La satisfacción

de la clientela
de tu gimnasio
Herramientas para conocerla y
estrategias para mejorarla.
Índice.

1. Introducción.

2. Herramientas para medir la satisfacción de tu clientela.

3. Cinco estrategias para mejorar.
4. Toma el control con Trainingym.

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Introducción.

Los clientes y clientas de tu gimnasio representan un bien esencial para tu

negocio, ya que tus ingresos están principalmente basados en las cuotas
que estas personas aportan mes a mes. Por eso, es importante que cuides
que la experiencia de tu clientela sea positiva, pues su comportamiento
repercutirá de forma directa en las palancas de tu empresa.
¿Qué harías tú si acudes a un comercio donde el trato del personal no es
bueno y el servicio deja mucho que desear? Seguramente tus expectativas
no se verían cumplidas. Por lo tanto, no volverías a ese lugar, ni mucho
menos se lo recomendarías a alguien. Lo mismo puede suceder en tu
centro deportivo.
Si haces que tus clientes y clientas estén satisfechos tu negocio será más
rentable. ¿Por qué? Porque si se sienten a gusto permanecerán más
tiempo en tus instalaciones, estarán dispuestos a aumentar su gasto
medio cada mes y ayudarán a que consigas nuevos usuarios gracias a sus
recomendaciones.
Del mismo modo que necesitas controlar indicadores económicos para
conocer la salud y productividad de tu gimnasio, es muy importante que
estudies indicadores cualitativos para tener el control sobre el grado de
satisfacción de tu clientela.
¿Sabes cómo lo puedes medir y mejorar? En este ebook te explicaremos
cuáles son las principales herramientas para evaluar la satisfacción en tu
gimnasio y qué estrategias puedes aplicar para potenciar este aspecto.
Descubre ahora en una sesión consultiva gratuita cómo hemos ayudado a
más de 1100 gimnasios en todo el mundo a mejorar la gestión de sus
centros y a maximizar sus resultados.

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Herramientas para
conocer la satisfacción
de tu clientela.

Vivimos en un entorno muy competitivo donde la clientela es un factor

determinante para maximizar los beneficios de tu empresa. Preocuparse
por conocer su opinión nos permitirá sacarle un mayor partido a los
recursos de nuestro gimnasio y conseguir mejores resultados.
Conociendo qué piensan sobre nuestras instalaciones y servicios, cómo se
sienten y cómo les trata nuestro staff podremos ofrecer un servicio más
ajustado a sus necesidades y obtener una mayor rentabilidad.
El cliente o clienta, por su lado, tendrá una experiencia empoderadora que
le aportará más valor al sentirse escuchado. ¿Y sabes qué significará eso?
Una mejora garantizada en las palancas de tu negocio.
Comencemos hablando de la principal e indispensable herramienta que te
ayudará a conocer el grado de satisfacción de la clientela de tu centro: el
NPS.

NPS - NET PROMOTER SCORE

Este indicador es un método que permite medir la lealtad de los clientes

y clientas de una empresa y que ayuda a prever el comportamiento de los
mismos. Indica en qué medida esas personas consumidoras estarían
dispuestas a recomendar la empresa a otras personas.

¿Cómo surge?
Este efectivo método fue elaborado en 1993 por el estratega de negocios
estadounidense Fred Reichheld para medir el grado de satisfacción y
fidelidad de la clientela de cualquier empresa.

Realizó una investigación junto a Bain & Company y Satmetrix enviando

veinte cuestionarios distintos a miles de usuarios y usuarias para conocer

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sus comportamientos al realizar compras y recomendaciones. La pregunta
que mejor funcionó para relacionar este binomio de compra-
recomendación se terminó convirtiendo en la base de NPS: ¿Qué
probabilidad hay de que recomiende la empresa a un colega?

En 2003, Reichheld presentó en un artículo de la Universidad de Harvard el

NPS como una importante herramienta para cualquier negocio. El hecho
de que la pregunta esté orientada hacia la probabilidad de que se
recomiende la empresa en general, puede ayudar también a la empresa a
conocer cuál es su índice de crecimiento potencial a través de la
fidelización de la clientela y sus recomendaciones.

Desde entonces, el uso de esta herramienta se ha popularizado

enormemente entre las compañías para medir la satisfacción de las
personas que consumen sus productos o servicios.

¿Cómo se calcula el NPS?

Primero, has de plantear a tus clientes y clientas la siguiente pregunta:
¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un colega en una escala de 0 a
10?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Detractoras Pasivas Promotoras

Para analizar las respuestas, será necesario hacer una clasificación en tres
grupos de personas: detractoras, pasivas y promotoras.

Detractoras: clientela que ha dado una puntuación entre 0 y 6. Se siente

descontenta con la empresa, por lo que será muy probable que
desaconseje nuestros productos o servicios.

Pasivas: clientela que ha otorgado una puntuación de 7 u 8 puntos. No es

leal a nuestra compañía y existen pocas probabilidades de que anime a
otras personas a consumir nuestros productos o servicios.

Promotoras: clientela que ha asignado 9 o 10 puntos. Es muy probable que

recomiende nuestro negocio e incite a personas conocidas a comprar
nuestros productos o servicios.

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La fórmula para calcular el NPS es sencilla:

Net Promoter Score = % Promotoras - % Detractoras

Utilizar este indicador en tu gimnasio te permitirá, además, calcular el

potencial de crecimiento de tu negocio, ya que la satisfacción de tus
clientes y clientas influye directamente en el crecimiento económico de la
empresa.
Trainingym te permite recabar estos datos en tu centro deportivo de
manera fácil y automatizada. Podrás analizar la información de manera
intuitiva a través de completos informes para que orientes mejor tus
acciones y consigas aumentar las experiencias positivas y
recomendaciones de tu centro.

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ENCUESTAS AUTOMÁTICAS

Valoración de interacciones
Además de conocer el grado de satisfacción general en tu gimnasio,
también hay que prestar atención a otros detalles como las interacciones
que tu staff tiene con las personas inscritas en tu centro. ¿Sabías que una
interacción de calidad podría marcar la diferencia en los diferentes
indicadores de tu negocio?
El personal técnico de tu gimnasio puede ayudarte a mejorar los
resultados económicos de tu centro. Cuidar que sus interacciones con los
clientes y clientas sean de calidad será determinante para que una
persona vuelva a tu gimnasio, consolide su hábito deportivo y permanezca
más tiempo contigo.
A pesar de las tendencias actuales del sector donde se aprecia un
constante aumento en el consumo de actividades colectivas, la sala fitness
sigue teniendo un gran peso dentro de los centros deportivos. Es
importante, entonces, conocer la calidad del trabajo que desempeñan los
técnicos y técnicas de sala.
Ahora puedes conseguir una imagen real de lo que sucede en tu sala
fitness y saber cómo se siente la clientela al respecto. Trainingym te ayuda
a medir las impresiones de las personas inscritas en tu centro
automáticamente después de que el personal técnico de sala les asigne
un entrenamiento o se realice un pesaje con la báscula de bioimpedancia.

Valoración de actividades colectivas

Estas actividades son, como sabes, el servicio estrella de los gimnasios
mostrando un crecimiento y unos resultados cada vez mayores dentro de
la industria fitness. Aproximadamente, el 70% de los usuarios y usuarias
consumen actividades colectivas y las prefieren frente al entrenamiento en
sala.
Entonces, es importante que cuentes con una herramienta como
Trainingym, que recoja y valore los datos cuantitativos de las actividades
que ofreces. Así, conocerás cuáles son las horas puntas y las horas valle de
tu centro y qué clases en concreto tienen más afluencia de público.
Sin embargo, aunque las clases en tu centro deportivo estén siempre
completas a determinadas horas, el grado de satisfacción puede variar en

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función de quién imparta la sesión. Por ejemplo, las clases de ciclo indoor
en horas puntas siempre están llenas, pero hay determinados monitores y
monitoras que consiguen arrastrar consigo a las personas que acuden a
sus clases enamorándolas con su magia.
Cuidar del gran poder fidelizador que tiene tu staff te permitirá utilizar los
recursos de forma más eficiente para mejorar tus resultados. Por lo tanto,
son fundamentales también los datos cualitativos que puedes obtener a
partir de las encuestas automáticas tras la actividad. Te ayudarán a saber
cómodamente qué clases y staff generan más experiencias positivas en los
usuarios y usuarias de tu gimnasio.

ENCUESTAS MANUALES

Descubre qué les interesa

Es muy práctico tener automatizadas determinadas tareas, pero también
es interesante poder diseñar y crear tus propias encuestas desde cero para
adaptarlas a las necesidades concretas de cada momento.
Adoptar el enfoque customer centric ya no es una opción, pues la forma
de actuar de los usuarios y usuarias de tu gimnasio repercutirá
directamente en los resultados de tu negocio. Para acertar al tomar
decisiones de calado, primero necesitarás saber qué quiere tu clientela
mediante un research o investigación. Además, el cliente o clienta siempre
percibirá como algo positivo que se tenga en cuenta su opinión.
Comprender qué busca y espera el consumidor o consumidora de tu
centro te permitirá amoldar tus productos o servicios a sus necesidades y
preferencias. Así que, pregunta a las personas inscritas a través de las
encuestas manuales que crees en Trainingym y aumenta la probabilidad
de éxito al decidir.
Pero este tipo de encuestas no se
limita a los clientes y clientas, sino que
también será importante que las
utilices entre tu plantilla. Democratizar
tu gimnasio de manera interna te
permitirá obtener información
privilegiada para orientar mejor tus
acciones, ya que tu staff es el activo
más poderoso del centro deportivo.

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5 estrategias para
mejorar la experiencia
de tu clientela.

Ya sabes quiénes son las personas promotoras de tu gimnasio, cómo

funcionan las interacciones en tu centro, cuáles son las clases y staff que
mejor acogida tienen y lo que quieren tus clientes y clientas. ¡Lo tienes
todo! Ahora es el momento de ponerse manos a la obra y aplicar
estrategias para mejorar esos datos en tu gimnasio.

ESTRATEGIA 1

Identifica a las personas detractoras y pasivas

Descubre quién es tu clientela descontenta y poco leal y ponte en
contacto con ella a través de herramientas comunicación como las que
ofrece Trainingym. Ofrécele servicios que impliquen una interacción
directa como una anamnesis o una sesión de personal trainer. De este
modo, podrás retomar el contacto y reconectar con tu clientela, mientras
descubres qué le sucede y cómo puedes ayudarlo para que alcance sus
objetivos y mejore su grado satisfacción.

ESTRATEGIA 2

Haz un seguimiento automatizado

Crea un protocolo de seguimiento digital adaptado orientado a aquellos
clientes y clientas detractores o pasivos. Necesitarás una herramienta
digital que te permita llevar un control y ofrecerles soluciones para que
tengan más experiencias positivas en tu centro. Con Trainingym podrás
saber quiénes son, contactar con ellos y proponerles algún tipo de servicio
extra orientado a mejorar su grado de fidelización.

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ESTRATEGIA 3

Eleva el ticket medio de tu centro

Solo una persona satisfecho estará dispuesta a invertir más dinero en tu
centro. Entonces, busca a tus clientes y clientas promotoras y ofréceles
servicios fuera de cuota para realizar ventas cruzadas. Detalles como este
aumentarán el gasto medio y ayudarán a mantener elevado el grado de
satisfacción.

ESTRATEGIA 4

Potencia las recomendaciones de tu gimnasio

A través de la encuesta NPS tus clientes y clientas están diciendo
claramente en qué medida recomendarían tu gimnasio a un familiar,
amigo o amiga. Si dicen que lo harían sin dudarlo, tienes que ponérselo
fácil y premiar su fidelidad. Por ejemplo, puedes contactar con ellos y
recompensarles con una cuota gratis por cada dos conocidos o conocidas
que traigan al centro. Acciones como esta marcarán la diferencia frente a
otros centros.

ESTRATEGIA 5

Motiva a tu staff
Incentiva al equipo técnico de tu gimnasio utilizando tus indicadores
cualitativos. Es importante, además de controlar los indicadores
cuantitativos, compartir en reuniones de equipo y seguimiento los
resultados positivos que consigue el staff en las interacciones con las
personas inscritas en tu centro. Utiliza los datos cualitativos sobre el grado
de satisfacción de los clientes y clientas en sala fitness y actividades
colectivas para potenciar su bienestar, reconocer su trabajo e incentivar su
productividad.

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Toma el control
con Trainingym.

Llegados a este punto, ya sabrás que para tener el máximo control sobre lo
que sucede en tu gimnasio necesitas una herramienta digital que te
brinde indicadores automáticos y a tiempo real sobre tu negocio.
Trainingym ofrece una metodología y tecnología que te ayudan a mejorar
la satisfacción de las personas inscritas en tu gimnasio para potenciar tus
palancas.

Asegurando la experiencia positiva de tus clientes y clientas, aumentarás

también el tiempo que permanecerán siendo fieles a tu gimnasio.
Además, te será más sencillo venderles otros productos o servicios y elevar
así el ticket medio y, cómo no, recomendarán tu centro a otras personas, lo
que atraerá a nuevas altas y mejorará tu nivel de captación.

Actualmente, más de 1100 gimnasios en 21 países trabajan con Trainingym

como aliado tecnológico. Todos ellos partieron de un diagnóstico inicial
donde pudieron conocer cuántos años de rentabilidad tenían por delante
sus gimnasios y cuáles eran los indicadores de gestión que necesitaban
conocer para dominar su negocio.

¿Quieres conseguir tu diagnóstico? Descubre ahora a través de nuestra

herramienta online gratuita tu punto de partida y tus indicadores para
escribir el futuro de tu gimnasio.

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