon Connect es
una oferta de CCaaS especializada que se basa en la infraestructura más amplia y las
capacidades de software de AWS. Se vende tanto directamente como a través de un conjunto en
expansión de grandes socios de canal, en particular Salesforce (luego de su lanzamiento en 2020
de Service Cloud Voice, que incorpora una versión de Amazon Connect).
AWS lanzó Amazon Connect en 2017 y lo desarrolló internamente para servir a los clientes
minoristas de Amazon.com. Desde entonces, ha sido adoptado por empresas de todos los
tamaños, desde nuevas empresas hasta empresas globales muy grandes, pero especialmente
por clientes que usan AWS como parte de una estrategia DevOps para la prestación de servicios.
Amazon Connect ofrece una buena cobertura en los cuatro pilares de un excelente servicio al
cliente, con gestión nativa del conocimiento, análisis de voz y gestión de la fuerza laboral, y un
sólido ecosistema de socios para el centro de participación del cliente CRM, WEM y análisis de
participación del cliente.
Fortalezas
Estrategia de servicio: las soluciones de Amazon Connect se pueden configurar para explotar
la amplia cartera de capacidades innovadoras de AWS en áreas como IA, comprensión del
lenguaje natural (NLU), ML y análisis. Sus capacidades analíticas incluyen un motor de
conversación (Amazon Lex), transcripción y análisis de voz (Contact Lens para Amazon
Connect) e identificación de llamadas en tiempo real (Amazon Connect Voice ID), entre otras.
Precios ágiles: el enfoque de precios basado en el consumo de Amazon Connect es el más

ágil en el mercado de CCaaS. Permite a las organizaciones experimentar con voz, chat y
autoservicio a bajo costo sin compromisos de licencia, y no hay que pagar por la capacidad,
capacidad o puestos no utilizados.
Estrategia geográfica: AWS se basa en el alcance global de su infraestructura en la nube y

socios de consultoría y reventa para ofrecer soluciones globales con niveles muy altos de
disponibilidad.
Precauciones
Estrategia de servicio: las organizaciones que pueden necesitar ampliar o personalizar
Amazon Connect más allá de sus capacidades nativas y mantener esas personalizaciones
pueden necesitar contratar desarrolladores capacitados en los servicios de AWS o contratar
los servicios profesionales de AWS o un socio certificado.
Oferta de servicio: algunos clientes indican que las capacidades de generación de informes de
Amazon Connect dentro de la interfaz de usuario carecen de la granularidad y la flexibilidad
que requieren, lo que hace que exporten datos a herramientas de análisis de terceros para
mejorar la visualización de datos.
Precios: los precios basados en el consumo de Amazon Connect requieren que las
organizaciones entiendan y puedan pronosticar los volúmenes de contactos para garantizar
que puedan predecir su costo total de propiedad en los servicios de "pago por uso" de Amazon
Connect.
cisco
Cisco es un jugador de nicho en este Cuadrante Mágico. Su oferta de Webex Contact Center es
una plataforma CCaaS especializada que se ofrece a los clientes a través de canales directos e
indirectos.
Webex Contact Center se lanzó en 2020 utilizando centros de datos con sede en EE. UU., pero
recientemente amplió su presencia para incluir centros de datos en Europa y Australia. Webex
Contact Center está ganando más terreno con los centros de contacto medianos, aunque
ocasionalmente se vende a centros de contacto más grandes en la base instalada heredada de
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE).
A pesar de ser una oferta relativamente nueva en el mercado, Webex Contact Center ofrece una
buena variedad de funciones básicas.
Fortalezas
Oferta de servicios: Cisco tiene una gran base instalada de clientes de centros de contacto
locales heredados a los que vender. Webex Contact Center se puede implementar con una
estrecha integración con la cartera de colaboración de Cisco (UCaaS) y Webex Connect
(CPaaS).
Operaciones: Cisco ha rejuvenecido su negocio de centros de contacto en los últimos años

con inversiones en investigación y desarrollo, ventas, atención al cliente y marketing. Esto
ayuda a aumentar la confianza de los clientes en su oferta.
Estrategia de servicio: Webex Contact Center de Cisco ofrece una buena funcionalidad en los
cuatro pilares de un excelente servicio al cliente en términos de administración de recursos,
análisis y un número creciente de socios del ecosistema tecnológico.
Precauciones
Oferta de servicio: algunos usuarios indican que la funcionalidad de Webex Contact Center es
más adecuada para entornos de pequeñas y medianas empresas (SMB) que para centros de
contacto empresariales más grandes y complejos. Actualmente, el sistema carece de la
profundidad y amplitud de funciones que se encuentran en otras ofertas de la competencia.
Estrategia de servicio: Webex Contact Center se basa en una plataforma diferente y no ofrece
el mismo conjunto de funciones que los productos locales heredados de Cisco. Esto crea
desafíos para los clientes de los productos heredados del centro de contacto de Cisco que
esperan una migración sin inconvenientes.
Ejecución de ventas: algunos de los socios de canal de Cisco han tardado en adoptar Webex
Contact Center, prefiriendo centrar su negocio de centro de contacto de Cisco en las ofertas
heredadas de la empresa. Esto puede crear desafíos para los clientes heredados que buscan
migrar a Webex Contact Center a su ritmo preferido.
Gurú de contenido
Content Guru es un Challenger en este Magic Quadrant. Su oferta Storm CONTACT es una
plataforma CCaaS especializada que se ofrece a los clientes a través de canales directos e
indirectos.
Desde su lanzamiento en el Reino Unido en 2005, Content Guru ha ampliado su presencia

principalmente en Europa, aunque también tiene una presencia limitada en los mercados de
América del Norte y Asia/Pacífico. Lo prefieren organizaciones con requisitos de centros de
contacto grandes y complejos, en particular organizaciones multinacionales con sede en Europa.
Sin embargo, la compañía también tiene una oferta Storm Lite para pymes.
La visión de Content Guru se centra en las grandes organizaciones con necesidades profundas
de integración y personalización.
Fortalezas
Oferta de servicios: la oferta Storm CONTACT de Content Guru es una plataforma en la nube
altamente escalable que ofrece amplias capacidades de integración y automatización a través
del portal de creación de servicios Storm FLOW.

Ejecución de ventas: Content Guru tiene una amplia experiencia en satisfacer las necesidades
de servicio al cliente de implementaciones grandes y complejas.
Estrategia de servicio: Content Guru tiene sólidas referencias para entornos con estrictos
requisitos de resistencia del sistema, incluidos aquellos que brindan servicios médicos de
emergencia.
Precauciones
Operaciones: La mayoría de las operaciones de Content Guru se concentran en Europa. El
soporte en otras regiones es limitado, una deficiencia que requiere que muchas organizaciones
inviertan más en administrar su relación con el proveedor.
Ejecución de marketing: Content Guru carece de un fuerte reconocimiento de marca. Esto

puede limitar su capacidad para financiar el crecimiento en el mercado CCaaS frente a la
creciente competencia de nuevos participantes bien financiados.
Precios: los clientes de Gartner indican que puede ser difícil comprender la complejidad de los
componentes de licencia "a la carta" de Storm CONTACT y sus cargos, que se suman al costo
total de propiedad.
cinco9
Five9 es un Challenger en este Magic Quadrant. Su Intelligent Cloud Contact Center es una
plataforma CCaaS especializada que se ofrece a las empresas a través de un equipo de ventas
dedicado y algunas asociaciones clave de integradores de sistemas.
Five9 tiene más de 20 años de experiencia en el mercado CCaaS. La región de operación más
fuerte de la compañía es América del Norte, pero está expandiendo activamente su capacidad de
vender a clientes en Europa y América Latina.
Con su huella de plataforma multirregional y su creciente presencia de ventas, la ejecución de

Five9 favorece a organizaciones de todos los tamaños en las Américas, incluidas las
multinacionales de EE. UU., particularmente aquellas enfocadas en aumentar las tasas de
automatización.
Fortalezas
Estrategia de servicio: Five9 está desarrollando competencias en ventas e implementaciones
de IA y NLU, con una mayor capacidad para proporcionar referencias de clientes para estas
funcionalidades en una variedad de mercados verticales y casos de uso.
Ejecución del servicio: los clientes de Five9 elogian con frecuencia a la empresa por brindar un
sólido soporte posventa, lo que les ayuda a obtener el máximo valor de su inversión.
Capacidad de respuesta del mercado: después de vender históricamente principalmente a

centros de contacto medianos, Five9 ahora implementa cada vez más su plataforma en
centros de contacto con cientos o miles de agentes.
Precauciones
Estrategia geográfica: Históricamente, el crecimiento internacional de Five9 proviene de su
estrategia de ampliar el servicio para los clientes con sede en EE. UU. Las organizaciones fuera
de los EE. UU. que consideren Five9 deben asegurarse de que la implementación de su
plataforma de centro de contacto multirregional se alinee con la estrategia geográfica de
Five9.
Oferta de servicios: algunos clientes de Five9 han indicado su insatisfacción con la

funcionalidad de sus interacciones digitales y autoservicio digital.
Operaciones: Five9 invirtió recientemente en expandir el soporte regional para clientes fuera de
América del Norte. Algunas organizaciones que eligen Five9 pueden encontrar que el servicio y
el soporte requieren una mayor inversión interna para administrar la relación con el proveedor
que en el caso de algunos proveedores alternativos.
Genesys
Genesys es líder en este Cuadrante Mágico. Genesys Cloud CX es una plataforma CCaaS
especializada que se ofrece a las organizaciones a través de una combinación de ventas directas
y relaciones con socios de canal, que varían entre regiones.
Genesys se fundó en 1990 y desde entonces ha establecido una presencia global de ventas,
marketing y operaciones. Ha tenido éxito en el uso de esta base comercial para vender y
respaldar Genesys Cloud CX, que lanzó en 2015.
Con Genesys Cloud CX, el proveedor demuestra un fuerte compromiso con los cuatro pilares de
un excelente servicio al cliente, con la visión de un servicio más ágil y bajo demanda.
Fortalezas
Estrategia geográfica: Genesys tiene una amplia presencia operativa y de canal en varias
regiones. Este amplio alcance geográfico lo convierte en un fuerte competidor para la
consideración de las organizaciones interesadas en la consolidación de la plataforma del
centro de contacto.
Oferta de servicios: Genesys ofrece herramientas y procesos sólidos para migrar a los clientes
de otras ofertas de Genesys o de las plataformas locales de la competencia a Genesys Cloud
CX.
Oferta de servicios: el fuerte crecimiento de Genesys permite a la empresa financiar un mayor

crecimiento, I+D y adquisiciones para cumplir con su sólida visión de la evolución de la gestión
de CX.
Precauciones
Oferta de servicio: algunos clientes de Genesys Cloud CX han indicado su insatisfacción con la
funcionalidad del soporte del sistema para interacciones digitales y autoservicio digital.
Oferta de servicios: algunos clientes de Genesys Cloud CX han informado desafíos con sus
informes y análisis nativos. Descubren que necesitan trabajar con los socios de Genesys
AppFoundry para superar estos desafíos.
Ejecución de soporte: algunos clientes de Genesys Cloud CX informaron respuestas

retrasadas del personal de soporte de Genesys.
LINDO
NICE es líder en este cuadrante mágico. CXone, su plataforma CCaaS especializada, se ofrece
tanto directamente como a través de un programa de canales que involucra a socios
internacionales.
CXone comenzó en 2002 como un producto de inContact, que fue adquirido por NICE, un jugador
siempre fuerte en el mercado WEM, en 2016. Esta adquisición sentó las bases para futuras
inversiones, adquisiciones y crecimiento internacional. También le dio a CXone una propuesta de
servicio más sólida al permitir la integración del centro de contacto y la funcionalidad WEM. NICE
ofrece una visión sólida para el análisis del servicio al cliente, la IA y la automatización.
El compromiso de NICE con los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente se ha visto
reforzado por la adquisición de MindTouch (un proveedor de software de gestión del
conocimiento) en 2021 y su visión de un enfoque más integrado para la prestación de servicios.
Fortalezas
Visión de servicio: la capacidad Enlighten AI de NICE puede aprovechar la gran cantidad de
datos de la empresa sobre las intenciones y acciones de los clientes, obtenidos a través de sus
grabaciones de interacción WEM, para construir y refinar modelos de interacción con el cliente
de autoaprendizaje. Aunque aún está madurando, esta capacidad puede descubrir y ejecutar
rápidamente recorridos y flujos de trabajo de clientes impulsados por IA.
Estrategia de ventas: NICE puede proporcionar servicios de consultoría para su oferta CXone a
una amplia gama de tamaños de clientes y mercados verticales.
Estrategia geográfica: el alcance geográfico de NICE, con presencia operativa y asociaciones

de canales en todo el mundo, lo convierte en una opción atractiva para las organizaciones que
planean consolidar plataformas de centros de contacto.
Precauciones
Oferta de servicio: la oferta de CCaaS de NICE incluye una suite completa nativa de la nube
con capacidades WEM, pero también hay capacidades WEM especializadas opcionales , que
no están completamente integradas en la plataforma CXone, que se pueden agregar. En
algunos casos, estas capacidades de primer nivel pueden requerir recursos adicionales para
administrar, si se eligen. Las organizaciones que necesitan más capacidades que las que
ofrece la plataforma CXone deben asegurarse de comprender las diferencias de la propuesta
de servicio de los mejores productos de NICE.
Ejecución del servicio: algunos grandes clientes de Gartner han informado desafíos con la
replicación de escenarios de enrutamiento altamente complejos implementados previamente
en sistemas locales heredados.
Operaciones: algunos clientes de Gartner que tienen experiencia trabajando con las ofertas
WEM heredadas de NICE han dudado en considerar CXone debido a las malas experiencias
con las ventas y el soporte de NICE. Sin embargo, los clientes potenciales deben saber que las
operaciones relacionadas con CXone generalmente no plantean los mismos desafíos; de
hecho, los clientes generalmente expresan una gran satisfacción.
Talkdesk
Talkdesk es líder en este Cuadrante Mágico. CX Cloud, la plataforma CCaaS especializada del
proveedor, se ofrece tanto directamente como a través de socios de canal.
Fundada en 2011 en Portugal, Talkdesk se centró inicialmente en el mercado estadounidense,

antes de seguir invirtiendo en la expansión internacional. Talkdesk tiene una sólida propuesta de
servicio para organizaciones multirregionales con sede en América del Norte o Europa.
Talkdesk demuestra un fuerte compromiso con los cuatro pilares de un excelente servicio al
cliente, con capacidades nativas y de socios en los cuatro.
Fortalezas
Ejecución de ventas: Talkdesk continúa logrando un fuerte crecimiento de clientes, impulsado
por precios atractivos y un fuerte compromiso con el éxito posterior a la implementación.
Estrategia vertical: Talkdesk ofrece soluciones y productos preempaquetados específicos de

la industria para mercados verticales clave, incluidos los servicios financieros y el cuidado de
la salud. Planea lanzar ofertas para mercados verticales adicionales con el tiempo.
Estrategia de servicio: Talkdesk continúa fortaleciendo su compromiso con los cuatro pilares
de un excelente servicio al cliente, con inversiones en áreas como CRM nativo, gestión del
conocimiento y gestión de recursos.
Precauciones
Estrategia geográfica: aunque Talkdesk tiene capacidad de plataforma en varias regiones, sus
organizaciones de ventas y soporte se encuentran principalmente en EE. UU. y Europa. Las
organizaciones con usuarios fuera de estas regiones deben asegurarse de que haya un soporte
adecuado para sus necesidades.
Operaciones: la mayoría de las opiniones de los clientes sobre Talkdesk CX Cloud en la

plataforma Peer Insights de Gartner provienen de empresas con ingresos anuales inferiores a
mil millones de dólares. Los clientes potenciales que migran desde un entorno heredado a gran
escala pueden experimentar desafíos en términos de duración del proyecto y paridad de
funcionalidad.
Ejecución de marketing: a pesar del notable crecimiento en los últimos años, Talkdesk todavía
carece del reconocimiento de marca de algunos otros proveedores en este mercado. Esto
puede limitar su capacidad para financiar el crecimiento en el mercado CCaaS frente a la
creciente competencia de nuevos participantes bien financiados.
Vonage
Vonage es un jugador de nicho en este Cuadrante Mágico. En julio de 2022, Ericsson, el

fabricante sueco de equipos de telecomunicaciones, adquirió Vonage como una subsidiaria de
propiedad total que continúa operando bajo la marca Vonage. Vonage Contact Center (VCC) es
parte de una amplia estrategia de "plataforma de comunicaciones programables" que incorpora
capacidades UCaaS, CCaaS y CPaaS.
VCC se estableció a través de la adquisición de NewVoiceMedia por parte de Vonage, un

proveedor de CCaaS con sede en el Reino Unido, en 2018. El mercado más grande de VCC sigue
siendo Europa, pero está utilizando su cobertura global y su canal de Salesforce para aumentar
su crecimiento en las Américas y Asia/Pacífico. Suele satisfacer las necesidades de las
organizaciones multinacionales europeas.
De acuerdo con otros jugadores de UCaaS, la visión de Vonage es una plataforma integrada para
satisfacer un amplio espectro de requisitos de comunicaciones de sus clientes, no solo las
necesidades de servicio al cliente.
Fortalezas
Oferta de servicios: VCC tiene una interfaz integrada de usuario y administración. Los clientes
constantemente le otorgan calificaciones muy altas en Salesforce AppExchange.
Estrategia de producto: la adquisición de Jumper.ai por parte de Vonage en octubre de 2021

ayuda a acelerar su soporte para canales digitales. Las capacidades de análisis ayudan a que
su oferta sea más interesante para los centros de contacto cada vez más sofisticados.
Estrategia de marketing: es probable que el reposicionamiento de Vonage de sus soluciones

como una plataforma de comunicaciones integrada y programable para cumplir con todos los
requisitos de comunicaciones de una organización sea recibido positivamente por los centros
de contacto medianos.
Precauciones
Comprensión del mercado: la intención de Ericsson de expandir su presencia en el mercado
CCaaS mediante la venta de VCC a través de proveedores de servicios de comunicaciones es
una estrategia no probada en la industria. Esto crea incertidumbre con respecto a los planes a
largo plazo de la empresa para VCC.
Experiencia del cliente: algunos usuarios indican que el soporte que ofrece Vonage para las
capacidades del centro de contacto fuera de Europa es débil. Es posible que las
organizaciones con operaciones en las Américas y Asia/Pacífico deban invertir más recursos
en la gestión de problemas de servicio, si eligen Vonage.
Ejecución de marketing: es poco probable que el enfoque integral de la plataforma de

comunicaciones programable de Vonage resuene entre los líderes de aplicaciones
responsables del servicio al cliente. Antes de elegir a Vonage, deben asegurarse de tener
suficiente confianza en que Vonage mantendrá su enfoque en el CX.
Proveedores agregados y eliminados

Revisamos y ajustamos nuestros criterios de inclusión para Magic Quadrants a medida que
cambian los mercados. Como resultado de estos ajustes, la combinación de proveedores en
cualquier Cuadrante Mágico puede cambiar con el tiempo. La aparición de un proveedor en un
Cuadrante Mágico un año y no el siguiente no indica necesariamente que hayamos cambiado
nuestra opinión sobre ese proveedor. Puede ser un reflejo de un cambio en el mercado y, por lo
tanto, de un cambio en los criterios de evaluación, o de un cambio de enfoque por parte de ese
proveedor.
Agregado
Cisco: la oferta de Webex Contact Center de este proveedor ahora cumple con los criterios de
inclusión.
Abandonó
Evolve IP: este proveedor no cumplió con los criterios de inclusión actualizados para el logro
financiero .
Lifesize: este proveedor no cumplió con los criterios de inclusión actualizados para el logro
financiero.
Odigo: este proveedor no cumplió con los criterios de inclusión actualizados para la presencia
en el mercado en tres regiones.
Worldline: este proveedor no cumplió con los criterios de inclusión actualizados para la
presencia en el mercado en tres regiones.
Los criterios de inclusión y exclusión
Para calificar para la inclusión en este Cuadrante Mágico, los proveedores debían cumplir con
todos los siguientes requisitos:
Un ingreso total mínimo de $ 50 millones, al 31 de diciembre de 2021, compuesto por licencias

simultáneas, licencias de usuario designado y consumo de aplicaciones. Estos ingresos tenían
que provenir de clientes empresariales y no podían incluir la subcontratación de procesos
comerciales o el negocio de subcontratación del centro de contacto. Requerimos una carta de
certificación del líder comercial responsable de la ganancia o pérdida de la oferta CCaaS del
proveedor para certificar que se cumplió con el requisito de ingresos mínimos.
Presencia demostrada de ventas, mercado y operaciones en al menos tres de las siguientes

regiones:
América del norte
Europa
América del Sur (incluida América Central)
Asia/Pacífico
Oriente Medio y África

Los servicios deben ofrecerse principalmente en plataformas multiusuario y en múltiples
instancias de software, según sea necesario para satisfacer las necesidades de los clientes en
múltiples geografías. ("Multiinquilino" describe cómo un proveedor de servicios opera una
única instancia de software en la que se puede admitir a varios clientes). 25 usuarios hasta
muchos miles de usuarios, y cómo puede admitir canales de voz y no de voz. Esto tenía que
evidenciarse en la intención estratégica del proveedor para la plataforma CCaaS, revisiones de
contratos evaluadas por analistas de Gartner y análisis del tamaño de la empresa en las
plataformas Gartner Peer Insights y Gartner Digital Markets. Los proveedores de CCaaS
necesitaban demostrar cómo, independientemente de la arquitectura empleada, su software
proporciona inherentemente a todos los clientes un acceso transparente al mismo conjunto de
servicios, independientemente de su ubicación. Las actualizaciones de software deben
"enviarse" simultáneamente a todos los clientes, independientemente de su ubicación, evitando
así los ciclos tradicionales de "actualización importante" típicos de las implementaciones
locales o gestionadas/alojadas por un solo arrendatario.
El proveedor de servicios debe conservar la propiedad de la licencia de puesto del centro de

contacto. Los contratos de los clientes deben permitir la elasticidad del uso (lo que permite a
los clientes escalar las licencias de los agentes o el consumo hacia arriba o hacia abajo a
medida que cambian las demandas de uso).
Al menos el 50 % de los ingresos del servicio CCaaS deben provenir de licencias de agentes de
voz entrantes (distribución automática de llamadas [ACD]). Otras licencias pueden incluir voz
saliente (marcación predictiva, progresiva o de vista previa) o enrutamiento de interacciones
digitales (incluidos correo electrónico, chat web, SMS, redes sociales, video u otros canales).
También pueden incluir respuesta de voz interactiva (IVR)/portal de voz, WEM, grabación y
análisis de llamadas y/o escritorio, gestión del conocimiento, enrutamiento de flujo de trabajo
de elementos de trabajo que no son de interacción, integración con seguimiento de clientes
(CRM) y otras bases de datos empresariales, y real- tiempo y seguimiento histórico y análisis.
El servicio debe proporcionar aplicaciones de informes, supervisores y agentes
preempaquetadas, aunque sus entornos pueden ampliarse utilizando una interfaz basada en
GUI o API abiertas.
La definición de Gartner de CCaaS excluye:
Servicios de centros de contacto alojados, en los que el hardware y el software del sistema
están dedicados a clientes individuales.
Servicios administrados, en los que el hardware y el software están dedicados a un cliente en

particular y se ejecutan en las instalaciones de ese cliente o en un centro de datos de terceros,
pero son administrados por un proveedor de servicios externo.
Software de servidor empresarial reutilizado como ofertas CCaaS.

Criterios de evaluación
Habilidad para hacer
Producto o servicio: la plataforma del producto debe incluir la capacidad de ofrecer (por
suscripción) todos los servicios del centro de contacto esperados en una plataforma de suite
(por ejemplo, IVR y reconocimiento de voz, enrutamiento de contactos multicanal entrantes y
salientes, WEM, asistentes de clientes virtuales y análisis), ya sea como un conjunto de
funcionalidades nativas o con aumento a través de socios tecnológicos. Debe incluir una
capacidad de autoservicio para implementar, administrar, revisar e informar sobre el desempeño
operativo.
Viabilidad general: varios proveedores de servicios en la nube aún tienen que lograr la
rentabilidad, ya que los planes de crecimiento rápido y expansión comercial requieren inversión
en tecnología, personas e infraestructura para cumplir con los planes de crecimiento comercial.
Muchos proveedores de CCaaS son entidades privadas o unidades comerciales de empresas
más grandes y, por lo tanto, no informan balances detallados que permitan examinar su viabilidad
financiera. Las indicaciones de ingresos y el crecimiento son factores importantes para este
criterio, al igual que la estrategia comercial general para el éxito, que está más disponible para la
evaluación.
Ejecución de ventas/precios: el mercado de CCaaS no está cerca de la saturación, por lo que hay
muchas oportunidades para un crecimiento continuo. Esperamos que los proveedores puedan
demostrar un crecimiento anual superior al 30 % año tras año (aunque es probable que las cifras
para 2021 y 2022 sean un poco más bajas), con una buena selección de referencias de
organizaciones grandes y conocidas, incluidas aquellas con más de 300 agentes. Los servicios
en la nube son elásticos y los términos de licencia deben reflejar esto, lo que permite a un cliente
escalar hacia arriba y hacia abajo de acuerdo con los requisitos comerciales. Aunque se esperan
compromisos mínimos con las licencias, los clientes deben tener la flexibilidad de variar el
consumo. Las licencias basadas en el uso (por minuto/por transacción) son una adición útil que
está emergiendo de algunos proveedores.
Récord/capacidad de respuesta del mercado: con varios participantes nuevos en el mercado de

CCaaS ganando cuota de mercado, ser un jugador establecido en el mercado local a menudo no
es una gran ventaja en términos de asegurar nuevos negocios. COVID-19 representa una
oportunidad para que los proveedores de CCaaS demuestren su agilidad para responder a una
demanda sin precedentes de sus servicios.
Ejecución de marketing: los proveedores de CCaaS con un fuerte conocimiento de la marca

tienden a ser invitados a licitar para obtener más oportunidades que aquellos que no lo tienen.
Esto les ayuda a ganar más negocios. Un programa de marketing completo es importante para
atraer invitaciones a pujar por oportunidades. El conocimiento de la marca también es clave para
desarrollar canales con integradores de sistemas, que tienen menos probabilidades de salir al
mercado con proveedores desconocidos para sus clientes.
Experiencia del cliente: desarrollar una reputación de brindar servicios confiables de manera
constante y brindar una CX diferenciada puede ayudar a los proveedores a mantener y hacer
crecer un negocio de CCaaS. Esto es especialmente importante ya que los clientes se
comprometen con los proveedores estratégicos de CCaaS para múltiples regiones, pero aún
esperan recibir soporte de manera oportuna por parte de las organizaciones de soporte locales.
Operaciones: los centros de contacto brindan operaciones críticas de atención al cliente, y los
clientes deben estar seguros de que su CCaaS contará con el respaldo de personal talentoso,
experimentado y motivado. A medida que los clientes seleccionan proveedores estratégicos para
necesidades multirregionales, las operaciones de CCaaS deberán localizarse.
Tabla 1 : Capacidad para ejecutar los criterios de evaluación
Criterios de evaluación Ponderación
Producto o servicio Alto
Viabilidad general Alto
Ejecución de Ventas/Precio Alto
Capacidad de respuesta del mercado/Registro Medio
Ejecución de marketing Medio
Experiencia del cliente Alto
Operaciones Medio
Integridad de la visión
Comprensión del mercado: comprender el papel que desempeña un centro de contacto en la

nube en el servicio al cliente de una organización y en la estrategia de CX más amplia, y cómo se
relaciona con otras capacidades, es importante para el éxito. La comprensión del mercado
incluye la anticipación de la consolidación del mercado y los nuevos competidores, como los
jugadores de CRM, y saber cómo defender y aumentar la relevancia de uno.
Estrategia de marketing: Comunicar una estrategia diferenciada en un mercado donde las

tecnologías son muy similares es crucial para ganar participación mental. Los clientes de Gartner
preguntan cada vez más sobre el uso de un solo proveedor en múltiples geografías, lo que
debería reflejarse en la estrategia de marketing de un proveedor de CCaaS.
Estrategia de ventas: Lograr el mejor equilibrio entre los enfoques directos e indirectos del
mercado es importante cuando el costo de venta puede ser muy alto y la compensación afecta el
flujo de efectivo. A medida que los clientes seleccionan un proveedor estratégico para CCaaS, los
proveedores deben equilibrar el deseo de los clientes de tratar directa y centralmente los
términos del contrato pero ser administrados localmente para las necesidades regionales. La
gestión de conflictos internos entre las oficinas de ventas locales es clave para desarrollar
relaciones estratégicas con los clientes.
Estrategia de oferta (producto): los proveedores deben poder demostrar un enfoque para el
desarrollo y la entrega de productos y servicios que destaque los requisitos de la industria y la
velocidad a la que se agregan servicios diferenciados o innovadores a sus plataformas. Las
comunidades de clientes serán cada vez más importantes como fuentes de información para
influir en el desarrollo de productos a medida que los proveedores amplían sus operaciones.
Modelo comercial: un criterio importante es la relevancia del modelo comercial en la forma en

que un proveedor propone usar una combinación de ventas directas y distribución de canales
para escalar la disponibilidad de su servicio. Los socios también necesitan ingresos recurrentes,
y el modelo mediante el cual pueden revender y respaldar de manera rentable a los clientes de
CCaaS será clave para el éxito de un proveedor de CCaaS.
Estrategia vertical/industrial: un enfoque en industrias específicas u otros segmentos, como

centros de contacto de cierto tamaño, crea oportunidades para aumentar la participación mental
en mercados objetivo clave, en contraste con una visión de mercado horizontal que lo abarca
todo. Para los proveedores de CCaaS con presupuestos de marketing más bajos y una
participación mental general reducida, la mejor oportunidad de competir y ganar contra
proveedores más grandes radica en una estrategia vertical/industrial diferenciada.
Innovación: Esto requiere la visión para ver oportunidades para diferenciar los servicios para los
clientes, a través del desarrollo interno o la colaboración con socios innovadores. Las
innovaciones de los proveedores deben reflejar el futuro de las aplicaciones como API y
estrategias de mercado.
Estrategia geográfica: la estrategia de crecimiento de un proveedor fuera de su mercado local

para atraer a un público más amplio es clave para satisfacer las necesidades del centro de
contacto de las organizaciones globales y multirregionales. Un proveedor de CCaaS necesita una

estrategia geográfica sólida para garantizar un crecimiento rentable.
Tabla 2 : Completitud de los criterios de evaluación de la visión
Criterios de evaluación Ponderación
Comprensión del mercado Medio
Estrategia de mercadeo Medio
Estrategia de ventas Alto
Estrategia de oferta (producto) Alto
modelo de negocio Medio
Estrategia vertical/industrial Medio
Innovación Medio
Estrategia Geográfica Alto
Descripciones de cuadrantes
Líderes
Los líderes se describen mejor como proveedores con un fuerte apoyo a los cuatro pilares de un
excelente servicio al cliente y la capacidad de servir a organizaciones multinacionales con
organizaciones locales de ventas y soporte. Es más probable que los líderes atiendan a los
clientes a través de socios de canal y tengan un fuerte reconocimiento de marca, lo que ha
resultado en una gran base instalada o un crecimiento del mercado superior al promedio como
resultado de la demanda de los clientes. Los líderes también se benefician de poder admitir
diferentes niveles de complejidad de implementación, incluidas las integraciones con socios a

través de mercados establecidos.
retadores
Los Challengers pueden tener grandes bases instaladas de clientes, pero no necesariamente
tienen el conocimiento de marca o la adopción de los Leaders. Los retadores suelen ser menos
maduros que los líderes en su enfoque de mercado multirregional y prefieren centrarse en las
fortalezas de un subconjunto de mercados. Pueden tener fortalezas reconocidas para atender a
ciertos segmentos del tamaño de los clientes o mercados verticales específicos. Pero también es
probable que tengan capacidades de productos menos desarrolladas que los líderes, o que
carezcan de representación en el mercado.
visionarios
Los visionarios tienen sólidas capacidades de productos y servicios multicanal y una estrategia
clara de ventas, marketing y desarrollo empresarial. Se diferencian al agregar funcionalidades
únicas o innovadoras y/o capacidades de entrega, lo que les da cierta conciencia de marca en los
mercados objetivo. Los visionarios tienden a ser más pequeños que los líderes y los retadores en
general, y tienen un potencial de inversión más limitado para la expansión internacional.
Jugadores de nicho
Los jugadores de nicho pueden ser bastante grandes o experimentar un crecimiento
relativamente fuerte, pero han decidido centrarse en una oportunidad de mercado particular, un
conjunto particular de soluciones o ciertos mercados verticales. Es posible que sus productos y
servicios aún estén en proceso de desarrollo, o que dependan en gran medida de los socios para
completar su propuesta de servicio. Es probable que los jugadores de nicho sean participantes
nuevos o relativamente recientes en el mercado, o proveedores que aún tienen que construir una
gran base de clientes.
Contexto
A medida que las soluciones CCaaS continúan vendiéndose a cuentas más grandes y complejas,
las organizaciones de clientes están consolidando cada vez más sus plataformas de centros de
contacto en múltiples regiones con un solo proveedor. En el Cuadrante Mágico de este año, nos
enfocamos en la capacidad de los proveedores para abordar las necesidades de las
organizaciones globales al requerir evidencia de ventas demostrables, mercado y presencia
operativa en al menos tres regiones, como se definió anteriormente en este documento. Este es
un cambio del enfoque de años anteriores en la capacidad de los proveedores para satisfacer las
necesidades de las organizaciones con sede en América del Norte y Europa occidental, junto con
su capacidad para respaldar las operaciones regionales de esas organizaciones fuera de estos
dos mercados.
La consolidación del mercado permitirá a las organizaciones de servicio al cliente satisfacer sus
necesidades tecnológicas en los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente con un número
menor de proveedores. Durante los últimos 12 meses, los proveedores de CCaaS continuaron
adquiriendo tecnología adyacente para ofrecer un conjunto más amplio de capacidades.
Visión general del mercado

Después de un aumento en la demanda de CCaaS en 2020 relacionado con la alta demanda de
apoyo a los agentes que trabajan desde casa, la demanda se mantuvo fuerte en 2021 (el año
financiero evaluado para este documento). El crecimiento continuo fue impulsado por dos
factores principales. El primero fue el esfuerzo continuo para reemplazar la infraestructura del
centro de contacto basada en las instalaciones y en el servidor con capacidades basadas en
SaaS. El segundo fue el deseo de ofrecer una capacidad ágil y elástica para el canal telefónico,
así como la capacidad de admitir canales digitales, WEM y gestión de conocimiento e
información. Además, la oportunidad de reducir la cantidad de relaciones con proveedores para
toda la pila de tecnologías de servicio al cliente resultó ser muy atractiva. Los proveedores de
CCaaS ofrecen esta oportunidad como parte de un enfoque diferenciado para los proveedores de
tecnología basados en las instalaciones,Análisis de Pronósticos: Contact Center, Worldwide ).
Definiciones de criterios de evaluación

Habilidad para hacer
Producto/Servicio: Bienes y servicios principales ofrecidos por el proveedor para el mercado
definido. Esto incluye las capacidades, la calidad, los conjuntos de características, las
habilidades, etc. del producto/servicio actual, ya sea que se ofrezcan de forma nativa o a través
de acuerdos/asociaciones de OEM, tal como se define en la definición de mercado y se detalla en
los subcriterios.
Viabilidad general: La viabilidad incluye una evaluación de la salud financiera general de la

organización, el éxito financiero y práctico de la unidad comercial y la probabilidad de que la
unidad comercial individual continúe invirtiendo en el producto, continúe ofreciendo el producto y
avance en el estado de el arte dentro del portafolio de productos de la organización.
Ejecución de ventas/Precio: las capacidades del proveedor en todas las actividades de preventa
y la estructura que las respalda. Esto incluye la gestión de acuerdos, la fijación de precios y la
negociación, el soporte de preventa y la eficacia general del canal de ventas.
Capacidad de respuesta/registro del mercado: capacidad para responder, cambiar de dirección,

ser flexible y lograr el éxito competitivo a medida que se desarrollan las oportunidades, actúan
los competidores, evolucionan las necesidades de los clientes y cambia la dinámica del mercado.
Este criterio también considera el historial de capacidad de respuesta del proveedor.
Ejecución de marketing: la claridad, calidad, creatividad y eficacia de los programas diseñados

para entregar el mensaje de la organización para influir en el mercado, promover la marca y el
negocio, aumentar el conocimiento de los productos y establecer una identificación positiva con
el producto/marca y la organización en el mentes de los compradores. Esta "participación
mental" puede ser impulsada por una combinación de publicidad, iniciativas promocionales,
liderazgo intelectual, boca a boca y actividades de ventas.
Experiencia del Cliente: Relaciones, productos y servicios/programas que permiten a los clientes
tener éxito con los productos evaluados. Específicamente, esto incluye las formas en que los
clientes reciben soporte técnico o soporte de cuenta. Esto también puede incluir herramientas
auxiliares, programas de atención al cliente (y la calidad de los mismos), disponibilidad de grupos
de usuarios, acuerdos de nivel de servicio, etc.
Operaciones: La capacidad de la organización para cumplir con sus metas y compromisos. Los
factores incluyen la calidad de la estructura organizacional, incluidas las habilidades,
experiencias, programas, sistemas y otros vehículos que permiten que la organización opere de
manera efectiva y eficiente de manera continua.
Integridad de la visión
Comprensión del mercado: capacidad del vendedor para comprender los deseos y necesidades
de los compradores y traducirlos en productos y servicios. Los proveedores que muestran el
mayor grado de visión escuchan y comprenden los deseos y necesidades de los compradores, y
pueden moldearlos o mejorarlos con su visión añadida.
Estrategia de marketing: un conjunto de mensajes claros y diferenciados que se comunican de

manera constante en toda la organización y se externalizan a través del sitio web, la publicidad,
los programas para clientes y las declaraciones de posicionamiento.
Estrategia de ventas: la estrategia para vender productos que utiliza la red adecuada de afiliados
directos e indirectos de ventas, marketing, servicio y comunicación que amplían el alcance y la
profundidad del alcance del mercado, las habilidades, la experiencia, las tecnologías, los servicios
y la base de clientes.
Estrategia de oferta (producto): el enfoque del proveedor para el desarrollo y la entrega del
producto que enfatiza la diferenciación, la funcionalidad, la metodología y los conjuntos de
características a medida que se asignan a los requisitos actuales y futuros.
Modelo comercial: la solidez y la lógica de la propuesta comercial subyacente del proveedor.
Estrategia vertical/industrial: la estrategia del proveedor para dirigir recursos, habilidades y

ofertas para satisfacer las necesidades específicas de segmentos de mercado individuales,
incluidos los mercados verticales.
Innovación: Diseños directos, relacionados, complementarios y sinérgicos de recursos,

experiencia o capital con fines de inversión, consolidación, defensivos o preventivos.
Estrategia geográfica: la estrategia del proveedor para dirigir recursos, habilidades y ofertas para
satisfacer las necesidades específicas de geografías fuera del "hogar" o geografía nativa, ya sea
directamente o a través de socios, canales y subsidiarias, según corresponda para esa geografía
y mercado.

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Cuadrante Mágico para Contact Center como Servicio

por y 2 más Drew KrausSteve Blood _

Definición/Descripción del Mercado

La capacidad central de una solución CCaaS se relaciona con:

Conectarse: con un enfoque en la entrega de un diseño arquitectónico independiente del canal

Las capacidades opcionales de una solución CCaaS son:

Orquestación de procesos: soporte de compromisos de clientes cada vez más complejos y

Gestión de recursos: desarrollar y mantener personal comprometido y empoderado basado en

Conocimiento y perspectiva: brinda información operativa y de clientes y recomienda las

Fuente: Gartner (agosto de 2022)

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Ejecución de marketing: los proveedores de CCaaS con un fuerte conocimiento de la marca

Tabla 1 : Capacidad para ejecutar los criterios de evaluación

Criterios de evaluación Ponderación

Producto o servicio Alto

Viabilidad general Alto

Ejecución de Ventas/Precio Alto

Capacidad de respuesta del mercado/Registro Medio

Ejecución de marketing Medio

Experiencia del cliente Alto

Fuente: Gartner (agosto de 2022)

Comprensión del mercado: comprender el papel que desempeña un centro de contacto en la

Estrategia de marketing: Comunicar una estrategia diferenciada en un mercado donde las

Modelo comercial: un criterio importante es la relevancia del modelo comercial en la forma en

Estrategia vertical/industrial: un enfoque en industrias específicas u otros segmentos, como

Estrategia geográfica: la estrategia de crecimiento de un proveedor fuera de su mercado local

contacto de las organizaciones globales y multirregionales. Un proveedor de CCaaS necesita una